Kirjoittanut: Kauppinen Sara, Koskimäki Marja, Kuivanen Miisa ja Tarkiainen Elisa

Johdanto

Myynti on meille kaikille vielä aika vieras aihe, emmekä ole akatemiankaan aikana joko tietoisesti tai tiedostamatta tehneet kovin montaa myynnillistä projektia. Nyt kuitenkin eteemme tuli tilaisuus jälleenmyydä asiakasyrityksen valmistamia tuotteita muille yrityksille provisiopalkalla. Päätimme ottaa tämän reilun kuukauden mittaisen projektin vastaan ja samalla selättää jokaisen mielessä kummittelevan myyntipaholaisen.

Paneuduimme aiheeseen lukemalla Petri Parviaisen – Myyntipsykologia, Jukka Hämäläisen – Myynti, palvelu ja onnistumisen ilo sekä useampia verkkolähteitä, jotta saamme myynnistä mahdollisimman paljon eri näkemyksiä ja varmistamme näin ollen mahdollisimman onnistuneen projektin.

Mitä on myynti?

Karkeasti sanottuna myynti on osa markkinointia. Markkinoinnin tehtävä on:

• saada aikaan myyntitulosta ja parantaa yrityksen kannattavuutta
• tunnistaa nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat ja näiden ostokäyttäytyminen, tarpeet ja halut
• herättää asiakkaissa ostohalukkuutta
• erottaa tuote kilpailevista tuotteista
• kehittää asiakkaiden tarpeiden pohjalta uusia tuotteita
• luoda ja ylläpitää kanta-asiakassuhteita.

Kun yrityksen markkinointi on onnistunutta, jää myyjän työksi varmistaa kaupanteon onnistuminen sekä loppuunvieminen; auttaa asiakasta löytämään juuri hänelle oikea tuote/palvelu. (Markkinointi. N.d.) Myynnissä onkin kysymys vaikuttamisen tasapainosta; ostajan ja myyjän yhteistyöstä, jossa päämääränä on molempien osapuolien tavoitteiden ja hyötyjen saavuttaminen. (Aivan aluksi- Mitä on myynti?N.d.)  Huippumyyjien mukaan hyvää myyntiä on  mahdoton määritellä yksiselitteisesti (Huippumyynti 2016).

Seuraavaksi on kuitenkin lueteltu asioita, jotka Huippumyyjät on listannut hyvän myyjän ominaisuuksiin:

1. Kuuntelu. Jos ei ymmärrä edes missä tilanteessa asiakas on, tai mitä hän haluaa, kuinka voit onnistua myymään hänelle? Ensin tulisi selvittää mitä asiakas tekee ja voiko tuotteestamme olla hänelle apua. Jos tilanne näyttää siltä, että tuotteen myyminen ei tässä hetkessä ole ajankohtaista, tulee se lopettaa välittömästi eikä jatkaa epätoivoista myynnin yritystä. Hyvä myyjä kuuntelee tapaamisessa 50-80% tapauksesta riippuen.
2. Tunne. Ihminen tekee useimmiten päätökset tunteella. Mikäli myyjä aiheuttaa asiakkaassa epämiellyttäviä tuntemuksia, on kaupan syntyminen hankalaa. Myyjän tehtävä on ensimmäisenä myydä itsensä ja saavuttaa asiakkaan luottamus, jolloin kaupan tekeminen tuntuu hyvältä.
3. Järki. Vaikka usein päätös tehdään tunteen perusteella, se ei aina ole ainoa ostopäätökseen vaikuttava asia. Usein mukana on myös järki ja ihminen pyrkii perustelemaan päätökset itselleen myös loogisesti. Kun diili tuntuu hyvältä ja näyttää paperilla tuottoisalta, syntyy kauppaa ihan väkisinkin.
4. Hyöty. Asiakas ei osta ominaisuuksia, vaan hyötyjä, mutta silti suurin osa markkinoinnista menee ominaisuuksien paukuttamiseen. Yritysten tulisikin keskittyä ensisijaisesti myymään hyötyjä asiakkaalle. Tällä ainakin erottuisi suurimmasta osasta kilpailijoita.
5. Tuote. Hyvän myyjän sanotaan myyvän vaikka jäätä eskimoille, mutta sekin vaatii tuotteen olevan kunnossa. Yleisin myynti koulutuksissa vastaan tuleva kysymys kuuluu: ”mitä jos en usko myymääni tuotteeseen?” Tähän on yksinkertainen vastaus; jos et usko siihen mitä myyt, niin vaihda tuotetta. Ja jos yrityksessä ei ole yhtään tuotetta mitä voisit hyvällä omallatunnolla suositella parhaalle ystävällesi, silloin on aika vaihtaa yritystä.
   (Huippumyynti 2016)

Haluttomuus myyntityöhön

Tyypillisesti myyjä mielletään ulospäinsuuntautuneeksi, itseään korostavaksi ja helposti muihin ihmisiin kontaktia ottavaksi tyypiksi. Kuitenkin voisi sanoa, että vain harvan kohdalla stereotypia osuu kohdalleen. Usein ongelmana ei ole ammattitaidon puute. Hyvin koulutetut, päällisin puolin pätevät myyjät ovat taitavia tausta tutkimusten tekijöitä, laativat kattavia sopimuksia tai antavat tuotekehityksen kannalta tärkeitä ideoita. Samalla he saattavat vältellä uusien asiakkaiden kontaktointia ja myytävän tuotteen varauksetonta esittelyä.Tätä ongelmaa kutsutaan kirjallisuudessa myyntikammoksi. (Myyntipsykologia 2013, 106)

Meidän kohdallamme edellä mainittu pitää paikkansa. Olemme sosiaalisia ja mielellämme keskustelemassa uusien ihmisten kanssa, mutta kun pitäisi alkaa myymään, vetäydymme vaivihkaa taka-alalle tai valitsemme nuo yllä mainitut muut roolit. Hollantilainen Willem Verbeke ja yhdysvaltalainen Robert Bagozzi määrittelivät myyntikammon myyjän lannistumattomana pelkona torjutuksi tulemisesta kaupanteon yhteydessä. Varmasti jossain alitajunnassa kohdallamme on kyse juuri tästä. Haluamme kaikki tietyllä tapaa kokea hyväksytyksi tulemisen tunteen ja siksi omien tuotteiden myyminen tuntuu “pelottavalta” ajatukselta. Uskomme kuitenkin, että nyt kun pääsemme harjoittelemaan myyntiä toisen tuotteilla, joihin saamme ennen myynnin aloittamista kattavan myyntikoulutuksen ja tarvittavat argumentit hiottua kuntoon, ei itse myynnin suorittamisessa tule ongelmia.

Miten päästä eroon myyntikammosta?

Petri Parviaisen mukaan myyntikammosta ei voi päästä eroon, ellei sen olemassaoloa ensin tiedosta. Myyntikammo johtuu usein kaupan klousaamisen pelosta. Klousaaminen tarkoittaa kaupan loppuun saattamista, sitä, kun ostaja tekee ostopäätöksen. Myyjä pääsee usein kipuamaan myyntiprosessin tähän asti, mutta kun tulisi aika ehdottaa kaupan klousaamista, menee usein kokeneemmallakin konkarilla pupu pöksyyn. Keinoja myyntikammon selättämiseen on useita ja ne voi jakaa kognitiivisiin, puheperäisiin ja motivaatiota parantaviin keinoihin. Motivaatiota parantavissa keinoissa myyjä pyrkii tsemppaamaan itseään jenkkityyliin “you can do it”. Muita mahdollisia keinoja on behavioristiset, mekaaniset keinot, joissa myyjä pakottaa itsensä tekemään jotain kammosta eroon pääsemiseksi tai reaktio pyritään saamaan aikaan miellyttävillä aistimuksilla, kuten musiikilla. Kuten monessa muussakin asiassa on todettu, oikotietä onneen ei ole, ei myöskään myyntikammosta eroon pääsemisessä. Tärkeintä mitä organisaatio tai yritys voi työntekijälleen tällaisessa tilanteessa tarjota, on kokonaisvaltainen hallinta ja tätä kautta ongelman välttämisen saavuttaminen.

B2B-Yritysmyynti

B2B-myynnissä pätee pitkälti samat myynnin lainalaisuudet, kun kuluttajamyynnissä. Vastaanottajana on joka tapauksessa ihminen, joka tekee itsensä sijasta päätöksiä yritykselle. Yritysmyynnissä kaava voi olla vähän kuluttajamyyntiä pidempi. Luonnollisesti kun päätös ei koske vain ostajaa itseä, miettimisaikaa ja perusteluita yritysmyynnissä tarvitsee ehkä enemmän.

Yhtä lailla yritysmyynnissä myyntiprosessi kulkee samaa reittiä:

1. Ensitapaamisella tulee luoda pohja koko myyntiprosessille. Pohjan antaa luottamus. Ilman luottamusta on miltei mahdotonta lähteä kapuamaan prosessissa eteenpäin.
2. Luottamuksen jälkeen kartoitetaan asiakkaan tarpeet. Niin yritys- että kuluttajamyynnissä kohdistamisen tulee olla selkeää. Kenelle myyt ja mitä myyt? Vastaako myymäsi tuote tai palvelu asiakkaan tarpeita? Mitkä ovat tarpeet ja mikä on se hyöty, mitä hän tarvitsee?
3. Kun tarve on kartoitettu, voit esitellä ratkaisun ongelmaan. Tiedät selkeästi mitä asiakas tarvitsee, jolloin et tule myyneeksi meetvurstia kasvissyöjälle.
4. Ratkaisun esittelyn jälkeen tulee klousausvaihe, eli kaupan päättäminen. Klousaus on tehtävä, oli kyse kuluttajasta tai yritysasiakkaasta. Kuten huomaamme, myyntiprosessi pätee myös  b2b-myyntiin.

Entä mitä eroja kuluttaja- ja yritysmyynnissä on?

Kuluttaja ostaa itselleen, jolloin ostopäätös on tunneperäinen ja voi tapahtua hetken mielijohteesta (heräteostos). Yritykselle kaupatessa on syytä olla rationaalisempi, sillä päätökset ovat kauaskantoisempia ja harkitumpia. Wigrenin joulupaketteja myydessämme emme voi odottaa, että kauppa syntyisi välttämättä heti ensimmäisessä puhelussa – yritysasiakas haluaa varmasti nähdä tuotteen, eli kommunikointi tulee jatkumaan puhelun jälkeen sähköpostitse ja ehkä vielä uudestaan puhelimitse. Toisaalta asiakassuhde on myös pitkäjänteisempi kuluttajamyyntiin verrattuna. Kun sen luottamuksen asiakkaaseen saa luotua kerran, voi asiakassuhde kestää pitkään eikä näin ollen seuraavilla kerroilla myyntiprosessia tarvitse käydä samalla kaavalla aina uudestaan. Esimerkiksi Wigren myy itse joulupakettia ainoastaan sähköpostitse, laittaen samoille vanhoille asiakkaille viestiä. Silloin kontaktointi sähköpostitse riittää, tyytyväinen yritysasiakas tilaa tuotteet vuodesta toiseen. Asiakassuhteeseen on siis yritysmyynnissä syytä panostaa – asiakkaan menettäminen on kalliimpaa kuin kuluttajamyynnissä.

Riisu myyjän stereotypia jo mielestäsi!

Myyjän ammatti ei ole arvostetuimpia ammatteja. Jokaisesta myynnin alalla toimivasta henkilöstä on jonkinlainen stereotypia olemassa. Jokainen meistä osaa kuvailla perinteisen autokauppiaan tai vastaavasti puhelinliittymiä myyvän ständikaupittelijan.

Ennakkokäsityksen myötä saatamme asiakkaana vältellä myyntitilanteita. Tavallisimpia luotaantyötäviä mieleemme iskostuneita myyjän ominaisuuksia/tapoja ovat:

• Helppoheikit, jotka papattavat taukoamatta ja pistävät vielä yhden parin kumisaappaita kaupan päälle,
• luukutus eli suoraan paperista vedetty myyntiräppi,
• huono tuote eli kohtuuttomat katteet,
• manipulointi on keino mikä voi kerran tehota mutta tuskin toista kauppaa syntyy
• huonot klousaustemput, jotka on yhdistetty vahinkoon; “hups, minulta tippui kynä.. nyt kun se on sinun kädessäsi, eiköhän allekirjoiteta samantien?”.

Nämä keinot ovat luoneet meille myyntitilanteista lähtökohtaisesti mörön. Pienillä muutoksilla ja päätöksillä pystymme pikkuhiljaa riisumaan yhteiskunnastamme tämän vaivan. (Huippumyynti, 2017, mitä myynti on? )

Voiko myyntiä onnistua tekemään huomaamattaan?

Myyntiä tapahtuu jatkuvasti, vaikka kyseessä ei olisi suoraan tuote. Ammateissa välietapit ja asiakastapaamiset ovat jo itsessään myyntitilanteita. Tärkein valtti onkin myynnissä vuorovaikutustaidot ja tilanteeseen mukautuminen sekä rehellisyys. Bisnesmaailmassa, kun keskustelemme toistemme kanssa, usein takaraivossa on jokin päämäärä mihin tähtäät. Voimme myydä ideamme toiselle, jotta hän innostuu tekemään yhteistyötä kanssamme. Tavatessasi uuden henkilön, myyt osaamisesi hänelle, jotta yhteistyö syntyy. Kun toimit itse rehdisti, yhteistyö voi alkaa kuin itsestään.

Yhteisöissä on tärkeää hyödyntää aina koko tiimin potentiaali. Koska yksilö ei ole hyvä kaikessa, on tiimityöskentelyssä hyvä tiedostaa yksilöiden vahvuudet ja osata hyödyntää niitä. Tämä on yksi tiimityöskentelyn vahvuuksia . Hämäläinen kiteytti kirjassaan (Myynti, palvelu ja onnistumisen ilo – sinustakin voi tulla huippumyyjä ja upea asiakaspalvelija): “ Kuljettajan on kyettävä yhteistyöhön koko tiimin kanssa, jos hän aikoo pysyä huipulla”.

Tätä tapahtuu meillä jatkuvasti myös Proakatemia-ympäristössä. Uusien yrittäjän alkujen  astuessa akatemiaelämään, me vanhemmat otamme heidät suurella mielenkiinnolla vastaan. Haluamme löytää uusista opiskelijoista persoonia, jotka voisivat tuoda uusia näkökulmia projekteihimme tai kenties löytää yhteinen mielenkiinnon kohde. Tällöin me teemme jo myyntiä, kun esittelemme projektimme uudelle ihmiselle. Proakatemia on koulutuslinja, joka valmistaa meitä päivittäin yllättäviin myyntitilanteisiin. Myynnin perusteet tulee olla hallussa, jos haluat Proakatemialla menestyä. (Proakatemia, 2017.)

Miten myyjä pitää tilanteen omissa käsissään?

Tehdessäsi myyntiä pystyt suuresti vaikuttamaan siihen, kuinka henkilö vastaanottaa asiasi. Ennen myyntitilannetta sinun kannattaa jutella hetki asiakkaan kanssa ihan tavallisista asioista. Kannattaa kuitenkin itse toimia keskustelun vetäjänä, jotta pystyt kartoittamaan hänen arvomaailmaansa ja taustojaan. Nämä ovat valttikortteja, joita kannattaa kerätä keskustelun myötä, koska asiakkaan ollessa vaikeassa päätöksentekotilanteessa myyntihetkellä, sinulla on jotain millä vedota asiakkaan tunnemaailmaan.

Mietitään tilanne, jossa asiakas tietää ostoksen olevan todella järkevä ja tarpeellinen, hän ei kuitenkaan pysty ostamaan tuotetta tai palvelua, jos päätös tuntuu huonolta. Tähän tunteeseen voi vaikuttaa hinta, palvelu tai esimerkiksi oma elämäntilanne sillä hetkellä. Tässä kohtaa on sinun tehtäväsi myyjänä astua parrasvaloihin, ja ohjata asiakasta ostopäätöstä kohti. Asiakkaan saadessa tunteen, että olet hänen puolellaan ja tehdään yhdessä tämä ratkaisu, hän on yhtäkkiä jo paljon varmempi päätöksestään. Myyjän tulee tässä hetkessä osata ja uskaltaa myydä. Pelkkä lämmittely ei riitä viemään ostopäätökseen, vaikka asiakas arvostaisi myyjässä asiantuntijuuden lisäksi muitakin luonteenpiirteitä, kuten empaattisuutta. (Hämäläinen, J. 2016. 46)

Huippumyyjällä on erittäin vahva ihmisten lukutaito. Tämä on taito, jonka kanssa täytyy olla todella varovainen. Voit tiedustella kyselemällä, mutta muista aina kysyä, äläkä oleta. Väärät olettamukset tai asiakkaan tiettyyn kategoriaan asettaminen luo asiakkaalle olon, että hänet on jo nyt ymmärretty väärin. Tällöin hän ei saa tilaa olla oma itsensä, ja ahdistuu ajatuksesta ostaa jotakin. Muista siis antaa myös tilaa asiakkaalle hakea mukava olo myyntitilanteessa. Tähän ei ole mitään kaavaa, koska on yksilöllistä miten ihminen kokee asiat. Erittäin hyvä keino on ottaa asiakas myyntitilanteessa huomioon tarjoamalla jotain, mistä syntyy ensi-ilahtuminen. Tämän jälkeen teillä on jo yksi yhteinen aihe, minkä kautta voit päästä lähemmäs asiakasta. Asiantuntevuuden lisäksi seuraavat ominaisuudet tekevät myyjästä huippumyyjän:

• Usko omiin ja edustamaansa yritykseen sekä sen tuotteiden mahdollisuuksiin
• myönteinen asenne
• päättäväisyys ja päämäärätietoisuus
• luovuus
• kyky ymmärtää erilaisuutta
• taito ajanhallintaan
• uskollisuus

Nämä kaikki ovat taitoja, joita voimme kehittää. Joillakin ne on luontaisesti hallussa, mutta näitä ominaisuuksia voi myös harjoitella ja opetella tuomaan ilmi. (Hämäläinen, J. 2016. 46)

Kuinka olla luonnollinen myyjä?

Jokaisesta ei tarvitse tulla huippumyyjää. Tärkeää on löytää omat vahvuutemme, joiden kautta saamme pidettyä innostusta yllä myyntityötä tehdessämme. Jukka Hämäläinen sanoi viisaan lauseen kirjassaan: “ Kun tahdot, motivoidut ja yrität, tulet onnistumaan, olitpa lähtökohdiltasi ja perusluonteeltasi aivan millainen ihminen tahansa.” Kun pystymme hyödyntämään tiedostamattomat vahvuutemme, joiden kautta voimme herättää sisäisen motivaation olemme jo myyjinä askeleen edellä. Tällöin myynnistä tulee luontevan oloista ja samalla sinä vaikutat myyjänä helposti lähestyttävältä luonnolliselta henkilöltä. Kun meidän ei ole tarvinnut liittää myyjän roolia itsemme päälle, vaan innostus kumpuaa syvemmältä. (Hämäläinen, J. 2016. 18).

Samaistuttavuus luo uskoa asiakkaalle. Jos asiakas voi nähdä myyjässä jotakin samaa kuin itsessään heille syntyy erityinen side, jonka ansiosta myynti tapahtuu helpommin. Silloin myyjä on omalla olemuksellaan saanut asiakkaan puolelleen. Tämä on keino jota kannattaa käyttää, koska tässäkin tunne on järkeä voimakkaampi. Samaistuttavuus syntyy, kun kohtaamme toisemme ihminen ihmisenä. Jukka Hämäläinen kertoi kirjassaan Pirjo Komulaisesta, joka oli tunnettu myyjänä erityisesti  ihmissuhde taidoistaan. Hän heittäytyi myyntiin koko persoonallaan ja sitä kautta loi samaistuttavan tunteen asiakkaalle, koska heidän välissään ei ollut mitään muuria. (Hämäläinen, J. 2016. 21).

Myynti omien ja vastaanottajan luontaisten vahvuuksien avulla

Luontaiset vahvuutemme kertovat pitkälti miten toimimme erilaisissa tilanteissa ja miten otamme ulkoa tulevan informaation vastaan. Olen joskus kuullut sanottavan, että on lähettäjän vastuulla meneekö asia vastaanottajan päässä perille. Jos sinut väärinymmärretään, tarkoittaa se ettet ole onnistunut viestimään asiaasi ymmärrettävästi. Sama pätee myyntiin. Jos potentiaalinen asiakas jättää ostopäätöksen tekemättä, sinun on hyvä miettiä oliko lähestymistapasi oikea kyseisen henkilön kohdalla.

Esimerkiksi puhelinmyynnissä tulee vastaan tilanne, jossa myymme Wigrenin joulupaketteja kahdelle erilaiselle ihmiselle; toinen on ns. järki-ihminen ja toinen tunneihminen. Vaikka teemme päätökset tunteen kautta, ei se tarkoita että jokainen ostaa samoilla perusteluilla. Järki-ihminen haluaa puhelussa kuulla, että tuotteen hinta-laatu-suhde on kohtuullinen, paketissa on x määrä tuotteita, mitä tuotteita se sisältää ja miten helposti tuotteen saa tilattua ja toimitettua paikan päälle. Tunneihminen sen sijaan haluaa kuulla, miten mahtava tuote on koko perheen joulupöydässä. Paketti on helposti tilattavissa, eikä yrityslahjoja tarvitse miettiä enää muualta. Tässä kauniissa paketissa on kotimaisia, laadukkaita ja herkullisia lihatuotteita, joista makunautintoja saa koko perhe.

Aiemmissa kappaleissa on mainittu tunneperäisyys ostopäätöksissä. Se, että päätös tehdään loppuviimein tunteella, ei tarkoita, etteikö osa ihmisistä osta järkiperustein. He vaan saavat ostopäätökseen vaikuttavan tunteen järkiperustein. Tästä syystä myyntiprosessin ensimmäinen vaihe on erittäin tärkeä, kuuntelemalla asiakasta opit puhumaan hänen kanssaan “samaa kieltä”. (Taatusti erilainen myyntikoulutus, 2017.)

OEH-analyysi myynnin tukena

Ominaisuudet – edut – hyöty

Kuten aiemmin on mainittu, myynnissä tulee keskittyä ominaisuuksien sijaan hyötyihin joita asiakas tuotteesta/palvelusta saa. Tätä varten on kehitetty yksinkertainen analyysi, jota on hyvä käyttää myynnin tukena. OEH-analyysi auttaa myyjää jäsentelemään tuotteen ominaisuudet asiakkaan hyödyksi. Asiakkaan hyödyn löytäminen on yksi piirre, mikä erottaa “myyjät tuote-esittelijöistä”. Kuka tahansa voi kertoa myymänsä tuotteen ominaisuudet mahdolliselle ostajalle, mutta hyvä myyjä kertoo ominaisuuksien lisäksi tuotteen edut ja niistä tulevat hyödyt asiakkaalle ja avittaa näin ostopäätöksen tekemisessä. Hyvin tehdyn OEH-analyysin avulla on mahdollista varautua asiakkaalta tuleviin vastaväitteisiin ja kumota ne. Vastaväitteet ovat kyseenalaistuksia ostopäätöksen edessä (esimerkiksi liian kallis hinta). Jokainen vastaväite on kuitenkin askel lähempänä ostopäätöstä, kertoohan se jo kiinnostuksesta. Vastaväitteen tullessa asiakas tarvitsee selkeästi lisätietoa hyödyistä, mitä tuote antaa. OEH-analyysin avulla sinun on helppo vastata kysymykseen: “Miksi ostaa?”.

 

OEH-analyysi

Analyysi on tehty työnantajan näkökulmasta.

Tuote: Wigren joulupaketti

Ominaisuudet:
Laadukkaita lihatuotteita
Lähes kaikki gluteenittomia,laktoo-
sittomia ja maidottomia
Pirkanmaalaisen yrityksen tuote
Kotimainen
Tyylikäs pakkaus
2 eri pakkauskokoa

Edut:

Tyylikäs, varma ja koko perheelle iloa tuova joululahja
Laadukas
Toimitetaan haluttuun osoitteeseen haluttuun aikaan
“Helppous”
Unisex- sopii kaikille

Hyöty:

Lahja menee hyötykäyttöön
Työntekijän ilahduttaminen/muistaminen

Wigren-projekti

Myymme Wigrenin jouluherkku-pakkauksia kahdessa eri koossa yrityksille. Yritykset voivat antaa pakkauksia lahjaksi työntekijöilleen tai asiakasyrityksille. Edelline OEH-nalyysi edesauttaa meidän myyntiä seuraavien viikkojen aikana. Myynti tapahtuu pääasiassa puhelimitse, joten haastetta riittää. Valmistautuminen täytyy tehdä huolellisesti, jotta pystymme vakuuttamaan ostajan puhelimessa. Analyysin havaintojen avulla pystymme nopeasti vastaamaan ostajan mahdollisiin argumentteihin. Lisäksi meidän täytyy huolehtia, että osaamme kartoittaa ostajan tarpeet, toiveet ja huomioida mahdolliset ongelmat. Aika projektissa on erittäin rajallinen ja tästä syystä emme halua tuhlata omaa emmekä ostajan aikaa turhaan.

Muutama huomio onnistuneen puhelinkeskustelun takaamiseksi:

• Äänen miellyttävyydellä on suuri merkitys, varsinkin puhelun alussa. Ole oma itsesi ja hymyile puhuessasi. Äänesi kuulostaa ystävällisemmältä ja teet itsestäsi sympaattisen vaikutuksen. Älä aliarvioi hymyilemisen merkitystä!
• Kiinnitä istuma-asentoosi huomiota: nojaa rennosti taaksepäin, jotta kehossasi värähtelee suurempi ilmapatsas ja äänesi on täyteläisempi ja rentoutuneempi. Varsinkin stressaantuneena useimmat ihmiset kumartuvat vaistomaisesti eteenpäin; äänesi kuulostaa kireältä ja et tee ystävällista vaikutelmaa.
  (Leicher, 2004: 19-20.)

Puhelimitse tapahtuvan asiakaskontaktin eteneminen:

1. Esittely; yrityksen nimi, oma nimi, hyvän päivän toivotus
2. Puhu hitaasti, selvästi ja mieleenjäävästi
3. Puhuttele asiakasta nimellä
4. Tarkista, onko sinut yhdistetty oikealle henkilölle
5. Heitä “tärppi”: viittaa ajankohtaisiin asioihin
6. Herätä heti keskustelukumppanin mielenkiinto
7. Selvitä asiakkaan tarpeet esittämällä kysymyksiä (mikä, mitä, missä, milloin, kumpi, kuka, miten, missä?)
8. Esittele asiakkaalle tarjottavia etuja
9. Tee täsmällinen tarjous
10. Tuo esille asiakkaalle koituvat hyödyt
11. Käsittele vastaväitteet
12. Tee konkreettinen ehdotus
13. Sovi tapaamisajankohdasta
14. Tarjoa erityisesitteitä
15. Yhteenveto: Käy läpi tärkeimmät keskustelussa sovitut asiat.
    ( Leicher, 2004: 43.)

Näiden vinkkien lisäksi laadimme käsikirjoituksen, jota pitkin puhelun tulisi edetä. Jokainen muuttaa sen omaan suuhun sopivaksi, mutta uskomme, että sen laatiminen helpottaa varsinkin alussa myyntiä ja varsinkin etenemistä klousaukseen. Olemme valmistautuneet projektiin erittäin huolellisesti ja huomisestä lähtien pääsemme toden teolla testaamaan oppimiamme  vinkkejä ja teorioita. Tunnemme olomme varmemmaksi myynnin suhteen nyt , kun olemme perehtyneet asiaan kunnolla.

 

Lähteet:

Berggen, O. & Lundberg, T .Apinajohtajan käsikirja – Esimiestaitoja simpanssien tapaan. 2013. Atena kustannus.

LMI. Luettu 17.10 http://www.lmi.fi/blogi-artikkelit/mita-on-johtaminen

Minä JOHTAJANA! – Subjektiivisesta johtajuudesta. Hermansson C. 2012.

Peruspeliä johtaja! Peruspeliä! – Johtaminen on palveluammatti. Kukkola E. 2011

Työturvallisuuskeskus. Luettu 6.9. https://ttk.fi/tyohyvinvointi_ja_tyosuojelu/tyoturvallisuuden_perusteet/johtaminen_ja_esimiestyo

Törmänen,E. Talouselämä. 29.7.2017.  Luettu 17.10. https://www.talouselama.fi/uutiset/ankyrakin-johtaja-voi-edistaa-tyohyvinvointia–tyontekijan-voi-palkita-mitalin-sijaan-vaikka-grillilla/e7801942-e53d-30a9-99f8-873d17ecd68f