1.Johdanto

Myynnin kirjallisuuteen syventyessäni päätin lukea kirjan, Myyntitaidon käsikirja. Tämän kirjan pohjalta lähdin pohtimaan mitä tarkoittaa laadukkaasti ja oikeaoppisesti tehty myynti.

Mitä myynti tarkoittaa? Myynti tarkoittaa yrityksen keinoa tarjota tuotteitaan ja palvelujaan asiakkaille kasvotusten, puhelimitse tai sähköisesti internetin välityksellä. Myyntityö on asiakkaaseen vaikuttamista, jonka tarkoituksena on vakuuttaa asiakas siitä, että tarjottu tuote tai palvelu on sen ostamisen arvoinen, ja lopulta saada kaupat tehtyä eli asiakas ostamaan. (Wikipedia 2020.)

Myyntiä voidaan harkita markkinoinnin päätösvaiheena. Ikään kuin päätepisteenä kaikelle sitä edeltäneelle yrityksen toiminnalle aina toiminnan suunnittelusta ja aloittamisesta asti. Kun myynti on hyvin tehty, sillä ei tarkoiteta vain sen yksinkertaistettua perustavoitetta eli kaupan aikaansaamista, vaan hyvälaatuisella myynnillä tarkoitetaan asioiden hoitamista rehellisesti, asiakas käsittää kauppaan liittyvät olennaiset asiat ja myyjä pysyy alusta loppuun sanansa mittaisena. Myyjän työn merkitys on todellisuudessa paljon arvokkaampaa kuin monet aluksi kuvittelevat. Myyjien ansiosta muut saavat kirjaimellisesti pitää työpaikkansa, koska jos myynti ei yrityksessä toimi tai sitä ei ole, ei yrityksen toimintaa kyetä rahoittamaan mitenkään, jolloin yrityksen toiminta lopetetaan ja kaikki menettävät työpaikkansa. Tämä pätee jokaisessa yhtiössä. Voidaan ajatella, että vaikka myyjän tehtävä ei olisikaan maailman merkittävin, se on erittäin merkityksellinen. (Vuorio 2008, 8–10.)

2.Mitä on laadukas ja oikeaoppinen myynti?

Vuorion (2008, 40) mukaan laadukas myynti perustuu toimivaksi testatun myyntiprosessin noudattamiseen. Myyntiprosessin alusta loppuun kuuluu edetä tietyin vaihein oikeassa järjestyksessä, jolloin vältetään ne virheet, joihin myyjät yleensä lankeavat, kuten olennaisten vaiheiden jättäminen välistä. Hyvin suuri osa myyjistä olettaa kaupan tapahtuvan vain esittelemällä itsensä, siirtymällä suoraan tarjoukseen ja tuotteen suositteluun, eivätkä he myy asiakkaaseen vaikuttamiseen perustuen.

Vuorio (2008, 40–41) esittelee toimintamallin nimeltä ”Myynnin portaat”, jota oikein noudattamalla suurin osa asiakkaista saadaan toimimaan myyjän tavoitteen mukaan. Vuorio kuitenkin täsmentää, että suurin osa asiakkaista ei välttämättä tee ostosta, vaan ainoastaan toimii haluamallamme tavalla ennen päätöstään.

Myynnin portaat ovat 6-portainen malli, joka sisältää järjestyksessä kaikki myynnin vaiheet. On olemassa seitsemäskin ”porras” nimeltään idea, mutta sen on tarkoitus kulkea mukana koko myyntiprosessin aikana, joten siksi puhutaan lähinnä kuudesta portaasta. (Vuorio 2008, 41.)

Myynnin kuusi porrasta ovat aloitus, silta, kartoitus, tuote-esittely, tarjouksen tekeminen ja kertaus. Seitsemäs porras eli idea kulkee vaiheiden mukana alusta loppuun, muuten mennään edellä mainitussa järjestyksessä. Myynnin portaat sisältyvät myynnin neljään perusvaiheeseen. Neljä perusvaihetta ovat kontaktivaihe, kartoitusvaihe, perusteluvaihe ja päätösvaihe. Myynnin portaat sisältyvät myynnin perusvaiheisiin seuraavasti: kontaktivaiheeseen sisältyy aloitus ja silta. Kartoitusvaiheeseen sisältyy kartoitus. Perusteluvaiheeseen sisältyy tuote-esittely. Päätösvaiheeseen sisältyy tarjouksen tekeminen ja kertaus. (Vuorio 2008, 41.)

3.Myynnin portaat

Ensimmäisellä portaalla eli aloituksessa myyjä kertoo kuka ja mistä hän on ja mitä hän edustaa. Ennen kuin myyjä aloittaa toimimaan, hänen on selvitettävä kaksi olennaista asiaa: ensinnäkin tavoittaa se henkilö, jolla on valtuudet päättää kaupasta ja toiseksi myyjän tulee varmistua, onko oikea aika keskustella asiakkaan kanssa. Kaupat kaatuvat suoraan siihen, jos esimerkiksi lapsen vanhemmat eivät ole kotona tai myyjän tiellä on sihteeri, joka valvoo kriittisesti sitä, ketkä pääsevät pomon puheille. Kaupat kaatuvat ennen kuin myyntiprosessi on edes alkanut, jos asiakkaalla ei yksinkertaisesti ole aikaa keskustella. Jos asiakas pyytää kertomaan asian puolessa minuutissa, aika ei ole oikea. Tähän voi kohteliaasti vastata, ”Asia on niin tärkeä, että se kestää kolme minuuttia. Voidaanko keskustella?” Myyjän tavoitteena aloituksesta lähtien on saada asiakkaan huomio positiivisesti ja viedä asiakasta, eikä toisin päin. Jos nämä asiat eivät ole kunnossa, kaikki loput vaiheet ovat merkityksettömiä. (Vuorio 2008, 43–44.)

Toisessa portaassa eli sillassa myyjä kertoo vain miksi juuri kyseiselle asiakkaalle ja nyt. Vaiheessa kerrotaan vain aihealue, jotta parhaimmillaan herätetään asiakkaassa kiinnostus myyjään itseensä ja aiheeseen. Tämä pehmentää seuraavalle portaalle siirtymistä ja sulavoittaa myyntiprosessia. (Vuorio 2008, 44–45.)

Kolmantena portaana toimii kartoitus, joka on olennainen, koska tässä vaiheessa selvitetään kartoituskysymyksien avulla tärkeää tietoa asiakkaasta. Paras tapa on esittää avoimia kysymyksiä, kuten mitä, kuinka ja millaisia, koska tällöin asiakkaan vastauksien on oltava kertovia, enemmän informaatiota sisältäviä, eikä vain yhden sanan vastauksia. Kartoitusvaiheessa pitää kuunnella tarkasti, koska kysymyksiä esitettäessä myyjä saa selville asiakaan tarpeet ja halut, ja voi täten myydä asiakkaalle yksilöllisesti näitä tietoja käyttäen. Kartoitusvaiheessa on kuitenkin muistettava, että sen ei tule olla kuulustelu, vaan tilanne, jossa syvennetään kontaktia puhumalla ihmisenä ihmiselle, ei myyjänä ihmiselle. (Vuorio 2008, 45–46.)

Neljännessä portaassa eli tuote-esittelyssä kerrotaan myytävän tuotteen tai palvelun faktat. Tuote-esittelyssä on tärkeää muistaa, että kaikkia faktoja tuotteesta ei voi aina esitellä, eikä kuulukaan. Tässä vaiheessa tulee esille kartoitusvaiheen hyöty, koska nyt myyjä tietää mitä asiakas haluaa kuulla. Tuote-esittelyssä tulee myydä vedoten niihin hyötyihin, mitä asiakas haluaa ja tarvitsee, ja nämä myyjä on saanut selville kartoitusvaiheessa, mikäli on onnistunut esittämään oikeita kysymyksiä. Tuotteesta on siis tarkoitus kertoa vain se, mitä asiakas haluaa kuulla. (Vuorio 2008, 46–47.)

Viidennessä portaassa esitetään tarjous, jossa myynnin kultainen sääntö korostuu merkittävästi: ”Kerro hinta aina kokonaisuuden sisällä. Omaa puheenvuoroa ei sovi päättää hintaan. Pahimmillaan hinta jää ikävästi soimaan asiakkaan päässä, ja se mitä hinnalla saa, unohtuu. ” Yksinkertaistettuna tämä sääntö voidaan tiivistää muotoon: hyöty – hinta – hyöty. Tarjouksen esittämisen jälkeen myyjän on pyydettävä kauppaa eli tehdä ostokehotus. Myynnin toinen kultainen sääntö kuuluu: ”Kaupan pyytämisen jälkeen odota asiakkaan reagointia.” Asiakas nimittäin tarvitsee taukoa miettiäkseen eri asioita liittyen tuotteeseen, ja jos myyjä vain jatkaa argumentointia, ei jo ostopäätöksen tehneelle asiakkaalle jää mahdollisuutta ostaa ja hän saattaa muuttaa mieltään. Jos myyjä ei odota asiakkaan vastausta kaupan pyytämisen jälkeen, on se asiakkaalle merkki myyjän epävarmuudesta, joka johtaa jo tuotteelle lämmenneen asiakkaan, sille viilenemiseen. Nyrkkisääntönä Vuorio esittää, että kauppaa pyydetään ainakin kolme kertaa. (Vuorio 2008, 48–49.)

Kuudetta porrasta eli kertausta tarvitaan silloin, kun kauppa on syntynyt. Vaihe on olennainen, koska myyjän on varmistuttava täysin siitä, että hän ja asiakas ovat yksimielisiä siitä, että kauppa on lopullinen. Kertauksessa kerrotaan uudelleen mitä asiakas osti, mikä sen hinta on, sekä milloin tuote lähetetään. Kertausvaiheessa varmistutaan myös asiakkaan nimestä ja toimitusosoitteesta. Tämän lisäksi käydään läpi myös muut kaupan ehdot. Lopussa varmistetaan myös, ettei asiakkaalle jää mitään epäselvää tai kysyttävää. Asiakkaan ostopäätöstä on myös hyvä vahvistaa sanomalla, ”Teit hyvän päätöksen!”, jotta vältetään ostokrapulan syntyminen eli asiakas ei ole voimakkaasti kokenut, miksi hän tuotteen osti, jolloin epävarmuuden tunnetta saattaa herätä. Kaupasta kiitetään ja toivotetaan hyvästit tilanteen mukaisesti. On myös suositeltavaa antaa asiakkaan lopettaa vuorovaikutus ensimmäisenä, jotta hämmennystä ei synny myyjän mahdollisen äkkinäisen lopetuksen takia. (Vuorio 2008, 49–50.)

Idea, eli niin sanottu seitsemäs porras eroaa muista portaista siten, että se ei tule kuudennen jälkeen järjestyksessä, vaan kulkee kaikkien portaiden mukana samaan aikaan aina kartoitusvaiheesta lähtien. Idea on syy miksi asiakas ostaa. Kartoitusvaiheessa kysymyksiä esittäen myyjä selvittää mitkä ovat asiakkaan ongelmat, halut ja tarpeet. Näiden pohjalta myyjä alkaa miettiä, mikä on se idea – syy miksi – asiakas tarvitsee tuotetta tai palvelua. Idean avulla myyjä myy suoraan asiakkaan haluun. Idea on se, mitä myyjä pohjimmiltaan myy. (Vuorio 2008, 51.)

4.Myyntityön yleisimmät virheet

On hyvin mahdollista, että moni meistä uusista, Proakatemialla aloittavista opiskelijoista, ei ole koskaan kokeillut myyntityötä – minä mukaan lukien – joten tässä on yleisimpiä virheitä, joita myynnissä sattuu ja joita tulee välttää.

Myyjän tulee reaktioillaan osoittaa, että hän on aidosti kiinnostunut asiakkaasta ja täten välttää vastaamasta pelkästään: joo, aha, vai niin. Pahimmassa tapauksessa vielä monotonisella äänellä ja tylyllä ilmeellä. Yleisimpiin myyjien virheisiin kuuluu myös täytesanojen ja -äänien käyttäminen kuten: tota, niinku, öö ja yymh. Näiden käyttöä voi pyrkiä minimoimaan, vaikka hidastamalla puhetta, jotta ehtii ajatella pidemmälle. (Vuorio 2008, 35.)

Konditionaaleja: olisi, tulisi, voisi, tulee välttää, koska se viestii asiakkaalle myyjän epävarmuudesta tai siitä, että hän on luovuttanut tuotteen kanssa (Vuorio 2008, 35).

Rahasummaa ja valuuttaa ei pidä turhaan toistella sen jälkeen, kun ne on maininnut yhden kerran. Tarvittaessa, kun hinta mainitaan, sanotaan vain ”Kuusikymppiä” tai ”Viisi sataa”. (Vuorio 2008, 35.)

Sivistys- ja ammattisanojen käyttö tulee minimoida ja käyttää niiden sijasta selkeää yleiskieltä. Tietenkin jos on tiedossa, että vastapuoli ymmärtää näitä ammattitermejä, voi niitä käyttää. (Vuorio 2008, 35).

Asiakkaan puheenvuoron päälle ei saa ikinä puhua, eikä tule puhua myöskään liikaa, ettei asiakas turhaudu. Asiakkaan kanssa ei kuulu myöskään alkaa väitellä koskaan. Asiakkaan vastaväitteet tulee käsitellä, muttei kumota. Ainoa poikkeus vastaväitteen kumoamiseen on, kun asiakas on selvästi väärässä, ja silloinkin omat tiedot kuuluu pystyä perustelemaan erittäin hyvin. (Vuorio 2008, 36.)

Myyjä aliarvioi asiakkaan ostopotentiaalin jättäen rahaa pöydälle. Myyjä olettaa, että tulevia kauppoja riittää ja ei viitsi suhtautua riittävällä vakavuudella myyntitilanteisiin halvaannuttaen nykyisen ja tulevan myyntiprosessin. Myyjä luottaa liikaa jo hyviin asiakassuhteisiin ja sivuuttaa kilpailun markkinoilla. Uusasiakashankinta jää tekemättä ja taidot ruostuvat. Myyjä uskoo liikaa omiin taitoihinsa. (Vuorio 2008, 37.)

5.Loppupäätelmät

Aikaisempaa kokemusta tai tietämystä minulla ei myynnistä ollut lainkaan ja paljastuikin, että kyseessä ei olekaan niin monimutkainen prosessi kuin olin aikaisemmin kuvitellut. Se vaikuttaa minulle, että on kuitenkin turha alkaa vähättelemään myyntiä ja sen haastavuutta ollenkaan, koska kyseessä taidelaji, joka vaatii sen harjoittajaa sopeutumaan äkillisesti uusiin tilanteisiin ja suoriutumaan hallitusti paineen alla.

En voi myöskään sanoa, että osaisin myydä, vaikka kirjan olen nyt lukenutkin. Saatan olla vähän valmiimpi, mutta oikean tilanteen tullen, kun akatemian myyntipäivillä ensimmäinen asiakas saapuu eteen, tulee viime kädessä todellinen kokemus myyntityöstä ratkaisemaan sen, meneekö myyntiprosessi hyvin vai ei. Mutta olen valmis epäonnistumaan! Niin kuin kirjailija Pauli Vuorio sanoi, ”Kokemukseni on opettanut minulle, että myyntityössä pitää ensin oppia soittamaan ja vasta sen jälkeen voi säveltää.”

6.LÄHTEET

Vuorio, P. 2008. Myyntitaidon käsikirja. Helsinki: Yrityskirjat Oy.

Wikipedia. 2021. Myyntityö. Luettu 13.3.2021.

https://fi.wikipedia.org/wiki/Myyntityö