Tampere
29 Jun, Wednesday
28° C

Proakatemian esseepankki

Myynnin modernit kasvot



Kirjoittanut: Niina Piirainen - tiimistä Roima.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Oivalta myyntityö - Asiakkaana organisaatio
Myyntikirja: Menesty uuden ajan B2B-myynnissä
Myyntipsykologia - Näin meille myydään
Sirpa Hänti, Liisa Kairisto-Mertanen, Heidi Kock
Kert Kenner & Sani Leino
Petri Parviainen
Esseen arvioitu lukuaika on 11 minuuttia.

Anni Tapio & Niina Piirainen 

Myynnin modernit kasvot 

  1. Johdanto 

Myynti – Joillekin kirosana ja toisille intohimo. Myynti mielletään usein kaupankäynnin yhdeksi vaiheeksi, mutta todellisuudessa myynti on läsnä myös arjessamme päivittäin. Vuorovaikutukseen, mitä tapahtuu ympärillämme jatkuvasti, liittyy usein valintoihin tiedostamatonta tai tiedostettua vaikuttamista tai ohjaamista haluttuun suuntaan; Toisin sanoen myyntiä. Näistä esimerkkinä ovat työhaastattelut, opetustilanteet tai vaikkapa joukkueen valmennus mestaruutta kohti. Myyntiä tarvitaan jokaisessa ammatissa, ja etenkin liiketoiminnan maailmassa hyvä myyntitaito on toiminnan jatkumisen edellytys. 

“Myynti on se keino, jolla maamme nousee jokaisesta taantumasta. Myynti saa aikaan talouskasvua ja työpaikkoja. Myynti tasapainottaa valtion alijäämäisen budjetin ja maksaa siten esimerkiksi sairaan-, vanhusten- ja lastenhoidon, koulutuksen sekä eläkkeiden kustannukset.” (Herranen 2020, 62) 

Ensimmäiset mielikuvat myynnistä liittyvät usein tuputtamiseen – Ilman teoriapohjaista tietämystä tai oikean elämän kokemusta myyntityöstä, myyjä mielletään usein puhelimella kylmäsoittoja tekeväksi puhelinmyyjäksi tai ständillä päivystäväksi haukaksi, joka metsästää asiakkaita vilpilliset tavoitteet mielessään. Tämä kävi ilmi myös Roiman ensimmäisessä myynnin pajassa, jossa käytiin läpi yksilöiden kokemuksia myynnistä. Myynti aiheutti sanana useissa tiimiläisissä ahdistuneisuutta ja myynti toi mieleen paljon negatiivisia mielleyhtymiä, kuten juuri manipulaatiota tai tyrkyttämistä. Kenties epäonnistuneet myyntitilanteet ammattitaidottomien myyjien kanssa olivat luoneet tiimiläisille tiukassa istuvia ennakkoluuloja? Joka tapauksessa myynti tuntui monelle epämiellyttävältä ja moni tuntui välttelevän tilanteita, joissa joutuisi myyjän rooliin. Jähmeät ja stereotyyppiset ennakkoluulot myynnistä olivat aiheuttaneet myös sen, että osa ei ollut edes tiennyt tehneensä myyntiä aktiivisesti. 

Myynti on kuitenkin ensiarvoisen tärkeä osa mitä tahansa liiketoimintaa ja siksi välttämätöntä meille, jos ei täysin klaarata niin ainakin ymmärtää. Tästä olikin ensimmäisessä myynnin pajassa hyvä tehtävä, jossa havainnollistettiin liiketoimintaa listaamalla yritykseen liittyviä yksittäisiä asioita, jotka sen jälkeen käytiin läpi, lajitellen sen perusteella, mitkä näistä asioita tuovat tai vievät rahaa. Myynnin merkitys oli yhtäkkiä kaikille kiistaton.  

Tarkastelemme esseessämme myyjän roolin kasvutarinaa kysyntään vastaavasta toimittajasta asiantuntijamyyjäksi ja asiakkaan kumppaniksi. Mitkä myynnin haasteet ovat muokanneet myyntiä nykyiseen muotoonsa ja kuinka uuden ajan myyntiä toteutetaan? Kuinka pidetään ammattimainen myynti merkityksellisinä digitalisaation aikana, kun ostoprosessit ja asiakkaan tarpeet muuttuvat? Laitamme esseessämme mielikuvat myynnistä uusiksi ja havainnollistamme sen, että myynti on paljon muuta kuin pelkkää asiakkaiden jahtausta ja käden puristuksia.  

  1. Myyntityö murroksessa  

2.1. Myynnin aikakaudet 

Jotta voimme ymmärtää sitä miksi mielikuva myyntityöstä on monelle varsin kankea, palatkaamme historiassa taaksepäin 1900-luvun alkupuolelle. Reilun 100 vuoden aikana liiketoiminnan kenttä sekä myynti on ollut suuressa murroksessa, jonka myötä myös myyjän rooli on kokenut merkittäviä muutoksia. Siinä missä myyjä oli 1930-lukuun asti suuren kysynnän vuoksi lähinnä tavaroiden toimittaja, muuttui myyjän rooli 1930–1960-luvulla suostuttelijaksi, jonka tehtävänä oli vakuuttaa asiakas tekemään kaupat muiden kilpailijoiden joukosta juuri kyseisen toimijan kanssa.  Tällaisessa tilanteessa, joissa myyjä on joko toimittaja tai suostuttelija, myynti perustui yksittäisiin tilanteisiin. Näissä tilanteissa päähuomio oli asiakkaan tarpeen sijaan yrityksen tarjoamissa ratkaisuissa, jolloin myyjän rooli ja tietämys oli korkeassa asemassa. Nk. Asymmetrinen tieto, joka korostaa myyjän tietopohjaa suhteessa asiakkaaseen, saattoi aikanaan ennen internetin syntyä vaikuttaa siihen, että ihmiset ovat kokeneet myyjät epäluotettavina tiedon pimittäjinä, jotka tekevät kauppaa jättämällä olennaisia asioita kertomatta. (Hänti, Kairisto-Mertanen & Kock 2016, 10-14 & 54.) Näitä yksittäisiä transaktioita miellettiin pitkään myynnin ydinilmiönä, ja niiden tarkoituksena olikin myynnin mahdollistaminen keinoja kaihtamatta. 

Varsinainen murros myyntityössä käynnistyi 60-luvun taitteessa, jolloin myyjän rooli asiakkaan ongelmien ratkaisijana korostui. Sen sijaan että myyjä tarjoaisi yksittäisiä palveluja ja tuotteita, myynti muuttui kokonaisuudeksi, jossa korostui asiakkaan ymmärtäminen ja ratkaisujen tarjoaminen tämän tarpeiden mukaisesti. Kun myynti siirtyi pois noista yksittäisistä transaktioista kohti pitkäikäisiä liikesuhteita, asiakassuhteen menneisyyden ja tulevaisuuden rooli korostui: Myyjän päätehtäväksi muuttui ymmärtää ja ratkoa asiakkaan tarpeita kokonaisvaltaisesti niin, että palvelusta hyötyy sekä asiakas että yritys – Ylivertaisesti palveltu asiakas antaa yritykselle merkittäviä kilpailuetuja muuttuessaan pitkäikäiseksi asiakassuhteeksi. Viimeistään digitalisoitumisen myötä 2000–2010-luvun aikana myynnin rooli on ollut elintärkeä osa yrityksen toimintaa – Yrityksen kyky luoda ja ylläpitää verkostoja sekä hyödyntää niitä taloudellisesti mahdollistaa yrityksen toiminnan jatkossa. (Hänti, Kairisto-Mertanen ym 2016, 10-11.) Koska myynti on vuorovaikutusta sekä asioiden ohjaamista haluttuun suuntaan, myyntityöllä onkin merkittävä rooli näitä verkostoja rakennettaessa. 

2.2 Myyntityön kompastuskivet – Kun vähemmän on enemmän 

Vaikka digitalisoituminen on tuonut yrityksille ennennäkemättömiä kasvumahdollisuuksia, on verkosta löytyvä loputon tietokanta luonut itsetietoisia ja myyjäkriittisiä asiakkaita, joilla on varaa valita. Asiakkaat etsivät ratkaisua tarpeeseensa ja haluavat sen löytämiseen apua, mutta myyjän hyödyntäminen jännittää, koska asiakkaat eivät halua kokea tulleensa “höynäytetyiksi”. Kert Kenner ja Sani Leino (2020, 24-25) avaavat myyjän roolituksen haasteita teoksessaan Myyntikirja: Menesty uuden ajan B2B-myynnissä. Myynnin alalla on ollut nähtävissä kasvavaa pahoinvointia ja ahdistuneisuutta, johon osasyy on juuri myynnin roolitus. Kun myyjän rooli on turhan monimutkainen ja myynnin tehtäviin kerätään liian paljon liikkuvia osia, on kokonaisuuden hallinta paikoittain mahdotonta – Myyjän asiantuntijuus kärsii, jolloin luottamus asiakkaan puolelta on uhattuna ja asiakas kokee osaavansa paremmin yksin. 

Myyjän ajankäytön jakautumista kuvaavasta Salesforcen “State of Sales 2018”-raportista ilmenee, että varsinaiseen myyntityöhön menee vain 34 prosenttia myyjän ajasta. Leijonan osa myyjän päivästä meneekin matkustamiseen, raportointiin ja muihin myynnin tuki- ja valmistelutehtäviin. Kun nämä tehtävät saadaan poistettua myynnin tehtäväkentältä esimerkiksi teknologian avulla, vapautuu myyjille aikaa paneutua tehtäviin, jotka vaativat tiedon soveltamista, ongelmanratkaisua tai vaikka ilmapiirin ja tunteiden tulkintaa. (Kenner & Leino 2020, 29) Silloinkin kun kokonaisuuksien hallinta myynnin kentällä olisi mahdollista, on mielestämme aiheellista miettiä, että onko se tarpeellista tai kannattavaa. Kun myyjän tehtävistä karsitaan delegoitavissa olevat toimet, voi myyjä keskittyä omaan vahvuusalueeseensa ja priorisoida resurssinsa oleelliseen: Asiakkaan kohtaamiseen sekä tarpeen kartoittamiseen.  

Kenner ja Leino kertovatkin, että myynti on yritykselle niin tärkeä elementti, että sen roolitusta on syytä arvioida kriittisesti. Myynnin eri tehtäviin voidaan hyödyntää ammattimyyjän lisäksi myös muita osastoja sekä teknologiaa ja onkin tärkeää ymmärtää mihin ammattimyyjää aidosti tarvitaan ja mikä on teknologian rooli myynnissä. “Välillä paras myyjä onkin kivikova alansa ammattilainen, välillä taas aina palveluhalukas chattibotti, verkossa asiakkaan ostopäätöstä helpottava verkkosisältö tai 24h auki oleva itsepalveluportaali.” (Kenner & Leino, 2020 23,24.) 

Tämän vuoksi merkittävimmät muutostarpeet modernissa myynnissä ovat myyjän roolitus, eli mitkä tehtävät aidosti kuuluvat myynnin tehtäväkenttään. Jotta myyjän rooli säilyttäisi merkityksensä puolueettomuutta arvostavan asiakkaan päätöksen teossa, on myyjän tultava koetuksi asiantuntijana. Nämä asiantuntijat ovat juuri heitä, keiden pikaista yhteydenottoa asiakkaat odottavat, kun ovat osoittaneet kiinnostuksensa yrityksen palveluja kohtaan. Myyjien tulee siis ymmärtää ero palveluhenkisen asiantuntijamyyjän ja tuotteitaan tuputtavan myyntiedustajan välillä. Modernissa myyntityössä tarvitaan vilpitöntä kiinnostuneisuutta asiakkaan tarpeisiin, jonka myötä myyjä pystyy tuomaan asiakkaalle näkemyksiä ja ratkaisuehdotuksia, jotka ovat aidosti asiakasta palvelevia. (Kenner & Leino 2020, 38.)  

  1. Modernin myyntiprosessin anatomia 

Kuten aikaisemmissa kappaleissa tuli ilmi, uuden ajan myynnissä korostuu luottamus, asiantuntijuus ja yhteistyö asiakkaan kanssa. Koska elämme asiakkaan aikakautta, myyjän on tärkeää keskittyä tuotteiden sijaan asiakkaan tarpeiden ja tavoitteiden ymmärtämiseen ja mukauttaa toimintaansa siten, että heidät koetaan kumppaneina ja luotettavina neuvonantajina. (Kenner & Leino 2020, 39) Myyntiprosessi on myyjän ja asiakkaan välinen vuorovaikutusketju, joka alkaa potentiaalisen asiakkaan tunnistamisesta ja etenee portaittain myyntineuvotteluista sopimuksiin sekä asiakkuuksien jälkihoitoon. Myyntiprosessi voidaan jakaa karkeasti vaiheittain, joka havainnollistaa myyjälle myyntiketjun etenemisen ja auttaa kuljettamaan vuorovaikutusta luontevasti eteenpäin kohti tavoitteita – Tässä tapauksessa kauppojen syntyä. (Hänti, Kairisto-Mertanen ym 2016, 134.) Myyntiprosessin avauksessa myyjän on tärkeää keskittyä luottamuksen rakentamiseen ja jättää sopimuksen yksityiskohdat, kuten hinnat, vasta prosessin loppuun. Myyntiprosessi jakautuu täten vaiheittain seuraavasti: Avaus, tarvekartoitus, ratkaisun esittäminen, huolenaiheiden käsittely, hinnan perustelu, kaupat sekä jälkihoito. 

3.1. Avaus  

Kuten vuorovaikutustilanteissa yleensä, ensivaikutelma on myyntitilanteen avauksessa erittäin tärkeä tekijä. Moni meistä tunnistaa helposti tyypillisen epämiellyttävän myyjän, josta tulee välittömästi ikävä ja epämääräinen tunne. Toisinaan pienetkin eleet riittävät menettämään asiakkaan luottamuksen ja ostoaikeet, kuten esimerkiksi puheen takeltelu, katsekontaktin puute tai ylipirteä teennäisyys. Ihmiset luovat ensivaikutelman muutamissa sekunneissa, minkä vuoksi myyjän on tärkeää kehittää sosiaalisia taitojaan edustamaan erilaisia vuorovaikutustilanteita: Hyvä myyjä osaa mukauttaa käytöstään eri asiakkaille sopivaksi niin, että molemmilla on luonteva ja vapautunut olo myyntitilanteessa. Jo ennen kohtaamista asiakkaan kanssa myyjä voi vaikuttaa prosessin sujuvuuteen valmistautumalla tapaamiseen. Valmistautuneella myyjällä on tavoite tapaamiselle ja riittävästi pohjatietoa asiakkaasta tarjotakseen valmista näkemystä asiakkaan mahdollisiin haasteisiin. Olettamista tulee varoa, mutta on myyntiprosessin sujuvuuden kannalta olennaista, että myyjä on valmistautunut ja aidosti kiinnostunut asiakkaan tarpeesta. (Kenner & Leino 2020, 103) Jotta myyntiprosessi jatkuu avauksen jälkeen, myyjän tulee myydä ensiksi itsensä ja sitten vasta tuotteensa. Tämä tarkoittaa sitä, että kauppa onnistuu pääosin tilanteissa, joissa asiakas luottaa myyjään ja siihen, että yhteistyö heidän välillään toimii. (Hänti, Kairisto-Mertanen ym 2016, 134-135.) Luottamuksen sekä turvallisen ilmapiirin rakentaminen on myyntiprosessin avauksessa siis myyjän näkökulmasta ensiarvoisen tärkeää.  

Niinan kokemus turvallisen ilmapiirin rakentamisesta myyntityössä pitää sisällään asiakkaalle tarvittavan tilan antamisen. Aivan kuten myyjän tulee tunnistaa asiakkaan ostosignaaleja, voi myyjä tunnistaa myös asiakkaan toiveen tulla tai olla tulematta palvelluksi. Jos myyjä aistii asiakkaan karttelevan kontaktia myyjän kanssa, voi myyjä luoda ilmapiiristä turvallisen ja silti palvelevan osoittamalla asiakkaalle, ettei hän ole myyjän ainoa huomion kohde. Esimerkiksi myymälätyön ohessa löytyy usein jotain järjesteltävää tai touhuttavaa, minkä lomasta voi reippaasti tervehtiä asiakasta ja vaikkapa pahoitella järjestelyn aiheuttamaa sotkua tai luvata hypätä heti avuksi, kun asiakas niin tarvitsee. Näin voidaan kohdata asiakas ilman, että hän ahdistuu myyjän kontaktista. Asiakas useimmiten hieman rentoutuu, kun hän näkee, että myyjällä on muutakin puuhaa kuin tarkkailla asiakasta. Tämän lisäksi touhukas myyjä antaa myös käsityksen, että töitä riittää ja kauppa käy.  

3.2 Tarvekartoitus 

Kun luottamus myyjän ja asiakkaan välillä on syntynyt ja asiakas haluaa jatkaa yhteistyötä, siirrytään luontevasti tarvekartoitukseen. Koska moderni myynti on asiakkaan ongelmien ratkaisua, on asiakkaan tarpeiden kuuntelu sekä sanattomien viestien ymmärtäminen ensisijaisen tärkeässä roolissa. Tarvekartoituksen tarkoitus on kysymysten avulla ymmärtää asiakkaan haasteista ja ongelmista, ja pyrkiä löytämään vastaus esimerkiksi siihen, mitä asiakas haluaa myyjän tarjoamalla ratkaisulla saavuttaa. (Hänti, Kairisto-Mertanen ym 2016, 138) Ammattitaitoinen myyjä osaa siis kuunnella asiakasta ja kysyä juuri oikeat kysymykset, jotta oikean ratkaisun tarjoaminen on mahdollista. Toisinaan asiakkaalla saattaa olla virheellinen mielikuva siitä, mitä asiakas itse edes tarvitsee, jolloin myyjän kokemus ja tietämys nousee korkeaan rooliin – Löytämällä piilevän tiedostamattoman ongelman myyjä ylittää asiakkaan odotukset, jolloin asiakas todennäköisesti haluaa jatkaa yhteistyötä myös jatkossa. (Hänti, Kairisto-Mertanen ym 2016, 138-142) Jos asiakas on ostamassa itsellensä tietokonetta ja myyjä huomaa tuotteen ominaisuuksien olevan ristiriidassa asiakkaan tarpeiden kanssa, osaa asiantunteva myyjä puuttua tilanteeseen ja löytää aidosti asiakkaan tarpeita palveleva tietokone. 

3.3 Ratkaisun tarjoaminen & huolenaiheiden käsittely 

Kuten kirjoitimme, moderni myyjä on ensisijaisesti ongelmanratkaisija. Ongelman, tässä tapauksessa asiakkaan tarpeen kartoittamisen jälkeen siirrytään ratkaisun tarjoamiseen. Ammattitaitoinen myyjä uskoo omaan tuotteeseensa, ja kykenee argumentoimaan asiakkaalle ratkaisun hyödyt ytimekkäästi niin, että asiakas vakuuttuu myyjän tarjouksesta ja kokee sen aidosti palvelevana ratkaisuna ongelmaansa. (Hänti, Kairisto-Mertanen ym 2016, 146.) On hyvä muistaa, että erilaiset asiakastyypit vaativat erilaista lähestymistä – Yksi asiakas haluaa tietää ratkaisun kaikki yksityiskohdat ja tehdä päätöksen rauhassa, kun taas toinen haluaa vakuuttua aikaisempien asiakaskokemusten tai näytteiden avulla. Kuten tarvekartoituksessa, myös ratkaisun tarjoamisessa kysymykset näyttelevät suurta roolia: Pitämällä asiakkaan osallisena kysymysten avulla koko ongelmanratkaisun ajan, myyjä osoittaa aidosti kuuntelevansa asiakasta ja antaa asiakkaalle kokemuksen siitä että oikean ratkaisun löytäminen on myyjälle tärkeää. 

Toisinaan asiakkaalla voi olla aikaisempia huonoja kokemuksia, epäluuloja, väärinkäsityksiä tai muita asiakkaan päätöksentekoa vaikeuttavia seikkoja. Jotta myynnin esteet purettaisiin, myyntiprosessissa siirrytään ratkaisusta asiakkaan huolenaiheiden käsittelyyn. Myös tässä vaiheessa myyjältä vaaditaan hyviä sosiaalisia taitoja, sillä toisinaan asiakas ei osaa tai uskalla tuoda esiin tekijöitä, jotka vaivaavat mieltä ja seisovat päätöksenteon edessä. Tällöin myyjän tulee tarkkailla asiakasta, ja uskaltaa kysyä tältä suoraan epäilyksen aiheista. (Hänti, Kairisto-Mertanen ym 2016, 149-152.) Usein asiakkaan nk. vastaväitteet ovat myyntiprosessissa usein toistuvia kompastuskiviä, joihin kokenut myyjä osaa vastata vaivattomasti ja välittömästi. Ammattitaitoinen myyjä on itsevarma, asiantunteva ja tietoinen ratkaisusta, mutta osaa silti empaattisesti kuunnella asiakkaan toisinaan turhiltakin kuulostavia esteitä ja sikäli edistää luottamuksellista ja avointa ilmapiiriä. Asiakkaan huolenaiheita ei pidä sivuuttaa tai vähätellä, sillä epäröivä asiakas voi avointen kysymysten takia perua kaupat viime hetkellä. 

Vastaväitteiden pelkäämisen sijaan, kannattaa niihin suhtautua osana dialogia asiakkaan kanssa, ja usein jopa ostosignaaleina. Huolenaiheensa esille tuova asiakas tekee sen yleensä siksi, koska vakavasti harkitsee ostamista. Asiakkaan vastaväitteet kertovat myyjälle asiakkaan kiinnostuneisuuden, jonka jälkeen myyjällä on mahdollisuus joko alleviivata ja konkretisoida mitkä ovat ratkaisun hyödyt asiakkaalle tai päätyä yhteisymmärrykseen, ettei ratkaisuehdotus ole heille tällä kertaa sopiva. Useissa myyntikeskusteluissa toistuvat vastaväitteet ja niihin sopivat perustelut kannattaa kirjata ylös tulevaa varten. Ennakointi antaa myyjälle tilaisuuden valmistautua ja siten käsitellä tulevat vastaväitteet rauhallisesti ja ammattimaisesti. (Kenner & Leino 2020, 116-117) 

Myyntityössä kohdatuissa vastaväitteissä on Niinan mukaan usein kerroksia. Myyjälle ei aina esitetä ääneen niitä vastaväitteitä, jotka todella seisovat kaupanteon esteinä. Tämän vuoksi myyjän on hyvä kysyä ensimmäisen vastaväitteen jälkeen, että “Onko tämän lisäksi jotain mikä mietityttää?”. Näin päästään todennäköisemmin kiinni myös niihin muihin seikkoihin, jotka asiakasta epäilyttävät ja jotka ehkä ovat myyjän ratkaistavissa. 

3.4 Hinnan perustelu & kaupan päättäminen 

Kun teemme valintoja myymälässä kuluttajina, hinta on yleensä merkittävä tekijä päätöksenteossa. Vilkaisemalla hintaa teemme nopeasti päätelmän, onko tuote budjettiin sopiva vai liian kallis. Onnistuneessa myyntiprosessissa tuotteen tai palvelun hinta tulee esille kuitenkin vasta loppumetreillä, sillä hyvä myyjä myy asiakkaalle ensisijaisesti ratkaisun etuja ja hyötyjä, kuin tuotetta ja hintalappua. Hinta on myyntiprosessissa taatusti asiakasta kiinnostava tekijä ja sen esiin ottaminen on houkuttelevaa, mutta ammattitaitoinen myyjä osaa johdatella tilanteen niin että hinta käsitellään vasta sitten, kun ratkaisun arvo on onnistuttu osoittamaan asiakkaalle. (Hänti, Kairisto-Mertanen ym 2016, 152) Hyvä myyjä osaa perustella arvotekijät hinnan taustalla niin itsevarmasti, että uskoo niihin ensisijaisesti itse eikä koe tarvetta neuvotella. Asiakkaan epävarmuuksien ja riskien pienentäminen on kauppaa tehdessä tärkeässä roolissa, johon auttaa itsevarma ja ammattitaitoinen ote. Tarpeen tullen palataan askel taaksepäin, ja jatketaan asiakkaan vastaväitteiden käsittelyä. 

Myyjän ensisijainen tehtävä on ratkaista asiakkaan ongelma, purkaa ostamisen esteet ja saattaa kauppa päätökseen. Siinä vaiheessa, kun asiakas on ymmärtänyt ratkaisun hyödyt ja edut, on myyjän tehtävä vakuuttaa asiakas siitä, että tarjolla oleva ratkaisu on parhain mahdollinen ja johdatella asiakasta kohti kauppoja. Tunnustelemalla asiakasta hyvä myyjä tunnistaa asiakkaan ostoaikeet, ja osaa antaa painetta päätöksentekoon sopivassa suhteessa. (Hänti, Kairisto-Mertanen ym 2016, 155.) Tässäkin tapauksessa asiakkaan sosiaalinen tyyli ratkaisee sen, miten kauppa viimeistellään – Joidenkin asiakkaiden kohdalla suora kysymys viimeistelee ostopäätöksen, toiset haluavat tehdä päätöksen rauhassa referenssien äärellä. 

Varsinkin yrittäjänä on tärkeää pitää kiinni hinnastoistaan ja uskoa omiin tuotteisiinsa myyntityötä tehdessä. Anni on valokuvaustyössään tehnyt myyntiä asiakkaille, ja on usein kohdannut tilanteita, jolloin asiakas on pitänyt kuvista mutta ei ole ymmärtänyt tarjotun ratkaisun hintaa pitäen sitä liian korkeana. Valokuvausalalla, jossa on paljon tarjontaa sekä hintakilpailua jo ennestään, on ammattilaisen osattava myydä asiakkaalle syyt, miksi tämän tulisi valita kalliimpi ratkaisu esimerkiksi harrastelijan palveluiden sijaan. Tämä on ensisijaisen tärkeää ammatin sekä yrittäjyyden jatkumisen kannalta, sillä jos toiminta ei ole taloudellisesti kannattavaa, ei sitä kannata jatkaa. Koska myyntitilanteessa myydään ensisijaisesti arvoa ja hyötyjä, Anni on kokenut ensiluokkaisen asiakaspalvelun, miellyttävän kuvauskokemuksen, sekä nopean toimituksen valttikortikseen. Viimeistään laadukkaat referenssikuvat sekä muiden asiakkaiden positiiviset kokemukset tarjotusta ratkaisusta ovat osoittaneet epäröiville asiakkaille, että palvelu todella on hinnan arvoinen. Kaupan on viimeistellyt viimeistään hienovarainen mutta rohkea kysymys siitä, onko tarjottu valokuvauspaketti sitä mitä asiakas etsii. 

3.5 Kaupan jälkihoito 

Kun asiakas on tehnyt ostopäätöksen, on myynnin jälkihoito asiakassuhteen jatkumisen kannalta tärkeässä roolissa. Kuten kirjoitimme, myynti oli ennen yksittäisiä transaktioita, joissa menneisyys eikä tulevaisuus asiakkaan kanssa pelannut suurta roolia. Moderni myyjä kiinnittää kuitenkin huomiota kaupan jälkihoitoon, sillä hankintoja tehdessä asiakas etsii tietoisesti tai tiedostamatta vahvistuksia hankinnalleen ja haluaa saada varmistuksen siitä, että teki oikean päätöksen. (Hänti, Kairisto-Mertanen ym 2016, 159) B2B myynnissä tämä näkyy siten, että myyjä pysyy kontaktissa asiakkaaseen ja varmistaa osaltaan, että toimitus sujuu sovitusti. Jos toimituksessa kuitenkin tapahtuu ongelmia, sekä B2B että B2C asiakassuhteissa on tärkeää hoitaa reklamaatio nopeasti ja asiallisesti, jotta asiakassuhde säilyy kompastelusta huolimatta mahdollisimman vähillä vaurioilla. 

  1. Esimerkki oivaltavasta myyntityöstä  

Käsitelläänpä sitten yritys- tai kuluttajamyyntiä, on asiakkaan kohtaamisella aina väliä. Kuten aikaisemmissa kappaleissa perustelimme, ammattimainen myynti perustuu pitkälti siihen, että myyjällä on sosiaalista kykyä lukea asiakkaan eleitä ja tilannetta ja mukauttaa toimintaansa näiden signaalien mukaiseksi. Asiakkaan yksilöllinen palvelu ja häntä puhutteleva argumentointi erottavat oivaltavan myyjän repertuaariaan sokeasti toistavasta kaupparatsusta. Halusimme konkreettisella myynnin esimerkillä tuoda näkyväksi sen, kuinka myyjän ammattitaito ja luovuus voivat kääntää tilanteen päälaelleen siten, että tuskin lainkaan motivoitunut ostaja lähteekin kaupasta kassit molemmissa käsissä ja voitonriemuinen hymy kasvoilla. Lainasimme esimerkkiä Suomen ensimmäisen myynnin professorin, Petri Parvisen kirjasta Myyntipsykologia (2013).  

Vaatekauppaan astelee buutsit kolisten t-paitaan pukeutunut mies, joka kertoo etsivänsä bleiseriä. Myyjä hyödyntää asiakkaanlukutaitoa ja kokemustaan bleiseriasiakkaistaan ja arvaa, että tämä on ostoksilla niin sanotusti pakon edessä. Tavallisten tuotesuodatuskysymysten sijaan myyjä kysyykin mihin tarpeeseen bleiseriä etsitään, ja saa tietää sen tulevan työvaatteeksi todennäköisesti ylennyksen saaneelle asiakkaalleen. Koska myyjä huomaa asiakkaasta, ettei bleiseriin pukeutuminen ole hänelle mieluisaa vaan velvollisuus, hän rohkenee ehdottaa seuraavaa; 

“Sen sijaan, että ostat yhden bleiserin, osta kaksi.” 

Minkä ihmeen vuoksi mies, joka ei halua ostaa ensimmäistäkään bleiseriä, ostaisi kaksi? Nyt myyjä argumentoi juuri kyseiselle asiakkaalle personoidusti ja huomauttaa, että kun bleisereitä on kaksi, voi toinen olla töissä ja toinen kotona. Näin vältytään siltä, että bleiseri olisi aina väärässä paikassa tai sitä täytyisi kuljettaa mukana. Sen lisäksi asiakas voi pukeutua bleiseriin vain tarvittaessa ja muuten viettää työpäivänsä ja –matkansa omissa vaatteissaan, joissa tuntee olonsa mukavaksi. Kun työmatka taittuu omissa vaatteissa, ei bleiserin kaveriksi tarvitse hankkia kallista ulsteritakkia, jonka hinnalla ostaakin jo toisen bleiserin. Lisäksi myyjä vielä muistuttaa mahdollisuudesta vähentää työvaateostokset verotuksessa, mikä muuttaa ostajan hintamielikuvaa huomattavasti. (Parviainen 2013, 22-23) 

Myyjä osasi myyntitilanteessa käyttää tilannetajuaan sekä kokemuspohjaansa esimerkillisesti niin, että asiakkaalla tuli kokemus siitä, että hänet kohdataan yksilönä. Sen lisäksi myyjä osasi ehdottaa asiakkaalle ratkaisua, johon hän ei olisi omin neuvoin päätynyt ja aidosti auttoi asiakasta hänen ongelmassaan. Asiakkaalta kysyttäessä hänen tarpeensa oli bleiseri, mutta myyjä pystyi vastaamaan myös asiakkaan sanoittamattomaan tarpeeseen, eli poistamaan bleiserin käytön mukanaan tuoman epämukavuuden. Koska ammattimainen myynti on käytännössä asiakaspalvelua, saadaan tämän kaltaisilla kokemuksilla solmittua uskollisia asiakassuhteita ja luotua hyvää mainetta. Eikä tämän tarinan myyjä ollut suinkaan luotaan työntävä tuputtaja, vaikka saikin asiakkaan ostamaan tuplasti aikomaansa enemmän. Päin vastoin, tämä myyjä tarjosi asiakkaalleen ylivertaista palvelua, jonka hän varmasti muistaa jatkossakin, kun kollegat hikoilevat bleisereissään.  

Pohdinta 

Kirjoitimme esseen hyvin erilaisista lähtökohdista: Niina on myyntityössä kuin kala vedessä, ja Annille myynti ajatuksena tuotti epämiellyttäviä tunteita. Pitkin kurssia ajatukset myynnistä kuitenkin muuttuivat ja nyt Anni pystyykin nostamaan käden pystyyn ja toteamaan että onkin kaiken tämän ajan jo tehnyt myyntiä omassa työssään tietämättään – Vuorovaikutuksen sekä kuuntelemisen kautta. Esseen kirjoitusprosessi oli oivaltava ja ajatuksia herättävä – Teoriatiedon lukeminen yhdistyi molempien myyntikokemuspohjaan ja lopputuloksena oli molempien ajatusmaailmaa sekä teoriaa peilaava kokonaisuus, joka on helppo soveltaa käytäntöön.  

Tiimimme Roiman yhteinen myyntikokemus sen sijaan pohjautuu vasta pariin puhelinmyyntiprojektiin, jotka eivät olleet varsinaisia menestystarinoita kumpikaan. ”Liidi”-lista perustui jääkylmiin kontakteihin, joilla ei ollut mitään ennakoitua tarvetta tai kiinnostusta myymillemme tuotteille, ja hit rate oli todella onneton. Muistelemme, että tiimin oli haastavaa motivoitua myynnistä ja pitää vire yllä, kun soitto soiton perään puhelin piippasi itsekseen ilman vastausta. Myymissämme tuotteissa oli molemmissa projekteissa vain yksi vaihtoehto, joten tarvekartoitusta sen enempää kuin ratkaisumyyntiäkään ei päästy monipuolisesti harjoittelemaan. Kaiken tämän vuoksi tiimillemme oli värittynyt harmillisen yksipuolinen kuva myynnistä.  

Mielestämme on todella tärkeää päästä rakentamaan mielikuva myyntiin puhtaalta pöydältä ja myynnin kurssi antoi siihen oivan alun. Tiimiläisten käsitys omasta myynnin kokemusta muuttui pajan aikana, kun myynnin luonne ja monipuolisuus avautui. Ymmärsimme yhdessä, että asiakaspalvelu on myyntiä, motivointi on myyntiä, markkinointi on myyntiä ja ratkaisujen luominen on myyntiä. Myyntiä oli kaikkialla, ja sen ymmärtäminen oli monelle – Myös Annille – Ahaa elämys. Jatkossa haluaisimme löytää Roiman kanssa mahdollisuuksia myös tutustua myynnin prosessiin monipuolisesti, palvelevan asiakaskokemuksen näkökulmasta, tarvekartoituksen ja ratkaisumyynnin keinoin. Pidämme tärkeänä myös sitä, että opimme pitkäaikaisten asiakassuhteiden merkityksen ja vaatimukset.  

Loppuun todetkaamme: Ei kun oivallus kerrallaan kohti modernia ja motivoivaa myyntityötä. 

 

LÄHTEET: 

Herranen, K. 2020. Ketterä kasvu. Alma Talent; Helsinki 

Hänti, K. Kairisto-Mertanen, L. Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö: Asiakkaana organisaatio. 1. Painos. Otavan kirjapaino. Helsinki 

Kenner, K. & Leino, S. 2020. Myyntikirja: Menesty uuden ajan B2B-myynnissä. Alma Talent; Helsinki 

Parviainen, P. 2013. Myyntipsykologia. Docendo; Jyväskylä 

 

 

Kahden lapsen äiti, ex-myyntitykki, nykyinen tiimiyrittäjä ja oppija läpi elämän.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close