Johdanto:

Olen itse ollut myyntialalla töissä useamman vuoden. Olen myynyt pisimpään sähköä myynnillisenä asiakaspalvelijana. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaat ovat minuun päin yhteydessä. Minä vastailen puheluihin ja sähköposteihin, pyrin auttamaan asiakasta tämän asiassa ja lisäksi pyrin myymään hänelle uuden sähkösopimuksen. Sähkösopimus on itsessään suhteellisen helppo myydä, koska kaikki tarvitsevat sitä. Suurin haaste myymisessä on se, että miksi he valitsisivat juuri meidät sähköyhtiökseen. Tulen käyttämään tätä työtäni esimerkkinä esseessäni.

Essee:

Olen huomannut, että kaupan clousaaminen eli lukkoon lyöminen on vaikeinta ja sen aktiivinen kysyminen vaatii rohkeutta. Alta löytyy lista, mitä Parviainen mainitsi kirjassaan vaikuttamisen taktiikoina, joita käytetään myynnissä

Vaikuttamisen taktiikoita:

• vastavuoroisuus
• jatkuvuus
• sosiaalinen validointi
• auktoriteetti
• mieltymys
• rajallisuus

Käyn läpi keinoja omien esimerkkieni kautta mitä muistan käyttäneeni vanhassa työssäni kaupan clousaamisen keinoina.

Vastavuoroisuutta eli lisämyyntiä käytin seuraavasti. Asiakas soittaa jostain tietystä asiasta ja kysyn häneltä asian läpikäynnin jälkeen, että onko hänellä muita asuntoja tai esimerkiksi mökki, jonne tarvitsisi tehdä sähkösopimuksen. Pyrimme keskittämään kaikki sopimukset samaan paikkaan eli meille. Tämähän on myös asiakkaalle kätevää, kun ei tarvitse hoitaa sähkösopimuksia useampaan eri yhtiöön. Tämä on osa hyvää asiakaspalvelua ja tapa saada lisää kauppaa.

Jatkuvuutta eli sitä, että asiakas on ollut jo pidempään asiakas käytin seuraavasti. Kun asiakkaan sähkösopimus on päättymässä ja se tulisi uusia, kysyin asiakkaalta, että onko hän ollut tyytyväinen asiakkuuteensa kanssamme. Tämä tietenkin, mikäli hän olisi vaihtamassa yhtiötä. Miksi asiakas lähtisi vaihtamaan mutkatonta ja hyvää yhtiötä toiseen varsinkin, kun netistä löytyy kauhutarinoita ihmisten kokemuksista joidenkin yhtiöiden kanssa.

Sosiaalinen validointi eli tuotteen suosiota käytin seuraavasti.  Moni soittajista saattoi miettiä, että tahtoisi ottaa selvää muiden yhtiöiden tarjonnasta ennen kaupan lukkoon lyömistä. Osan pystyi vakuuttamaan tuotteesta ja yhtiöstä siten, että kertoi jonkun tuotteen olevan suosituin ja meidän sähköyhtiömme yksi suurimmista ja luotettavimmista ja se riitti ostopäätöksen tekemiseen. Tämä tilanne saattoi tietenkin olla myös, jos oli valinnan vaikeus useamman eri vaihtoehdon välillä. Tämä on toki mahdollisesti osa suomalaista kulttuuria kuten, että halutaan samaa, mitä naapurillakin on. Muistan, että moni asiakas myös soitti juuri siitä syystä, että ”Miksi naapurillani on näin halpa sopimus teiltä ja minulla näin kallis?”. Tilanne käytännössä aina johtuu siitä, että sopimukset oli tehty eri aikaan.

Auktoriteetteja käytin tärkeimpänä keinona. Se on argumentti siitä, että minkä takia asiakkaan tulisi ostaa tuote/tehdä sopimus. ”Meillä on tarjota fossiilivapaata sähköä, mikä on ilmastoystävällisempi ratkaisu. ” Tämä olisi yksi esimerkki, miksi asiakkaan tulisi valita juuri meidät sähköyhtiökseen.

Mieltymystä käytin, jotta saisin asiakkaalle hyvän olon tunteen ja ylipäätään oli kiva olla täysillä mukana puhelussa ja jutuissa. Tämä pitää sisällään esimerkiksi nauramista asiakkaan jutuille. Tämä on helppo keino päästä miellyttämään asiakasta. Asiakas tekee helpommin sopimuksen (kuten itsekin tekisin) hyvän palvelun ja hyvän tyypin takia. Olen huomannut, että yhä useampi henkilö arvostaa tätä nykypäivänä.

Rajallisuus on myös yksi vaikuttamisen keino. Jos sopimus on enää jonkun aikaa voimassa ennen kuin tarjous muuttuu tai jos niitä on rajallinen kappalemäärä, se kannattaa käyttää. Moni tekee sopimuksen sen takia, että kerkeää vielä saada sen. Etenkin sähkön hinta on arvaamaton, kun se voi nousta tai laskea. Tämän takia moni tahtoo lukita jo silloin olleen hinnan, jos se on jo kohtuuhintainen. Tästä tulee ehkä sama fiilis kuin jos jonkun tuotteen tarjous päättyy huomenna ja mietin itse, että ostanko vai enkö osta. Saatan ostaa tuotteen, koska se on nyt edullisempi kuin, jos jäisin miettimään asiaa huomiseen.

Yhteenveto:

Kaupan clousaaminen on vaikeinta myynnissä. Nykyään asiakkailla on pääsy käytännössä samoihin informaatioihin mitä myyjilläkin. Tarjontaa on myös paljon eikä kukaan halua maksaa tyhjästä. Asiakas tekee lopullisen päätöksen, mutta asiakaspalvelijalla itsessään on melko paljon tehtävissä ostopäätöksen ohjaamiseen. Asiakaskokemuksella on nykyään suuri vaikutus moneen ihmiseen.

Lähde:

Parvinen, P. 2013. Myyntipsykologia. Näin meille myydään.