Myyjä joka ei myy on vain asiakaspalvelija

Tarjouspyyntöjä putoilee Akatemian nettisivujen kautta meidän kaikkien sähköposteihin. Suurimmaksi osaksi ne koostuu jonkinnäköisestä myynnistä tai yhteistyökumppani hankinnasta. Mollin sivuilta löytyy monia kymmeniä ilmoituksia puhelinmyynti paikoista, myynnillisistä promoista jne. Työtä olisi tarjolla, on provikkaa ja tuntipalkkaa sekä kaikkea siitä väliltä. Mutta mitä jos ei nappaa, ei vaikka kuinka luvataan etuja ja erinäisiä kannustimia.

Omalla kohdallani myynti on tietynlainen kirosana, en miellä itseäni myyjäksi ennemminkin asiakaspalvelijaksi ja siitä minulta löytyy kokemusta ja taitoa paljonkin. Lyhyen elämäni aikana olen kerennyt kokeilemaa niin myynnillisiä kuin enemmän asiakaspalveluun keskittyviä töitä. Muutaman vuoden ajan tein aktiivisesti töitä promootiotoimiston kautta. Työn kuvaan kuului muutama suurempi myyntikiertue, jonka aikana myimme niin sodastream laitteita kuin myös paulig cupsoloa. Sekaan mahtui myös lukuisia messuedustuksia, maistatuksia kaupoissa sekä erilaisia brändi edustuksia mm tavaroiden jakamista tms. Samaan aikaan aloitin työskentelemään myös Lindexillä, jossa sitten vietinkin mukavat 4 vuotta.

Molemmat työt itsessäänhän olivat koko ajan esillä olemista ja asiakkaiden huomioimista. Jos lähden vertailemaan myynnillisiä promoja, sekä työtäni vaatekaupassa on molemmissa hyvin paljon samoja elementtejä. Molemmissa töissä oli myyntitavoitteet, promoissa henkilökohtainen ja Lindexissä myymälä kohtainen. Kummassakin työpaikassa oli ohjeistettu myymään, promot menivät hyvin pitkälti myynnin viiden vaiheen kautta

1. Ensikontakti
2. Tarpeiden kartoitus
3. Kaupan ehdotus
4. Vastaväitteiden käsittely
5. Kaupan klousaus

Lindexillä taasen myynti perustui seuraaviin ohjeisiin:

1. Jokaisen asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen
2. Avun tarjoaminen
3. Löytää asiakkaalle paras mahdollinen ratkaisu

Suurempana erona koen näissä kahdessa tapauksessa sen, että Lindexille asiakas on suuremmalla todennäköisyydellä tullut jonkin tarpeen tai ongelma vuoksi. Johon minun tehtäväni oli vastata, mikäli hänen haluamaansa tuotetta ei ollut oli haasteena löytää vastaava tai vaihtoehtoisesti tuote joka olisin parempi kuin mitä hän oli alun perin tullut etsimään. Ständillä ollessani ihmiset olivat tulleet kauppaan ihan muista syistä ja minun tehtäväni oli herättää heidän kiinnostus ja tarpeet ihan tyhjästä. Ständillä oleminen oli jatkuvaa asiakkaiden kontaktoimista ja ehkä jopa pakolla myymistä. Huomasin jo lyhyen ajan jälkeen vahvuuteni asiakkaiden kanssa höpöttelyssä, sitä kautta tuomaan tuotteen ominaisuuksia ja tapoja esille ja löytämään sille oman raon asiakkaan omassa elämässä.

Kuunteletko sinä?

Kuunteleminen on myynnin yksi tärkeimmistä palasista, on oikeasti kuunneltava mitä asiakkaalla on sanottavana ja minkälaisiin ongelmiin hän on apua hakemassa, sen lisäksi on osattava kysyä oikeanlaisia kysymyksiä oikeisiin hetkiin. Kysymysten pitäisi olla myös hyvin avoimia, jotta asiakkaalle ei jää vaihtoehdoksi vastata kyllä tai ei. Periaatteessahan tämä kuulostaa helpolta ja jokainen joka on myyntiä joskus tehnyt pitäisi nämä kaksi kultaista sääntöä tietää. Miten niiden toteuttaminen oikeassa elämässä tuntuu niin vaikealta. Tiedän monia ständi myyjiä jotka aloittavat kauhealla litanialla iskemään, kuuntelematta tai kysymättä minulta yhtään mitään. Olen itse tehnyt myös samaa, kertonut faktoja ja ominaisuuksia toistensa perään saavuttamatta tällä tavalla yhtään mitään. Asiakas tuskin kuuntelee puolikaan ei niitä kiinnosta, meitä pitäisi kiinnostaa kuunnella heitä. Silloin saamme vasta jonkinlaisen reaktion ihmisessä aikaiseksi.

Huomasin itsessäni ja kuuntelemisen taidoissani selvästi eroa ständillä ja Lindexillä. Lindexillä kuuntelin paljon enemmän asiakasta. Kuuntelin ja kysyin välissä tarkentavia kysymyksiä, jonka avulla pystyin ehdottamaan asiakkaalle tuotteita ja malleja mitkä hänelle sopisivat. Ständillä kuunteleminen oli huomattavasti vaikeampaa. Siihen täytyi oikeasti käskeä itseään, uskon sen johtuvan täysin siitä, että puhumalla yrittää saada asiakkaan jäämään, joka on vain kulkumatkalla. Koska harvempi suomalainen vain häippäsee menemään, jos toinen puhuu. Ständillä oleva tietty paine myös ehkä pakottaa puhumaan enemmän, vaikka siellä juuri itse kuunteleminen on paljon suuremmassa roolissa.

Niin tai näin on molemmat työt opettanut minulle paljon myynnistä ja myymisestä. Uskon kumminkin olleeni huomattavasti paljon parempi myyjä Lindexillä, sillä myös tuotteet olivat minua itseäni kiinnostavia ja työ ei tuntunut liian väkipakolla pusertamisella. Lähinnä siltä, että oikeasti pystyt auttamaan ihmisiä heidän ongelmissaa. Ständillä olo taasen tuntui siltä, että ongelmat on pakko löytää ja tämä tuote saada sopimaan tälle henkilölle. Tällä hetkellä elän tosi pahaa asiakaspalvelu ja myynti ähkyä, ja siksi teen mielelläni muita hommia. Kauppaan voin vielä palata ständille en, tai no ikinä ei kannata sanoa ei enää ikinä.