Tampere
24 Sep, Sunday
15° C

Proakatemian esseepankki

Myyjä, huippumyyjä vai asiakaspalvelija?



Kirjoittanut: Henri Kupi - tiimistä Motive.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Myy enemmän - myy paremmin
Myyntikolmio - amatööristä huippumyyjäksi
Elina Aalto
Mika D. Rubanovitsch
Jyrki Jokitalo
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Synnytäänkö huippumyyjäksi? Ovatko menestyvät myyjät luonteeltaan lahjakkaampia myymään? Asiaa on helpompi miettiä, jos tietää miten huippumyyjä määritellään. Pitäisikö myyjän myyntitaitoja mitatessa kysymyksen ”Kuinka monta kauppaa teit?” sijaan kysyä ”Kuinka monta kauppaa jäi tekemättä?” (Aalto & Rubanovitsch 2005). Oletettavaa tietysti on, että huippumyyjä varmasti myy hyvin, tai ainakin riittävästi. Toki, jos myy vain riittävästi, onko silloin vain myyjä ilman huippua, toisin sanoen keskiverto myyjä? Eli mahdollisesti huippumyyjä on enemmän. Ehkä huippumyyjä kykenee myymään mitä vain, kenelle vain ja kenties ylittää myynnilliset odotukset myös tuloksellisesti. Ensisijaisesti myyjä on kuitenkin asiakaspalvelija (Jokitalo 2019; Aalto & Rubanovitsch 2005) ja huippumyyjä parempi asiakaspalvelija.

 

Usein saattaa kuulla puhuttavan yritysten menestymättömyyteen liittyen, etteivät suomalaiset osaa myydä, mikä tavallaan pitää paikkaansa (Jokitalo 2019). Itse ainakin olen kuullut puhetta, että esimerkiksi ruotsalaiset yritykset menestyvät paremmin, koska siellä myydään paremmin, faktoja Ruotsista en kuitenkaan tiedä. Suomalaiset tyytyvät kohtaloon. Yhdysvalloissa myyntityö on arvostettua, kun taas Suomessa siihen suhtaudutaan melko tavanomaisena työnä (Aalto & Rubanovitsch 2005). Jotkut kuitenkin osaavat myydä ja menestyvät. Miksi? Pareton periaatteen mukaan 20% myyjistä vastaa 80% toteutuneesta myynnistä. Tuo viidennes koostuu niistä, jotka ovat hyviä myymään. Sama viidennes voidaan edelleen jakaa 20/80 periaatteella, jolloin kokonaismäärästä jäljelle jäävä 4% on huippumyyjiä. (Jokitalo 2019) Tämä 4% siis vastaa kaiken kaikkiaan 64% toteutuneesta myynnistä, monella heistä on toki jo luonteenpiirteetkin osuneet kohdalleen toimivan myyntistrategian hallitsemisen kanssa.

 

Ensimmäinen viidennes eli 20%, joka tekee siis 80% kaikesta myynnistä, koostuu niistä myyjistä, jotka ymmärtävät ”myynnin luonnonlait”, sisäistävät myyntistrategian, panostavat myyntitaitojen kehittämiseen ja ovat erityisesti asiakaspalvelijoita. Huippumyyjät, eli 4%, hallitsevat kaiken edellä mainitun erinomaisesti, sekä hallitsevat kokonaisvaltaisesti koko myyntiprosessin, mikä pitää sisällään ajan ja tapahtumat myös myyntiprosessin jälkeen (Aalto & Rubanovitsch 2005).

 

Asiakaspalvelija nimikkeenä saattaa hieman kalskahtaa korvassa eikä siitä välttämättä moni nauti. Asiakaspalvelija kuitenkin nimikkeenä kiteyttää erittäin hyvin sen, mitä myyjältä odotetaan onnistuneen myynnin toteutuksessa: asiakkaan laadukasta palvelua. Asiakaspalvelu on se myynnin ydinkohta, jossa ollaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Huippumyyjä kohtaa asiakkaan luonnollisella ja aidolla tavalla, huomioi asiakkaan tarpeet ja toiveet, ja onnistuu luomaan kaverillisen suhteen asiakkaan kanssa. (Jokitalo 2019; Aalto & Rubanovitsch 2005) Nämä siis jo ennen kuin varsinaisesti tuotteen tai palvelun myyminen asiakkaalle on edes käynyt myyjän mielessä. Olennaista on siis oppia tuntemaan asiakas ja hänen tarpeensa ja sitä kautta alkaa toteuttamaan myyntistrategiaa. Huippumyyjä käyttää tähän aikaa 70% myyntitapahtumasta, jolloin jäljelle jää tuotteen esittely 20% ja kaupan päättäminen 10% (Aalto & Rubanovitsch 2005).

 

Asiakas haluaa saada palvelua. Nekin, jotka liikkeeseen sisään astuessaan, kuullessaan kysymyksen: ”Hei! Voinko olla jotenkin avuksi?” vastaavat: ”Ei kiitos, mä vaan kattelen”, todellisuudessa haluavat palvelua, joka vastaa nimenomaan heidän omiin tarpeisiinsa. Huippumyyjän on kyettävä tarjoamaan asiakkaalle ajatuksia, elämyksiä ja unelmia. Nykyään hyvän asiakaspalvelun merkitys korostuu, kun tuotteiden laatu ja hinnat ovat hyvin kilpailtuja. Jos myyjä ei kykene tarjoamaan hyvää asiakaspalvelua, asiakas ostaa tuotteen halvemmalla muualta. Huippumyyjältä edellytetään kokonaisvaltaista palvelua sekä kokonaisvaltaista myyntiprosessin hallintaa. (Aalto & Rubanovitsch 2005)

 

Myyjä on usein asiakkaan ensisijainen kontakti yrityksessä, mikä tarkoittaa, että myyjä edustaa koko yritystä asiakkaan näkökulmasta ja näin toimii myös yrityksen käyntikorttina. Myös tästä syystä laadukas asiakaspalvelu on tärkeää. Nykyään monissa yrityksissä ymmärretään panostaa myös myyjien kouluttamiseen, jos aiemmin on panostettu enemmän esimiesten kouluttamiseen. Yrityksillä on usein kattavat asiakaslupaukset, mutta usein ne myös unohtuvat asiakaspalvelussa. Jos yritys myy tuotetta, asiakaslupaus on helppo lunastaa sen osalta, koska siihen keskitytään eniten. Asiakaspalvelu voi kuitenkin olla huonolla tolalla, mikä voi suoraan vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen, vaikka tuote olisi asiakkaan tarpeisiin sopiva. ”Kun asiakas ei koe myyjän tuovan palvelulle/tuotteelle lisäarvoa, hän jättää asiakaspalvelun käyttämättä” (Aalto & Rubanovitsch 2005), tällöin myös mahdollisuudet vaikuttaa asiakkaaseen myynnillisesti vähenevät ja myyntitulos heikkenee. Käänteisesti hyvällä asiakaspalvelulla puolestaan voidaan voittaa asiakas puolelleen, vaikka kilpailijan tuote/palvelu olisi esimerkiksi hinnaltaan edullisempi.

 

Nykypäivänä internet mahdollistaa tuotteen tai palvelun oston kokonaan ilman asiakaspalvelua ja myyntiä. Internetissä on myös helppo vertailla kilpailevia tuotteita ja niiden hintoja. Nykyään laadukas asiakaspalvelu arvotetaan korkealle. Tällöin asiakkaan saama palvelukokemus korostuu hänen vieraillessaan yrityksessä tai ollessaan yhteydessä puhelimitse tai viesteillä. Jos myyjä on asiakkaan kanssa yhteydessä puhelimitse tai sähköpostilla, on hänen kannattavaa yrittää sopia tapaamista kasvotusten, jolloin hän pystyy tulkitsemaan paremmin asiakkaan olemusta. Huippumyyjä tekee 80% myynnistä kasvokkain asiakkaan kanssa (Aalto & Rubanovitsch 2005).

 

Voiko huippumyyjäksi oppia? Kyllä. Tätäkin lukiessa olet saattanut oppia jotain uutta. Myyjät voidaan jaotella osaamisen mukaan neljään vaiheeseen: amatööri, oppilas, osaaja, huippuosaaja (Jokitalo 2019). Vaiheet menevät yhteen oppimisen ja opitun tiedon vahvistamisen kanssa. Amatööri ei edes yritä kehittyä, oppilas opettelee uusia asioita, vahvistaa osaamistaan ja haluaa kehittyä, osaaja ja huippuosaaja osaavat ja hallitsevat taidot, mutta huippuosaaja jatkaa kehittymistään ja harjoittelua viimeiseen asti. Myynti on taito siinä missä muutkin taidot, ne kehittyvät harjoittelemalla ja opettelemalla. Voi jopa olla niin, että koulutettu henkilöstö myy luonnonlahjakkuuksia paremmin (Aalto & Rubanovitsch 2005).

 

 

Lähteet:

Aalto, E. & Rubanovitsch, M. D. 2005. Myy enemmän – myy paremmin. Äänikirja. OY Imperial Sales AB.

Jokitalo, J. 2019. Myyntikolmio – Amatööristä huippumyyjäksi. Äänikirja. Avoimet Ovet Oy.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close