Tampere
22 Jan, Friday
1° C

Proakatemian esseepankki

Muotoillaan palveluita



Kirjoittanut: Mikko Laaksonen - tiimistä Revena.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilu
Juha Tuulaniemi
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilun kurssimme on yhä käynnissä tätä esseetä kirjoittaessani. Kun avasin ensimmäisen palvelumuotoilukurssin lähikerran jälkeen Juha Tuulaniemen kirjan Palvelumuotoilu, meni se suurimmaksi osaksi ohi oikealta, vasemmalta ja pään yli. Kurssin edetessä ja prosessia pyöritellessäni uskoisin kuitenkin oivaltaneeni jotain aiheesta ja sen keskeisestä roolista kaiken kokoisessa ja muotoisessa yritystoiminnassa.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on auttaa yrityksiä kehittämään jo olemassa olevia tuotteita ja palveluita. Palvelumuotoilussa ei siis lähtökohtaisesti luoda uutta vaan parannellaan vanhaa ja mahdollisesti innovoidaan sen ympärille jotain uutta, mikä luo lisäarvoa tuotteen tai palvelun käyttäjälle.

Palvelumuotoilussa kehitetään palveluita ja innovoidaan systemaattisesti, sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. Analyyttinen lähestyminen pohjautuu loogiseen päättelyyn, asiakastutkimukseen ja dataan. Intuitiivinen lähestyminen taas tarkoittaa ihmisen kykyä nähdä, mikä voisi tulevaisuudessa toimia ja olla mahdollista, sekä sen näkemistä, mikä ei vielä ole olemassa.

Tulevaisuus

Sitran megatrendit 2020-katsaus luo meille jonkinlaista kuvaa siitä, mihin kysymyksiin meidän tulisi keskittyä tulevina vuosina. Megatrendien keskiössä 2020-luvulla on Sitran mukaan teema ”ekologisella jälleenrakentamisella on kiire”. Tämä tulee väistämättä ohjailemaan myös palvelumuotoilun prosessia, mitä ihmiset haluavat. Kuluttajat todennäköisesti siirtyvät enemmän omistamisesta palveluiden suuntaan ja resurssien jakamiseen. Tulevaisuuden ihminen ei välttämättä osta enää yksittäisiä tavaroita tai palveluita, vaan elämäänsä kokonaisvaltaisesti helpottavia ratkaisuja. Aineettomien palveluiden ympärille voi lisätä tavaroita ja tavaroiden ympärille palveluita.

Ihminen keskiössä

Asiakas on aina osa palvelutapahtumaa, ja siksi palvelumuotoilun tavoitteena onkin optimoida asiakkaan palvelukokemus. Keskittymällä asiakaskokemuksen kriittisiin pisteisiin ja optimoimalla palveluprosessi, työtavat, tilat ja vuorovaikutus sekä minimoimalla palvelua häiritsevät asiat, muodostuu asiakkaalle mahdollisimman hyvä palvelukokemus.

Palvelumuotoiluprosessi

Ensimmäisenä selvitetään, millainen ongelma on ja kuinka se olisi ratkaistavissa. Kontakti ja vuorovaikutus palvelun tuottavaan yritykseen on erityisen tärkeää, jotta voitaisiin ymmärtää, mitä yritys oikeasti tarvitsee, sillä he eivät todennäköisesti sitä itse tiedä. Tästä eteenpäin on tärkeä olla tarkkana, ettei aleta harhailla ja palata aina kysymyksiin ” mitä ja miksi teemme”, jos työ meinaa lähteä sivuraiteille.
Tutkimuksilla, kuten määrällisillä ja laadullisilla (mm. haastattelut ja keskustelut), luodaan ymmärrys asiakkaan tarpeista ja toiveista ja selkeytetään toimeksiantajan kanssa tavoitteet projektille. Suunnitteluvaiheessa ideoidaan mahdollisimman paljon vaihtoehtoisia ratkaisuja ongelmaan. Prototyypin luominen tuotteesta tai palvelusta auttaa myös selkeyttämään visiota. Prototyyppi tästä palvelukonseptista viedään asiakkaiden testattavaksi ja kehitettäväksi. Kun tuote on markkinoilla, sen onnistumista mitataan, ja sitä kehitetään edelleen palautteen perusteella.

Pohdintaa

Kiteytettynä palvelumuotoilu on erittäin käytännönläheinen tapa luoda asiakkaalle parempi palvelukokonaisuus uudestaan ja taas uudestaan. Tulevaisuudessa palveluiden osuus tulee vielä entisestäänkin kasvamaan. Myös raja palveluiden ja tavaroiden välillä tulee muuttumaan entistä häilyvämmäksi, sillä tulevaisuuden asiakkaat haluavat kokonaisvaltaisempia ratkaisuja elämäänsä. Palvelumuotoilu on erittäin keskeinen osa yrittäjyyttä, sillä yrittäjällä tulee olla kyky reagoida asiakkaidensa tarpeisiin sekä nöyryys ja rohkeus muovata toimintaansa palautteen perusteella. Niin kauan kuin on asiakkaita, yrityksiä ja toimiva yhteiskunta, tulee olemaan palvelumuotoilua.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close