Tampere
12 May, Wednesday
23° C

Proakatemian esseepankki

Muistijälki, asiakskohtaamisten jalokivi



Kirjoittanut: Sandra Hyttinen - tiimistä Samoa.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
100 faktaa myynnistä
Andrei Koivumäki, Katleena Kortesuo
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Meillä jokaisella on tuhansittain erilaisia asiakaskohtaamisia. Toiset kohtaavat asiakkaitaan töissä päivittäin ja toiset harvemmin, mutta harvempi niistä jää mieleen. Oma tarinani mieleen painuneesta asiakaskohtaamisesta juontaa juurensa useamman vuoden taakse. Olin tällöin töissä pikaruokaraflassa. Olimme kollegani kanssa kassalla ja räjähdimme hillittömään nauruun. Juuri samaan aikaan sisään astui asiakkaaksemme pariskunta, ja he olivat mukavia ja rentoja. Samalla kun palvelimme heitä, oli naurussamme pidättelyä. Eihän se täysin onnistunut ja asiakaskohtaaminen oli kerrakseen hupaisa sekä meille että asiakkaille. Nauroimme asioille ja kömmähdyksille yhdessä. Jengi suorastaan viihtyi. Muutaman päivän päästä esimiehemme kutsui meidät luokseen ja luulimme automaattisesti olevamme pulassa, mutta hän kutsuikin meidät kehuakseen ja kertoakseen erittäin hyvän asiakaspalautteen, minkä juuri se pariskunta oli jättänyt ravintolalle.

 

Mieleen painuvissa asiakas kohtaamisissa tapahtuu usein jotain odottamatonta tai normaalista poikkeavaa. Näihin kohtaamisiin liittyy usein vahvoja tunteita tai ne ovat herättäneet ihmisessä vahvan reaktion. Muistijäljen syntymiseksi eli tiedon tallentumiseksi säilömuistiin on muistettavaa asiaa käsiteltävä riittävän perusteellisesti, mikä usein tarkoittaa asian läpikäyntiä uudelleen ja uudelleen. Vahvat tunteet auttavat sitomaan kohtaamisestä tulleen muistijäljen muistiin jättäen muistijäljen oli kyseessä sitten positiivinen tai negatiivinen kohtaaminen. Muistijäljen jääminen mieleemme heijastaa asenteitamme, kun kohtaamme kyseessä olevan yrityksen uudelleen tai kun haluamme kertoa ystävillemme yrityksestä. Näin ollen asiakaskohtaamisilla on valtava merkitys.

 

Myynnissä monessa asiassa kysymyksessä on luottaminen. Miten pian luotamme siihen, mitä myyjä meille sanoo? Kun luottamus on rakennettu ja myyntikohtaaminen on onnistunut, myyjää tai yritystä mainostetaan usein eteenpäin. Miten luottamus sitten hankitaan? Tämä riippuu hirveästi siitä, millaisesta tilanteesta on kyse. Onko kyseessä asunnon välitys, vaatteiden ostaminen tai ravintolassa asiointi. Kaikkia yhdistävä tekijä kuitenkin on, kuinka paljon työntekijä tekee niin sanottua ylimääräistä työtä asiakkaan eteen. Ylimääräisenä työnä voidaan pitää tiedon hankkimista ja jakamista. Käykö myyjä tarkistamassa tuotteen tiedot tai ravintolassa kysyykö ilmi tulleen asian vaikkapa kokilta. Esimerkiksi kuinka rehellisesti myyjä haluaa kertoa rehellisesti omia kokemuksia. Mitä enemmän myyjä tekee itsestään samaistuttavan ja ihmisläheisemmän, hän tuo itseään samalle tasolle asiakkaan kanssa. Näin ollen vastakkain asettelu myyjän ja asiakkaan välillä hälvenee, he ovat enemmänkin samalla viivalla. (100 faktaa myynnistä, 2019).

Usein nämä positiiviset kohtaamiset vaikuttavat tulevaisuuteen. Se lisätyö, minkä on joskus saattanut nähdä toisen ihmisen eteen, kantaa hedelmää myöhempiin vaiheisiin. Sillä sama ihminen usein palaa sinne, missä hän on kokenut hyvää palvelua ja muistijälki on varsin positiivinen. Tässä tapauksessa esimerkiksi asiakas palaa samalle kiinteistönvälittäjälle, jolta hän osti aikaisemmin asunnon tai asiakas palaa samaan vaateliikkeeseen, koska sai aitoa ja hyvää palvelua. Myyjän kannattaa aina miettiä omaa ulosantia ja palveluaan, mitenkä hän kohtelee asiakkaita, sillä ne kohtaamiset kantavat hyvin pitkälle. Usein asiakkaat suosittelevat hyvää palvelua ystävilleen ja perheelleen. Ihmiset kertovat myös, ne negatiiviset kohtaamiset ja näin tarinat leviävät. Monet ihmiset luottavat siihen, mitä heidän läheiset sanovat. ”Tyytyväinen ostaja (asiakas) tuo siis parhaimmillaan lisää asiakkaita”. (Andre Koivumäki, 100 fatkaa myynnistä, 55/248).

Kun asiakkaalle on selvitetty myyntiprosessin aikana siihen liittyvät hyvät ja vähemmän hyvät asiat, voi myös myyjä olla levollisin mielin. Monesti myyntityöhön käytetty aika ja vaiva maksavat itsensä myöhemmin takasin.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close