Tampere
21 Jan, Thursday
-5° C

Proakatemian esseepankki

Miten tehdä asiakkaan kokemuksesta parempi



Kirjoittanut: Aaron Taivalsalmi - tiimistä Apaja.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Yksilöessee, Aaron Taivalsalmi 26.2.2019
Lähteet: https:/contribyte.fi/2018/06/13/palvelumuotoilun-abc-mita-jokaisen-tulisi-tietaa-palvelumuotoilusta/
https://www.provad.fi/blogi/asiakaspalvelun-kehitt%C3%A4minen

Asiakaspalvelu osana asiakaskokemusta

Nykypäivänä, kilpailun erilaisilla aloilla kasvaessa, asiakkaat osaavat vaatia entistä enemmän vastinetta rahalleen. Yksi oleellinen tapa erottautua, on panostaa hyvään asiakaspalveluun ja asiakaskokemuksen.
Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan henkilökohtaista, subjektiivista kokemusta ja näkemystä jonkin palvelun tai tuotteen käytöstä. Tämä on valtava osa palvelumuotoilua. Oikeastaan jos ajatellaan, niin palvelumuotoilu pitkälti pohjautuu asiakaskokemuksille, sillä palvelumuotoilussa on hyvin pitkälti kyse siitä, miten tuote tai palvelu saadaan tuotettua mahdollisimman hyvin asiakkaalle ja että asiakkaalle jäisi palvelun käytön jälkeen tunne, että hänen tarpeisiinsa ja toiveisiinsa vastattiin, ja että hänet huomioitiin. Näin luodaan myös asiakasuskollisuutta.
Miten voimme siis taata tämän? Minkälaisia asioita voimme tehdä paremman asiakaskokemuksen takaamiseksi? Alkuun on hyvä miettiä, mitä sinä teet ja mitä hyötyä tai arvoa se tuo asiakkaallesi. On myös hyvä pohtia palvelua asiakkaan näkökulmasta. Minkälaisia asioita sinä toivoisit asiakkaana joltakin palvelulta tai tuotteesta?
Toiseksi on hyvä tiedostaa, kuka on asiakkaasi ja kenelle myyt. Esimerkiksi olisiko kannattavaa myydä ikääntyneelle terveysliikkujalle jäsenyyttä kuntosaliin, missä painoja kolistellaan ja magnesiumjauhe leijailee ilmassa kovien karjaisujen saattelemana? Tuskin. Hyvään asiakaskokemukseen kuuluu asiakkaan tarpeiden ja toiveiden kartuttaminen: tunne siis asiakkaasi.
Lisäksi on myös mietittävä, miten asiakas kohtaa sinut ja palvelusi. Miten ja mistä asiakas löytää sinut? Miten kanssakäyminen tapahtuu asiakkaan kanssa? Asiakaskohtaamisissa ammattitaitoinen asiakaspalvelu on kaiken a ja o. Asiakas tuntee heti itsensä tervetulleemmaksi, kun häntä on vastassa esimerkiksi iloisesti tervehtivä vastaanottotyöntekijä. Monesti asiakaspalvelijan roolia saatetaan hieman vähätellä, mutta todellisuudessa sen rooli on yrityskuvan ja asiakaskokemuksen luojana hyvinkin merkityksellinen. Asiakaspalvelija toimii tietynlaisena linkkinä yrityksen ja asiakkaan välillä, se tietyllä tapaa edustaa ja mainostaa yritystä.
Yritysten kannattaa siis todella panostaa asiakaspalveluun. Hyvä asiakaspalvelu ja tyytyväinen asiakas korreloivat vahvasti keskenään. Kun asiakaspalvelija on tyytyväinen työhönsä, kokee sen merkitykselliseksi ja uskoo yritykseen, jota hän edustaa, ovat tuloksetkin sen mukaisia. Fiksu asiakas kyllä huomaa, onko asiakaspalvelija aidosti läsnä ja kiinnostaako häntä. Hyvin harva asiakas haluaa ostaa palvelua yritykseltä, jossa asiakaspalvelijat voivat huonosti tai heitä ei kiinnosta heidän työnsä.
Itse olen työskennellyt Gogo Liikuntakeskuksen vastaanotossa nyt puolitoista vuotta ja siinä on kyllä tullut huomattua reippaan ja iloisen asiakaspalvelun merkityksen. Olen konkreettisesti päässyt näkemään, kuinka esimerkiksi asiakkaan reipas tervehtiminen hymysuin tartuttaa häneenkin sen saman positiivisen energian ja hymyn. Ja kun asiakkaalle tulee hyvä mieli, hän todennäköisemmin saa tehtyä myös paremman treenin meillä ja näin meillä on jälleen yksi asiakas lisää, joka on saanut hyvän asiakaskokemuksen. Tämä taas kasvattaa mahdollisuutta siihen, että hän kertoo meistä myös kavereilleen.
Olen vahvasti myös sitä mieltä, että hyvästä ja onnistuneesta asiakaspalvelusta kuuluu saada sama kiitos, kuin esimerkiksi myyjä saadessaan kalliin tuotteen myytyä. Esimiehen on siis osattava ottaa huomioon asiakaspalvelijan hyvä suoriutuminen työssään. Positiivinen palaute motivoi monesti työntekijää vielä entisestään suoriutumaan vielä entistäkin paremmin. Tällöin työntekijä kokee työnsä merkityksellisemmäksi. Itselleni ainakin tulee helposti sellainen olo, että työlläni ei ole mitään käytännön merkitystä, jos en saa palautetta mihinkään suuntaan tekemästäni työstä. Tuntuu, kuin olisin töissä vain koska siinä vastaanotossa nyt jonkun, kenen tahansa pitää nyt vain pällistellä.
Hyvään asiakaskokemukseen voidaan vaikuttaa siis monellakin tapaa ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu on sen keskiössä: siihen kannattaa todella panostaa.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close