Myynti on yksi yritystoiminnan peruspilareista. Myynnin kautta yritys saa tuottoa, joka mahdollistaa toiminnan jatkamisen. Myynti-sana herättää usein erilaisia tunteita, riippuen millaisia kokemuksia myynnistä on. Usein mieleen tulee puhelinmyyjien jatkuvat soitot tai vaatekauppojen innokkaat työntekijät. Myyntitilanteita on kuitenkin lukuisia erilaisia ja kohtaamme niitä lähes päivittäin erilaisissa rooleissa. Myynnin tavoitteena ei ole tuputtaa asiakkaalle myytävää tuotetta keinolla millä hyvänsä, vaan tuottaa lisäarvoa sekä myyjälle, että asiakkaalle. Itse en näe myyntiä negatiivisessa valossa ja olenkin usein vastaanottavainen asiakasroolissa. Olet tehnyt face-2-face promootiomyyntiä sekä puhelinmyyntiä. Parhaimmillani koen kuitenkin olevani asiakaspalvelussa, joka toimii myös yhtenä myyntiväylänä, mutta myynti ei ole työn päätarkoitus. Nykypäivänä myyntiä ja markkinointia voikin olla vaikea erotella, sillä ne kulkevat hyvin lähellä toisiaan.

Kokemuksia

Kasvokkain tapahtuvassa myyntitilanteessa on helpompi seurata asiakkaan ilmeitä ja eleitä ja näin ollen mukautua asiakkaan tyyliin. Myyntiprofessori Petri Parvinen vieraili myynninkurssillamme ja sain häneltä paljon käytännön vinkkejä myyntityöhön. Parvisen mukaan digitaalisessa ympäristössä tehdään järkiperäisiä ostoksia ja tunne myydään vasta ihmiseltä ihmiselle. Monikanavaisessa myyntitaktiikassa on siis hyvä muistaa, että tunnetta on hankala myydä ruudun kautta. Koen, että mahdollisimman onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi myyntipolulla tulisikin olla ihmiseltä ihmiselle myyntiä. Itse nautin kasvokkain tapahtuvasta myyntityöstä juurikin aidon ihmiskontaktin takia. Tärkeä osa myyntityötä on empatia ja koen, että empatia ja asiakkaan ymmärtäminen on helpompi saavuttaa sanattoman viestinnän avulla kuin esimerkiksi puhelimessa. Omat parhaimmat kokemukset myynnin parista on tilanteita, joissa olen myynyt asiakkaalle palvelun ja myöhemmin tavannut heitä asiakaspalvelussa työskennellessäni, jolloin olen itse päässyt kysymään asiakkaan ajatuksia palvelunkäytöstä ja tyytyväisyydestä. Asiakaspalvelun kautta olen siis päässyt itse hoitamaan asiakkuuksia, joka on yksi tärkeistä myynnin elementeistä nykypäivänä. Pitkät asiakkuudet ja win-win tilanteet ovat syrjäyttäneet vanhanaikaset manipuloivat myyntitaktiikat. Tähän vaikuttaa myös rajaton tieto internetissä, myyjällä ei ole etulyönti asemaan tietojensa takia. Pitkät asiakassuhteet ja tyytyväiset asiakkaat osaltaan edistävät yrityksen myyntiä, sillä tyytyväinen asiakas kertoo usein kokemuksiaan eteenpäin.

Puhelinmyynti

Puhelinmyynti kokemukseni koostuvat pääasiassa operaattoripalveluiden ja elektroniikkatuotteiden b2c myynnistä, mutta toki Proakatemialla olen päässyt kokeilemaan b2b myyntiä mm. Sport & Business seminaarin lippujen muodossa. Kurssilla kävimmekin paljon juuri puhelinmyyntiin liittyviä tekniikoita ja työkaluja. Erityisesti myyntineuvottelun vaiheet olivat tarkassa käsittelyssä. Olen itse oppinut selkeät myynnin portaat tehdessäni töitä Telialle. Nämä ohjeet ovat iskostuneet päähäni puhelinmyynnin ohjenuorana ja koen, että siitä on sekä hyötyä, että haittaa. On hyödyllistä, että minulla oli jo jonkinnäköinen käsitys puhelinmyynnistä, sillä aloimme heti Proakatemia taipaleen alussa panostamaan tiimimme myyntiosaamiseen. Osalta kuitenkin vahvat mallit hankaloittavat oman myyntityylin löytämistä sekä uusien tekniikoiden kokeilemista. Kirjassa Oivaltava myyntityö (Hänti ym. 2016) myyntineuvottelun vaiheet jakautuvat näin:

1. Neuvottelun avausvaihe. Puhelimessa ensivaikutelma on tärkeää. Asiakas voi astia myyjän olotilan ja ilmeet ja eleet. On tärkeää puhua selkeällä äänellä ja esitellä itsensä. Luottamuksen luominen alkaa jo tässä vaiheessa.
2. Tarvekartoitus. Tässä vaiheessa pyritään löytämään asiakkaan ongelma ja avoimien kysymysten kautta luomaan tarve asiakkaalle. Hyvät avoimet kysymyksen tässä vaiheessa, mahdollistavat helpomman lisämyynnin myöhemmin. Tarvekartoituksessa voi käyttää erilaisia kyselytekniikoita. Yksi kurssilla käymämme tekniikka on SPIN-tekniikka, joka koostuu tilanne-, ongelma-, seuraus- ja merkityskysymyksistä.
3. Ratkaisun esittäminen. Tässä vaiheessa asiakkaalle esitellään tarpeiden pohjalta luotu yksilöllinen ratkaisu. Nyt tärkeä vastata asiakkaan epäilyihin ja huolenaiheisiin. Vastausten apuna voi käyttää esimerkiksi OEH-analyysia, jossa verrataan kilpailijoihin kyseisen ratkaisun ominaisuuksia, etuja ja hyötyjä.
4. Seuraavan vaiheena on hinnan perustelu ja kaupan päättäminen eli klousaus. Hinta suositellaan kertomaan aina lopuksi, kun ratkaisu on esitelty. Selkeintä on aluksi kertoa asiakkaalle yksi hinta ja mitä kaikkea se sisältää. Kun ratkaisu on myyty asiakkaalle tarpeeksi hyvin henkilökohtaisiin tarpeisiin nähden, ei hintaa yleensä tarvitse lähteä perustelemaan. Kaupan päättäminen tai kaupan pyytäminen on yksi tärkeimmistä vaiheista. Asiakkaalta tulee varmistaa, että hän on hyväksynyt hinnan ja ratkaisun sisällön.
5. Sopimusten läpikäynti ja asiakkaan jälkihoito sekä lisämyynti. Sopimus tulee käydä läpi tilanteen vaatimalla tavalla. Tämän jälkeen asiakkaan ostotunnetta on hyvä vahvistaa esimerkiksi kehumalla. Myös esimerkiksi omien yhteystietojen jättäminen mahdollisia lisäkysymyksiä varten kuuluu asiakkaan jälkihoitoon.

Periaatteessa tämä kuulostaa helpolta ja järkeenkäyvältä. Omat haasteeni puhelinmyynnissä näkyvätkin jo tuossa toisessa vaiheessa, jossa asiakkaaseen tulisi tutustua avointen kysymysten kautta. En tykkää varsinkaan puhelimessa kysellä ihmisten henkilökohtaisia asioista esimerkiksi netinkäyttö tottumuksia. Tämä toki liittyy omaan ajattelumaailmaani, sillä en itse haluaisi niihin kysymyksiin tuntemattomalle vastata. Tämä näkyy ongelmana usein klousaus vaiheessa. Vaikka puhelunrunko on usein selkeä ja paketointi ja hinnan esittäminen sujuu hyvin, on asiakkaan huolenaiheisiin ja epäilyihin hankala vastata tutustumisen puutteen takia. Asiakkaan kieltäytyessä ratkaisusta minun on siis hankala löytää perusteluja, sillä en ole kysynyt kartoitusvaiheessa tarpeeksi avoimia kysymyksiä. Koen tämän paljon luonnollisemmaksi kasvotusten ja siksi tätä ongelmaa esiintyykin paljon vähemmän f2f myyntiä tehdessä. Kasvotusten koen pelottavammaksi vaiheeksi hinnan esittämisen, sillä kieltävän vastauksen kuuleminen on kasvotusten haastavampaa. Kehitettävää löytyy siis molemmista.

Ajatuksia

Myyntikurssin myyntipäivillä käytin pääasiassa sosiaalista mediaa sekä viestejä myyntikanavina. Tein päivitykset, jotka sopivat kyseiseen sosiaalisen median kanavaan sekä omaan profiiliini ja seuraajakunnalleni. Viestien kautta onnistuin mielestäni hyvin juttelemaan asiakkaiden kanssa ja oli ilo huomata, ettei hinta tullut esteeksi näiden keskustelujen jälkeen. Koen silti vahvaa epäonnistumista myynnin osalta. Epäonnistumisen tunteet eivät liity suoranaisesti myyntipäiviin, sillä asetin itselleni maltilliset tavoitteet ja pääsin lähelle niitä. Epäonnistumisen tunne liittyy puhelinmyyntiin ja sen vaikeuteen tällä hetkellä. Olen kuitenkin tehnyt kokopäiväistä puhelinmyyntityötä lähes vuoden ajan, mutta silti puhelimeen tarttuminen nykypäivänä tuntuu lähes mahdottomalta. Petri Parvinen sanoi luennollaan, että jokaisen on löydettävä itselle sopiva tapa myydä. Myyntitavan ei tarvitse olla optimaalinen, kunhan se on järkevällä ja jatkuvalla pohjalla. En näe, että itselle äärimmäisen epämukava myyntitapa olisi jatkuvaa ja loppu peleissä tuottavaa. Tiedän, että epämukavuusalueella työskentely opettaa, mutta kuinka paljon ja kuinka kauan siellä tulee tehdä töitä. Haluaisin jatkossa kehittyä ja keskittyä muihin myyntikanaviin ja kasvokkain tapahtuvaan myynti esimerkiksi ständillä. Uskon, että on järkevämpää keskittyä kehittämään omia vahvuuksiaan kuin keskittyä jatkuvasti heikkouksiin. En kuitenkaan hakenut Prokatemialle tullakseni hyväksi puhelinmyyjäksi.

Lähteet:

Hänti S., Kairisto-Mertanen L., Kock H. 2016. Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio. 1.painos. Edita. Helsinki

Parvinen P. 2020. Vierasluento myyntikurssille (Revena ja Waure). 24.4.2020. Tampere