Tampere
28 Nov, Saturday
0° C

Proakatemian esseepankki

Mitä terveysalan liikkeessä myydään? Fysioterapeuttiopiskelijoiden kokemuksia asiantuntijamyynnistä



Kirjoittanut: Esseepankin arkisto - tiimistä Ei tiimiä.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 5 minuuttia.

Soluessee: Tiina Lahtinen ja Maija Laurikkala-Dewes

 

Fysioterapeutti voi toimia myös myyjänä ja kehittyä siinä erityisen hyväksi. Tuskin kukaan olisi osannut aavistaa, että Motive hyvi-tiiminä olisi voittanut syksyn 2016 myyntipäivien myyntitoimeksiannon. Myyntivoittomme johtui varmasti osin siitäkin, että hyvinvointialalle hakeutuvat ihmiset ovat usein vuorovaikutustaitoisia. Yksin vuorovaikutustaidoilla ei kuitenkaan myyntiä tapahdu vaan on hyvä myös tutustua myyntiprosessiin.

Meillä on ollut ilo olla osana Proakatemiaopintojamme töissä fysioterapialiikkeessä, jossa toimimme asiantuntijamyyjinä edistämässä hyvinvointi- ja terveydenhoitotarvikkeiden, apuvälineiden sekä terveyskenkien myyntiä, emme myymässä itse fysioterapiaa. Tässä esseessä peilaamme myyntiprosessia, ajatuksiamme myynnistä sekä kokemuksiamme tuossa liikkeessä.

 

Myyntiprosessi

Henkilökohtainen myyntityö ratkaisee usein markkinoinnissa onnistumisen. ”Hyllynlämmittäjät” käyvät yritykselle kalliiksi. Myymälämyynnissä asiakas tulee myyjän luo ja markkinointi on kaksivaiheista. Ensin täytyy mainostaa, jotta mahdolliset asiakkaat tulisivat liikkeeseen. Tämän jälkeen myyjän ponnistelut ja myyntipaikkamarkkinointi ratkaisevat paljonko asiakas ostaa käyntinsä aikana. Todellinen tarve ajaa asiakkaan liikkeeseen ja usein sopiva tuote on mielessä mainonnan ansioista. Tällöin myyjän työtä on asiakaspalvelu ja lisämyyntityö. (Lahtinen & Isoviita 2001, 208.)

Myynti on prosessi ja se etenee vaiheittain. Myynnin anatomia (Laine 2008, 75-77) kirjassa prosessi kuvataan eri vaiheiden kautta.

Myyntiprosessin kulku

Vaihe 1   Yhteinen ymmärrys  –>          Vaihe 2 Asiakkaan tavoite –>      Vaihe 3  Tavoitteen ja tarjooman asemointi –>           Vaihe 4     Asiakkaan avainhenkilöt  –>           Vaihe 5 –>  Ehdotus  Sopimus/tarjous

 

  1. Yhteinen ymmärrys

Myyjän tulee ymmärtää asiakkaan tavoitteet, tarpeet, ongelmat tai motiivit eli mitä asiakas haluaa saada aikaiseksi.

 

Apuvälineisiin erikoistuneeseen myymälään asiakas voi tulla jo valmis tuote mielessä. Jalkateräspesialistin lähetteellä tai ennen leikkaukseen menoa lääkärin ohjeiden mukaisesti asiakas voi tulla noutamaan mm. tukipohjallisia, tarvittavia tukisukkia, tukiliivejä tai terveyskenkiä. Tai vaihtoehtoisesti sisään voi astella asiakas, jolla on jokin vaiva, johon hän on tullut hakemaan apua. Tässä vaiheessa myyntiä kuvaan astuu vuorovaikutus. Asiakas uskoutuu vain niille, joiden he kuvittelevat voivan auttaa (Laine 2008, 107). Tämä asia perustuu usein tunteisiin, asiakkaan kokemukseen. Asiantuntijamyyjänä persoonallisuus sekä varmuus siitä, että tietää myytävien tuotteiden käyttötarkoituksen sekä vaikutusmekanismin luo asiakkaalle luotettavuuden tunnetta, sekä tunteen, että asiantuntijamyyjä osaa auttaa.

 

  1. Asiakkaan tavoitteet

Myyjän täytyy tunnistaa asiakkaan syyt, jotka vaikuttavat hänen tavoitteisiinsa.

 

Myyjän tehtävä on saada asiakas kertomaan syy, jonka poistaminen, lisääminen tai edelleen parantaminen saa aikaan sen, että asiakas pääsee tavoitteeseensa. Se on seuraus tarpeesta eli syy miksi asiakas on käynnistänyt kehityshankkeensa. (Laine 2008, 125.) Asiantuntijamyyjänä on osattava lukea asiakasta ja tämän pohjalta perustellen esiteltävä tuote, jonka avulla hän pääsee tavoitteeseensa. Asiakkaan syy liikkeeseen tuloon voi olla kipeytynyt kantapää ja tavoite on päästä liikkumaan kivuttomasti aiempaan tapaan.

 

  1. Tavoitteen ja tarjooman asemointi

Myyjän pitää asemoida osaamisensa asiakkaan asettamiin tavoitteisiin. Myyjän on ymmärrettävä asiakasta ja sen jälkeen annettava oikea ratkaisu ongelmaan.

 

Vuorovaikutuksen ja vuoropuhelun edetessä asiantuntijamyyjä osaa valita parhaan mahdollisen tuotteen asiakkaan ongelmaan. Usein asiantuntijamyyjänä on myös luettava asiakkaan motivaatiota oman ongelmansa hoitamiseen sekä osattava opastaa ja neuvoa erilaisten apuvälineiden käytön suhteen. Tuotevalikoiman laajuus on asiakkaalle usein vierasta, jolloin myyjän tehtävänä on löytää valikoimasta oikea tarjooma, josta asiakas ei kenties itse ollut tietoinen.

 

  1. Asiakkaan avainhenkilöt

Asiakkaan organisaatiossa voi olla useita henkilöitä, jotka täytyy myös saada vakuuttuneiksi.

 

Silloin tällöin olemme fysioterapialiikkeessä kohdanneet myyntitilanteita, jossa asiakkaalla on mukanaan henkilö, joka täytyy myös saada vakuuttuneeksi oston tarpeellisuudesta tai hyödystä. Lähinnä mieleen tulee muutama kokemus, jossa asiakkaan hankinnoista vastaa omaishoitaja, hoitolaitos tai uskottu henkilö. Avainhenkilöksi voidaan kenties luokitella myös alaikäisen asiakkaan vanhemmat. Vuorovaikutustaidot, tuotetuntemus ja tapa, jolla tuotteesta kerrotaan, ovat avainasemassa vakuuttavuuden kannalta. Arvostava ja kunnioittava kohtelu on tärkeää, ohi puhuminen tai huomiotta jättäminen eivät kuulu oikeanlaiseen asiantuntijamyyntiin.

 

  1. Ehdotus

Tuotteen tai palvelun esittely

Kivijalkaliikkeessä myyjänä työskentelyssä tuotteen tai palvelun esittely on myyntiprosessin tärkein vaihe. Miten esittelet tuotteen asiakkaalle? Myyntityössä olemme huomanneet, että samaa tuotetta voi myydä useilla eri argumenteilla erilaisille asiakkaille. Korostetaanko tuotteen helppokäyttöisyyttä, keskitytäänkö tuotteen tuomaan apuun vai mietitäänkö tuotteen tuomaa lisäarvoa asiakkaalle? Tärkeintä on antaa asiakkaalle oikeata tietoa tuotteesta, sen käytöstä ja vaikutusmekanismeista. Myyjän ammattitaitoa on esitellä tuotteen tarjoama ratkaisu asiakkaan ongelmaan uskottavasti ja ymmärrettävästi. On myös valmistauduttava vastaamaan asiakkaan epäröintiin tai kielteiseen vastaukseen selvittämällä, mikä on epäröinnin syy.

 

  1. Prosessin päätös

Myyntiprosessi jatkuu, kun edelliset vaiheet ovat toteutuneet. Prosessin päätös voi olla sopimuksen syntyminen tai hylätty (ajallisesti tulevaisuuteen siirtynyt?) kauppa. ”Closing” eli ”klousaus” tarkoittaa kivijalkaliikkeessä ostotapahtumaa, tilausta tai jatkosta yhteisesti sopimista. Onnistuneeksi päätökseksi lukisimme myös sen, että asiakas osataan ohjata jonnekin muualle, mikäli omasta liikkeestä ei löydy ratkaisua asiakkaan ongelmaan. Tällöin myyntiprosessi tuottaa tyytyväisen asiakkaan, joka on saanut palvelua. Uuden ongelman kohdatessa on todennäköistä, että asiakas palaa liikkeeseen, jonka palvelualttiudesta hänellä on hyvä kokemus.

 

Myyntiprosessia täytyy soveltaa omaan bisnekseen sopivaksi. On myös huomioitava, että tuotetta ja palvelua myydään hieman eri tavoin. (Laine 2008, 74-75) Myyntiprosessi auttaa keskittymään olennaiseen. Myynti on usein asiakkaan haasteiden ja ongelmien ratkaisun hakemista sekä asiakkaan auttamista. Kivijalkaliikkeessä tehtävässä fysioterapian myyntityössä tällainen jako voisi tarkoittaa, että varsinaista fysioterapiaa liikkeessä ei tehdä eikä myydä palveluna vaan asiakaspalvelu tähtää tuotemyyntiin. Terveys- ja hyvinvointituotteiden esittely, sopivuus asiakkaan ongelmaan sekä myyjän toiminta vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Palvelu, johon sisältyy fysioterapeuttista asiantuntemusta, on osa tuotteiden hintaa. Myyntiprosessi on fysioterapiatuotteiden myynnissä vuoropuhelua ja vuorovaikutusta höystettynä osaavalla asiantuntijuudella.

 

Usein kyseiseen kivijalkaliikkeeseen tuleva asiakas on jo käynyt monella asiantuntijalla etsimässä ratkaisua ongelmaansa, jonka vuoksi hän saapuu liikkeeseen. Erityisesti kipu on ongelma, johon asiakas ei kenties ole saanut apua muuten kuin kipuaistimusta lieventävän lääkkeen reseptin verran. Kipu on oire, jonka syy on usein jossakin muualla kuin kipu on. Valitettavan usein kipuun fysioterapialiikkeestä apua hakeva asiakas kertoo, ettei terveydenhuollossa ole otettu kipua vakavasti, asiakas ei ole tullut kohdatuksi tai kuulluksi tai ettei varsinaisia keinoja hoitaa kivun syytä ole otettu puheeksi. Kuuntelemalla huolellisesti asiakkaan kertomusta ongelmasta/kivusta, sen syistä, oireista, oireita helpottavista sekä pahentavista asioista, myyjän on mahdollista harjoittaa niin kliinistä päättelyä kuin motivoivaa vuorovaikutustakin. Kun asiakas kokee tulleensa kohdatuksi, kuulluksi ja ymmärretyksi, hän on avoimempi kuulemaan mahdollisista ratkaisuista ongelmiinsa. Miranda on kirjassaan Ota kipu haltuun (2016) kuvannut kivulle herkistymistä, kipuoireiden vaikutusta ihmisen elämänlaatuun sekä koonnut kattavan työkalupakin keinoja, joilla kivusta huolimatta on mahdollista elää mahdollisimman hyvää elämää. Kivulleen helpotusta etsivän asiakkaan kohtaamisessa Mirandan kirjasta on ollut apua. Suurimmat onnistumiset myyjänä ovat tulleet tilanteissa, joissa olemme voineet tarjota asiakkaalle aitoa kohtaamista, kuulluksi tulemista sekä löytäneet tuotteet, josta on konkreettista apua heidän kipuunsa. Myyntitapahtuma on tuonut uutta toivoa ja silloin tuotteen hinta on enää sivuseikka.

 

Fysioterapeutti asiantuntijamyyjänä tekee samalla myös ikään kuin fysioterapeuttista arviointia asiakkaan tilanteesta, miettii miten tuote vaikuttaa asiakkaan arkeen ja mitä muita asioita asiakkaan arjessa olisi hyvä olla. Tämä on hyvä väylä tehdä lisämyyntiä. Asiakkaan kuunteleminen ja huomioon ottaminen lisäävät luottamuksen ilmapiiriä sekä asiakkaan tunnetta, että myyjä osaa auttaa häntä.

 

Klousaaminen, klousaaminen ja klousaaminen!

Tämä opittiin ennen vuoden 2016 myyntipäiviä, myyntipajassa. Myyntipäivien voittoon ja myös asiantuntijamyyjänä kehittymiseen, tällä opilla on ollut suuri merkitys. Myyjän tärkein ominaisuus on kuitenkin kyky saada asiakkaalta päätös. Myyntikeskustelun päätösvaihe alkaa, kun asiakas osoittaa olevansa halukas ostamaan tuotteen. Myyntityön tavoitteena on asiakkaan auttaminen ostamisessa. Myyjällä täytyy olla kykyä herättää ja huomata ostosignaali sekä taito johdatella myyntikeskustelu kaupan solmimiseen saakka. Tärkeimpiä kaupan päättämistapoja on suora ostokehotuksen esittäminen, vaihtoehtojen antaminen, asiakkaan itsetunnon kohottaminen sekä referenssien käyttäminen (Lahtinen & Isoviita 2001, 223).

 

Myynnin anatomia kirjassa (Laine 2008, 218) kuvataan edellytyksiä, joita hyvältä myyjältä odotetaan vuorovaikutustaitojen lisäksi:

– yrittäjähenkisyyttä

– päättäväisyyttä

– keskimääräistä suurempaa älykkyyttä

– vahvat taidot sekä kirjalliseen, että suulliseen ilmaisuun

– kilpailuhenkisyyttä

– riskin sietoa epävarmasta tuloksesta

– vastoinkäymisten sietämiskykyä

– tahtoa olla mitattavana työpanoksensa suhteen

 

Näitä ominaisuuksia olemme saaneet harjoitella fysioterapeuttikoulutuksen aikana erityisesti Proakatemian myötä. Projektien ideointi, käynnistäminen ja toteuttaminen vaativat samoja ominaisuuksia, kuin huippumyyjiltä edellytetään. Myyntitaidot karttuvat koulutuksessa myös meidän hyvinvointi tiimissä. Tuskin kukaan osasi tällaista asiaa miettiä hakeutuessaan fysioterapeuttikoulutukseen, että ”Minustapa tulee koulutuksen myötä huippumyyjä!”.

 

Opettavaisinta myyntityössä on se, että siinä voi koko ajan kehittyä. Vuoropuhelutaitoa ja vuorovaikutusta voi kehittää ja toimivalla dialogilla luoda luotettavaa ja miellyttävää ostoilmapiiriä. Myyntiprosessin tunteminen ja oman toiminnan tutkiskelu sen myötä antaa taitoa viedä myyntiprosessi loppuun saakka, mikä tarkoittaa paitsi myynnin lisäämistä, myös asiakkaalle apua ongelmaansa. Tärkeintä asiantuntijamyyjänä toimiessa on oman alan ammattitaito sekä tuotetuntemus. Asiakas saadaan vakuuttuneeksi ostopäätöksestä, kun tuotteen toiminta, vaikutusmekanismi ja käyttöohjeet tulevat myyjän suusta asiantuntevasti. Tiedä ja tunne tuotteesi, opasta, neuvo ja ohjaa asiakasta. Nämä ovat tärkeimpiä oppeja, joita olemme saaneet asiantuntijamyyjinä toimiessamme. Hämmästyttävää on ollut huomata, että fysioterapialiikkeeseen tullessaan asiakas ei välttämättä tule ostamaan tuotetta vaan hakee apua ongelmaansa. Jos apu on tarjolla ja asiakas saa kuulluksi, neuvotuksi ja autetuksi tulemisen kokemuksen, ostopäätös on miltei sivuseikka ja myynnin klousaaminen iloinen päätös.

 

Itse asiassa, entä jos fysioterapeutin työssä tarvitaankin nimenomaan vahvaa myyntiosaamista? Oikean liikkeen ja liikkumisen sekä terveyden ”myyntiähän” voisi fysioterapian ajatella sisältävän hyvin paljon. Tuotteen esittely, perustelu ja asiakkaan vakuuttaminen sekä vastustuksen voittaminen ovat hyvin yhteneväisiä prosesseja niin perinteisessä myynnissä kuin perinteisessä fysioterapiaprosessissakin. Myyntiprosessin tunteminen ja sen läpiviennin harjoittelu ovat taitoja, joissa olemme nyt harjaantuneet nimenomaan fysioterapeuttisella vivahteella. Siitä harjaantumisesta tuskin on haittaa valmistumisen jälkeen, päinvastoin!

 

Lähteet:

Lahtinen, J. & Isoviita, A. 2001. Asiakaspalvelun ja markkinoinnin perusteet. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy

Laine, P. 2008. Myynnin anatomia – Anna asiakkaan ostaa. Helsinki: Gummerus Kirjapaino Oy

Miranda, H. 2016. Ota kipu haltuun. Helsinki: Otava.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close