Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilua näkee ja kokee lähes kaikkialla mihin menemme. Mutta mitä palvelumuotoilu oikeastaan sitten edes on? Palvelumuotoilu tarkoittaa lyhyesti sanottuna jotakin palvelua tai tuotetta, joka on luotu nimenomaan asiakasta ja hänen tarpeitaan varten. Tyypillisimpiä esimerkkejä palvelumuotoilusta ovat esimerkiksi parturi-kampaamo käynnit, ostosten teko ruoka-, tai vaikkapa asiointi verkkokaupassa.
Seuraavan kerran kun menet asioimaan vaikkapa ruokakauppaan, kiinnitä huomioita siihen, miten erilaiset tuotteet on aseteltu ja missä järjestyksessä, värimaailmaan, tuoksuihin, reittiin mitä sinun oletetaan kulkevan kaupassa ja miten se vaikuttaa ostopäätöksiisi, sekä myös kaupan henkilökuntaan. Nämä kaikki tekijät ovat osa palvelumuotoilua.
Asiakasymmärrys on menestyvän palvelun alku ja juuri. Ei ole mitään järkeä lähteä tuottamaan palvelua, mitä ei olla edes jollakin tapaa esitestattu ennen sen varsinaista julkaisua. Menestyvässä palvelussa kartoitetaan tarkasti, että kenelle sitä myydään ja kohdennetaan. Tässä nouseekin ylös asiakasprofiilien määrittäminen ja miten palvelu toimii mahdollisimman hyvin, mahdollisimman monelle erilaiselle asiakastyypille.
Jokainen ihminen muodostaa oman itsenäisen käsityksensä kustakin palvelusta. Ihmiset eivät koe asioita täysin identtisesti. Siksi palvelun testaaminen ja prototyyppien luominen ovat ensisijaisen tärkeitä vaiheita ja työkaluja palvelun kehittämisessä. Niiden avulla voimme kartoittaa mitä asiakkaat todella haluavat ja mitä voimme tehdä, että kyseinen palvelumme miellyttäisi mahdollisimman montaa erilaista asiakasta.
Palvelumuotoiluun liittyy vahvasti myös visuaalinen puoli. Esteettisillä asioilla voidaan muun muassa lisätä palvelun tai tuotteen erottuvuutta ja näkyvyyttä. Tilat, esineet, värit, kuviot, tekstit ja ihmiset, kaikki vaikuttavat siihen, millaisen käsityksen asiakas esimerkiksi liikkeestä muodostaa.
Otetaan esimerkiksi vaikka Fazerin suklaapatukka. Vaikka se on periaatteessa epäterveellinen tuote rasvoineen ja sokereineen, mielestäni sen ulkomuoto viestii aivan muuta. Itselleni Fazerin sinisestä kääröstä tulee mieleen kotimaisuus, rehellisyys ja tietynlainen selkeys. Se on visuaalisesta aika minimalistinen ja maltillinen.
Toimivan palvelun on oltava myös mahdollisimman käyttäjäystävällinen. Se ei voi olla vaikeasti käytettävä. Mielestäni sen on oltava mahdollisimman yksinkertainen ja ”idioottivarma”. Esimerkiksi verkkokauppaan mentäessä asiakkaalle on tehtävä helpoksi se, mistä erilaisia tuotteita löytyy, miten niitä pääsee tarkemmin tarkastelemaan, miten mahdolliset asiakaspalautukset hoidetaan ja miten tuote ostetaan. Kun palvelu on helppokäyttöinen ja yksinkertainen, asiakas palaa todennäköisemmin myös uudestaan asioimaan ja kertoo kyseisestä verkkokaupasta vaikkapa kaverilleen.

(Kuva: https://www.google.com/search?q=palvelumuotoilu&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwj4j-Sa2prgAhWQxYsKHf7NCk4Q_AUIDigB&biw=1280&bih=610#imgrc=YjJ2ixphalFliM:)
Uskon itse myös, että palvelu tai tuote ei ole koskaan täysin täydellinen, aina on kehittämisen varaa. Asiakaspalautteet ovat olennainen osa palvelun kehittämistä parempaan suuntaan. On tärkeää muistaa, että palvelu tehdään asiakkaalle, eikä itselle. Palvelun tulee kehittyä asiakkailta saadun palautteiden perusteella, ottaen kuitenkin realiteetit ja toteutuskelpoisuudet huomioon.
Asiakas haluaa jo viilatun palvelun hinnan vielä entistäkin matalammaksi, olisiko tämä palaute toteutuskelpoinen? Ei välttämättä. Valtaosa asiakaskunnasta tahtoo kuntosalille uuden laitteen, olisiko tämä kannattava ratkaisu? Todennäköisesti.
Kuten huomata saattaakin, palvelumuotoilu on hyvin laaja termi; se käsittää monenlaisia eri asioita ja asiakokonaisuuksia. Onkin tärkeää kiinnittää jokaiseen niistä huomiota, jotta palvelu voisi kehittyä mahdollisimman paljon, mielellään parempaan suuntaan.
Lähteet:
https://fi.wikipedia.org/wiki/Palvelumuotoilu
https://lamia.fi/blog/mita-on-palvelumuotoilu