Esseen kirjoittajat:

Ava Koskinen ja Taru Ojala, Roima

Johdanto

Sosiaalinen media, lyhemmin sanottuna some, käsitteenä on tuskin jäänyt kenellekään epäselväksi. Lyhyesti tiivistettynä, sosiaalinen media on meidän aikamme tapa viestiä, oli kyse sitten henkilökohtaisesta elämästä tai yrityksestä. Nykyajan yritykset käyttävät pääsääntöisesti sosiaalista mediaa osana yrityksen liiketoimintasuunnitelmaa, mutta onko se lopulta hyvä vai huono asia? Sen haluamme selvittää. Entä miten yritys ylipäätään hyötyy sosiaalisesta mediasta brändin luomisessa? Jopa julkisen sektorin palveluilla odotetaan nykyään olevan jokin sosiaalisen median kanava, kuten esimerkiksi Twitter tai Instagram.

Haluamme pureutua sosiaalisen median eri kanavoihin ja niiden tapoihin viestiä, jonka myötä käsittelemme, onko yrityksen luonteella vaikutusta asiaan. Lisäksi isona osana työtämme, käsittelemme sosiaalisessa mediassa tuttua ilmiötä, nimeltä mediakohu. Kohu jo sanana herättää varmasti paljon tunteita, sillä jokainen yhtään nettiä selannut osaa mainita ainakin yhden mediassa nähneensä kohun. Kohu kuulostaa korvaan helposti negatiivissävytteiseltä, mikä on ymmärrettävää, kun sanan synonyymeja ovat esimerkiksi meteli, mellakka, tai rähinä. Haluamme kuitenkin keskittyä esseessämme pohtimaan niin mediakohun negatiivisia, kuin positiivisia vaikutuksia.

Tärkeimmät sosiaalisen median kanavat yritykselle

Sosiaalinen media on pullollaan erilaisia kanavia, eivätkä kaikki kanavat sovi välttämättä kunkin yrityksen imagoon. Tämän takia yritykselle on ensisijaisen tärkeää tietää, minkä kanavan parissa juuri heidän kohderyhmänsä viettää aikaa. Konkreettisena esimerkkinä, isojen pörssi yhtiöiden tuskin on tarpeellista tuhlata aikaansa TikTok videoiden parissa. Puolestaan yritykset, jotka haluavat saada palvelunsa myös nuorten näkyville, voi nuorekas TikTok olla merkittävä osa markkinointisuunnitelmaa. TikTok markkinointia varten löytyy jo paljon erilaisia palveluita, kuten suomalainen yritys Mysome. Mysome on tehnyt onnistuneita markkinointikampanjoita mm. Vr:lle, Taffelille ja Mcdonald’s:lle. Tällä hetkellä TikTok on selkeästi nouseva viestinnän kanava myös perinteisille yrityksille, sillä siellä on mahdollista tavoittaa todella suuri yleisö nopealla aika välillä sen kehittyneen algoritmin vuoksi. (Mysome. Laitetaan tiktok mainonta laulamaan! Luettu 18.11.2021)

Twitter

Twitter on alusta, joka on toiminut jo vuodesta 2006, mutta aktiivisimmillaan se on ollut vuodesta 2010 eteenpäin. Twitterin viestit voivat sisältää korkeintaan 280 merkkiä, minkä vuoksi palvelu soveltuu parhaiten nopean informaation jakamiseen. Twitterin tyyli on säilynyt edelleen todella simppelinä ja yhteiskunnan päättäjien lisäksi varsinkin isompien yritysten oletetaan olevan siellä aktiivisia. Näin yritykset pitävät kuluttajat ajan tasalla kaikesta, mikä puolestaan edesauttaa yrityksen ja kuluttajan välisen luottamuksen ylläpidossa ja kasvattamisessa. Viestintä on lyhyttä ja ytimekästä, eikä kilometri tekstejä tarvita. Twitterissä viestintä on pääsääntöisesti asiallista ja siksi onkin hyvä muistaa, että kaikki mitä kirjoitat henkilökohtaiselle tilillesi, voidaan heijastaa yritykseesi. Viestinnän kanssa tulee olla siis tarkka myös yksityishenkilönä. (Rajamäki. T. Markkinointi uutiset. Luettu 18.11.2021)

Facebook ja instagram

Facebook ja Instagram kulkevat käsi kädessä, sillä molemmat ovat Facebookin alla vaikka toimivatkin eri alustojen kautta. Facebook on selkeästi jäänyt vähemmälle käytölle nuorten keskuudessa TikTok palvelun vallatessa puhelimien ruudut, mutta Instagramia käyttää edelleen tehokkaasti niin nuoret kuin vanhemmatkin ikäluokat. Instagramista pystyy myös jakamaan julkaisut suoraan Facebookiin, mikä helpottaa molempien kanavien ylläpitoa.

Uutistoimittaja Toni Rajamäen mukaan, Instagramissa ja Facebookissa markkinoidessa tulee ottaa huomioon viikonpäivät ja kellonajat. (Markkinointi uutiset, 21.01.2021.) Instagramissa näkyvyyden saavuttaa parhaiten arkipäivinä, kun taas Facebookissa paremmin toimivat lauantai ja sunnuntai. Arkena Instagramin puolella käyttäjät tavoitetaan parhaiten kello 11–13, Facebookissa puolestaan 13–16 välillä. Tämä perustuu siihen, että lounas aikaan ihmiset käyttävät puhelimella herkemmin Instagramia ja päivällä on tapana selata Facebookia tietokoneella töiden lomassa. Sillä siis todella on merkitystä, mihin aikaan yritys viestii sosiaalisessa mediassa, muuten työ saattaa mennä hukkaan. Elämme maailmassa, jossa kaikki tapahtuu nopeasti reaaliajassa. Uutta viestintää tulee syötteeseen jatkuvasti ja muutamankin tunnin vanhat julkaisut hukkuvat helposti. (Rajamäki. T. Markkinointi uutiset. Luettu 18.11.2021)

Tarvitseeko yrittäjän käyttää kaikkia sosiaalisen median kanavia?

Yritys saa tietenkin itse päättää, mitä sosiaalisen median kanavia käyttää, vai käyttääkö ollenkaan. Se vaan on tosi asia, että lehti tai radiomainokset eivät enää yksinkertaisesti tavoita tarpeeksi suurta joukkoa, saati oikeaa kohderyhmää. Tässä kohtaa sosiaalisesta mediasta on yritykselle valtava hyöty, kunhan vain markkinoinnista vastaa joku, joka tietää minne viestiä.

Järkevintä on keskittyä olemaan aktiivinen joko yhdessä tai muutamassa kanavassa, vaikka yrityksellä olisikin käyttäjä muuallekin. Näin pystytään seuraamaan paremmin, miten viestintä todellisuudessa toimii tai mitä muutoksia tarvitsee mahdollisesti tehdä. Mistä tahansa sosiaalisen median kanavasta voi olla yritykselle myös haittaa, jos ei täysin ymmärretä miten siellä tulisi käyttäytyä ja tahattomasti luodaan huono media kuva.

Tärkeintä on, kuten sanonta kuuluu, pysyä ajan hermoilla ja kehittää yrityksen viestintää sen mukaan, missä kohdeyleisö on.

(Sosiaaalisen median hyödyt ja haitat. Luettu 18.11.2021)

Sosiaalisen median vaikuttajat

Sen lisäksi, että yritykseltä itseltään löytyy tili sosiaalisesta mediasta, kuten Instagramista, tärkeässä roolissa ovat myös sosiaalisen median vaikuttajat. Vaikuttajien työtä on tehdä kaupallisia yhteistöitä yritysten kanssa, joten se on myös yksi tapa viestiä yrityksen ja kuluttajan välillä. Hyvä puoli tässä on se, että pienikin yritys voi saada ponnahduksen yhteistyön kautta, sillä nimensä mukaisesti vaikuttajat todella vaikuttavat seuraajiinsa. Yleisesti ottaen, vaikuttajalla on valmis seuraajakunta, joka luottaa tähän henkilöön. Vaikuttaja itsessään on jo oma brändinsä. Voidaan olettaa, että suuri osa vaikuttajista tekee yhteistyötä tuotteiden tai palveluiden kanssa, joista itsekin pitävät. Tämä vetoaa kuluttajiin.

On kuitenkin myös mahdollista, että vaikuttaja onnistuu vaikuttamaan negatiivisesti yrityksen maineeseen, sovituista raameista huolimatta. Ei ole kauaakaan, kun televisio ohjelmasta Big Brotherista tutuksi tullut Kristian Heiskari menetti tärkeän yhteistyökumppaninsa pieleen menneen mainonnan vuoksi. Kyseessä oli yhteistyö olut panimo Olarin kanssa, jossa Heiskarin oli tarkoitus pitää live Instagram palvelussa. Live toteutui, mutta sen sisältö oli aivan jotain muuta kuin mitä he olivat yhdessä sopineet. Heiskarilla oli vieraana erittäin päihtynyt julkisuuden henkilö, eikä hän itsekään vaikuttanut olevan selvimmästä päästä. Toki kyseessä oli olut panimon kanssa sovittu yhteistyö, jolloin olut on oleellinen asia sitä, mutta live meni liian asiattomaksi. Tämä on hyvä esimerkki siitä, että vaikka sopimukset on tehty ja kaikki vaikuttaa hyvältä, kannattaa mieluiten suosia sisältöä joka voidaan etukäteen lähettää vielä tarkastettavaksi. (Ripaoja. A. Ilta-sanomat. Luettu 20.11.2021. )

Lisäksi sosiaalisen median vaikuttavat tuovat monesti ilmi, mikäli ovat saaneet jossain huonoa palvelua tai tuote ei ole vastannut kuvausta. Yrityksenä on todella tärkeää reagoida näihin nopeasti, koska silloin myös todennäköisemmin tilanteen pystyy vielä pelastamaan, eikä hävitetä tuhansia potentiaalisia asiakkaita. Vaikuttajilla on kuitenkin tapana kertoa, mikäli tilanne saadaan ratkaistua. Tämä on taas yksi syy, miksi yrityksen on tärkeää itse olla aktiivinen sosiaalisessa mediassa. Tässäkin tapauksessa voisi sanoa, että itse mediasta on haittaa yritykselle, mutta samalla myös hyötyä, jotta asiat päästään korjaamaan. (Sosiaaalisen median hyödyt ja haitat. Luettu 18.11.2021)

Brändin luominen sosiaalisen median avulla

Sosiaalisen median merkitys on kasvanut muuttuvassa ympäristössämme merkittävästi etenkin viimevuosina. Älylaiteet ovat yleistyneet entisestään ja näin ollen kansalaisten tietoisuus myös sosiaalisesta mediasta ja sen tarjoamista eri palveluista on kasvanut kohisten. Yrityskuvan kannalta tarkasteltuna sosiaalisesta mediasta löytyy yhtä paljon hyviä mutta myös huonojakin puolia. Sosiaalisesta mediasta on kasvanut monelle yritykselle yksi merkittävimmistä kanavista yrityskuvan luomisen kannalta. Meistä yhä useampi tarkastelee esimerkiksi ennen kampaajalle menoa, että miltä kyseisen kampaamon sosiaalinen media näyttää ja moni etsii kuvia kyseisen parturikampaamon töistä ja saattaa näillä perusteilla valita mihin parturikampaamoon haluaa varata ajan. Siksi nykyään onkin hyödyllistä ja erittäin kannattavaa panostaa yrityksen sosiaalisen median kanaviin. Moni etsii ensimmäisenä internetistä tietoa esimerkiksi valitessaan ravintolaa mihin haluaa mennä syömään. Mahdolliset asiakkaat haluavat tietää etukäteen, minkälainen menu kyseisessä ravintolassa on, sekä millaisia arvosteluja kyseinen ravintola on saanut muilta asiakkailta, etenkin jos on itse menossa esimerkiksi vieraalla paikkakunnalla ihan uuteen ravintolaan missä ei ole itse ennen käynyt.

Toiselta kirjoittajaltamme löytyy omakohtaista kokemusta sosiaalisen median voiman tärkeydestä yritystoimintaa luodessa. Kyseessä oli aloittava hius- ja kauneudenhoitoalan yritys, jonka asiakaskunta koostui suurilta osin nuorista aikuisista, jotka pääosin löysivät kyseisen yrityksen sosiaalisen median avulla. Kyseistä hius- ja kauneudenhoitoalan yritystä ei koskaan mainostettu esimerkiksi perinteisemmällä tavalla lehdessä. Asiakkaat löysivät perille ainoastaan toisten asiakkaiden suosituksesta ja sosiaalisen median kautta katsottujen kuvien ja arvosteluiden perusteella. Tämä kokemus konkretisoi entisestään sosiaalisen median voiman tärkeyttä ja hyödyllisyyttä yrityskuvan luomisen kannalta. Oliko kyseisen alan pienyrityksen mahdollista lähteä nousuun kohti lähes täyteen varattuja kalentereita pelkästään sosiaalisen median avulla? Tämän kokemuksen pohjalta voimme todeta, että oli. Toki se ei hetkessä tapahtunut, se vaati paljon aikaa ja työtä, mutta sosiaalisen median avulla kyseinen pienyritys hius- ja kauneudenhoitoalalla kuitenkin lähti todella hyvin nousuun.

Tärkein sosiaalisen median kanava kyseisessä yrityksessä oli Instagram, johon päivitettiin varsinkin aluksi lähes päivittäin kuvia erilaisista yrityksen tuottamista palveluista ja töistä. Yksi seikka kuitenkin yllätti meidät kaikki. Asiakaskunnan vakiinnuttua kuvia ei enää päivitetty niin tiuhaan, mikä ei aina ollutkaan hyvä juttu. Moni asiakas seurasi säännöllisesti kyseistä instagram tiliä ja päivitysten vähennyttyä yllättävän moni asiakas tulikin kyselemään, että onko yrityksen aukioloajat tai palvelut vähentyneet, kun yrityksen sosiaalista mediaa ei päivitettykään enää niin usein. Muutama luuli jopa yrityksen hetkellisesti lopettaneen toimintansa, kun sosiaalinen media ei ollut enää niin aktiivinen. Todellisuudessa sosiaalinen media oli tehnyt niin hyvin tehtävänsä, että pienyrityksessä ei ollutkaan enää nii paljoa aikaa päivitellä sosiaalista mediaa, sillä asiakkaita oli kalenteri täynnä. Siitä oppineena huomasimme, että kuinka tärkeää on ylläpitää yrityksen kuvaa sosiaalisessa mediassa, vaikka asiakaskunta olikin vakiintunut ja töitä riitti.

Mediakohun negatiiviset vaikutukset yritykseen

Yhtä lailla kun sosiaalisesta mediasta voi olla hyötyä, siitä voi olla myös paljon haittaakin, jos yrityksen toiminta itsessään tai ulkopuoliset tekijät antavat sille aihetta. Esimerkkinä negatiivinen mediakohu voi tehdä yllättävänkin mittavia haittoja yrityksille. Riippuen useista tekijöistä, tarpeeksi suuri mediakohu voi olla äärimmäisen kärjistetyssä tapauksessa jopa yrityksen loppu. Nykyään sosiaalisessa mediassa on niin helppo jakaa sadoille, jopa tuhansille ihmisille tietoa ja kuvia esimerkiksi pieleen menneistä ripsienpidennyksistä tai töykeästä asiakaspalvelusta. Ennen tällaiset tapaukset jäivät huomattavasti vähemmän ihmismäärän tietoisuuteen, mitä nykyään on mahdollista. Sosiaalisen median avulla tavoittaa nykyään helpommin suuremman yleisön, jolle jakaa kokemuksia tällaisista tapauksista. (Somessa maine pitää ansaita – Yritykselle viidakkorumpu on uhka ja mahdollisuus, verkkosivu, luettu 18.11.2021).

Muistamme vuosia sitten kohdanneemme sosiaalisen median eräässä kanavassa keskustelun eräästä yrityksestä, jossa oli asiakas sosiaalisessa mediassa kertomansa tarinan mukaan saanut erityisen huonoa asiakaspalvelua ja halusi suuttuneena jakaa kokemuksensa muille sosiaalisessa mediassa eräällä keskustelupalstalla. Kyseinen keskustelu poistettiin nopeasti sen negatiivisen sävyn ja valtavan huomion vuoksi, mutta lyhyessä ajassakin se oli tavoittanut satoja, jopa tuhansia ihmisiä ja varmasti vaikuttanut negatiivisesti pienen yrityksen maineeseen. Harmillista tällaisista tilanteista tekee varsinkin se, että monet eivät muista sitä, että esimerkkinä käytetyn tapauksen kaltaisissa jutuissa on aina totta kai kaksi puolta. Suuttuneet asiakkaat saattavat helpostikin lisätä värikynää tällaisiin tapauksiin ja valitettavasti kyseisen tapauksen kaltaisissa tilanteissa esille tulee vain ja ainoastaan suuttuneen asiakkaan puoli tarinasta. Tällaiset tapaukset saattavat hyvinkin realistisesti pitää paikkaansa mutta on myös hyvin mahdollista, että tarina ei todellisuudessa olekaan mennyt juuri niin kuin sen on asiakas tuonut ilmi sosiaalisessa mediassa. (facebook, keskustelupalsta 2018.)

Mediakohun positiiviset vaikutukset yritykseen

Vaikka yritys saisikin yllättäen ison kohun ylleen, ei se välttämättä aina ole pahasta. Kohu voidaan saada aikaan jo sillä, että edes yksi ihminen kommentoi yritystä negatiiviseen sävyyn sosiaalisessa mediassa. Iltapäivälehdet janoavat juoruja ja nimenomaan kohuja, joten ne ovat myös valmiita tekaisemaan sellaisen ikään kuin tyhjästä. Sosiaalisen median ihmeelliseen maailmaan mahtuu aina niitä käyttäjiä, jotka lukevat vain otsikon, jonka perusteella yhtyvät mollaamaan yritystä kommenttikentässä. Kaikesta huolimatta, jos yritys on onnistunut luomaan vakaan asiakaskunnan, he varmasti myös puolustavat yritystä sosiaalisessa mediassa. Tämän kautta voidaan saada yritykselle jopa positiivista näkyvyyttä, vaikka kohu onkin jo saavuttanut tuhannet ihmiset. Ihmiset uskovat kuitenkin kokemuksiin ja enemmistöön. Jos enemmistö on sitä mieltä, ettei kohussa ole perää, todennäköisesti yritys voi olla huoletta. On kuitenkin tärkeää, että yritys myös itse reagoi kohuun, varsinkin jos tilanne ei ole edes todenmukainen.

On olemassa myös tilanteita, joissa syntynyt kohu voi olla ihan aiheellinenkin. Näitä näkee sosiaalisessa mediassa paljon esimerkiksi huonon asiakaspalvelun seurauksena. Tällöin yrityksen reagoidessa asiaan, voidaan tilanne kääntää positiiviseksi näkyvyydeksi. Yrityksen näkökulmasta tämä on ikään kuin ilmaista mainontaa. Kun ihmiset näkevät, miten hyvin yritys hoitaa tilanteen, luotto yritykseen kasvaa. Aikaisemmin puhuimmekin siitä, miten suuri vaikutus sosiaalisen median vaikuttajien äänellä on ja sillä, miten yritys näissä tapauksissa reagoi. Sama pätee ihan mihin tahansa tilanteeseen, oli kyse sitten yksityishenkilöstä sosiaalisessa mediassa, iltapäivälehdessä, tai ihan perinteisessä mediassa. Kunhan yritys ottaa vastuuta, eikä pakoile sitä, kaikesta varmasti selvitään kunnialla.

Mediakohun myötä, yritys todennäköisesti jää paremmin kuluttajan mieleen. Harvemmin kukaan muistaa yrityksiä, joista ei koskaan puhuta mitään. Tähän voisi siis sanoa, että huonokin näkyvyys on näkyvyyttä. Oletuksemme tosin tietysti on se, että asia käännetään hyväksi, kuten yllä mainittu.

Yritys voi myös oppia kohusta paljon. Kohuihin tulee oikeastaan valmistautua jo varhain etukäteen ja suunnitella mitä sellaisen syttyessä tehdään, jotta asia saadaan mahdollisimman pian hallintaan. Vain niin kohun vaikutus voidaan kääntää yritystä kohtaan positiiviseksi. On tärkeää, että etenkin työntekijät tietävät miten toimia kohun tullessa. Esimerkiksi Kaiku Helsingin nettisivuilta löytyy lomake, minkä täyttämällä, yritys saa arvioitua omat valmiutensa mahdollisen somekohun iskiessä. Sen avulla näkee helposti, mitä asioita tulee kehittää ja mitkä asiat puolestaan ovat jo hallinnassa.

Pohdinta

Voimme todeta, että nykypäivänä menestyvien yritysten on lähes välttämätöntä käyttää ainakin yhtä sosiaalisen median kanavaa osana yritystoimintaansa. Oli kyse sitten markkinoinnista, tai ylipäätään asiakkaille viestimisestä. Ihmiset haluavat löytää tiedon nopeasti kiireen keskellä ja osana hyvää asiakaspalvelua yrityksiltä odotetaan sitä myös sosiaalisessa mediassa. Oletuksena on, että yrityksestä löytyy henkilö tai niin sanottu sometiimi, joka vastaa yrityksen sosiaalisen median tileistä. Vain näin yritys voi varmistaa yrityksen toimivan ajan hermoilla.

Yleisesti ottaen sosiaalisesta mediasta on yritykselle niin hyötyä, kuin haittaakin, mutta loppujen lopuksi hyödyt ovat niin merkittäviä, että yrityksen ei kannata pelästyä negatiivisia vastoinkäymisiä. Tärkeintä on tietää, miten somessa käyttäydytään, sekä tunnistaa minkä alustan alla yrityksen kohderyhmä sijaitsee. Markkinoinnin voi ajatella yksinkertaisesti, kuin missä tahansa muussa mediassa, se tulee tehdä kohderyhmää ajatellen. Yritystoiminta sosiaalisessa mediassa on hyvin yksinkertaista, eikä siihen tarvita paljoa oppeja, mutta netistä löytää myös paljon markkinoinnin ammattilaisia, jotka ovat valmiita auttamaan korvausta vastaan.

Riippumatta siitä, yrittääkö yksin tai yhdessä, sosiaalinen media kannattaa ehdottomasti ottaa haltuun. Sosiaalisessa mediassa viestiminen voi nopealla aika välillä auttaa yrityksen käynnistämiseen, kun taas pitkällä aika välillä hyvien asiakassuhteiden ylläpitämiseen ja yrityksen parempaan löydettävyyteen. Jokaiselle yritykselle löytyy varmasti oma, luonnollinen tapa viestiä somen kautta ja sen avulla varmistaa yritystoiminnan kannattavuus.