1      JOHDANTO

Maailmassa on monta kuluttajaa ja kaikelle bisnekselle löytyy varmasti kysyntää, mutta miksi sitten bisnekseni ei myy? Kirjassa strategiana asiakaskokemus keskityttiin asiakkaaseen, miksi, mitä ja miten kysymysten kautta. Kysymyksenä kuuluukin, tunnetko oikeasti asiakkaasi? Teemme tuotetta/palvelua lähtökohtaisesti asiakkaalle. Eli silloinhan asiakas ja hänen kokemuksensa tulisi olla keskiössä. Hahmottelin itse liiketoimintasuunnitelmaa mind mapille ja piirsin siihen asiakkaan keskelle. Lähdin työstämään liiketoimintasuunnitelmaa asiakas lähtöisesti, tajusin kuitenkin, etten voi asettua asiakkaan näkökulmaan, koska en todellisuudessa tiedä hänen tarpeitaan ja ajatuksiaan. Asiakaslähtöisessä strategiassa on siis kuunneltava asiakasta, ei vain olettaa mitä asiakas luultavasti haluaisi. Tietenkään emme halua tai pysty kaikkia maailman ihmisiä miellyttämään, mutta perimmäinen tarkoitus yrityksellämme on palvella asiakasta mahdollisimman hyvin.

Mitä se asiakaskokemus sitten on? Asiakaskokemus on vuorovaikutusta asiakkaan kanssa. Vuorovaikutusta (kosketuspisteitä) voi tapahtua missä vain kohtaa asiakaspolussa. Selvennän hieman vielä mikä on asiakaspolku. Asiakaspolku alkaa, kun asiakas harkitsee tuotetta tai palvelua, etenee ostoon ja sittemmin kulutukseen. Tärkeimpänä on hahmottaa asiakaskokemuksessa sen ajallinen luonne, kosketuspisteiden merkitys ja moniulotteisuus. Moniulotteisuus asiakaskokemuksessa on kognitiivista, emotionaalista, sosiaalista ja sensorista.

Moni yritys on noin viimeisen kymmen vuoden sisään havahtunut asiakaskokemukseen ja ottanut sen osaksi yrityksen strategiaa. Itsekin havahduin asiaan luettuani asiakaskokemuksesta, koska olen ajatellut asiakkaan itsestään selvyytenä ja nähnyt kokemuksen yksiselitteisenä. Jokaisessa yrityksessä löytyy haasteita selvitettäväksi. Rakasta ongelmaa ja jätä vähemmän aikaa ratkaisuun.

2      MITEN PARANTAA ASIAKASKOKEMUSTA?

Ensimmäisenä tulisi määritellä kohderyhmä tarkasti. Emme voi tarjota palvelua kaikille. Vieno outdoorssissa olemme lähteneet luomaan ratkaisuja, ennen kuin olemme tarkasti määritelleet kohderyhmää. Meiltä kysyttiin kohderyhmästä, emmekä osanneet määritellä sitä tarkasti. Olemme kuitenkin kasvattaneet tiimissämme kulttuuria missä asiakas on keskiössä. Kulttuurilla on valtava voima ja kun olemme toteuttaneet sitä alusta asti, se juurtuu strategiaan luonnostaan. Silmissämme näkyy jo asiakas, mutta sen saavuttaminen on vielä työn alla. Meidän kuitenkin täytyy työstää, että jokaisella on yhteinen ymmärrys mitä asiakaskokemus yrityksessämme merkitsee, jotta olemme samalla aaltopituudella asiassa.

Meidän tulee ensiksi miettiä tarkkaan kohderyhmä. Sen jälkeen laitamme asiakkaan keskiöön ja alamme työstämään uudestaan palveluamme, niin että olemme oikeasti kosketuksissa asiakkaan kanssa jo suunnittelu vaiheessa. Erilaiset prototyyppien testaaminen voi toimia konkreettisena esimerkkinä tai erilaiset kyselyt haluamalta kohderyhmältä. Kuitenkin pitää aina muistaa, että asiakas ei välttämättä tunnista tarpeitaan ja vastaa harkitsemattomasti kyselyihin. Tässä hyvänä apukeinona toimii viiden syventävän kysymyksen taktiikka. Jo viidellä syventävällä kysymyksellä voi päästä juuri syihin.

Asiakaskokemuksen parantaminen ei kuitenkaan ole yksinkertainen ja helppo asia, siihen tarvitaan yhteistyötä eri sidosryhmien välillä ja paljon investointeja niin ajallisesti kuin taloudellisesti. Siihen panostaminen kuitenkin on kannattavaa, monia menestys tarinoita riittää.

3      KOHTI UUTTA

Tarve kehittää ja uusiutua on nyt tai ei koskaan. Markkinoilla tapahtuva kilpailu asiakaskokemuksen parantamisesta on kehittää moniuloitteista asiakaskokemusta. Yritys kuka pystyy rakentamaan mitä ihmeellisempiä huomiota laajentavia asioita on tällä hetkellä menestyksekäs. Esimerkkinä Redbull, he ovat kehittäneet tuotteelle tapahtumia, autoja mitkä jakavat redbullia. Kukapa ei muistaisi mainosta ”Redbull antaa siivet selkään”. Heidän toimintansa on laajentunut pois tuotteesta kohti moniuloitteista asiakaskokemusta. Voisiko tässä olla siis meille ideaa Vienoon. Rakennetaan siitä brändi mikä tarjoaa ihmisille näin heittona hiljaisen hetken, josta kasvaa globaali ja kaikki haluavat hetkeksi hiljentyä, kuka tietää mitä vielä keksitään. Nykypäivänä asiakaskokemuksessa taivaskaan ei ole rajana, kunhan asiakas on keskiössä.

LÄHTEET

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Docendo Oy, Jyväskylä.