Mistä palvelumuotoilussa on kyse?

Johdanto

Saatan usein keskustella kavereitteni kanssa useita tunteja siitä, miten ihmiset käyttäytyvät ja mitkä  tekijät siihen vaikuttaa. Keskusteluissamme aina päädymme siihen, että ihmisten taustat ja kokemukset määrittelevät usein heidän käyttäytymisiään ja kokemuksiiaan. Ei ole kahta samanlaista ihmistä. Ihmisten käyttäytyminen ja heidän tarpeet ovat isossa roolissa palvelumuotoilussa. Jo kurssin ensimmäisen tunnin aikana kiinnostuin aiheesta. Kurssin alkaessa palvelumuotoilu oli minulle vieras käsite, joten otin esseen ja kirjan lukemisen tavoitteeksi, saada pintapuolinen käsitys siitä, että mistä tässä kaikessa on kyse.

Palveluiden tarjonta on kasvanut hurjasti viimeisten vuosikymmenien aikana. Palvelut ovat ottaneet jo 70 prosentin osuuden bruttokansantuotteestamme Suomessa. Paveluntarjonnan kasvaessa palvelut samankaltaistuvat ja ison tarjonnan joukosta on vaikeaa erottua pelkästään tarjoamallaan palvelulla. Tässä astuu kuvaan palvelumuotoilu.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilulla pyritään tuottamaan asiakkaalle ylivertainen asiakaskokemus tutkimalla ja ymmärtämällä mitä asiakas oikeasti haluaa ja tarvitsee. Palvelumuotoilussa, nimensä mukaan, muotoillaan palvelua. Tavoitteena palvelun muotoilulla on erottua kilpailusta ja tuottaa asiakkaalle enemmän arvoa samaan rahaan. Parturit ovat hyvä esimerkki. Tampereella, kun menee leikkaamaan hiuksia, tarjontaa on joka kadunkulmassa. Tästä tarjonnasta asiakas kuitenkin tekee ratkaisun, että mihin liikkeeseen hän kävelee sisään. Tuote kaikilla on hyvinkin samanlainen, mutta tuotteen ympärille rakennettu palvelu tekee eron. Joutuuko asiakas jonottamaan? Pitääkö aika varata etukäteen? Tarjotaanko jonotuksen ajaksi kahvia juotavaksi tai lehtiä luettavaksi? Miten asiakas otetaan vastaan?

”Elämme nykyään asiakkaan aikakaudella, jossa pärjäävät parhaiten ne yritykset, jotka syvällisesti ymmärtävät asiakkaiden tarpeita, ja jotka osaavat tuottaa asiakkaille mieleisiä asiakaskokemuksia.” – Bernoff, J., 2011, Forrester Reasearch, Inc.

Monet kehitysprosessit keskittyvät tuotteen tai tuotannon kehittämiseen ja siitä hukan poistamiseen. Palvelumuotoilu sen sijaan keskittyy tuotteen ja yrityksen palvelullistamiseen. tuotteen ja yrityksen palvelullistaminen vaatii tarkkaa tietoa siitä, että keitä yrityksen asiakkaat ovat. Palvelumuotoilussa ei suosita asiakkaiden segmentointia, vaan siinä keskitytään asiakkaan profilointiin. On tärkeää ymmärtää, keitä yrityksen asiakkaat ovat, miten he käyttäytyvät ja mitkä ovat heidän tarpeet. Kun yritys ymmärtää asiakkaan tarpeet, voidaan luoda niitä vastaava palvelu. sivu 17

Palvelumuotoilu ei perustu arvailuun tai ”musta tuntuu” ajatteluun. Palvelumuotoilun vastakohta on se, että yrityksen johto miettii omassa kahvipöydässään, mitä asiakas voisi haluta. Palvelumuotoilussa pohjataan kaikki ratkaisut asiakastutkimuksiin. Yksi osa asiakkaan mukaan ottamista prosessiin voi olla esimerkiksi kysely. Kyselyn tulisi selvittää tarpeeksi laajasti asiakkaan mielenkiinnon kohteita ja mieltymyksiä. Vastauksien pohjalta voi taas tehdä johtopäätöksiä esimerkiksi siihen, mitä asiakas haluaa kokea kun menee parturiin operoitavaksi. Ennen ratkaisun keksimistä pitää kuitenkin tarkentaa ongelma. Ongelma mitä lähdetään ratkaisemaan tulee olla hyvinkin selvillä. Turha yrittää korjata mitään, jos ei tiedä missä vika on ja kuinka syvälle se vaikuttaa.

Palvelumuotoilun prosessi

Palvelumuotoilun prosessi jaetaan kolmeen osaan, jotka ovat MÄÄRITÄ, KEHITÄ ja TUOTA.

MÄÄRITÄ -vaihe pitää sisällään analysointia ja tiedonhakua. Kaikki tieto mitä asiakkaista voidaan saada, tulisi tulkita siten, että se ymmärretään. Tähän hyvä työkalu voisi olla esimerkiksi samankaltaisuuskaavio-menetelmä (affinity diagram). Syvä ymmärrys asiakkaan tarpeista, käyttäytymisestä ja vaatimustasosta voi olla ensimmäisen vaiheen tulos. Tämän vaiheen lopussa ongelma tai mahdollisuus tulisi olla selvillä, johon taas seuraavassa vaiheessa ruvetaan keksimään ratkaisua.

KEHITÄ -vaiheessa aletaan suunnittelemaan ratkaisuja ensimmäisessä vaiheessa kerätyn ymmärryksen pohjalta. Tässä voi käyttää apunaan ideointimenetelmiä (esim. brain storm). Ideoinnissa kannattaa käyttää avukseen ihmisiä myös työryhmän ulkopuolelta, kuten asiakkaita tai muuta henkilökuntaa. Keksittyjä ideoita on tärkeää pyrkiä demoamaan, jotta niitten toimivuus voidaan todeta ennen varsinaista käyttöönottoa.

TUOTA -vaiheessa aletaan tarkemmin tutkia hyviltä tuntuvia ratkaisuvaihtoehtoja. Niistä voidaan tehdä prototyyppejä, joiden avulla toimivuutta päästään kokeilemaan käytännössä. Hyvin toimivat ideat tutkitaan vielä tässä vaiheessa jokaisesta näkökulmasta. Lopullisen ratkaisun tulisi kuitenkin hyödyttää kaikkia.

Pohdintaa

Aiheena, palvelumuotoilu on iso asia käsitellä ja sisäistää. Nyt kuitenkin siihen lisää tutustuneena alan hahmottamaan, kuinka tärkeisiin kysymyksiin siinä keskitytään. Yritys ilman hyvää palvelua on vain yritys muiden joukossa. Olen aina kuullut sitä, että liikeidean ei tarvitse olla uusi kunhan sen toteuttaa paremmin ja vähän eri tavalla, kuin muut. Olen tuotakin lausetta miettiessäni aina törmännyt siihen kysymykseen, että miten idean sitten voi toteuttaa paremmin tai eri tavalla. Nämä kysymykset kuitenkin, mitä palvelumuotoilussa kysytään, helpottaa sitä ajatusta. Prosessin muokkaamisella asiakaslähtöisemmäksi ja tuotteen palvelullistamisella tehdään vaikutus asiakkaaseen. Kun asiakkaaseen on tehty positiivinen vaikutus, asiakassuhteesta usein kasvaa pitkäkestoinen ja tuottelias.

Oma kokemukseni palvelumuotoilusta tulee myyntityön kautta. Toimin vuoden ajan suoramyynnissä remonttialalla, jossa kilpailu on kovaa. Hinnat usein ovat suurin piirtein samoissa luokissa yrityksestä riippumatta, mutta isoin ero saattaa olla yritysten tarjoamassa palvelussa. Asiakkaat usein valitsivat urakoitsijan myyntikokemuksen, takuun tai lisäominaisuuksien perusteella. Se firma voitti tarjouskilpailun, joka tarjosi asiakkaalle parhaan kokemuksen.

Lähteet

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent. Vaatii käyttöoikeuden. Luettu 12.2.2021.

https://bisneskirjasto-almatalent-fi.libproxy.tuni.fi/teos/JAHBFXDTEB#/kohta:Osa((20)I(((:((20)Palvelumuotoilun((20)idea(:LUKU((20)1((20)Yritysten((20)pelikentt((e4)((20)muutoksessa((20)(:Menestyminen((20)edellytt((e4)((e4)((20)uutta((20)l((e4)hestymistapaa/piste:thg