Johdanto

Myynti. Myyjä. Feissarit. Turkki. Nämä kaikki ovat sanoja, jotka saavat ihokarvani nousemaan pystyyn. Miksi? Tähän kysymykseen haluaisin perehtyä tässä esseessä. Mikä on minun tulevaisuuteni myyjänä vai onko minulla sellaista? Kysymys on minulle oleellinen, koska oma tähtäin on suunnattu yrittäjyyteen ja ilman myyntiä ei ole toimivaa yritystä. Tiedostan, että myyntiä voi toteuttaa lukuisilla eri tavoilla, mutta tässä esseessä myynnillä tarkoitan sitä perinteisintä ja minulle kamalinta myynnin muotoa. Ihmiseltä ihmiselle suoralla vuorovaikutuksella tapahtuvaa myyntiä ja omia kompetenssejani sen suhteen, jos ja kun sellaiseen tilanteeseen matkallani päädyn. Löytyykö minulta sisälläni piilotteleva turkkilainentorikauppias vai olenko toivoton tapaus.

Mikä siinä myynnissä sitten hiertää?

Syitä voi olla monia ja se ei ainakaan helpota avaamaan myyjäminäni henkisiä solmuja. Omien päätelmieni mukaan hyvän myyntityön esteenä saattavat olla arvot, henkilökohtaiset ominaisuudet, eettisyys tai päänsisäinen stigma myyntityötä kohtaan.

Arvot

Arvot voivat tulla esteeksi ainakin monien tuotteiden myynnissä. Henkilökohtaisesti kannan huolta ihmisten kulutustottumuksista ja itse yritän tarkkaan miettiä, että mitä tarvitsen ja mitä en ennen ostopäätöstä. Eli arvoni saattavat potkia vastaan, ainakin jos olen tilanteessa, jossa myyn ihmisille tuotteita, jotka eivät ole välttämättömiä tai erityisen kestäviä ympäristönäkökulman kannalta.

Hyvän myyjän ominaisuudet

Hyvän myyjän ominaisuuksia on tutkittu paljon vuosien saatossa, ja tutkimuksista on noussut esiin kymmeniä erilaisia ominaisuuksia, joita hyvällä myyjällä voi olla. Mielipiteet siitä voiko hyväksi myyjäksi kehittyä kovan työn tuloksena vaihtelevat, mutta pääsääntöisesti ollaan yhtä mieltä siitä, että pohjalta ei voi kehittyä huipulle ilman tiettyjä ominaisuuksia ja aitoa intohimoa myyntiä kohtaan. (Sirviö, 2019, s. 22–26).

Hanna Sirviö pro gradututkielmassaan henkilökohtaisen myyntityön merkitys ostoprosessissa kertoo myös, että tutkimusten mukaan aito auttamisen halu on tärkeä ominaisuus myynnissä. Minun on henkilökohtaisesti hyvin hankala nähdä myyntiä missään tilanteessa auttamisena. On toki hieno asia, jos myynnillä saavutetaan asiakkaalle parempaa elämänlaatua, mutta mielestäni myynnillä kuitenkin tavoitellaan jonkinlaista vaihtokauppaa, eikä se silloin ole pyyteetöntä, niin kuin käsitykseni aidosta auttamisesta.

Muita Sirviön tutkielmassa esiin nousevia ominaisuuksia, jotka voivat haitata omaa myyntityötäni: kunnianhimoinen, empaattinen, intohimoinen ja sujuvasanainen. En koe olevani erityisen kunnianhimoinen ihminen. Saatan olla myyntityöhön yli empaattinen, tunnen liiallista vastuuta asiakkaan lompakosta, enkä uskalla sinetöidä kauppoja. En ainakaan vielä ole saavuttanut myyntityötä kohtaan intohimoa, vaikka sen tärkeäksi tiedänkin. Saatan olla sujuvasanainen, jos minulle annetaan jokaiseen kysymykseen viikko aikaa vastata.

Faktat

Uskon arvottavani faktat korkealle omassa suhtautumisessani myyntiin. Tähän mennessä Proakatemialla olen löytänyt itseni myymästä tuotteita, joista en paljoakaan tiedä. Tai vaikka tiedän tuotteesta, tulokset ja faktat puuttuvat. Monesti puhutaan, että myyjän pitää ensin saada myytyä tuote itselleen ennen kuin sitä voi sujuvasti myydä muille. Ongelmana on ollut, että en pysty myymään tuotetta itsellenikään ilman, että se tuntuisi valehtelulta, jos minulla ei ole mustaa valkoisella tuotteen hyödyistä. Pelkkä usko tuotteeseen ei riitä. Osaan kyllä kuvitella itseni Sport & Business seminaarissa korvat höröllä ja kyynel silmäkulmassa kansallislaulua hymisten kuuntelemassa Jukka Jalosen puhetta. Osaan kuvitella riitaisan parisuhteen pelastuvan treffiboxin avulla tai lapsiperheen ikimuistoisesti kokoontumassa yhteen joulunalla ratkaisemaan joulumysteeriä. Ongelma on siinä, että niin kauan kuin se on kuvitelmaani, se on myös valetta.

Stigma

Yksi vaihtoehto myynnin hiertämiselle on se, että minulla vain on hyvin vahva stigma sitä kohtaan, jonka piilotan arvojeni ja jeesusteluni taakse. En kuitenkaan saa mieleeni mitään erityisen traumaattista kokemusta, joka minulla olisi myynnistä tai myyjistä, jos ei lasketa pintaan puskevia hikipisaroita ja pakokauhua, kun joudun ohittamaan miehitetyn ständin kauppareissullani. Stigma myyntiä kohtaan kuitenkin on yleinen. Eikä ihme, kun tiedossa on miten taipuvaisia ihmiset ovat jakamaan huonoja kokemuksiaan yleisemmin kuin hyviä. Onko minulla jonkinlaista stigmaa myyntiä kohtaan? Varmasti. Miten paljon se vaikuttaa suhtautumiseeni? En tiedä.

Minä ostajana

Mielenkiintoni myyntiä, sen eettisyyttä ja tunnelukkojani sitä kohtaan heräsi myynnin kurssin ensimmäisessä pajassa ja vahvistui entisestään hinnoittelu pajassamme. Siitä inspiroituneena varasin keskusteluajan valmentajamme Tanja Verhon kanssa otsikolla myynnin eettisyys. Jälkikäteen ajateltuna suurin oivallus itselle keskustelussa oli se, että ymmärtääksemme itsemme suhtautumista myyntiin täytyy tarkkailla itseämme toisena osapuolena eli asiakkaana tai ostajana.

Unelma ostoprosessini menee kutakuinkin näin: olen etukäteen tutkinut netistä tarvitsemaani tuotetta ja mahdollisia arvosteluja siitä, saavun kauppaan, havaitsen tuotteen heti kassojen läheisyydessä, otan sen ja huomaan ettei ole jonoa kassalla, kassalla myyjä kertoo hinnan, vilautan lähimaksua, sanotaan kiitos ja ehkä jopa hymyillään, seuraavaksi ollaankin jo kotimatkalla. Helppoa, tehokasta ja mahdollisimman vähän kommunikointia.

Onko tässä yksi syy miksi en pysty myymään sujuvasti? Miksi haluan mahdollisimman vähän kommunikointia? Johtuuko se siitä, että en vain jaksa höpistä tuntemattomien kanssa vai siitä että haluan pitää siimat omissa käsissäni, enkä tahdo ketään sörkkimään päätöksentekoani? Faktat ovat tässäkin isossa roolissa, pyrin tutkimaan ne omatoimisesti niin hyvin kuin pystyn, ennen kuin edes ajattelen kaupankäyntiä. Yrityksen kannaltahan olen unelma-asiakas. Ostan tuotteeni oma toimisesti, eikä myyjien tarvitse kuluttaa työaikaa mörököllin härnäämiseen. Huomaan tässä kuitenkin selvän yhtäläisyyden, kun olen jo aiemmin ajatellut mielessäni, että minun täytyy opetella markkinoinnin guruksi, että joudun tekemään mahdollisimman vähän konkreettista myyntityötä.

Missä menee raja?

”Hän pystyy esittämään tuotteen edut niin, että asiakkaan on yksinkertaisesti pakko ostaa!” – Luukkanen 2017

Näin Joose Luukkanen huippumyynti.fi sivuilla kirjoittamassaan artikkelissa kuvaa huippumyyjää, joka on hänen määritelmänsä mukaan tehokas kaupan tekijä, sekä eettinen. Itselläni lauseen luettuani sireenit soivat, punainen valo vilkkuu ja olen lähes soittamassa 112:seen ja tilaamassa palokuntaa. Mielestäni jos myyjä ei ole myymässä juomakelpoista vettä, ruokaa tai kattoa päänpäälle kenelläkään ei pitäisi olla pakkoa ostaa mitään. Lause on varmasti kärjistetty, mutta silti herää kysymys, minkä verran myyjän on sallittua johdatella, vaikuttaa päätöksentekoon tai luoda mielikuvia asiakkaalle ja samanaikaisesti toimia eettisesti. Milloin mennään rajan yli ja ostopäätös ei ole enää asiakkaan oma vaan myyjän luoma?

Tunteisiin vaikuttaminen

päätökset tehdään tunteiden pohjalta (Jakovaara, M. 2021). Minun mielestäni tämä on vähän jopa pelottava ajatus, koska tunteisiin voi vaikuttaa. Rakastamiini faktoihin ei niin helposti.

Kirjassa Oivaltava myyntityö (Häntö, S. Kairisto-Mertanen, L. Kock, H. 2016.) 6. kappaleessa esitellään kattavasti hyvän myyjän käyttäytymistä ja annetaan toimintamalleja myyntiin prosessin viemiseksi alusta loppuun. Alku kuulostaa hyvin tutulta. Painitaan samojen asioiden parissa kuin palvelumuotoilussa. Typistettynä yritetään selvittää asiakkaan todellinen tarve ymmärtämällä ongelmat taustalla, joihin halutaan tarjota parasta mahdollista ratkaisua. Saman aikaisesti hyvillä käytöstavoilla ja asiantuntijuudella rakennetaan luottamusta asiakkaaseen.

Kuitenkin kun kirjassa edetään kyselytekniikoihin saakka, saa teksti aina aika-ajoin minun sisäisen moraalipoliisin huomion. Johdattelua, tarkkoja kysymysten asettelua ja kieltävän vastauksen torjumista. Alla joitain esimerkkejä.

”Myyjän tavoitteena on saada asiakas itse lausumaan ääneen myyjän toivomia asioita.” -(Häntö, S. ym. 2016. s. 140)

”Yhtenä kysymysten asettamisen strategiana myyjällä voi olla kyllä- vastausten hakeminen. Tällöin kysymykset asetetaan niin, että asiakas vastaa aina myönteisesti. Näin on mahdollista edetä aina kaupan päätökseen saakka ja saada asiakkaalta muiden kysymysten jatkona myöntävä vastaus myös kaupan päätöstä ehdottavaan kysymykseen” -(Häntö, S. ym. 2016. s. 143)

”Myyjä voi myös oikealla kysymysten asettelulla viedä asiakasta kohti omaa tavoitettaan – edellyttäen että tämä on myös asiakkaan kannalta paras vaihtoehto” -(Häntö, S. ym. 2016. s. 144)

”Vastaväitteet voivat olla merkki kiinnostuksesta ratkaisua kohtaan, tai toisinaan myös verukkeita, joilla halutaan päästä eroon myyjästä… …Myyjän tulisi aina lähestyä vastaväitettä tilaisuutena antaa lisää tietoa edustamastaan ja kääntää vastaväite hyödyksi ja syyksi ostaa ratkaisu.” -(Häntö, S. ym. 2016. s. 149)

”Bumerangi tekniikka toimii niin, että puute korvataan hyödyllä.” -(Häntö, S. ym. 2016. s. 150–151)

”Rohkaiseminen on erityisen tärkeää silloin, kun asiakkaalla ei ole pakottavaa syytä ostaa. On tärkeää luoda asiakkaalle pieni paine ratkaisun hankkimiseen juuri nyt. Oikean hetken luomisessa voidaan käyttää erilaisia houkuttimia: tuotetta on varastossa vain rajallinen määrä, tarjous on voimassa vain tämän päivän, toimitusaika lyhenee päätettäessä juuri nyt jne.” -(Häntö, S. ym. 2016. s. 155)

Näistä viimeisin on oma henkilökohtainen suosikkini. Varsinkin väitökset varastomäärästä tai toimitusajasta voi helposti mieltää myös valehteluksi. Mitä ajan takaa? En yritä väittää, että kaikki kirjan oppien mukaan myyntityötä tekevät olisivat moraalittomia kusipäitä. Kuitenkin opit perustuvat hyvin pitkälle siihen, että myyjällä on oikeasti se paras ja kannattava ratkaisu asiakkaalle, joka ehdottomasti kuuluu ostaa juuri nyt. Mutta entä jos näin ei olekaan? Mitä jos myyjä tiedostamattaan tai tietoisesti myykin väärää ratkaisua? Liikutaanko sitten jo eettisen rajan hämärämmällä puolella tai ainakin rajalla? Tuntuu, että tekstin täydellinen sisäistäminen kaatuu minulla skeptisyyteeni ja pessimistisyyteeni. Kuinka usein toteutuu tilanne, jossa myyntityötätekevä on oikeasti niin asiantunteva ja omaa niin täydellisen ratkaisun, että siitä on lähes varmasti hyötyä ja että asiakkaan vastaväitteet saa joko kumottua tai muutettua vahvuuksiksi?

Pohdinta

Oivalsin oikeastaan ”missä menee raja” kappaleen kirjoitettuani tietynlaisen moraalisen ohjenuoran tunteilla myymiseen ainakin itselleni. Jos myydään esimerkiksi ratkaisua tunteisiin vetoamalla ja niiden avulla johdattelemalla, eettisen myyjän täytyy silloin mielestäni ymmärtää vastuunsa ostopäätöksestä. Vaikka ketään ei ase ohimolla pakoteta ostamaan, jos myynnillä vaikutetaan vahvasti tunteisiin ja tietoisesti ohjataan tunteita tukemaan ostopäätöstä ja tunteet vaikuttavat ostopäätökseen, on ostopäätöksen oikeudesta myös myyjän kannettava vastuu. Mahdollisesti petetty luottamus maksetaan yrityksen menettämällä asiakkaalla ja huonolla maineella. Tällöin luultu win – win asetelma kääntyykin päälaelleen eikä kukaan voita.

Porsaanreikä tästä kuitenkin löytyy hyödynnettäväksi niille moraalittomille myyjille, joita ikävä kyllä keskuudestamme myös löytyy. Jos faktoissa ei valehdella, mutta manipuloidaan asiakas ostamaan jotain tarpeetonta tai huonoa, voidaan ainakin lyhyellä tähtäimellä saada aikaan tehokasta myyntiä ilman että asiakkaalla olisi kuluttajansuojalakia tai vastaavaa turvana. Tämän kun yhdistää ajattelumalliini siitä, että mikä on tarpeellista ja mikä ei niin voin todeta, että maailmassa myydään päivittäin koko lailla reilusti turhaa paskaa ihmisille vailla minkäänlaista moraalia tai etiikkaa.

Summa summarum voidaan todeta, että myynti on erittäin monimutkainen taiteenlaji. Minä ja minun intohimoni faktat taas ovat hyvin yksinkertaisia, mikä osaltaan selittää sen miksi minä mieluusti näkisin itseni myymässä, lähinnä faktoja monotonisella äänellä mitään sanomattomassa asussa luetellen. Tehkööt asiakkaat itse omat päätöksensä, niin ei tarvitse minun sitten potea huonoa omatuntoa. Ikävä kyllä tällainen myynti tuskinpa lienee kovin tehokasta.

Suhtautumiseni myymiseen on kuitenkin mielestäni selkeytynyt. Vaikuttaisi, että tuotteen tai palvelun täytyy täyttää aika tiukat kriteerit, että minä pystyisin sitä sujuvasti myymään. Tuote tai palvelu pitää olla arvojeni mukainen. Minun pitää tuntea tuote tai palvelu läpikotaisin, eikä riitä, että tiedän mikä se on. Minun pitää tietää mitä sillä voi saavuttaa ja mitä se voi asiakkaalle antaa, ja tässä ei riitä, että pystyn kuvittelemaan mitä se voisi saavuttaa tai mitä se voisi antaa. Sen täytyy olla varmaa. Ihmisten kanssa suorassa kontaktissa minun on hankala asennoitua ohittamaan asiakkaan ”ei” vastauksia ja tunnen oloni helposti vaivaantuneeksi, jos aistin, että kanssani ei haluta puhua tai asioida. Nämä asiat huomioiden minun varmastikin kannattaa keskittyä panostamaan oma myyntityöni epäsuoraan ja ”perinteisestä” poikkeavaan myyntityöhön.

Lähteet

Sirviö, H. 2019. Henkilökohtaisen myyntityön merkitys ostoprosessissa. Pro Gradu -tutkielma. Oulu. http://jultika.oulu.fi/files/nbnfioulu-201905081632.pdf

Verho, T. Tiimivalmentaja. 2022. Keskustelu eettisyydestä. 12.04.2022.

Luukkanen, J. 2017. Myynnin etiikka vs. myyntitaidot. 24.04.2022. https://www.huippumyynti.fi/myynnin-etiikka-vs-myyntitaidot/

Jakovaara, M. 2021. Toimivat tunneprosessit ovat järkevän päätöksen teon edellytys. 24.04.2022. https://www.boardman.fi/ljt-blogi/toimivat-tunneprosessit-ovat-jarkevan-paatoksenteon-edellytys/

Häntö, S. Kairisto-Mertanen, L. Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö. Edita.