Miksi hyvä asiakaskokemus on nykyään tärkeää?

Minkälaista palvelua vaadit asiakkaana? Kuinka useasti saat hyvää palvelua? Itse olen monessa tilanteessa vaativa asiakas, enkä ole ainut.

Suomessa, kuten muuallakin Euroopassa asiakaspalvelu on radikaalisti muuttunut vaativampaan suuntaan vuosikymmenten aikana. Aiemmin tuotantolähtöinen palvelu riitti, mutta nykyisessä kaupallisessa maailmassa se ei ole enää mahdollista. Viimeisten vuosikymmenien aikana yritysten strategia on muuttunut tuotantolähteisyydestä asiakaslähteisyyteen. Miksi? Vastauksia löytyy Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen kirjasta Strategiana asiakaskokemus, jossa käsitellään hyvin aihetta: miten ja miksi asiakaskokemus on muuttunut vuosien varrella.

Miten luoda parasta asiakaskokemusta?

Paras kilpailukeino palvelualalla on asiakaskokemus. Se on jokaisen yrityksen missio ja visio. Eli tavoitteena on parantaa ja kehittää asiakaskokemusta parhailla mahdollisilla tavoilla. Millä tavoilla voit sitten luoda parasta asiakaskokemusta?

Asiakkaat pitävät henkilökohtaisesta palvelusta. Yritys saa vakituisia asiakkaita taidokkaalla henkilökohtaisella palvelulla. Nykyajan asiakkaat ovat myös mukavuudenhaluisia. Esimerkiksi hyvässä kahvilassa pitää olla viihtyisä sisustus sekä hyvät ja laadukkaat tuotteet. Digitaalisuus on myös yksi nykyajan tärkeimmistä keinoista tuottaa asiakasviihtyvyyttä. Palvelualoja on monenlaisia, mutta kaikki palvelualan yritykset ovat täysin riippuvaisia asiakkaistaan. Yksikin huono asiakaskokemus leviää asiakkaan sisäpiiriläisille. Ystävien mielipiteet vaikuttavat usein vahvasti asiakkaiden valintoihin. Valitsen itsekin niitä palveluja, joita ystäväni ovat suositelleet minulle.

Markkinaevoluution muuttuvat tekijät asiakaslähtöisyydessä

2020-luvun moderniin mentaalimalliin asiakaslähtöisyydessä vaikuttaa moni tekijä. Asiakkaan ääni ratkaisee, mutta yrityksen tuoteuutuudet, raaka-aineen puhtaus, brändi ja toimitusvarmuus ovat kaikki kaikessa. Asiakaslähtöisyydessä on erittäin tärkeää luoda pysyviä kontakteja vanhoihin asiakkaisiin ja saada uusia asiakkaita. Esimerkiksi Amazonin ajatustapa ”Asiakas on meidän strategia” kuvastaa hyvin nykyajan asiakaslähtöisyyttä. Sosiaalinen media suorastaan pursuaa tietoa eri yrityksistä saaduista asiakaskokemuksista ja arvosteluja on kaikkialla. Oikeastaan sosiaalisen median ihmeellinen maailma on muuttanut radikaalisti palvelualojen asiakaslähtöisyyttä. Sosiaalisen median myötä digitaalisuus on erittäin tärkeä aihe asiakaslähtöiselle yritykselle, jonka tarkoitus on kehittyä jatkuvasti digitaalisuuden myötä.

Markkinoinnin evoluutio on siis muuttunut merkittävästi vuosien varrella ja se tulee tulevaisuudessa muuttumaan vielä enemmän. Hektistä maailmanmenoa on vaikea ennustaa.

Yhteiskunnallinen vastuu asiakaskokemuksista

Kaikki tavoittelevat positiivista asiakaslähtöisyyttä. Yritysten lisäksi julkisen sektorin toimialat, kuten kirjastot, koulut, urheiluseurat tai erilaiset yhdistykset pyrkivät myös hankkimaan jatkuvasti konkreettista asiakaspalvelua. Nykyinen yhteiskunta on täynnä erilaisia palveluja, joihin ihmiset törmäävät päivittäin. Tämän myötä on tärkeää, että asiakaskokemukset olisivat pääosin positiivisia, koska se vaikuttaa myös ihmisten elämänlaatuun. Se on selvää, että erityisen hyvät asiakaskokemukset jäävät hyvin mieleen. Olen itse ollut monta vuotta myyntialalla ja siellä useasti kannustettiin siihen, että kun myymme asiakkaalle tuotetta, esittelytuokion tulisi olla asiakkaalle päivän parhaimmat 20 minuuttia.

Olkoon kyseessä julkisen tai yksityisen sektorin palvelu, niin lupaukset hyvään asiakaskokemukseen pitää näkyä jokapäiväisessä arjessa. Monesti käy niin, että yrityksellä on tietyt arvot mihin pyritään, mutta teot puuttuvat. Oletko itse huomannut tämän ilmiön toteutuvan? Strategiana asiakaskokemus- kirjassa todetaankin, että asiakaskokemus on johtamisen ydintä ja niin sen pitäisikin olla. Yrityksen johto on nimenomaan vastuussa brändinsä uskottavuudesta ja ennen kaikkea organisaation asiakaspalvelun laadusta. Mitä parempi asiakaspalvelu yrityksellä on, sitä parempi on myös yrityksen maine sekä luottamus.

Lähteet: Saarijärvi,H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Docendo Oy, Jyväskylä.