Johdanto

Lukujärjestyksessä lukee palvelumuotoilu. Mikä ihmeen palvelumuotoilu? Googlasin kyseisen termin, klikkasin muutaman linkin auki ja silmäilin tekstiä. Minulle ei vielä tässäkään vaiheessa kunnolla selvinnyt mistä oli kysymys ja ajattelin, että ehkä se aukeaa paremmin, kun ’’pamun’’ tunnit alkavat. Palvelumuotoilu ei ollut entuudestaan tuttu käsite, mutta siihen liittyvä toiminta on tullut tutuksi tietämättäni, että kyse on palvelumuotoilusta. Sain tutustua palvelumuotoiluun ensimmäistä kertaa kunnolla Sprint innovaatio festivaaleilla, jossa toimeksiantaja antoi parinkymmenen hengen ryhmälle haasteen, johon lähdettiin kehittämään ratkaisua entistä pienemmissä ryhmissä. Tässäkään vaiheessa ei puhuttu vielä palvelumuotoilusta, mutta nyt huomaan kuinka paljon palvelumuotoilun keinot veivät ratkaisussa eteenpäin. Mielestäni Sprint viikko oli todella opettavainen, joten olin iloinen päästessäni syventymään palvelumuotoiluun vielä tarkemmin. Luin Mikko Koiviston, Johanna Säynäjäkangaksen ja Sofia Forsbergin kirjoittaman Palvelumuotoilun bisneskirjan, joka oli todella laaja katsaus palvelumuotoiluun.

Mistä on kysymys?

Palvelumuotoilu on syntynyt muuttuvan maailman seurauksena, jossa palvelun merkitys on kasvanut kokonaan uudeksi markkina-alueeksi. Nykypäivän maailmassa asiakkaalle ei enää riitä pelkkä tuote tai nopea toimitus vaan myös palvelun laatu, ja sen jälkeen jättämä tunne, joka on yhtä tärkeää tai jopa tärkeämpää kuin itse tuote. Palvelumuotoilu on hyvin asiakaslähtöistä ja sillä pyritäänkin tyydyttämään entistä tarkemmin asiakkaan tarpeita ja luomaan syvempiä asiakassuhteita. Palvelumuotoilun bisneskirjassa, 2019,  palvelumuotoilun tavoitteista sanotaan näin:

’’Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelun käyttäjälähtöinen kehittäminen siten, että palvelu vastaa sekä asiakkaan tarpeita että palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Päämääränä on kehittää käyttäjälle hyödyllisiä, haluttavia, käytettäviä ja johdonmukaisia palveluja, jotka ovat myös palveluntarjoajalle taloudellisesti kannattavia, kilpailuetua rakentavia tai muutoin palveluntarjoajan toiminnan vaikuttavuutta lisääviä.’’

Liiketoiminnan kehittämisessä palvelun käyttäjä eli asiakas otetaan aktiivisesti mukaan palvelun kehitysprosessiin.

Tuplatimantti

Palvelumuotoilun prosessia kuvataan yleensä tuplatimantti -prosessimallilla, jonka on esittänyt brittiläinen Design Conculin vuonna 2005. Tuplatimantissa on kaksi ’’timanttia’’, joiden avulla pyritään löytämään uusiin ansaintamahdollisuus -ongelmiin ratkaisu. Ensimmäisen timantin tehtävänä on pyrkiä löytämään ratkaistava ongelma. Toisen timantin tehtävänä on ratkaista ongelma oikein. Tuplatimanttimallissa on neljä pää vaihetta, jotka ovat: löydä, määritä, kehitä ja tuota, juuri tässä järjestyksessä.

Löydä ja määritä (ensimmäisen) timantin tarkoituksena on kerätä tietoa palveluntarjoajan liiketoiminnallisista tavoitteista, sekä kerätä tietoa asiakkaiden tarpeista ja kehittämisen kohteista, erilaisten tutkimusten ja tiedonkeruumenetelmien keinoin. Näiden tietojen pohjalta määritellään kumpaakin osapuolta edellyttävä vaihtoehto, eli oikea ongelma.

Kehitä ja tuota (jälkimmäisen) timantin tarkoituksena on kehitellä ymmärrettyyn ongelmaan erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja, ottaen huomioon palveluntarjoajan tavoitteet ja asiakkaan tarpeet. Näistä ratkaisuideoista rajataan sellaiset vaihtoehdot, jotka vastaavat parhaiten kyseisiä tavoitteita, sekä tarpeita. Lopuksi tällaisten vaihtoehtojen pohjalta mietitään, toteutetaanko ideat käytännössä.

(Kuva, Palvelumuotoilun bisneskirja 2019)

Tässä vielä oiva kuva selittämään mitä tarkoittaa divergentti ja konvergentti, jotka vuorottelevat tuplatimantissa.

(Kuva, Palvelumuotoilun bisneskirja 2019)

Mietteitä

Koen, että palvelumuotoilu on todella tärkeä osa yrittäjyysopintojani ja pyrin harjoittamaan sitä tulevissa yrityksissäni. Erityisesti pidän palvelumuotoilussa siitä, kuinka asiakaslähtöistä se on, sekä siitä kuinka asiakkaalla on oikeasti mahdollisuus vaikuttaa yrityksen palvelunlaadun kehittämiseen ja uusien innovaatioiden syntymiseen. Palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessimalli on hyvä tapa tutustua tarkemmin innovointiin ja olenkin tietämättäni käyttänyt kyseistä menetelmää aikaisemminkin. Palvelumuotoilua voi myös hyödyntää riippumatta siitä millä toimialalla yritys toimii ja tämän takia palvelumuotoilun käsitettä pitäisi tuoda enemmän ihmisten tietoisuuteen. Vielä riittää aiheesta opiskeltavaa itsellänikin.

Lähteet: Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas ja Sofia Forsberg, Palvelumuotoilun bisneskirja, 2019