Menestysnälkäinen myyjä kantaa vastuun virheistään

Johdanto

On kevät ja kelit alkavat lämpenemään, linnut laulavat ja kasvusto alkaa heräilemään talven jäljiltä. Lämpötila alkaa olla niin korkealla, että on tullut aika alkaa suunnittelemaan puolisosi kanssa omakotitalonne pihaan terassia. Selaatte läppäreillänne rautakauppojen nettisivustoja ja löydätte terassiprojektiinne sopivaa sään kestävää lämpökyllästettyä kuusta. Hetken pohdinnan jälkeen suuntaatte K-Rautaan, ostamaan kyseistä terassilautaa.

Tapaatte liikkeessä myyjän ja löydätte hänen avustuksellaan katsomanne tuotteen ja toteatte sen hyväksi. Sovitte nopeasti kaupat ja isomman erän toimituksen kotipihallenne seuraavaksi päiväksi. Tuote-erän teille myynyt myyjä ottaa vastuulleen ilmoittaa oikean tuote-erän kuljetuksen logistiikalle ja nämä vastaavat kuljetuksesta teidän kotipihaanne.

On kulunut noin vuorokausi siitä, kun teitte kaupan ja tuotteet saapuvat pihaan. Ensi töiksenne tarkistatte terassilautapakkauksesta lautojen mitan ja huomaatte, että toimituksessa on tapahtunut virhe. Huomaatte, että 23 millimetrin paksuuden sijaan teidän pihallenne on toimitettu 28 millimetrin paksuista kyllästettyä kuusta. Eli pettymykseksenne huomaatte, että tuote on vääränkokoista ja lämpökyllästetyn laudan sijaan kyllästettyä. Ensimmäiseksi ilmoitatte tuotteen kuljettajalle ja sen jälkeen soitatte heti tuotteen teille myyneelle myyjälle ja aloitatte reklamoinnin tapahtuneesta.

Kilpailu motivoi tuloksentekoon

Jokainen myyjä tavoittelee hyviä myyntilukuja ja sitä, että saa edustamansa tai johtamansa yrityksen tavaroita liikkumaan eli kauppaa syntymään. Usein myyntiorganisaatioilla esimerkiksi puhelinoperaattoreiden välillä on koko Suomen kattavia maakunnallisten alueiden välisiä myyntikilpailuja, joissa etsitään parasta ja tehokkainta myyntitiimiä. Kilpailu myyntitiimien välillä on oivallinen tapa lisätä esimerkiksi myyjien motivaatioita entisestään ja synnyttää lähes automaationa useita uusia tavoitteita, joita kohti myyntitiimi alkaa kurkottamaan myyntityön avulla.

Arkipäiväisen myyntityön ja kilpailun seurauksena tulee väistämättä niitä tilanteita, kun myyjät joutuvat ja pääsevät työskentelemään paineen alla. Toisille paineet sopivat paremmin kuin toisille. Usein myyntitiimin ja esimiesten painostus myyntitavoitteiden saavuttamiseksi johtaa väistämättä sellaisiin tilanteisiin, että myös virheitä tapahtuu.

Virheiden syntyminen

Myyntitiimien ja yrityksen sisällä olevista myyjistä, jokainen on myös ihminen. Eli vaikka edustat myydessäsi, jotakin tiettyä organisaatiota edustat myös itseäsi yksilönä. Otetaan esimerkki ständi -myyntityöstä kauppakeskuksessa. Edustat myyjänä Elisan puhelin- ja nettiliittymä myyntiä. Olet tehnyt eläkeläisen kanssa kaupat hänen asioidessaan kauppakeskuksessa. Sovitte kaupat uudesta puhelinliittymästä ja sen lisäksi myyt hänelle samalla kerralla myös uuden kodin langattoman verkon reitittimen, poikkeuksellisesti ostajan ollessa iäkäs lupaat mennä viemään hänen kotiinsa tämän reitittimen ja asentamaan sen nopeasti paikalleen, koska tiedät, että se vie sinulta vain kymmenen minuuttia aikaa sinun päivästäsi ja tiedät myös sen, että voit tehdä kyseisen asiakkaan hyvin onnelliseksi ja sitouttaa asiakkaan kyseiseen yritykseen pitkäksi ajaksi. Päiväsi etenee kuitenkin näiden kauppojen jälkeen kiireisenä, etkä muista päivän päätyttyä enää lupaamaasi reitittimen toimitusta ja asennusta asiakkaalle. Lopputulemana unohdat mennä kyseisen asiakkaan luo ja muistat sen vasta silloin, kun se on liian myöhäistä. Olennaiseksi kohdaksi koko myyntityön kannalta nousee se, että miten aiot hyvittää tapahtuneen virheen asiakkaallesi.

Virheiden korjaaminen

Yrityksen kannalta, kun mietitään esimerkin kaltaista tilannetta, että myyjä on tehnyt virheen ja unohtanut hoitaa lupaamansa asian voidaan puhua kriittisestä pisteestä, että miten asia hoidetaan. On olemassa kaksi tietä. Joko korjaat tekemäsi virheen tai et korjaa sitä.

Jos ja toivottavasti kun myyjä päättää korjata virheensä täytyy muistaa ajatella miltä tämä tilanne on asiakkaan näkökulmasta saattanut tuntua ja mikä olisi tilanteeseen paras mahdollinen korjausratkaisu. ’’Myyjä, ota vastuu reklamaatioista. Se ohjaa sinua tekemään parempaa myyntiä ­– ja sitouttaa asiakasta sinuun’’ (Koivumäki & Kortesuo, 2019, 219).  Esimerkin mukaisessa tilanteessa, jossa eläkeläiselle on unohtunut toimittaa ja asennuttaa reititin kannattaisi ottaa välittömästi yhteyttä ja sopia uusi ajankohta toimitukselle ja asentamiselle. Tämän lisäksi tulee miettiä valmiiksi se tapa, jolla tilanteen voi hyvittää mahdollisimman hyvin.

Reklamaation hyvittämisen laatu määrittää, sen että pysyykö kyseinen asiakas jatkossakin sinun edustamasi yrityksen asiakkaana vai vaihtaako hän johonkin toiseen. On aivan inhimillistä, että paineet, riskit ja kiire nostavat todennäköisyyttä sille, että ennemmin tai myöhemmin virhe tapahtuu omalle kohdalle. Kyse ei ole virheiden välttämisestä vaan siitä, miten korjaat ja hyvität tapahtuneen asiakkaalle.

Yhteenveto

Yksilöistä muodostuu tiimi ja tiimit kilpailevat toisiaan vastaan. Tiimien välisissä kilpailuissa, jotka ovat käytännössä arkipäiväistä myyntiä, sattuu väistämättä myös virheitä. Olennaisinta on, että virheiden tapahtumisen jälkeen tiedostaan tilanne ja se mitä on tapahtunut. Tärkeää on huomata, että virheistä on aina mahdollisuus oppia, jos ne käsitellään oikealla tavalla. Kaikille sattuu virheitä, mutta jos samat virheet toistuvat monta kertaa voidaan silloin sanoa, että tapahtumia ei olla juurikaan käsitelty tai jos on niin niistä ei ole opittu kovinkaan paljon.

Ihmisenä ja sitä myöden myös myyjänä kasvaminen perustuu itsereflektointiin ja virheiden juurisyiden selvittämiseen. Tiedostamalla omat toimintatapasi, sekä heikkoudet että vahvuudet voit oppia käsittelemään tapahtumia nopeammin. Kehittyminen on seurausta oppimisesta. Jotta voi oppia on kannettava vastuu virheistään. (Koivumäki & Kortesuo 2019, 223.)

Lähteet:

Koivumäki, A. & Kortesuo, K. 2019. 100 faktaa myynnistä. Helsinki. Alma Talent.