Jokainen myyjä tässä maailmassa joutuu kohtaamaan kieltäviä vastauksia. Melkein jopa enemmän, kuin myönteisiä. Mikä myyjiä motivoi jatkamaan? Jeb Blount käsittelee kirjassaan Objections tapoja ja tekijöitä, joiden avulla kielteisistä reaktioista saa käännettyä positiivisia. Se, kelle myyt ja mitä myyt määrittävät pitkälti ne ratkaisut, joita voit hyödyntää seuraavissa myyntitilanteissa saatuasi vastaukseksi ei. Torjunnat ja kieltävät vastaukset ovat osa paitsi myyjän työtä, myös elämää, olit sitten kuinka hyvä myyjä tai ihminen. Tärkeää näissä tilanteissa on muistaa, että et ole ainoa; menestyneimmätkin ihmiset ovat kokeneet valtavasti kielteisyyttä ennen kuin ovat saaneet sen yhden ratkaisevan kyllän. Blount kertoo kuinka selvitä tilanteesta kuin tilanteesta koko myyntiputken ajan. Oli asiakas sitten kiireinen tai tarvitsee lisää miettimisaikaa, opit kääntämään itsepintaisen ei:n innostuneeksi kylläksi.

Mikä myyjiä pidättelee?

Suurin ongelma, joka myyjillä ilmenee, on yksinkertaisesti kysyä ostajalta, mitä hän haluaa. Ostaminen käsitteenä tarkoittaa asioiden tai palveluiden haluamista, sitoen ne aikaan, tietoon ja rahaan. Kylmäsoittoja tehdessä kysytään usein, onko sinulla hetki aikaa sekä huomiota siihen, mitä tulet seuraavaksi sanomaan. Valitettavasti kysyminen asiakkaalta heidän haluistaan on suurimpia tekijöitä epäonnistuneissa kaupoissa ja lähes yhtä suuren roolin ottaa pelko. Henkilökohtainen pelko siitä, että tulee torjutuksi. Epäonnistumisen pelko. Luonnollinen välteltävä tunne. Tämä kuitenkin johtaa odotukseen siitä, että myyjä odottaa asiakkaan kertovan tarkalleen mitä he haluavat. Toki, joskus näinkin voi käydä jos tarve ja myyntitilanne ovat ilmennyt juuri oikealla hetkellä oikeaan aikaan. Luettuani kirjaa, tajusin tehneeni itse samoja virheitä joista Blount mainitsee. Turhauttavaa, mutta samalla motivoivaa. Yksi virhe johon samaistuin, oli klassinen ”laita sähköpostia” -tilanne. Miksi lähestyä asiakasta ensin puhelimitse, saada vastaukseksi klassikko ja sitten kukaan ei kommunikoi tämän jälkeen. Miksi en ole soittanut perään, että tuliko sähköposti perille, mitä mieltä olette, millainen sää siellä on? Typerää ja turhaa. Blount kertoo tilanteesta, jossa hän sijoitti uuteen ohjelmistoon yrityksessään myyjän tehtyä vaikuttavan myyntityön. Myyjä kysyi, halusiko asiakas ostaa tuotteen demon kokeilun jälkeen. Asiakas vastasi ”ei” kolmena kertana, kun he keskustelivat. Myyjä ei jäänyt tuleen makaamaan vaan otti puhelimen käteen ja soitti ostajalle 70 kertaa viiden kuukauden aikana ja kaupathan siitä sitten tuli. Tämä osoittaa, että kielteisen vastauksen kuuleminen ei saa pelottaa jos haluat saada kyllä -vastauksen. Ollaksesi mahtava myyjä, sinun tulee avautua kielteisyydelle ja haavoittuvuudelle, joskus jopa satoja kertoja päivässä. Blount ehdottaa, että anna asiakkaasi jahdata sinua. Universaali fakta on, että ihmiset haluvat sitä, mitä eivät voi saada. Käytä tätä hyödyksesi. Aloita puhelu kertomalla asiakkaalle, että: ”en usko, että olisitte hyvä asiakkaaksemme”. Tämä kertoo asiakkaalle, että he eivät joko voi saada teitä, tai että ette ainakaan aktiivisesti ole heistä kiinnostuneita. Lähes heti, he alkavat alitajuisesti yrittää voittaa teitä puolelleen.

Stephen oli ammatiltaan kirjailija. 1970-luvulla hän yritti saada romaaniaan julkaistavaksi, mutta kohtasi sadoittain kielteisiä vastauksia. Rahaton, naimisissa oleva kahden lapsen isä taisteli elättääkseen perheensä asuntovaunussa asuen. 1973 Stephenin vaimo ilmestyi sähkeen kanssa, joka kertoi, että julkaisija halusi julkaista hänen teoksensa Carrie. Kyseessähän on kuka muukaan kuin Stephen King, yksi maailman tunnetuimmista ja varakkaimmista kirjailijoista.

Lisämotivaatiota? Harland Sanders, autossan asunut yrittäjä joka kierteli Yhdysvaltoja 1950-luvulla, etsien mahdollisuutta tehdä salaisesta reseptistään franchise-ketjun. Nykyään hänet tunnetaan Eversti Sandersina – Kentucky Fried Chickenin perustajana. Mitä haittaa hänelle oli kuulla ”ei”? Tuhansia kertoja kieltävän vastauksen kuultuaan, se yksi kyllä teki hänestä ja hänen reseptistään maailman laajuisen franchise-ketjun, joka tunnetaan kaikkialla. Nämä menestystarinat opettavat meille, että jos saat selätetty pelkosi hylkäämisestä elämässä ja myynnissä, niitä usein seuraa valtavia palkintoja. Valitettavasti liian monet ihmiset pelkäävät, nähdessään toisten kokemia hylkäyksiä ja vastustusta. He tyytyvät keskinkertaisiin elämiin ja miettivät aina elämää, joka heillä olisi voinut olla, jos vain olisi ollut rohkeutta päästä yli ”ei” -vastauksesta.

Mitä tehdä, kun ostaja harhauttaa sinua?

Jos olet myyntihenkilö, olet saattanut kokea jännityksen työskennellessäsi potentiaalisen asiakkaan kanssa tietyn ajanjakson ajan. Olet antanut hänelle useita esityksiä tuotteesi tai palvelusi eduista ja käsitellyt kaikkia aiheita, kun viet heitä myyntiprosessin läpi. Valitettavasti sinulla voi olla ollut myös tämä kokemus: totuuden hetkellä sen sijaan, että kirjoittaisit katkoviivalle summan, kyseinen potentiaalinen asiakas kertoo sinulle, että he tarvitsevat enemmän aikaa miettiä. Tällainen tilanne on erittäin turhauttava. Et ole klousannut myyntiä ja sinulle on annettu epämääräinen tekosyy, joka ei oikeastaan ​​selitä asiakkaasi epäröintiä tässä myöhäisessä vaiheessa. Myyntihenkilönä haluat, että potentiaalinen asiakkaasi on mahdollisimman varma ja totuudenmukainen epäilyksistään. Jos he kertovat sinulle, mikä ongelma on, voit puuttua siihen tehokkaasti ja jatkaa myyntiä. Mutta jos näin ei käy ja joudut tähän tilanteeseen, hengitä syvään, mieti huolellisesti ennen kuin jatkat ja ota aikaa ymmärtääksesi miksi potentiaalinen asiakkaasi on niin päättämätön.

Ensinnäkin potentiaalinen näkee asiat hyvin eri tavalla kuin sinä. Heillä on todennäköisesti ollut aiempia kokemuksia ahkeraan myyjään, joka väitti, yritti todistaa heidät väärin ja painosti heitä ostamaan. Nämä kokemukset huomioon ottaen on olemassa vain yksi asia, jonka he voivat tehdä välttääksesi painostuksesi tai edes kiusaamistasi: pidä syyt niin epämääräisiä, ettet voi valita niitä toisistaan ​​ja alkaa kiistellä heidän kanssaan. Tämä epäluottava tilanne on syntynyt myyjien yleisen uskomuksen perusteella, jonka mukaan “sinun ei pidä ottaa kieltävää vastausta”. Vaikka tämä sitkeä asenne on tärkeä, monet myyjät asettavat sen käytäntöön turhan aggressiivisesti väitteillä ja painostavalla tavalla, kunnes asiakas lopulta sulaa ja ostaa. Asiakkaalle jää tilanteesta epämiellyttävä olo, eikä jatkossa mahdollisuuksia samalle asiakkaalle myymiseen juurikaan enää ole.

Väittely potentiaalisten asiakkaidesi kanssa on kuitenkin erittäin haitallista. Psykologiset tutkimukset kertovat, että mitä enemmän me sanomme ihmisille heidän olevan väärässä, sitä todennäköisemmin he pitävät kiinni omasta ajatuksestaan ja väittävät olevansa oikeassa. Tätä ilmiötä kutsutaan psykologiseksi reaktiivisuudeksi ja tutkimus osoittaa, että vaikutus jatkuu myös silloin, kun ihmisille esitetään vahvoja todisteita, jotka ovat heidän mielipiteensä kanssa ristiriidassa. Joten mitä enemmän selität mahdolliselle asiakkaallesi että heidän epäilynsä on väärä, sitä enemmän he sanovat, että se ei ole. Onneksi on olemassa parempi tapa, jonka avulla voit puuttua asiakkaasi ongelmiin turvautumatta turhiin konflikteihin.

Ensimmäinen askel kohti myyntiä on usein se epämukavin: koputtaa ovelle tai soittaa puhelu täysin kylmänä. Ihmisten ensimmäiset vastaukset ovat yleensä kielteisiä – monet mahdolliset asiakkaat kertovat vain olevansa kiireisiä ja lopettavat keskustelun äkillisesti. Miten voit muuttaa nämä kielteiset vastaukset tai ennakoivat vastalauseet merkitykselliseksi vuorovaikutukseksi, joka saattaa johtaa myyntiin? Ensinnäkin, älä anna itsesi hukkua kaiken tyyppisistä kielteisistä reaktioista joita saat. Myyntitiimit kertovat usein kuulevansa äärettömän määrän syitä ihmisten alkuperäiseen haluttomuuteen. Monet näistä ovat samoja kysymyksiä, jotka ilmaistaan eri tavalla. Kun esimerkiksi potentiaalinen asiakas sanoo “minulla on kaikki kunnossa” se on usein synonyymi “kilpailijasi palvelee meitä jo hyvin”.

Todellisuudessa on olemassa rajallinen määrä syitä, joiden vuoksi potentiaalinen asiakas hylkää ehdotuksesi. Lisäksi jokaisella teollisuudenalalla on oma joukkonsa yleisiä vastaväitteitä, joista kuitenkin 80 prosenttia pyörii samoissa, kolmesta viiteen syyssä.

Tätä silmällä pitäen voit ennakoida ja valmistautua yleisimpiin vastalauseisiin ennen kuin edes soitat kyseisen puhelun. Paras tapa tehdä tämä on kirjoittaa vastaukset etukäteen paperille. Esimerkiksi jos tiedät, että yksi alasi yleisimmistä kilpailulauseista on “olemme jo tyytyväisiä nykyiseen tarjoajaamme” tai vastaavaa, tiedät jo mitä vastata. Tällä vastauksella ja käsikirjoituksellasi vältetään kliseisiä myyntilausekkeita. Pyri sen sijaan hämmentämään asiakkaasi odotuksia hiukan. Jos he kertovat sinulle olevansa tyytyväisiä esimerkiksi nykyiseen tarjoajaan, älä tarjoa sellaista kliseetä kuin “olisit tyytyväisempi meidän kanssa!”, Sano sen sijaan jotain kuten “jos olet jo tyytyväinen, sinun ei todellakaan pitäisi vaihtaa meihin, mutta voin antaa sinulle tarjouksen, jotta voit ainakin tehdä vertailun.” Kun häiritset tällaisia ​​potentiaalisten asiakkaiden odotuksia, tuhoat myös heidän tyypillisen käyttäytymismallinsa.
Kun puhut mahdolliselle asiakkaalle, sinun on tehtävä enemmän kuin vain ennakoitava. Keskustelua on jatkuvasti suunnattava haluamaasi suuntaan.

Testattu ja todistettu tekniikka Pausing, Acknowledging, Ignoring and Saving (PAIS) auttaa selviytymään asiakkaiden hämmennysyrityksistä. Kuvitellaan, että olet myymässä tuotettasi yritykselle ja olet miettinyt myyntipuheesi viimeisenpäälle. Ennen kuin pääset puheessasi eteenpäin, asiakas ilmaisee, että hintanne on todennäköisesti liian korkea meille. Menet sanoissasi sekaisin, etkä tiedä kuinka jatkaa ja takerrut suoraan hinnoitteluunne. Homma menee mönkään jo kättelyssä. Pidä tauko, kerää ajatuksia sen sijaan että kiirehdit väärään vastaukseen. Seuraavaksi tunnista asiakkaan väite, kerro että olet huomannut hänen huolensa ja periaatteessa sivuuta väite. Sinun vuorosi hämmentää asiakasta. Esitä hänelle kysymys joka ei liity äskeiseen tilanteeseen mitenkään. Siirry esityksesi demoon. Vaikka tämä saattaa kuulostaa riskialttiilta, asiakas harvoin palaa samaan aiheeseen toista kertaa saman keskustelun aikana, kun olet sen kertaalleen jo huomioinut.

Moni kuitenkin kokee, että kysymys hinnasta on tärkeä vastaväite, johon on puututtava. Sen sijaan, että sen jättäisi sen kokonaan huomiotta, voit ottaa sen esille myöhemmin keskustelussa, kun olet saanut ostajan vakuuttuneeksi tuotteestasi.

Mikrositoutuminen

Usein kuulee seuraavia asioita: ”Ostaja kuulosti todella kiinnostuneelta. Kun hänellä on aikaa, hän aikoo soittaa minulle seuraavista vaiheista.” Vaikka tämä saattaa kuulostaa melko positiiviselta, tämänkaltainen toiminta on todella turhauttavaa. Miksi? Koska se korostavaa myyjän epäonnistumista, yrittäessään voittaa mikrositoumuksia tulevaisuuteen. Mikrositoumus on pieni mutta tärkeä seuraava askel, josta myyjä ja hänen asiakkaansa sopivat ennen keskustelun päättymistä. Mikrositoumuksista sopiminen on tärkeää, koska heti kun asiakas poistuu nykyisestä keskustelustasi, hän todennäköisesti unohtaa sen. Siksi et voi jättää hänen tehtäväkseen ottaa sinuun yhteyttä tulevaisuudessa. Sen sijaan sinun on sovittava toiminnasta, jonka sekä sinä että hän suoritatte keskustelun päätyttyä. Vaikka kiinteän päivämäärän, jolloin puhutte uudelleen jatkotoimista.
Mikrositoumuksia koskevat vastalauseet tapahtuvat, kun asiakkaasi kieltäytyy hyväksymästä seuraavaa ehdottamaasi vaihetta. Tällaisia vastalauseita esiintyy yleensä siksi, että potentiaalinen asiakas ei näe arvoa pyynnössäsi. Hän voi esimerkiksi sanoa, että hän on antanut sinulle kaikki tarvitsemasi tiedot tarjouksen saattamiseksi, jolloin hän ei näe järkeä antaa sinulle enempää. Jotta mikrositoumuksia koskevat vastalauseet voidaan kääntää ympäri, on näytettävä mahdolliselle asiakkaalle ehdotuksen arvo. Voit ehdottaa vaikka tapaamista ja tutustumista heidän tiloihin, mikä antaa sinulle paremman käsityksen yrityksen toiminnasta, mikä taas tarkoittaa, että pystyt tarjoamaan räätälöidyn tarjouksen, joka on tehty juuri heidän organisaationsa tarpeisiin.

Kun olet kääntänyt asiakkaan vastalauseen osoittamalla mikrositoumuksen arvon, älä unohda kysyä sitä uudestaan. Lopeta arvoperusteesi sanomalla ”niin voimmeko sopia kyseisen tapaamisen ensi tiistaille kello 10.00?” Kun myyntiprosessisi on edennyt eteenpäin, perustuen mikroseuraamuksiin, jotka olet tehnyt yhdessä mahdollisen potentiaalisi kanssa, viimeinen askel on lopullinen sitoutuminen: asiakkaasi luovuttaa rahansa ja ostaa sinulta. Panokset ovat korkeimmat viimeisessä vaiheessa – sinulle ja ostajallesi. Myöhäiset ostoväitteet ovat kaikista kriittisimmät, eikä niihin reagoiminen ole helppoa. Blount esittelee prosessin, joka auttaa kääntämään myöhäiset vastalauseet positiivisiksi.

Oletetaan esimerkiksi, että juuri kun potentiaalisi on allekirjoittamassa sopimusta, hän sanookin, että on vielä puhuttava asiasta pomon kanssa. Sen sijaan, että hyppäät sisään ja paukahdat hänen argumenttiaan vastaan, pysähdy ja mieti. Voit esimerkiksi sanoa näin: ”ehdottomasti, on tärkeää että kaikki päätökseen osallistuvat ovat mukana.” Näin vakuutetaan hänelle, että ymmärrät hänet ja hänen tarpeensa. Kun tiedät hänen todellisen ongelmansa, voit puuttua siihen minimoimalla sen. Voit minimoida hänen epäilynsä tehokkaasti keskittymällä keskustelussa kipupisteisiin ja ongelmiin, joita hänellä on, jos hän ei siirry eteenpäin sopimuksessa tänään. Jos tiedät esimerkiksi, että hän pyrkii saamaan tiukan toimitusajan, voit sanoa: “Tiedän, että sinun on saatava tämä valmiiksi tammikuun ensimmäiseen päivään mennessä. Jos emme tee kauppoja tänään, se tarkoittaa ylimääräistä työtä tiimillesi. ”Kun olet minimoinut hänen huolensa, kysy sopimusta uudestaan.

No means No

Kaikesta yllämainitusta huolimatta, on joitain ostoväitteitä, joita et voi ylittää riippumatta siitä, kuinka kovaa yrität. Silloin paras vaihtoehto on omaksua varavaihto, joka tarkoittaa tavoitteesi muuttamista. Sen sijaan, että päättäisit kaupan, yritä päästä sopimukseen pienemmästä sitoumuksesta, kuten tuotteesi koeajasta. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden osallistua kauppaan mahdollisesti myöhemmin. Eversti Sandersin ja Stephen Kingin tavoin sinun on annettava näiden hylkääjien ruokkia tekemistäsi eteenpäin ja käyttää niitä motivoimaan sinua tehdäksesi asiat paremmin seuraavalla kerralla.

Kun yrität lopettaa myynnin painostaen ja aggressiivisesti, voi olla houkutusta väittää niiden toimittavan. Valitettavasti tämä aggressiivinen lähestymistapa vain työntää heidät pois. Sen sijaan voit käsitellä ostajan väitteitä tehokkaasti ennakoimalla niitä etukäteen, saamalla mahdollisuuden tehdä pieniä sitoumuksia jokaisessa myyntiprosessin vaiheessa ja minimoimalla hienovaraisesti heidän huolenaiheensa. Muista myös, että jopa menestyvimmät meistä kohtaavat hylkäämisen matkalla menestykseen. Älä siis ole liian sydämellinen, kun et voikaan muuttaa jokaista kieltäytymistä kyllä -vastaukseksi. Tärkeintä on jatkaa eteenpäin, lannistumatta.