Tampere
22 Oct, Tuesday
8° C

Proakatemian esseepankki

Kun tunnelmamuotoilu ottaa vallan



Kirjoittanut: Karoliina Kovalainen - tiimistä Hurma.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Asiakaskohtaaminen on aina yksilöllinen tapaaminen kahden ihmisen välillä. Olen aina rakastanut asiakaspalvelutyötä, ja siksi minulle on tärkeää, että asiakas palvellaan aina alusta loppuun hyvin ja tasaisesti pienten välikevennysten myötäilemänä.

Aiemmassa työpaikassani ihmettelin aina, minkä vuoksi työyhteisön kulttuuri on sellainen, että ruokatauon koittaessa se, joka tulee päästämään toisen tauolle, olettaa toisen lähtevän tauolle välittömästi, oli asiakaspalvelutilanne kesken tai ei. Tästä pöyristyneenä päätin, että en ikinä lähde itse tauolle ennen kuin asiakas on palveltu loppuun, enkä myöskään päästä toista tauolle ennen kuin hän on palvellut asiakkaansa kokonaan. Asiakaskohtaamisen tulee olla henkilökohtainen, välittävä ja innostava. Mielestäni ei ole asiakkaasta välittämistä, mikäli kahden ihmisen välinen kohtaaminen keskeytyy toisen osapuolen kahvi- tai ruokataukoon ja tilalle tulee täysin uusi ihminen, joka on vaihdon jälkeen vielä hetken ulkona tilanteesta. Siinä tilanteessa myös henkilökohtaisuus unohtuu ja asiakkaalle saattaa jäädä myös huono mieli siitä, että hänet on ikäänkuin siirretty toisen huoleksi.

 

“Ensin eivät tule asiakkaat, vaan työntekijät. Jos pidät huolta työntekijöistä, he pitävät huolta asiakkaista.” – Richard Branson.

 

Tulen toimimaan tänä kesänä projektipäällikkönä Kesäkahvila Lemmessä. Kun Lemmen ostamisesta puhuttiin, kävimme tiimin kanssa läpi, tuleeko Lemmestä tiimin yhteinen vai ainoastaan sydäntiimin projekti. Olimme kuulleet ikäviä tarinoita siitä, miten tiimin yhteiset pitkäaikaiset projektit, jotka velvoittavat jokaisen tekemään jotain projektin hyväksi, syövät ihmisten intoa. Se, että työntekijöillä ei ole intoa tehdä työtään, syö reilusti koko yrityksen ilmapiiriä ja tunnelmaa. Siksi uskon myös, että mikäli työntekijällä on mukavaa, se heijastuu myös asiakkaaseen ja asiakas kokee asiakaspalvelutilanteen onnistuneen. Lopulta päädyimme siihen, että Lempi tulee olemaan vain sydäntiimimme projekti, johon muut saavat tietysti niin halutessaan osallistua järjestämällä erilaista toimintaa kahvilan ympärille tai tulla tekemään työvuoroja, jos tahtovat.

 

“Ihmiset eivät muista, mitä olet sanonut. Ihmiset eivät muista, mitä olet tehnyt. Mutta ihmiset muistavat, minkä tunteen olet heissä saanut aikaan.” – Maya Angelou.

 

Kuten elokuvissa emootio voittaa tarinan, niin myös asiakaspalvelun tärkein osa on oikeanlainen tunnelma. Asiakkaalle on usein tärkeintä, että hänelle jää palvelutilanteesta hyvä tunne ja ajatus siitä, että hänet on oikeasti kohdattu omanlaisenaan ihmisenä. Toissijaiseksi jää se, mikäli asiakaspalvelija mokaa asiakkaan kanssa jotain. Oma virhe on vain käsiteltävä oikein, jotta tunnelma pysyy siitä huolimatta hyvänä ja vilpittömänä.

 

“Ei hätää – minun seurassani on ihan ok mokata.” – Marjo Rantanen, 2016

 

Virheestä voi tehdä tai olla tekemättä mörön. Mikäli virheen tai mokan ja unohtaa ajatella virheen mahdollisuutta, pystyy paremmin keskittymään tekemiseensä tai mahdollisiin yllätyksiin Se, että sallii mokaamisen itselleen, tekee tilaa myös toisen mokaamiselle. Näin voi luoda asiakkaalle tai työkaverilleen turvallisen ympäristön mokaamiselle. Se taas lisää mahdollisuutta tutustua toiseen paremmin. Työyhteisössä tällainen ympäristö voi vähentää sairauspoissaoloja ja lisätä kollektiivista luovuutta. Turvallisen ympäristön luomisen ensimmäinen askel on hymy. (Rantanen, 2016:61-62, 84.)

 

“Olisi umpimielistä noudattaa jotain tiukkaa protokollaa, jos sen myötä ei enää tuntuisi oikealta.” – Harri Ylönen

 

Elokuvassa tärkeää on myös se, tuntuuko lopputulos oikealta. Oikein ja ohjeiden mukaan tekemisen sijaan myös asiakaspalvelussa kannattaa siis miettiä, tuntuuko jokin oikealta. Olemme puhuneet Lemmen kohdalla lisämyynnin heikkouksista ja vahvuuksista. On helppoa myydä erikoiskahviin lisäksi makusiirappia, mutta siitä tulee tuputtamista, jos se on ainoa tuote jota saa tai täytyy koettaa myydä asiakkaan muiden ostosten päälle. Makusiirappia on kuitenkin turha koettaa myydä, jos asiakas on vaikkapa juuri kertonut, että ei pidä turhan makeasta tai maustetusta ruuasta tai juomasta.

“Se, että toinen ei kuuntele, tuntuu henkilökohtaiselta tyrmäykseltä.” – Tobias Zillicus.

Joka tapauksessa on hyvin tärkeää, että myös lisämyynnistä tehdään henkilökohtaista ja johdonmukaista. Lisämyynnin tai mielestäni paremmin sanottuna suosittelun ei tarvitse olla pakotettua ja väkinäistä. Se voi olla asiakaskohtaista ja juuri tietyn asiakkaan tarpeisiin vastaamista. Asiakas ei välttämättä halua, että hälle tuputetaan kahviinsa lisäksi kinuskisiirappia, mutta hän voi kaivata tietoa tai muistutusta erilaisesta mahdollisuudesta ja löytää siten uuden lempikahvinsa.

 

“Hauska ihminen ei ole kenellekään uhka, vaan ystävä.” – Marjo Rantanen, 2016

 

Huumori, hassuttelu ja hauskat jutut nostavat tunnelmaa takuuvarmasti. Kuten jo aiemmin mainitsin, hymy on ensimmäinen askel turvallisen ympäristön luomiseen. Hymy tarttuu, mutta huumori ulottuu vielä syvemmälle. Onnistunut vitsi tai muu huumorin keino luo hyvän tunteen niin kertojalleen kuin myös kuulijalleen. Molemmat saavat nauraa ja se saa heidät tuntemaan olevansa juuri oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Huumori on myös hyvä keino rikkoa jäätä tai käsitellä vaikeampiakin asioita. Huumorilla on helppo kuitata mahdollinen moka. Parhaassa tilanteessa mokaamisesta voi tehdä huumorin avulla lahjan.

Huumori on mainio keino saada niin työntekijä kuin asiakaskin tuntemaan olonsa kotoisaksi ja tervetulleeksi. Hauskat asiat saavat yllätyksillään aivojen välittäjäaineet virtaamaan, ja yhdessä viihtyminen ja hauskuuttaminen lisää yhteenkuuluvuuden tunnetta. Nauraminen antaa myös energiaa ja voi jopa poistaa kipuja. (Rantanen, 2016:131.)

 

“Tunnelmaa luodaan vuorovaikutuksen keinoin ja yhä useammin sanattomasti.” – Marjo Rantanen, 2016

 

Asiakaspalvelutyössä myös niin työntekijän kuin asiakkaankin kehonkielellä on vaikutus tunnelmaan. Yleisilmeeltään hymyilevä ja ryhdikäs ihminen on takuuvarmasti helposti lähestyttävämpi kuin selkä kumarassa laahustava mutrusuu. Kehonkieli vaikuttaa siihen, mitä valintoja ja päätöksiä teemme. Toisaalta huonoryhtisellä saattaa olla vaikkapa puutteellisesta työergonomiasta johtuvia kipuja, jotka vaikuttavat ulkoiseen habitukseen.

Siinä, missä työntekijän ulkoinen olemus vaikuttaa asiakkaaseen, myös asiakkaan ikävä yleisilme voi vaikuttaa työntekijän motivaatioon palvella asiakasta. Mukavasti tervehtivää asiakasta on huomattavasti helpompi palvella, kuin asiakasta, joka aloittaa kohtaamisen työntekijän kanssa esimerkiksi valittamalla ympäristön sotkuisuudesta. Tunnelmaan voi siis vaikuttaa niin aktiivisesti kuin passiivisestikin se, millaiset työolosuhteet työntekijöillä on ja miltä palveluympäristö näyttää.

 

“Johtamisessa on tärkeää pystyä välittämään välittämisen tunteesta, kiinnostua toisen unelmista ja luoda luottamuksellista ilmapiiriä.” – Olli Heinonen

 

Rantasen kirja sai minut pohtimaan paljon sitä, millaisen tunnelman haluamme luoda Lemmessä. On tärkeää miettiä, mitä niin asiakas kuin työntekijäkin Lemmessä aistii: mitä hän näkee, kuulee, haistaa, maistaa ja tuntee. Olemme käyneet samoja asioita läpi kevään aikana myös Palvelumuotoilun kurssilla, mutta Lemmelle emme ole vielä saaneet luotua omaa tunnelmaansa. Uskon, että Lemmen tunnelma syntyy pikkuhiljaa, mutta on varmasti hyvä rakentaa myös jonkinlainen ennakkoajatus siitä, mitä kukin sydäntiimistämme oikeasti haluaa Lemmessä tuntea ja mitä me haluamme asiakkaiden tuntevan.

 

Tunnelma muotoilu

Istut meren rannalla
ja rentoudut sen äärelle,
et huomaa mitään tyhmiä ajatuksia,
sinulla on juomaa hienossa mukissa
ja kukaan ei kiusaa.

Iitu, 7v
(Rantanen, 2016:191.)

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close