Tampere
15 Jun, Tuesday
16° C

Proakatemian esseepankki

Kun organisaation kulttuuri söi strategian aamupalaksi



Kirjoittanut: Olivia Pynnönen - tiimistä Revena.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Vetoa tunteisiin
Minna Kihlström
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Aloitin pari kuukautta sitten uudessa työpaikassa Tampereen kaupungin massarokotuspisteellä. Keneltäkään on tuskin jäänyt huomaamatta koronarokotukset ja niiden sujuvuus. Mikäli olet lukenut lehtien kommenttiosioita, tai yleisönosastoa olet saattanut ehkä huomata kuinka asiakkaat kiittelevät henkilökuntaa sujuvasta palvelusta ja positiivisesta asiakaskokemuksesta. Asiasta, joka yllättää, kun puhutaan julkisesta terveydenhuollosta ja palvelusta. Olen useaan otteeseen miettinyt mitkä tekijät vaikuttavat siihen, että nimenomaisella rokotuspisteellä saatava asiakaspalvelu ja sen laatu on niin hyvää verrattuna muihin julkisen terveydenhuollon palveluihin.

 

Johtaminen avainasemassa

Asiakaskokemukseen liittyvien tunteiden johtaminen alkaa aina organisaation sisältä. Parhaan asiakaskokemuksen voidaan sanoa syntyvän tekijöiden osaamisen, myös johtamisen ja valtuuttamisen kautta. Paras asiakaskohtaaminen syntyy, kun jokainen on aidosti läsnä, asiakkaille välittyvä tunne on positiivinen ja kukin haluaa tehdä parhaansa tilanteessa. Mikä sitten luo ilmapiirin, jossa työntekijä omalla olemuksellaan haluaa luoda edellä mainittuja asioita? Vastaus on johtaminen. Johtamisen kautta luotu ilmapiiri vaikuttaa enemmän kuin mitkään strategiaan kirjatut tavoitteet.

”Organisaation kulttuuri syö strategian aamupalaksi, sanoi joku viisas.” Kihlström. 2020. 97.

Olen tullut siihen tulokseen, että työpaikan välitön johtamiskulttuuri ja aidot, arvostavat kohtaamiset työntekijöiden kanssa, sekä jokaisen mahdollisuus vaikuttaa ja saada äänensä kuuluviin ovat suuressa asemassa, kun puhutaan työntekijöiden motivaatiosta omaa työtehtäväänsä kohtaan. Usein kuulee sanottavan, että tärkeintä saada oikeat ihmiset töihin. Entä jos kysymys ei olekaan siitä, vaan siitä kuinka johdat ihmistä ja saat hänet haluamaan antaa itsestään 110% peliin joka ikinen työpäivä. Nimittäin sama ihminen, jolla on täysin samat taidot voi käyttäytyä täysin välinpitämättömästi työtänsä kohtaan, mikäli johdon fokus on pelkästään työn laadussa, eikä ihmisessä itsessään. Työntekijän kokemus siitä, että hänestä huolehditaan ja häneen luotetaan antaa hänelle motivaatiota tuottaa asiakkaille parasta mahdollista palvelua.

 

Tunneälytaidot kuntoon

Kansainvälisen työelämää kuvaavan raportin mukaan yksi tulevaisuuden keskeisimmistä työelämätaidoista tulee olemaan tunneäly. Professori Daniel Goleman on tunneälyä tutkinut tohtori, jonka mukaan tunneälyllä tarkoitetaan näkemystä jonka mukaan älykkyys on enemmän kuin sen kognitiiviset aspektit, kuten muisti tai ongelmanratkaisukyky. Tunneäly on siis kykyä kohdata sekä itsemme, että toiset tehokkaasti, yhteyden luomista tunteisiimme ja niiden käsittelemistä ja itsemme motivoimista. Tunneälyteoria koostuu neljästä peruselementistä:

  1. Itsetietoisuus.
  • Kyky ymmärtää omia tunteitamme: miksi tunnemme kuten tunnemme? Tämä merkitsee yhteyttä omiin arvoihimme ja sisimpään olemukseemme.
  1. Tunteiden hallintaidot.
  • Kyky käsitellä stressiä ja pettymyksiä. Ymmärrys siitä, että ne eivät estä sitä mitä haluat tehdä elämässä. Virheistä oppimista ja eteenpäin menemistä.
  1. Empatia.
  • Kykyä huomioida toisten tunteet.
  1. Kyky hallita ihmissuhteita.
  • Vaikutus- ja johtamistaidot.

Tunnetaitojen korostamisessa nousee esiin näkemys, siitä kuinka jokaisen on saatava olla oma itsensä työpaikalla. Tunteista täytyy saada puhua myös silloin kun ne ovat negatiivisia. On myös tärkeää tiedostaa ja sanoa ääneen, että henkilökohtainen elämämme saattaa vaikuttaa työssä suoriutumiseen.

 

Uutuudenviehätystä

”Onneksi myös inspiraatio ja innostus ovat tarttuvia. Innostuksen tarttuminen onkin yksi nykypäivän ja tulevaisuuden johtamisen ydintaitoja. Se ei onnistu palopuheilla, vaan sillä että esihenkilö osaa antaa arvon ja arvostuksen tunteen työntekijöille.” Kihlström, M. 2020. 97.

Voisiko uuden työn viehätys, etenkin kokonaan uudessa työpaikassa, uusien työkavereiden keskellä johtua innostuksesta ja siitä että asioita katsotaan vaaleanpunaisten linssien läpi? Entä jos tämän takana ovatkin peilisolut? Peilisolut ovat hermosoluja, jotka reagoivat liikkeisiin, ääniin, ilmeisiin ja eleisiin. Niiden tehtävänä on jäljitellä sitä mitä toinen ihminen tekee ja miltä se tuntuu. Osa soluista pystyy ikään kuin päättelemään miksi joku tekee jotain. Peilisolujen avulla pystymme siis aistimaan toisistamme asioita, joita emme tietoisesti havaitse. Peilisolut saavat meidät myötäelämään toistemme tunteita ja kokemuksia. Lyhyesti sanottuna: kun ympärilläsi olevat ihmiset hymyilevät ja ovat iloisia, tunnetila tarttuu.

 

 

Kihlström, M. 2020. Vetoa tunteisiin. Paino Balto Print. Liettua.

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close