Kuinka sitä kaupettia tehdään
Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.
KIRJALÄHTEET
| KIRJA | KIRJAILIJA |
|---|---|
|
Useita lähteitä |
Useita lähteitä |
Kuinka sitä kaupettia tehdään?
Johdanto
Me ihmiset emme aina tajua, kuinka usein joudumme päivittäin erilaisiin myyntitilanteisiin ja vuorovaikutukseen, missä tiedostamatta myymme joko itsellemme tai toiselle jotakin. Tällaisia tilanteita tapahtuu usein parisuhteessa, ystävien kesken, työpaikalla ja lasten kasvatuksessa. Yritämme koko ajan kaupitella toiselle omaa ideaa, ajatusta tai mielipidettä ja tämänkaltaisetkin tilanteet ovat myyntiä.
Inspiraatio esseen kirjoittamiseen syntyi katsottuamme John Websterin ohjaaman ja jopa kulttimainetta nauttivan pölynimurikauppiaat dokumentin. Dokumentti on tragikomedia menestyksen unelmasta 1990-luvun lama-ajan Suomessa. Elokuvassa seurattiin kolmea hyvin erilaista ovelta ovelle kiertävää pölynimurikauppiasta. Elokuvan henkilöistä Kristiina oli kunnianhimoinen raudanluja myyjä, joka menee päämäärätietoisesti kohti tavoitteitaan. Heimo on rento pohjoiskarjalainen höpöttelijä, joka tulee juttuun asiakkaidensa kanssa. Heimo kiertää pikkukylästä toiseen ja menestys on kiven alla. Elokuvan päähahmo on Kimmo, joka ryhtyy hommaan paremman puutteessa. Kahden päivän pikakoulutuksen jälkeen hänet heitetään suoraan syvään päätyyn. Kimmo aloittaa kiertämään Espoon lähiöitä huonolla menestyksellä. Kimmo toistelee ulkoa opittuja myyntifraaseja ja työ on kömpelöä ja tuskallista katsottavaa. Elokuva toimii autenttisuutensa vuoksi todella hyvin. Elokuvan kohtauksia ei ole mitenkään lavastettuja ja se kyllä välittyy kotisohvalle. Suosittelemme vilkaisemaan tämän hienon palan Suomalaista elokuva- ja myyntihistoriaa.
Kuinka sitä kaupettia tehdään?
Tuotteen tai palvelun tarinallistaminen on tärkeää asiakkaan mielenkiinnon herättämiseksi kuin myös sen vuoksi, jos myyntitilanne ei johda kauppoihin juuri sillä kertaa niin vahva tarina pysyy asiakkaan alitajunnassa ja tuotteen tai palvelun ostaminen voi olla myöhemmin ajankohtainen. Tarkat luvut ja tekniset faktat ovat tietenkin tärkeitä mutta itse myyntipuheessa niitä ei kannata välttämättä toistella. Tarinaan voi istuttaa asikascaseja, yrityksen historiaa ja tuotekehityksen suuntaviivoja.
Kuluttaja usein tarvitsee johtamista myyntitilanteessa, myyjän tulisi tarjota kaikki oleelliset yksityiskohdat myynnin pohjaksi tarjoukset ja summat jne. Prosessin päätteeksi myös muistaa ehdottaa kauppoja näin ei jää asiakkaalle tilaa eksyä kesken prosessin epäröinnin tielle.
Referenssien tuottaminen eli asiakastyytyväisyys onkin yksi parhaimpia ja varmimpia tapoja myydä. Niin kutsuttu “puskaradio” on voimallinen myynnin ja markkinoinnin ase. Kun työkaveri tai naapuri suosittelee myytävää tuotetta tai palvelua, sen tuottama lisäarvo nousee asiakkaan silmissä huomattavasti ja näin ollen hänkin lähtee kaupoille.
Yhteisöllisyyden tunne luo kuluttajan ja myyjän välille luottamusta, jos myyjä pystyy löytämään ostoprosessin aikana jotain mihin pystyyn aidosti samaistumaan ja tarttumaan tähän. Esimerkiksi jos olette molemmat koiran omistajia tai samalta seudulta kotoisin luo se välillenne tietynlaista heimolaisuutta ja tämän myötä luottamusta.
Mitä harvinaisempi tuote tai vaikeammin saatavilla oleva palvelu on sitä enemmän sitä ihmiset haluavatkin ostaa. Käytännön esimerkkinä Niken Air Force 1 kengät, jollaisia Mikolta kysyttiin karkeasti arvioituna joka päivä kaksi kertaa työskennellessään urheiluliikkeessä. Stadiumilla eikä muilla toimijoilla kyseisessä kauppakeskuksessa niitä ollut ja asiakkaat kyselivät niiden mahdollisesta saatavuudesta muista ketjumme kaupoista tai niiden tilaus mahdollisuuksista netin kautta.
Suurin osa kuluttajista ei välttämättä näe vaivaa selvittääkseen tuotteen oikeaa arvoa ja tällöin tuotteen hintalappu on yksinkertaisin ja tehokkain viesti kuluttajalle tuotteen tai palvelun laadusta. Yksinkertaisesti mitä korkeampi hinta sitä laadukkaammalta tuote todennäköisesti vaikuttaa kuluttajalle.
Tilannetaju on erittäin tärkeää jatkuvan asiakassuhteen luomisen kannalta. Myyjän tulisi osata lukea asiakkaan elekieltä ja taustoja, jotta oppii ymmärtämään rivienvälistäkin mitä asiakas todella pyrkii viestimään. Haluan myös nostaa yhtenä pointtina sen, että joskus tulisi osata myös luovuttaa myyminen juuri jatkuvan ja luottamuksellisen asiakassuhteen säilymiseksi. Mikäli myyjä pyrkii myymään vain myynnin takia, niin asiakas kyllä tämän havaitsee ja luottamussuhde saattaa kärsiä tästä. Mikäli myynti lopetetaan ajoissa, pystytään varmistamaan asiakkaan palaaminen juuri sinun tuotteen/palvelun äärelle kun aika ostohetki on asiakkaalle itselle otollisempi. (Gainer 2019)
B2B-ostajien odotuksia ja ajatuksia myyjistä
3% Ihmisistä pitää myyjiä luotettavina eri ammattikuntien vertailussa
18% Ostajista pitää myyjiä “luotettavina neuvonantajina” joita he kunnioittavat.
31% Myyjistä kykenee käymään keskustelua riittävällä tasolla senioripäättäjien kanssa ostajien arvojen perusteella.
58% Ostajista kokee, että myyntipalaverit myyjien kanssa eivät tuo arvoa.
72% Yrityspäättäjistä kertoo tutustuvansa tuotteeseen tai palveluun verkossa ennen ostopäätöstä aina tai vähintään usein.
78% Ostajista etsii myyjiä, jotka ovat luotettavia neuvonantajia alallaan.
83% Ostajista on vaihtanut toimittajaa, koska ei ole saanut myyjältä vastauksia tuotteesta tai palvelusta esittämiinsä kysymyksiin riittävän nopeasti.
(Kuva 8, s.40 B2B-ostajien odotuksia ja ajatuksia myynnistä.)
Yllä oleva taulukko kertoo ikävät faktat tämän päivän ajatuksia ja luottamuksesta myyjiä kohtaan. Ajatukset sanasta “myyjä” saa jo monesti karvat nousemaan pystyyn, mikä on jokseenkin täysin ymmärrettävää. Myyjien usein ajatellaan olevan häijyjä tyyppejä, jotka huijaavat asiakasta ja käärivät loppujen lopuksi provikat tilille. Myyjäksi usein pääsee ilman kummempaa koulutusta ja siksi alalla näkee usein värikästä porukkaa. Todellisuudessa vain pieni osa on huippumyyjiä, sillä työ on oikeasti hyvin haastavaa. Huonosti koulutetut, aggressiiviset tai osaamattomat myyjät ovat aiheuttaneet yhteiskuntaan käsityksen, että kaikki myyjät ovat omahyväisiä huijareita. Myyjä-sanan sijaan käytetään nykyään montaa eri variaatiota. Tunnettuja variaatioita on esimerkiksi asiakasneuvoja tai asiakkuusvastaava. Myyntitapaamista tällä pyritään viestittämään asiakkaalle, että tilanne ei ole perinteinen myyntitilanne, vaikka todellisuudessa se on juuri sitä. (Kenner K., Leino S. 2020)
Asiakas haluaa apua ongelmiinsa, mutta tehdä loppupeleissä itse päätöksen ostopäätöksestä. Ihmiset eivät halua tulla enää myydyiksi pitkän vääntämisen jälkeen, vaan selkeitä ratkaisuja ja apua alan ammattilaiselta. Modernin asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin tulee vastata modernin myyjän ammattitaidolla, tunneälyllä, kyvyllä olla läsnä ja ongelmien ratkaisutaidolla. Samaa myyntirallatusta huutava torimyyjä, joka myy kiinasta tilattuja huonolaatuisia tuotteita törkyhintaan on historiaa, ja uusi kultakausi myyntialalla odottaa! (Kenner K., Leino S. 2020)
Tänä päivänä ongelma ei ole se, ettei tietoa olisi saatavilla vaan toisinpäin- kuinka löytää luotettavaa ja oikeaa tietoa juuri sinua koskevaan ongelmaan. Mitä paremmin pystyt tarjoamaan ongelmiin ratkaisua juuri tietyllä osa-alueella, sitä helpompi asiakkaan on lähestyä sinua. Mietitään vaikka siivousfirmaa, joka tarjoaa pelkästään ikkunanpesua voi kysyntä olla hurja. Tässä nähdään kuinka supistaminen, spesifimmän tiedon antaminen ja kohdentaminen tiettyyn kategoriaan voi olla avainasemassa menestyvään firmaan. Sekatavarakaupat ei ole enää niin in kaikissa tilanteissa. Yksi todella tärkeä piirre myynnissä on tunnistaa asiakkaan tarpeet ja tuntea asiakas. Oveltaovelta myyminen, jossa et tiedä mikä firma tai minkälainen henkilö sinua odottaa oven takana on haastavampaa kuin se, että perehdyt kunnolla heidän toimintatapaansa ja historiaan. Se, että myyntitilanteessa tuot esille sen, kuinka olet käyttänyt omaa aikaasi perehtyäksesi asiakkaan tarpeisiin luo luottamusta myyjän ja asiakkaan välillä. Myyjän ymmärtäessä asiakkaan liiketoimintamallin, on asiakkuuden pitkäaikainen jatkuminen huomattavasti mahdollisempaa. Kohteettomat kylmäsoitot, valmiista lapusta luetut myyntitekstit ja sieluttomat myyntiyritykset ovat yksinkertaisesti tulleet tiensä päätökseen. (Jauhiainen, S 2009)
Luottamus on myynnissä edelleen A ja O. Myyjän tulee olla läsnä ja kertoa rehellisesti ja avoimesti myös itsestään. Asiakkaan tulee kokea myyjä kumppanina, luotettavana avuntarjoajana ja jopa jollakin tasolla samaistuttavalta henkilöltä. On puhuttu siitä, että myyjä-asiakas suhteen vastakkainasettelu alusta alkaen on väärä tapa lähestyä. Ennen muinoin myyntitilanteessa asetuttiin jopa kirjaimellisesti vastakkain pöydän päähän, joka antaa heti sen vaikutelman, ettei asiakas ja myyjä ole samalla puolella. Nykyään monet menestyksekkäät myyjät myyntitilanteessa istuvat vierekkäin tai sivuttain, niin että tilanne on huomattavasti luonnollisempi. (Kenner K., Leino S. 2020)
Kompastuskivet
Myynnissä on monta kompastuskiveä, mitä voit taklata hyvinkin pienillä, mutta merkittävillä asioilla. Vaikka kuinka erikoiselta se tuntuu, niin yleensä suurimmaksi haasteeksi muodostuu itse kaupan clousaaminen. Myyntiä väännetään, tuotetta esitellään ja kauppaa johdatellaan oikeaan suuntaan, mutta itse kauppaa ei kysytä ja viimeinen silaus jää tekemättä. Usein tällainen tilanne johtaa siihen, että asiakas jää empimään kauppaa ja todennäköisesti ei tule koskaan ostamaan tuotetta. Tällainen tilanne oli juurikin dokumentissa ”Imuri kauppiaat”, jossa käsiteltiin 90-luvun lama-ajan myyntiä. Dokumentissa nähtiin kolme myyjää, joilla oli hyvin erilaiset myyntitavat. Näistä mitkään ei ole varmasti kovin kauaskantoisia, sillä tuote pyrittiin myymään keinolla millä hyvänsä. Aggressiivisella myymisellä saatat saada kaupan tehtyä, mutta on hyvin epätodennäköistä että asiakas palaisi tyytyväisenä. Jos asiakas ei ole vakuuttunut tuotteesta ja ostaa sen pakon alla, ei varmasti asiakastyytyväisyys ole sitä luokkaa mitä tämän päivän myyntikokemuksesta haetaan.
Yleisimpiä virheitä on myös asiakkaan huijaaminen, asiakkaan aliarvioiminen ja kapea katseisuus myynnissä. Jos myyjä pääsee kuuntelemaan jälkeenpäin omaa myyntitilannetta ja huomaa että puhuu ajasta reilusti yli 50% tilanne on huono. Kuuntelemisen tärkeyttä myyntitilanteessa ei voi liikaa korostaa. (YLE areena)
SPIN-myyntimalli
Spin-myyntimalli on Neil Rachamin lanseerama kyselytekniikka vuonna 1988. Rachamin kirjoittamassa kirjassa Spin Sellin, käydään läpi millaisten ongelmien kanssa asiakas kamppailee ja miten näihin kysymyksiin vastataan. Spin malli syntyi Neilin käyttäessä vuosikausia tutkiessa dataa 35000 myyntipuhelusta, ja yhdistäessä mitä myyntekniikoita yhdistelemällä saataisiin haluttu lopputulos- eli kauppa klousattua. Spin-myyntimalli tulee sanoista situation, problem, implication ja need-payoff. Kysymykset ovat tarkoitus käydä nimenomaan tässä järjestyksessä. Vaikka myyntimalli on yli 30 vuotta vanha niin sen perusrunkoa käytetään myynnissä tänäpäivänäkin. Spin-myyntimalli toimii ikään kuin ankkurina, johon voi nojata rakentaen uusia moderneja ratkaisuja ympärille.
Keskeisimmät havainnot olivat, että huippumyyjät osasivat välttää haastavat kysymykset ja vastaväitteet jo ennen tilanteen syntymistä esittämällä asiakkaille oikeita kysymyksiä ja viemällä keskustelua oikeaan suuntaan. Myös kaupanpäätöstekniikoilla ja klousaus yrityksien määrällä ei ollut niin positiivista vaikutusta kuin luultiin. (Kenner, Leino s.132)
Ostaja verkossa
Mitkä psykologiset tekijät voivat vaikuttaa kuluttajan ostoprosessiin verkossa. Verkkokaupassa hyödynnettävät “myyntikikat” eroavat paljolti perinteisissä kivijalkaliikkeissä hyödynnettävistä tekniikoista ja taktiikoista.
Aiheesta tietoa etsiessä haloilmiö nousi esille useassa eri lähteessä. Haloilmiö on pyskologinen termi sädekehävaikutuksesta. Kyse on siis siitä, että jokin tietty positiivinen ominaisuus tuotteessa saa ostajan uskomaan muidenkin tuotteen ominaisuuksien olevan positiivisia. Asiantuntijan on siis helpompi luoda tuotteelle suurempi arvo kuin pelkän yleismyyjän. Yksinkertaisesti asiantuntija saa tuotteen ominaisuudet kuulostamaan laadukkaammalta. Tänä päivänä sosiaalisessa mediassa ihmiset pystyvät luomaan itsestään henkilöbrändin ja monesti tekevät brändinsä ympärille oheistuotteita kuten tapahtumia tai vaatteita tms. Haloilmiön ansiosta tavallisten tuotteiden tai palveluiden yksityiskohdat jäävät huomiotta ja siksi yksinkertaisimmatkin tuotteet voivat nousta suosioon. Sillä tuotteiden laatu ei ole enää suurin arvo tekijä vaan tuotemerkki ja henkilö sen taustalla.
Nykyään kuka vain voi perustaa verkkokaupan, joten ostoprosessin yksi tärkeimpiä elementtejä on verkkokaupan ja kuluttajan välinen luottamus. Kuluttaja usein selaa verkkokaupan läpi ja haluaa löytää sieltä perus yhteystiedot ja palautusehdot, jotka luovat pohjaa luottamukselle. Verkkokaupan sivuilla on pyrittävä todistamaan kuluttajalle, että siellä on helppoa ja turvallista asioida. Verkkokauppa voi hyödyntää luottamuksen rakentamisessa esimerkiksi videoita, jotka ovat kuluttajalle helppoja ja nopeita pitkien tekstiosuuksien sijaan.
Kommunikointi verkossa ei tietenkään ole niin suoraa ja yksinkertaista kuten kivijalkaliikkeessä. Tällöin jääkin uupumaan yksi olennainen tekijä ostoprosessista nimittäin myyjän tuki ostopäätöksen tekemiseen. Kuluttaja tietenkin haluaa verkkokaupassa helposti palvelua ja tätä pystytäänkin taklaamaan teknologian avulla. Kommunikointia pyritään yleensä helpottamaan ja mahdollistamaan erilaisten asiakaspalveluchattien, puhelinyhteyden tai mikä parasta jopa videopuhelu mahdollisuuksien avulla. Tämä myös kasvattaa asiakkaan luottamusta verkkokauppaa kohtaan ja parantaa asiakaskokemusta mahdollisten ongelmatilanteiden sattuessa.
Monesti verkkokaupassa tuotevalikoima on erittäin laaja ja koko katalogin läpi kahlaaminen on kuluttajalle uuvuttava prosessi ja osto saattaa keskeytyä jo alkuvaiheessa. Verkkokaupan tulisikin pystyä tarjoamaan erilaisia rajausominaisuuksia, jotta kuluttaja voi rajata vaihtoehtojen määrää muutamaan tuotteeseen, joiden väliltä ostopäätös sitten tehdään. Myös erilaiset suositus algoritmit ovat toimivia vaihtoehtoja.
Verkkokaupassa asioinnissa iso tekijä on myös erilaiset hinnoittelumallit. Tämä hinnoittelu alkaa jo nettisivun ulkonäöstä ja laadukkaan mielikuvan luomisesta. Neutraalit ja minimalistiset sivut viestivät yleensä arvokkaista tuotteista ja palveluista. Värikkäät ja ehkä jopa rönsyilevät sivut viestivät yleensä edullisimmista tuotteista ja palveluista sekä “jymytarjouksista”. (Putro 2017)
Pohdinta
Aihe oli meille ajankohtainen lähestyvien myyntipäivien valossa, sillä Sanni toimii koko myyntipäivien johtajana. Mikko taasen toimii Osuuskuntamme Revenan toisena myyntipäivä projektipäällikkönä. Kimmokkeen esseeseen antoi mökkipajassa katsomamme dokumentti pölynimurikauppiaista 1990-luvun lama-ajan Suomessa. Essee antoi näkökulmaa myynnin psykologiasta sekä erilaisista tavoista myydä erilaisia tuotteita erilaisia kanavia ja tapoja hyödyntäen erilaisille kohderyhmille tämä onkin hyvä, sillä myymme myyntipäivillä kolmen päivän ajan kolmea tuotetta. Myyntipäivät kolmen päivän pituudessaan ovat melkoisen “aggressiivinen” rykäisy eikä hirveän syväluotavaa asiakkuussuhdetta välttämättä kerkeä syntyä. Toki haluamme toivoa tiimien löytävän myyntipäivien aikana hienoja ja hedelmää kantavia yhteistöitä ja verkostoja myös tulevaisuutta ajatellen. Koemme saaneemme tästä taas paljon käytäntöön vietävää oppia, jota pyrimme hyödyntämään ja jakamaan muun muassa tulevassa myyntipäiväpajassamme sekä itse myyntipäivillä.
LÄHTEET
Gainer. 2019. Myynti on psykologinen laji, jossa tarinalla ja sanavalinnoilla on väliä. Luettu 10.10.2021.
https://www.gainer.fi/myynti-on-psykologinen-laji-jossa-tarinalla-ja-sanavalinnoilla-on-valia/
Jauhiainen, S. 2009. B2B–myynnin ongelmakohdat ja ratkaisut. Opinnäytetyö (AMK) Liiketalouden koulutusohjelma. Viitattu 15.10.2021.
Kenner K., Leino S. 2020. Myyntikirja:Menesty uuden ajan B2B-myynnissä. Helsinki: Alma Talent Oy.
Putro, M. 2017. Myyntipsykologian hyödyntäminen verkkokaupassa. Opinnäytetyö (AMK) Myyntityön koulutusohjelma. Luettu 15.10.2021.
Yle areena. 1993. Pölynimurikauppiaat. Katsottu 23.9.2021.
https://areena.yle.fi/1-673506
Tunnetilasi esseen jälkeen
Kommentoi
