Tampere
21 Sep, Tuesday
1° C

Proakatemian esseepankki

Kuinka saada pysyviä asiakkaita



Kirjoittanut: Irina Klimova - tiimistä Evision.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Customers for life
Carl Sewell
Paul Brown
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Laadukas palvelu ei ole vain hymyt, pukukoodit, erityiset tervehdykset ja opitut säännöt. Todella usein asiakaspalvelun luovat ihmiset, jotka luulevat tietävänsä, mitä muut haluavat. On syytä muistaa, että asiakkaat ovat hyvin tietoisia erosta todellisen hoidon ja robotin välillä, joka on ohjelmoitu sanomaan mukavia asioita.

 

Luin todella hyvän kirjan nimeltään Customers for life, jossa Carl Sewell ja Paul Brown kertoivat vinkkejä siitä, kuinka tehdä asiakkaista pysyviä eli saada niin sanottuja kanta-asiakkaita. Hyvän ja oikein rakennetun palvelun tarjoaminen on välillä jopa itse tuotetta tärkeämpää.

 

Joten miten tarjoat asiakkaille hyvää palvelua? Salaisuus on hyvin yksinkertainen – sinun on kysyttävä asiakkailta mitä he haluavat ja sitten annettava se heille. Ei tarvitse miettiä asioita kenenkään puolesta. Ainoa aasia, jonka pitäisi olla tärkeä, on se, mitä asiakkaat itse haluavat. On monta tapaa saada se selville. Esimerkiksi erilaiset kyselyt, asiakaspalautteet ja kysymysmahdollisuus sosiaalisessa mediassa. Yksi Carl Sewellin menetelmistä on lyhyt kolmen kysymyksen kysely samalla, kun asiakas on asioimassa kyseisessä yrityksessä. On syytä muistaa, että kyselyyn osallistumista koskevassa ehdotuksessa ei saa olla liian tyrkyttävä.

 

 

Asiakas on aina oikeassa … tiettyyn rajaan saakka

“Kun rahaa on vähän, asiakas on aina oikeassa.” Kuuntele asiakasta aina, kun on kyse pienistä rahoista (maksa esimerkiksi korvaus vahingoittuneesta esineestä, vaikka epäiletkin, että hän on itse aiheuttanut vahingon).

 

Miksi noudattaa tätä lähestymistapaa? Luottamuksen osoittaminen asiakkaaseen on toinen merkittävä plus pitkäaikaiselle suhteellesi. Tietenkin on olemassa vaara, että joku käyttää sinua omiin tarkoituksiinsa, mutta Carl Sewellin havainnon mukaan sitä tapahtuu erittäin harvoin.

 

”Asiakkaat ovat hyviä. Jos asiakas sanoo, että hänellä on ongelma, 99% sadasta se oikeasti pitää paikkansa. Älä anna 1%:n muuttaa lopun 99%:n astenteen”

 

Kuinka saada asiakkaan anteeksi, mikäli sattuu virhe

Vaikka kuinka täydellinen palvelusi olisi, tosiasia on se, että virheet ovat väistämättömiä. Älä yritä piilottaa niitä. Sinun täytyy vaan myöntää virhe, korjata se mahdollisimman nopeasti (mieluiten asiakkaan edessä) ja pyytää anteeksi.

Mutta sitä ei todellakaan pitäisi tehdä liikaa. Kuten Carl Sewell totesi:

 

“Aina kun teet työtäsi hyvin, korotat asiakkaiden luottamussaldon. Aina kun teet virheitä, rahaa veloitetaan tililtäsi, ja yksi virhe vastaa kymmenen hyvin tehtyä työtäsi. Niin kauan kuin tilisi saldo on positiivinen, asiakkaat antavat sinulle anteeksi. ”

Jotta virheitä tapahtuisi mahdollisimman vähän ja ne olisivat helposti korjattavissa, järjestä asiakkaille mahdollisimman helpon tavan antaa palautetta tai tarvittaessa ottaa yhteyttä.

 

Jokainen yksityiskohta on tärkeä

Kaikki näennäisesti merkityksettömät yksityiskohdat voivat vaikuttaa loppukokemukseen asiakkaan silmissä. Siksi ei pidä laiminlyödä pieninä pidettyjä asioita – kylttejä, huonesuunnittelua, lahjoja asiakkaille, vessojen siisteyttä. Huomio yksityiskohtiin tarkoittaa, että välität asiakkaistasi. Yksityiskohdat ovat tärkeitä ilmapiirin luomiseksi. Älä myöskään unohda, että työntekijöiden kohteliaisuus on menestyvän liiketoiminnan edellytys.

 

 

Kuka on tärkeämpi – asiakas tai työntekijäsi? Vastaus: molemmat

Työntekijän ei voida odottaa kohtelevan asiakkaita hyvin, jos työnantaja ei kiinnitä asianmukaista huomiota asiaan. Ihmiset haluavat työskennellä sellaisessa yrityksessä, joissa heitä pidetään ihmisinä eikä palvelijoina. Palkitsemisjärjestelmän luominen on hyvä vaihtoehto työntekijöiden motivaation ylläpitämiseen. Kiitä heitä joka kerta hyvin tehdystä työstä sekä arvosta heidän saavutuksiaan. Lisäksi aina kannattaa kuunnella työntekijöiden ideoita ja tapoja parantaa yritystä, sillä monesti he saattavat huomata sellaisia asioita, joita itse johtaja ei huomaa. Näin voi käydä esimerkiksi siksi, että johtaja tekee niin erilaista työtä ja työskentelee erilaisissa olosuhteista, että ei osaa edes arvata, mitä todellisuudessa työntekijöillä tapahtuu tai mitä vaikeita asiakastilanteita tavallisina päivinä usein tulee.

 

 

Asiakkaan palvelupolku yrityksessäni

Vaikka moni asia tässä kirjassa olikin minulle jo ennestään tuttu, se oli silti hyvä muistutus kaikista tärkeistä asioista. Kaikessa kiireessä, kun perustan omaa yritystä, moni asia voi yksinkertaisesti unohtua. Kahvilayrityksessäni pitääkin todella paljon huomioida asiakkaita, sillä parhaat ja pysyvimmät tulot syntyvät juuri kanta-asiakkaista. Heitä kannattaa saada mahdollisimman paljon, jotta joka kuukausi olisi jonkinnäköinen varmuus tai arvio tulevista myynneistä.

 

Olen itsekin huomannut silloin, kun toisen yrityksen puolesta sattui joku virhe ja kävin valittamassa, että nopeasti korjattu virhe ilman ylimääräisiä kysymyksiä kasvattaa minun luottamustani kyseistä yritystä kohtaan. Heille on paljon halvempaa esimerkiksi korvata minulle rikkinäinen tuote, jotta olisin jatkossakin heidän tyytyväinen asiakas. Aion hyödyntää tätä menetelmää kaikissa omissa projektissani. Virheitä sattuu, ja kaikki me olemme ihmisiä.

 

Olen myös huomannut, että aina kun minulle herää jokin kysymys, on paras tapa kysyä sitä suoraan asiakkailtani. Tällä hetkellä hyödynnän sitä varten sosiaalista mediaa, jossa kysymysten ja palautteen kysyminen tapahtuu nopeasti ja helposti. Sieltä saattaakin tulla yllättäviä vastauksia ja ratkaisuja, joihin itse olen ollut sokea. Tällä tavalla pystyn kehittämään juuri sellaiset ratkaisut asiakkailleni, joita he itse haluavat ja joiden takia myös tulisivat kahvilaamme.

Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close