Tampere
20 Jan, Wednesday
-6° C

Proakatemian esseepankki

Kuinka rakentaa toimiva ostopolku digitaalisella pelikentällä?



Kirjoittanut: Ollimatti Aikio - tiimistä Waure.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Myyntikapina: korvaako kone ihmisen myyntityössä?
Digitaalinen asiakaskokemus
Mika D. Rubanovich
Marko Filenius
Esseen arvioitu lukuaika on 9 minuuttia.

Kirjoittanut: Juha Kankaanpää, Tuija Jaatinen, Ollimatti Aikio

Johdanto 

Olemme viimeisimmissä pajoissa keskustelleet yrittäjämäisestä ajattelutavasta, yrittäjän asenteesta sekä yrittäjyydestä ja siitä mitä se vaatii. Aiheeseen liittyen keskustelimme myös osista ja toimista, joista yritykset koostuvat. Totesimme, että yrityksen yksi tärkeimmistä yksittäisistä toimista on myynti. Ilman myyntiä yritykselle ei muodostu tulovirtaa ja loogisesti päätellen ilman tulovirtaa, ei ole yritystä. Tästä aasinsiltana useampi tiimimme liiketoimi tulee ensivuoden puolella jossakin vaiheessa tarvitsemaan jonkinlaisen verkkokaupan. Lähdimme pohtimaan myyntiä ja miten sitä tulisi toteuttaa verkossa. Mietimme, millainen on toimiva digitaalinen ostopolku ja mitä erilaisia vaiheita se sisältää. Syvemmin tarkasteltuna, mitkä ovat ne elementit, joihin tulee kiinnittää huomiota. Miten tuotteille tai palveluille luodaan arvoa verkossa? Miten asiakkaalle luodaan positiivinen ostokokemus?  

Toimiva digitaalinen ostopolku 

 Asiakkaan ostopolulla tarkoitetaan sitä matkaa, jonka potentiaalinen asiakas kulkee ennen kuin päätyy hankkimaan tuotteen tai palvelun. Kyse on prosessista, jonka avulla luodaan suhteita asiakkaisiin ja lämmitellään heitä kohti kauppaa, ei yksittäisestä mainoksesta tai toimenpiteestä. Digitalisaation myötä iso osa tai jopa koko ostopolku tapahtuu verkossa tänä päivänä. (Koivuniemi & Mäki-Maukola n.d.) Kuluttajistuminen eli ostaminen verkosta on yleistynyt. Samanlaisia odotuksia liittyy myös yritysten väliseen kaupankäyntiin eli B2B ostamiseen. Tanni kertoo omasta kokemuksestaan, että vielä vuonna 2006 sähköposti potentiaaliselle asiakkaalle sai oven avautumaan helposti, mutta vuonna 2020 pitää olla avoin ja muodostaa omia kohderyhmiä, joiden kanssa voi edetä myyntivaiheeseen (ProjectRobins 2020.) 

“Jopa 70 prosenttia asiakkaan ostoprosessista on itsenäistä tiedonhakua ennen kuin hän ottaa yhteyttä myyjään. Tavoita ja palvele asiakastasi paremmin hänen tiedonhakuvaiheen aikana.” (ThinkFast n.d.). 

Asiakkaan ostopolkua on syytä ymmärtää, sillä siitä seuraa monia erilaisia hyötyjä. Ymmärtämällä ostopolun vaiheet, voidaan muodostaa kokonaiskuva asiakkaan ostokäyttäytymisestä ja johtaa asiakaskokemusta. Tämä vaatii kuitenkin asiakkaan ja yrityksen välisiin kohtaamispisteiden tiedostamista. Lisäarvoa asiakkaalle pystytään luomaan räätälöimällä palvelut hänelle sopiviksi sekä tunnistamalla lisämyyntimahdollisuudet. Digitaalinen markkinointi etenee vaiheittain, joten sitä pitäisi suunnitella tavoitteiden kautta. Markkinointitoiminteitä on runsaasti erilaisia, joten yrityksessä tulisi selvittää, mitkä ratkaisut toimivat parhaiten. Markkinointitoimenpiteet sekä laadukas, oikea-aikainen sisällöntuotanto luovat kokonaisvaltaisen toimintamallin ja tukevat toinen toisiaan asiakkaan ostopolulla. Valitsemalla oikeat kanavat ja kohdistamalla markkinointi oikein, saadaan markkinointiin käytetyt eurot tuottamaan. (Pelkonen 2019) 

 

Arvomyynti osana ostopolkua 

 Myyjän prosessi lähtee liikkeelle asiakkaan huomion herättämisestä. Lisäarvon muodostumiseksi pitää asiakkaan kokea palvelusta tai tuotteesta saamansa hyödyn olevan suurempi kuin rahallisen tai ajallisen uhrauksen. Asiakas itse määrittelee kokemansa arvon. Jos asiakas saa hyvän positiivisen ostokokemuksen palvelusta tai tuotteesta, hän kokee luottamusta myyjäyritystä kohtaan. Jatkossa asiakkaan ostopäätöksen perusteena ei välttämättä ole esimerkiksi hinta, vaikka tuote tai palvelu ei olisi edullisin. (Rubanovitsch 2018, 153.)  

Arvomyynnissä on paljon asioita, joihin tulee kiinnittää huomiota. Tämän päivän tapa toteuttaa arvomyyntiä tuloksellisesti on tehdä sitä asiakaslähtöisesti. Asiakaslähtöisen ajattelu on oltava kaikkien prosessien perusta. Oli kyseessä sitten tuotekehitys, kohtaamiset verkossa tai asiakastapaamiset. Yksi tärkeimmistä asioista on luottamuksen rakentaminen. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakaskohtaamisiin ja hyvään vuorovaikutukseen valmistaudutaan

. Keskinäistä luottamusta rakentamalla ja oppimalla tuntemaan asiakkaasi, luot kumppanuutta ja pohjan pitkäjänteiselle yhteistyölle. Arvomyynnissä asiakaspitoon ja asiakashankinnassa käytettäviin automaation tuomiin apuvälineisiin eli tekoälyyn, hakukoneoptimointiin ja käytössä oleviin sosiaalisen median kanaviin panostetaan. Myyjien tulee hahmottaa, miten asiakkaalle tuotetaan parhaiten arvoa. Tuotteiden ja palveluiden kehityksessä voi ottaa avuksi palvelumuotoilun, jonka avulla rakentaa myynnin ja asiakkuustiimien päivittäiseen työhön asiakaslähtöinen ote. (Rubanovitsch 2018, 155–156.) 

 

Mitkä sisältötyypit toimivat ostopolun eri vaiheissa? 

Kuva 1. Inboud-markkinoinnin tyypillinen prosessimalli. (ThinkFast n.d.) 

 

Yllä oleva mallinnus selkeästä ja tehokkaasta myynti- ja markkinointiprosessista herätti ajatuksia siitä, miten voisimme hyödyntää sitä oman digitaalisen asiakaspolkumme rakentamisessa. Päätimme pohtia, miten saamme houkuteltua asiakkaita. Millaista sisältöä meidän kannattaa käyttää eri aktivoinnin vaiheissa kuhunkin asiakastyyppiin eli miten saamme vierailijoita, entä liidejä tai asiakkaita.Asiakkaan ostopolku johdattaa varhaisen vaiheen tiedonhakijan ja sinusta vielä tietämättömän asiakkaan kohti asiakkuutta tarkoin valikoiduin menetelmin ja taktiikoin.” (ThinkFast n.d.) 

Otetaan esimerkiksi Treffiboxi, jota ei ole vielä tuotu markkinoille. Tällä hetkellä haetaan siis suspekteja eli kontaktitietoja asiakkaisiin, jotka todennäköisesti ovat kiinnostuneita palvelustamme, mutta eivät ole antaneet siitä vielä perusteita. Treffiboxin sosiaalisessa mediassa kiinnostusta voisi herättää “save the date” -markkinoinnilla eli mainostamalla tuotteen julkaisupäivää ja herättelemällä ajatuksia tulevasta. Koska Treffiboxi on uusi palvelu, tärkein tavoite digimarkkinoinnissa on brändin rakentaminen, jotta yritys saadaan potentiaalisten asiakkaiden tietoisuuteen.  

Asiakkaan ostopolun mallintaminen auttaa kokonaiskuvan hahmottamisessa ja sen tarkoitus on johdattaa asiakasta eteenpäin eri vaiheissa. Myös markkinoinnin tulisi olla suunniteltu asiakkaan ostopolun mukaisesti. Jotta sivustolle saadaan vierailija esimerkiksi Googlen kautta, on tärkeää ottaa huomioon hakukoneoptimointi. (Pelkonen 2019) 

Hakukoneoptimointi 

Hakukoneoptimointi on suomennos sanoista search engine optimization (SEO), joka käytännössä tarkoittaa verkkosivujen sijoitusten nostamista hakukoneiden hakutuloksissa sekä omien hakutulosten tekemistä houkuttelevammiksi. Sivuja optimoidaan, jotta ne löytyisivät halutuilla hakusanoilla ja useampi hakija klikkaisi niitä. Optimointi on niin sivun löytämisen helpottamisen kuin sisällön kattavuuden ja selkeyden kannalta tärkeää. Esimerkiksi Google luokittelee sivustot sisällöistä ja koodeista arvioiden sopivinta sisältöä asiakkaalle eli etsijälle. Googlen hakukone perustuu käyttäjäkokemukseen, tekniikkaan, maineeseen ja sisältöön, joihin vaikuttavat linkit ja linkkien oikeinmukaisuus. Käyttökokemusta mitataan poistumisprosentin avulla, sillä jos ei ratkaisua löydy henkilö poistuu sivuilta sekunneissa, jolloin Google arvioi sivun huonoksi ratkaisuksi ongelmaan. Hyvin toteutettu sivu saa siis kävijän viihtymään sivustolla pidempään. (Raittila 2020) 

Luimme Hakukonemaailman (2020) hakukoneoptimointi oppaasta, millaisia asioita kannattaa ottaa huomioon hakukoneoptimoinnissa ja tärkeimpänä mieleen jäi kysymys: ”Mitä kohdeyleisömme hakee ja miten voisimme sen heille toimittaa?” Sillä, useimmiten ihmiset hakevat tekemistä, tietoa tai haluavat päästä tiettyyn paikkaan netissä, kuten Facebookiin. Treffiboxi projektiin peilaten voisi kuvitella, että hakusanoja, jotka ihmiset hakevat useimmiten ovat “treffit” sekä “tekemistä pariskunnalle. Selvitystä varten kannattaa kuitenkin tarkastella, mitä saman alan yritykset ovat kirjoittaneet sivustoilleen sekä millaisilla hauilla kohderyhmä niitä etsii. Esimerkiksi ”parturia” haetaan Tampereella useammin kuin ”kampaajaa.” Lisäksi voi tarkastella myös esimerkiksi alan suosituimpia hakusanoja kuukausittaisen hakumäärän mukaan (Google Adwords), jotta pystyy ennakoimaan tiettyjä sesonkeja. (Hakukonemaailma 2020) 

Sosiaalinen media kasvun rakentajana  

Tänä päivänä sosiaalinen media on yhä suuremmassa roolissa myös yrityksien kasvun rakentamisessa ja sitä kautta myös kaupan saannissa. Koska potentiaalinen asiakaskunta tarvitsee läsnäoloa, sosiaaliset verkostot ja yhteisöt toimivat. Somessa tärkeintä on vuorovaikuttaa. (ProjectRobins 2020) 

Oma kohderyhmän tarkasteleminen on tärkeää. Mietimme esimerkiksi Treffiboxin mahdollista asiakaskuntaa, missä he liikkuvat ja millaisia sovelluksia he käyttävät. Jos asiakkaat ovat nuoria, he todennäköisesti löytyvät Instagramista ja Tiktokista. Varttuneemmat ihmiset ovat useimmiten paremmin tavoitettavissa Facebookissa.  

Sisältömarkkinointi kannattaa suunnitella huolella, sillä yrityksen somen tarkoitus on tuottaa hyödyllistä sisältöä asiakkaille. Mietimme, mikä on meille sekä asiakkaillemme sopiva viestintätyyli. Persoonallinen ote erottuu edukseen, mutta kannattaa varoa liikaa huumoria ja sarkasmia. Somessa ja internetissä ei tarvitse vaikuttaa vuorokauden ympäri, mutta siitä kannattaa tehdä rutiini. Yksi päivä tulevien postauksien/julkaisujen ajastamiselle helpottaa, sillä tällöin sisältö päivittyy, vaikkei itse kyseisenä hetkenä pystyisi julkaisemaan. Kommentointia kannattaa kuitenkin seurata päivittäin käytössä olevissa kanavissa ja osallistua keskusteluun, jotta asiakkaat tietävät saavansa vastaukset kysymyksiinsä kuluvan vuorokauden sisällä.  Julkaisemalla tasaisesti, säilytetään mielenkiinto ja pysytään näkyvillä. (Saarinen 2015) 

Hyvää sisältöä saadaan arkisista asioista, sillä viestintä tapahtuu ihmiseltä ihmiselle. Miten yritys toimii? Millaisia palveluja se tuottaa? Mitä tapahtuu tuotteen valmistumisen aikana? Somemateriaalia voi julkaista myös tien päältä esimerkiksi tapahtumista. Nämä julkaisut kannattaa jakaa heti parhaan hyödyn saamiseksi. Täydellisyyteen ei tarvitse pyrkiä, sillä kaikkia ei voi miellyttää. Kuuntelemalla asiakkaita sekä seuraamalla tilastoja, näkee millaiset julkaisut herättävät eniten keskustelua. On tärkeää kääntää aivot ideointitilaan eli pohtia, mikä tuo asiakkaille lisäarvoa, mikä heitä kiinnostaa ja suunnitella julkaisuja sen mukaan. (Saarinen 2015) 

Vierailijat liideiksi 

Kun vierailijoita sivustoille on alettu saamaan sivustolle, voidaan hyödyntää ilmaisia ladattavia oppaita tai pitää webinaareja, joiden kautta on mahdollista kerätä yhteystietoja ja saada yrityksen tuotteista tai palveluista kiinnostuneita liidejä. Yhteystiedoista muodostuu arvokas asiakaslista, joille voi sähköpostitse markkinoida palveluita. Tämä puolestaan lisää liikennettä sivuille sekä kannustaa ostoon. Myös esimerkiksi erilaisilla kilpailuilla, voidaan saada lisää näkyvyyttä sekä kasvattaa brändin tunnettuutta. 

Laadukas, oikeaan aikaan ja oikeille henkilöille kohdistettu sähköpostimarkkinointi on edelleen toimivaa. Viestin tulee kuitenkin olla sisällöltään laadukas, mutta ytimekäs, jotta se erottuu valtavasta sähköpostimassasta ja saa lukijan kiinnostumaan asiasta. Tätä varten kannattaa rakentaa erilaisia asiakaslistoja sekä liittää mukaan mainoksia ja linkkejä, jotka ohjaavat käyttäjiä tietyille sivuille. (Pelkonen 2019) 

Ostopolun toteutumisen seuraaminen 

 Ostopolun sekä markkinointisuunnitelman toteutumisen seuranta on tärkeää. Google Analytics -työkalun avulla saadaan dataa siitä, ketkä sivustolla ovat vierailleet, miten he ovat sivustolle tulleet sekä pystytään seuraamaan myyntiä ja tuloksia sekä sitä, palaako asiakas sivustolle. Brändin rakentumisen puolesta kannattaa kerätä tietoa asiakastyytyväisyydestä ja asiakasuskollisuudesta. Lisäksi sitä, miten erilaisin digimarkkinoinnin keinoin on tavoitettu omaan kohderyhmään kuuluvia henkilöitä ja millaisia vaikutuksia, sillä on ollut kannattaa tarkastella. 

Lisäksi käyttämällä valittujen somekanavien, kuten Instagramin, Facebookin ja/tai Tiktokin omaa analytiikkaa saadaan tietoa siitä, millaisia seuraajia on tavoitettu ja minkälaiset julkaisut saavat eniten katselukertoja. Kattavuudeltaan parhaimmat julkaisut kiinnostavat asiakkaita eniten, joten sisällön vuorovaikutukset ovat olennainen osa seuraamista. Sisältöä muokataan näiden tietojen perusteella, kun nähdään, mikä milloinkin toimii, mikä ei. 

Mainostaessa tulee kiinnittää huomioita mainoksien toimivuuteen. Esimerkiksi siihen, missä kanavissa mainostaminen on toiminut parhaiten. Toimenpiteitä muokataan sen mukaan, millaista tulosta mainostamisella saadaan. Jos esimerkiksi somevaikuttajien kanssa Instagramissa tehty yhteistyö ei tuo uusia seuraajia tai kasvata näkyvyyttä, kannattaa miettiä, onko se kannattavaa. 

Asiakaskohtaaminen verkossa 

Osto/myyntitapahtumassa liikkeelle lähdetään luottamuksen rakentamisesta. Vuorovaikuttamisen on oltava selkeää ja avointa. Tavoitteena on saavuttaa yhteinen flow-tila, joka edellyttää myyjältä runsaasti työtä asiakkaan eteen. Parhaimmillaan myyjän myyjäkokemus ja asiakkaan ostokokemus kulkee yhteisymmärryksessä. Uusasiakashankinnassa tämä on haasteellisempaa, muttei mahdotonta. Aiemmin mainitut pohjatyöt korostuvat ja myyjän tehtävä on kysyä asiakkaalta mahdollisimman paljon kysymyksiä. Verkossa tämä tarkoittaa perinteisen myyjän sijaan esimerkiksi chat-bottia tai asiakaspalvelulomaketta, jossa asiakkaalla on mahdollisuus kysyä tarkentavia kysymyksiä. Syvennettäessä asiakassuhdetta asiakas on saatava tuntemaan itsensä erityiseksi. Hänet on saatava saamaan tunne, että hänen tarpeitaan ymmärretään, ostaminen on helppoa ja asioiminen on miellyttävää. Tärkeää on myös nopea reagointi ja asiakkaalle merkittävän tiedon informointi kaikkikanavaisesti oikein ajoitettuna. (Rubanovitsch 2018, 156-157.) 

Tekoäly mahdollistaa ihmisen paremman huomioimisen toimialasta ja asiakkaasta riippumatta. Myyjille se vapauttaa runsaasti aikaa huomion kiinnittimiseen asiakkaiden auttamiseen ja palvelemiseen. Myyjien on yhä tärkeämpää huolehtia siitä, että asiakkaan mieltymykset ja tulevaisuuden tarpeet täytetään. Heidän on aika selvittää asiakkaan tarpeet personoidummin, säästettävä asiakkaiden aikaa ja viestit tulee kohdentaa kulloisellekin asiakkaalle sopivaksi. Lisäksi tärkeässä roolissa palveluiden kehittämisessä on rakentavan palautteen saaminen. Ilman palautetta myyjän on vaikea muuttaa tekemistään asiakaslähtöisemmäksi. Nykyään palautetta on mahdollista kerätä erilaisilla kyselyillä tai palautelomakkeilla ostotapahtuman yhteydessä verkossa ja mobiilissa. (Rubanovitsch 2018, 157, 193.) 

Digitaalisen asiakaskokemuksen muodostuminen 

 Digitaalisten palveluidemme ja järjestelmiemme tulee kehittyä muun kasvun edellä. Digitalisaatio alleviivaa asiakaskokemuksen merkitystä, kasvattaa asiakkaiden odotuksia ja korostaa yritysten välisiä eroja. Asiakaskokemuksen tulisi olla selkeä, helppo, innostava tai mukaansatempaava, sekä luoda asiakkaalle onnistunut tunne ja kokemus palveluista. (Digitaalinen asiakaskokemus 2015)  

 Asiakaskokemuksen muodostumisen prosessista voidaan erotella kolme vaihetta: 

  1. Ennakkokokemus: tiedonhaku, palveluun tutustuminen, vaihtoehtojen arvioiminen, ydinkokemusta edeltävät yhteydenotot yritykseen sekä palvelun saavuttamisen helppous. 
  2. Ydinkokemus: palvelun saavuttaminen, ostotapahtuma sekä itse palvelutapahtuma. Ydinkokemuksessa pienilläkin yksityiskohdilla on ratkaiseva merkitys kokonaisuuden kannalta. 
  3. Jälkikokemus: kokemukset, jotka syntyvät ydinpalvelun jälkeisessä vaiheessa, kuten palvelun tai tuotteen arviointi, vuorovaikutus toisten asiakkaiden kanssa ja ydinpalvelun jälkeiset kontaktit palveluntarjoajaan, kuten asiakaspalautteet, reklamaatiot ja jälkihoito. 

 Ennakkokokemus lähtee usein liikkeelle mainonnan, markkinoinnin tai suullisen viestinnän kautta. Nykyään valtaosa ihmisistä aloittaa tiedonhaun ja yrityksiin tutustumisen Googlesta, joten tuotteen tai palvelun tulee olla helposti löydettävissä.  Ydinkokemuksessa ensimmäiset hetket sivustolla ovat erityisen tärkeitä, koska ensivaikutelma ratkaisee, millaisen mielikuvan asiakas saa sivustosta. Jälkikokemukset ovat muuttuneet digitaalisen kehittymisen myötä. Nyt palautetta ja arvosteluja voi antaa heti ostokokemuksen jälkeen, joten ongelmatilanteisiin ja asiakkaan vaatimuksiin on pystyttävä reagoimaan välittömästi. 

Asiakaskokemus ei ole rakettitiedettä, sillä asiakkaat arvostavat universaalisti samoja asioita. He haluavat, että heitä ymmärretään ja kohdellaan kunnioittavasti. He myös odottavat voivansa luottaa asiakaskokemuksen laatuun. Asiakkaat ilahtuvat, kun heidän odotuksensa ylitetään ja pettyvät, kun ne alitetaan. Siksi kannattaa varoa lupaamasta enemmän, kuin varmasti pystytään toimittamaan ja toimittaa enemmän, kuin on luvattu. Asiakaskokemus ei ole yhtä helposti mitattavissa kuin palvelun laatu tai asiakastyytyväisyys, mutta sen mittaaminen kannattaa. Asiakaskokemus on jopa asiakastyytyväisyyttä tehokkaampi positiivisen suosittelun ja asiakasuskollisuuden selittäjä. (Eskelinen n.d.) 

Asiakaskokemuksen kolme eri tasoa 

  1. Toiminnan taso: Kuvaa yrityksen kykyä vastata asiakkaan tarpeeseen. 
  2. Tunnetaso: Kattaa asiakkaalle syntyvät tuntemukset ja kokemukset. 
  3. Merkitystaso: Kuvaa asiakaskokemuksen ylintä tasoa, mielikuvia, merkityksiä, tarinoita, lupauksia, henkilökohtaisuutta, oivalluksia ja niin edelleen. 

 Toiminnallisuus on erittäin tärkeä osa verkkokauppojen suunnittelussa. Vain erityisen hyvä tai erityisen huono asiakaskokemus jää mieleen ja ilahduttavan kokemuksen saanut asiakas palaa todennäköisemmin uudestaan palveluiden pariin. Nykyään valtaosa ihmisistä aloittaa tiedonhaun ja yrityksiin tutustumisen Googlesta. Siten digitaalisuudella on myös yrityksen kannalta omat kääntöpuolensa: jokaisella on mahdollisuus saada äänensä kuuluviin. Niin hyviä kuin huonoja kokemuksia jaetaan julkisesti matalalla kynnyksellä. Se tekee liiketoiminnasta läpinäkyvämpää, koska asiakkailla on mahdollisuus nähdä, mistä jo ostaneet asiakkaat ovat yrityksistä mieltä. (Filenius 2015) 

Tunnetasolla esimerkiksi kivijalkakaupoissa voidaan vaikuttaa asiakkaaseen valoilla, ulkoasulla, tuoksuilla, väreillä, musiikilla, lämpötilalla ja tuoteasettelulla. Digitaalisessa verkkokaupassa vaikutetaan ostajaan pääsääntöisesti visuaalisesti ja toiminnallisesti. Tärkeää on, että käyttäjä ymmärtää, miten sivusto toimii ilman erillisiä ohjeita. Jos asiakkaalle herää tunne osaamattomuudesta, jotka aiheutuvat vaikealukuisesta ja monimutkaisesta sivustosta, asiakas hyvin todennäköisesti turhautuu ja pahimmassa tapauksessa lopettaa palvelun käytön ja antaa negatiivista mainosta suullisesti jatkossa. Yksinkertaisetkin sivustot voivat herättää positiivisia tunteita videoilla, kuvilla, tuotetarjonnalla tai pelkästään yksinkertaisella, mutta toimivalla käyttöliittymällä. (Filenius 2015) 

Merkityksen luominen asiakkaalle on erittäin tärkeää, jonka panostaminen maksaa itsensä takaisin tulevina asiakkaina ja ilmaisena mainontana asiakkaiden keskuudessa. Kriittisiä hetkiä asiakkaan kokemuksen kannalta ovat ne tilanteet, joissa asiat eivät suju odotusten mukaan. Edes kaikista asiakaslähtöisimmät yritykset eivät aina voi välttyä epäonnistumisilta. Huonosti hoidettu ongelmatilanne saattaa lopettaa asiakassuhteen, mutta hyvin hoidettu tilanne voi parantaa kokemusta entisestään ja olla se ratkaiseva tekijä, joka kääntää asiakkaan suosittelijaksi. Yritykset ja palvelut muistuttavat yhä enemmän toisiaan. Asiakkaiden on helppo vaihtaa toimittajaa tai ostopaikkaa, uskollisuus vähenee brändiä ja yrityksiä kohtaan. (Filenius 2015) 

Käyttäjien dataa voidaan seurata nykyaikana helposti. Esimerkiksi evästeillä tarkoitetaan sellaista tietoa, jonka palvelun tarjoajan palvelin lähettää käyttäjän selainohjelmalle pyytäen selainta tallentamaan tiedon käyttäjän päätelaitteelle ja jota kyseinen palvelun tarjoajan palvelin voi myöhemmin pyytää takaisin. Myös esimerkiksi ostoskoriin laittaessa tuotteita, dataa tuotteista tallennettaan palvelun tarjoajan toimesta. Dataa hyödynnetään mainonnassa ja markkinoissa, sillä asiakkaalle voi kohdistaa samaa kategoriaa olevaa mainontaa. (Solla 2020) 

Pohdinta 

 Digitaalinen kehitys on huimaa, joten kilpailu on kovaa yritysten välillä. Tästä syystä asiakaspalvelu ja -kohtaamiset ovat erityisen tärkeitä ja asiakaskokemuksen merkitys suuri. Mielestämme toimiva digitaalinen ostopolku muodostuu kokonaiskuvan ymmärtämisestä. Asiakkaan pitää saada tunne vuorovaikuttamisesta ja myyjän on oltava läsnä myös verkossa. Tärkeintä on tiedostaa, missä ja millaisessa vaiheessa suspektit, liidit tai asiakkaat kohdataan, jotta osataan toimia sen mukaan. Alussa täytyy osata herättää huomiota, jotta suspektit saadaan kiinnostumaan ja vierailemaan sivustoilla. Sivustojen tulee olla selkeitä ja suunniteltu asiakaslähtöisesti. Sisällöntuotannossa on tärkeää suunnitella sisältöä kohderyhmän ja yrityksen arvojen mukaisesti. Viestimisen tulee olla avointa ja selkeää. Lisäksi täytyy pysyä jatkuvasti näkyvillä, jotta säilytetään asiakkaiden mielenkiinto. Sometilien kommentti- ja viestiosioita kannattaa seurata päivittäin sekä pysyä vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa muun muassa vastaamalla kysymyksiin. Parhaat tulokset markkinoinnista sekä sisällöntuotannosta selviävät kokeilemalla, tutkimalla asiakaskäyttäytymistä ja analysoimalla tuloksia. Sisällön kohdentaminen on tehokkaampaa jo mitattujen tulosten pohjalta. Näin asiakasta on helpompi ymmärtää ja saadaan selville parhaiten lisäarvoa luovat tekijät.  

 Asiakaskokemuksen kannalta palveluiden tarjoamisessa korostuu helppous ja asiakaslähtöinen suunnittelu digitaalisen palvelun näkökulmasta. Kun suunnitellaan asiakaskokemusta, pitää ottaa huomioon niin toiminnan taso eli vastata asiakkaan tarpeeseen, tunnetaso eli asiakkaalle syntyvät tuntemukset ja kokemukset sekä merkitystaso eli esimerkiksi mielikuvat, merkitykset ja tarinat. Koska tiedonhaku ja tutustuminen lähtee useimmiten Googlesta, on sivustosta muodostuva ensivaikutelma ratkaiseva. Verkkokauppoja ei voi suunnitella enää pelkästään tietokoneiden käyttäjille, koska tiedon hakeminen tapahtuu pääsääntöisesti mobiililaitteella. Sivustot pitää siis optimoida myös mobiilikäyttäjiä varten. Verkkokaupassa asiakaspalvelun tukena toimii chatbotit tai palautelomakkeet, joiden avulla pystytään reagoimaan yhä nopeammin. 

Se, mitä asiakas kokee ja asiakas haluaa kokea, on tärkeää huomioida asiakaskokemuksen suunnittelussa. Asiakkaan pitää kokea itsensä merkitykselliseksi. Asiakaslähtöinen suunnittelu on ensisijaisen tärkeää, jotta ei tarvitse kahlata verkkokaupassa kuin mummo lumessa. Myös visuaalinen maalaisjärki on tärkeä ottaa huomioon, vaikka kuinka ihastuttava se retro 90 –luvun värimaailma olikaan niin voit olla varma, että se aiheuttaa ainakin suurimmalle osalle käyttäjistä migreenin ja huonovointisuutta henkisellä tasolla. Myös hassunhauskat fontit (esim. Comic Sans) tulisi kieltää lailla. Näihin kuviin ja tunnelmiin. 

 

 

Lähteet: 

Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus. Docendo. 1. painos. 

Hakukonemaailma. Päivitetty 2020. Hakukoneoptimointiopas aloittelijalle. Luettu 4.12.2020. 

https://hakukonemaailma.com/hakukoneoptimointiopas/ 

Koivuniemi, J. & Mäki-Maukola, I. N.d. Asiakkaan ostopolku – näin johdatat asiakkaan luoksesi verkossa. Luettu 9.12.2020. 

https://blogi.unfair.fi/asiakkaan-ostopolku-n%C3%A4in-johdatat-asiakkaan-luoksesi-verkossa  

Pelkonen, V. 2019. 3 askelta kauppojen syntyyn – Näin johdat asiakasta ostopolulla. Luettu 9.12.2020. 

https://markkinointiakatemia.fi/blogi/nain-johdat-asiakasta-ostopolulla/  

ProjectRobins. 2020. Asiakkaan digitaalinen ostopolku. Kuunneltu 9.12.2020. 

https://projects.tuni.fi/robins-fi/podcast/asiakkaan-digitaalinen-ostopolku/  

Raittila, A. 2020. Hakukoneoptimointi lyhyesti. Luettu 8.12.2020 

http://nettibisnes.info/hakukoneoptimointi/ 

Rubanovitsch, M. D. 2018. Myyntikapina: korvaako kone ihmisen myyntityössä? 1. painos. Espoo: OY Imperial Sales AB/Johtajatiimi 

Eskelinen, K. N.d. Asiakaskokemuksen määritelmä – mitä asiakaskokemus on, miten se rakentuu ja miten sitä johdetaan? Luettu 8.12.2020. 

https://www.trustmary.com/fi/blogi/asiakaskokemus/asiakaskokemuksen-maaritelma-mita-asiakaskokemus-on/ 

Saarinen, S. 2015. Somen alkeet – vinkkejä yrittäjälle – SomeleonttiSanya Saarinen. YouTube. Katsottu 7.12.2020. 

https://www.youtube.com/watch?v=MXiwOWY8mk8  

Solla, K. 2020. Digitreenit: Mitä nettisivujen evästeet oikein tekevät? Onko ne pakko hyväksyä? Luettu 9.12.2020 

https://yle.fi/aihe/artikkeli/2020/02/22/digitreenit-mita-nettisivujen-evasteet-oikein-tekevat-onko-ne-pakko-hyvaksya 

ThinkFast. N.d. Digitaalinen asiakaskokemus on myynnin ja markkinoinnin kehittämisen keskiössä. Luettu 9.12.2020 

https://thinkfast.fi/digitaalinen-asiakaskokemus/  

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close