Kuinka ei tehdä myyntiä? Usein näkee kirjoitettavan siitä, miten tehdään onnistuneesti myyntiä. Puhutaan niin sanotuista myynnin portaista, eli on prospektointia, kontaktointia, esittäytymistä, kartoitusta, tarjouksen tekemistä, vasta-argumenttien käsittelyä, klousausta, jälkihoitoa ja lisämyyntiä jne. Harvoin puhutaan siitä, kuinka myyntiä ei tehdä. Mitä ei kannata tehdä tai jättää tekemättä myynnissä, niin ettei hommat mene ihan prinkkalaan? Myynnissä pärjää ja menestyy todella pitkälle omaamalla kohtuulliset sosiaaliset taidot, pitämällä sanansa ja olemalla vain reilu ja ihan kiva tyyppi. Sain inspiraation tehdä tämän esseen luettuani lukuisia myyntikirjoja ja koettuani todella huonoa myyntityötä asiakkaan roolissa. Haluan näiden pohjalta kirjoittaa varoittavan esseen käytännön esimerkin kautta siitä, kuinka myyntiä EI kannata tehdä.

Tarina lähti siitä, kun aloimme etsimään kalustoa uutta kiinteistönhuoltoon liittyvää bisnestämme varten. Huomasimme, että Suomessa on vain yksi toimija, joka toi maahan etsimäämme kalustoa. Tarvittava työkalu on suhteellisen uutta teknologiaa, ja se on yleistynyt Iso-Britanniassa, eikä vielä niinkään Suomessa, jotta suomalaista kilpailua työkalun ympärille olisi vielä syntynyt. Aloimme kartoittamaan vaihtoehtoja, mistä olisi järkevintä tilata. Tahtotila alunperin oli se, että laitehankinta tehtäisiin suomalaisen yrittäjän kautta.

Ulkomaisella jälleenmyyjällä oli verkkokauppa, jossa oli hinnasto ja tuotetiedot selkeästi näkyvillä. Suomalaisella toimijalla oli olemassa vain verkkosivu/landingpage, josta piti erillisen lomakkeen kautta pyytää yhteydenottopyyntöä, jotta saisi tietoonsa hintatietoja tai että mitä malleja Suomessa on edes myynnissä. Ulkomaisesta verkkokaupasta olin saanut 15 minuutissa selkeästi ymmärrettävän kuvan siitä, mitä tarkalleen myydään ja mihin hintaan. Olin jo tehnyt netissä eri kanavissa kartoitusta (youtube ja foorumit) siitä, minkälainen laite sopisi omaan käynnistymässä olevaan liiketoimintaan.

Tässä vaiheessa jätin yhteydenottopyynnön suomalaiselle jälleenmyyjälle. Suomalainen jälleenmyyjä soittaa muutaman tunnin päästä hyvin pikaisen kartoituspuhelun tiedustellen VAIN sitä, tuleeko tuote työ- vai kotikäyttöön. Tämän jälkeen hän ilmoittaa lähettävänsä tarjouksen pian. Tarjous tulee muutaman tunnin päästä, ja siinä on vain tarjottu kyseessä olevan laitemalliston kalleimpia vaihtoehtoja kaikilla mausteilla, mainintaa tai vertailua muista saatavilla olevista malleista ei ole. Tämän jälkeen lähetän heille perään viestiä siitä, että saisinko tarjouksen mallista, jonka olen kaavaillut hankkivani. Menee pari päivää, ja saan heiltä tarjouksen haluamastani mallista. Tarjous oli sikäli puutteellinen, että siitä ei käynyt laitteen tarkat ominaisuudet, jotta olisin voinut tehdä vertailukelpoista vertailua tarjonnasta. Lisäksi, mikä oli pöyristyttävää oli se, että Iso-Britanniassa toimivan valmistajan ilmoittaman OVH hinnan päälle tarjouksessa oli lätkäisty 450€ lisäkatemarginaali.

Tässä vaiheessa tilanne oli siis tämä:

Laite ulkomaalaiselta jälleenmyyjältä rahdattuna, tullattuna ja alveineen Britanniasta Suomeen maksaisi 1550€

Laite suomalaiselta jälleenmyyjältä 2000€ + rahdit

Kokonaiskustannus ero suomalaiselta jälleenmyyjältä ostettaessa kipuisi rahtimaksuista riippuen 500-600€ kieppeille verrattuna brittiläiseen jälleenmyyjään. Moni olisi mahdollisesti tilannut tässä vaiheessa enempää miettimättä tarvittavat työkalut briteistä. Halusin kuitenkin tukea suomalaista yrittäjyyttä ja takuuasioiden hoitamisen helppouden vuoksi, lähetin takaisin viestiä ihmetellen suurta hintaeroa valmistajan OVH hintoihin nähden. En saanut taaskaan pariin päivään vastausta, ja päätin soittaa suomalaiselle jälleenmyyjälle suoraan. Puhelussa sain kuulla ylimielistä kehuskelua siitä, kuinka tämä suomalainen jälleenmyyjä hoitaa kyseisen työkalubrändin jakelun koko Pohjoismaissa, ja kuinka kaikki tämän alueen tilaukset menevät heidän kauttaan ja kuinka he eivät voi alentaa tarjouksessa esittämiään hintoja maahantuontikustannuksien ja tullimaksujen suuruuden vuoksi (tullit tämän suuruiselle tilaukselle briteistä n. 20€ luokkaa). Koska yritin neuvotella edullisempia hintoja, hän kuitenkin lupasi laittaa tarjouksen esittelykäytössä olleesta demolaitteesta minulle seuraavana päivänä.

Sain puhelusta hyvin epäammattimaisen kuvan tästä suomalaisen jälleenmyyjän edustajasta. Toiminta oli ylimielistä ja selittelevää, josta paistoi läpi ettei oma tuotevalikoima ja sen ominaisuudet ollut täysin hallinnassa. Selitys sille, miksi hinnoissa oli niin suuri ero, oli hyvin epäuskottava, kun olin ottanut selvää tarkasti siitä, mitkä kokonaiskustannukset tilauksesta olisivat rahteineen, tulleineen ja alveineen ulkomailta tilatessa. Lisäksi, tämä suomalainen jälleenmyyjä, ei edes osannut tarkentaa laitteen ominaisuuksia, josta hän oli tarjouksen lähettänyt. Hän ohjasi minut vain brittiläisen valmistajan sivuille ja sanoi, myymme samoja paketteja samoilla ominaisuuksilla kuin itse valmistaja. Tämä suomalainen jälleenmyyjä vain puolusteli kankeasti ja epäuskottavasti omia korkeita hintojaan verrattuna valmistajan OVH hintoihin, ja lupasi lähettää tarjouksen kalliimman esittelymallin demolaitteesta seuraavaan aamuun mennessä.

Odotin seuraavan päivän iltaan odottaen suomalaisen jälleenmyyjän lupaamaa tarjousta esittelykäytössä olleesta demolaitteesta, mutta kun sitä ei kuulunut laitoin tilauksen menemään brittiläiselle jälleenmyyjälle sen turhautumisen johdosta, mitä koin asioidessani ja viestiessäni suomalaisen jälleenmyyjän kanssa.

Tilaus meni brittiläiselle jälleenmyyjälle tiedostaen sen riskin, että takuuasioiden hoitaminen tulee olemaan mahdollisesti työläämpää ja että rahat tilauksesta vuotaa Suomen rajojen yli, eikä tue suomalaista elinkeinoelämää. Tahtotila oli alunperin ostaa laitteet Suomesta, tiedostaen myös sen, että hintoihin saattaa tulla pienoinen Suomilisä. Mutta jos Suomilisä on kokonaisuudessaan n. 40% verrattuna valmistajan esittämiin OVH hintoihin, on kyseessä hieman kinkkinen yhtälö. Homman sinetöi se, miten tämä suomalainen jälleenmyyjä hoiti koko ostoprosessia.

Kaiken kruunasi se, että tämä suomalainen jälleenmyyjä laittoi reilu viikon myöhässä luvatusta tarjouksen demolaitteesta ja lisäksi pyytämättä tarjouksen haluamastani laitemallista lähes valmistajan esittämällä OVH hinnalla. Tässä vaiheessa olin laittanut jo siis tarjouksen britteihin viikko sitten siinä uskossa, ettei ilmoitetussa hinnassa ollut lainkaan tinkivaraa, kuten he selkeästi puhelinkeskustelussa ilmoittivat. Laitoin perään ihmettelyn tilanteesta ja asiallisen palautteen heidän toiminnastaan. En ole vielä puolessa toista viikossa saanut mitään vastausta palautteeseen.

Mielestäni tässä, kuinka tämä suomalainen jälleenmyyjä hoiti myyntiprosessia, oli lähtökohtaisesti kaikki pielessä nettisivupreesenssistä ja tarjouksen lähettämisestä lupauksien pitämiseen ja asiakkaan kysymyksien ja vasta-argumenttien käsittelyyn.

Mikä siis meni pieleen?

Myyntiä ei tehdä olettamalla. Jos et halua tehdä kauppaa, yksi parhaimpia tapoja siihen on jättää kartoitus tekemättä ja olettaa asiakkaan yksilöllinen tilanne yhden kysymyksen vastauksen perusteella. Tämä antaa väliinpitämättömän ja ylimielisen kuvan asiakkaalle, mikä ei ainakaan tue luottamuksen syntymistä. Kun kartoitus jätetään yhden kysymyksen tasolle, on lähes mahdottomuus että myyntiprosessin muut vaiheet onnistuvat.

Kuinka ei tehdä myyntiä? Vuonna 2021 myyntiä ei tehdä pimittämällä tietoa asiakkailta ja tarjoamalla vain valikoiman kalleimpia malleja. Kaikki tieto on löydettävissä netistä, ja tietojen pimittämisellä on digiaikana lyhyet jäljet. Tietojen pimittäminen tässä tapauksessa tarkoitti tuotepakettien ja hinnaston jättämisen pois nettisivuilta siirtämällä ne asiakaspalvelijoiden taakse ja vaihtoehtojen ja ominaisuustietojen jättämisen pois asiakaspalvelijan tekemästä tarjouksesta. Tätä yritettiin käyttää vipuvartena omille kohtuuttoman korkeille hinnoille verrattuna valmistajan julkisesti esittämään OVH:hon. Mikäli kartoitus oltaisiin tehty alussa hyvin, ja asiakkaasta tuntuisi, että edustaja todella ymmärtää asiakkaan tilanteen ja esittää siihen parhainta mahdollista ratkaisua, ei vaihtoehtojen karsiminen välttämättä olisi niin iso synti.  Kun asiakas luottaa myyjään, on jopa parempi, ettei vaihtoehtoja anneta liikaa, jotta kaupanteko ei kaadu valinnanvaikeuteen.

Myyntiä ei tehdä venyttämällä ja hidastamalla myyntiprosessia. Aika on rahaa. Kun kaikki tuotetiedot, hinnat, ominaisuudet ja tilaukset täytyy hoitaa ja selvittää yksitellen luonnollisen asiakaspalvelijan kautta, venyy myyntiprosessi auttamatta. Tässä tapauksessa olisin saanut tehtyä kaupat suomalaisen jälleenmyyjän kanssa ensimmäisestä yhteydenotosta aikaisintaan kahden viikon kuluessa. Brittiläisen verkkokaupan kautta välittömästi.

Myyntiä ei tehdä sanomalla jotain, mikä ei pidä paikkaansa. Suomalainen jälleenmyyjä lupasi laittaa tarjouksen demolaitteesta viimeistään seuraavana aamuna. Tarjous saapui reilu viikon päästä, tilaus toisaalle kerinnyt jo mennä sillä välin. Suomalainen jälleenmyyjä vakuutteli ja selitteli, ettei tarjouksessa esitetyissä hinnoissa ole lainkaan tinkivaraa. Samainen jälleenmyyjä laittaa pyytämättä 300€ halvemman tarjouksen samasta laitemallista, viikko sen jälkeen, kun on vakuutellut ja selitellyt ettei tinkivaraa ole lainkaan. Vaikka tilaus meni nyt toisaalle, herättää tämä kysymyksiä, haluanko ostaa tältä toimijalta tulevaisuudessakaan, vaikka hinta olisikin kohdillaan, kun hinnoittelulla ja sanomisilla ei tunnu olevan totuuspohjaa.

Myyntiä ei tehdä olemalla tavoittamattomissa. Yllä olevasta taustoituksesta ei välttämättä käynyt selkeästi ilmi sitä, että tällä suomalaisella jälleenmyyjällä oli vaikeuksia vastata viesteihin pitkin prosessia, ja heille sai vähän väliä soitella perään pikkuasioiden selvittämiseksi ja prosessin etenemiseksi. Se, että viesteihin ei reagoida lainkaan tai asioiden annetaan roikkua useita päiviä, ei luo hirveän luotettavaa ja jämptiä kuvaa yrityksestä. Jos asiakas joutuu johtamaan myyntiprosessia, täytyisi myyjän miettiä onko omalla lautasella jo vähän liikaa täytettä.

Kuinka ei tehdä myyntiä jatkossakaan? Älä vastaa mitään asiakkaan lähettämään palautteeseen epäonnistuneesta myyntityöstä. Jos tulevaisuudessa haluan toiminnan kasvaessa ostaa samaisia työlaitteita lisää, on vaikea luottaa sellaiseen toimijaan, joka ei reagoi mitenkään asiakaspalautteisiin. Heillä olisi tuossa ollut vielä sauma pelastaa tilanne kaikesta huolimatta omaksi edukseen ja kotiuttaa tulevaisuuden hankinnat itselleen, hoitamalla asiakaspalaute asiallisesti. Näin ei kuitenkaan tapahtunut.

Samalla tavalla, kun asiakkaat ovat valmiita näkemään paljonkin vaivaa ostaakseen tietyltä toimijalta (esim. Jounin Kauppa), on asiakkaat yhtälailla valmiita näkemään paljon vaivaa sen eteen, ettei ostaisi tietyltä toimijalta. Tässä esimerkissä myyjän kauppa kosahti alueellisen markkinajohtajan paikan tuomaan liialliseen turvantunteeseen, mikä johti siihen, että myyntiprosessia ei johdettu ja viety maaliin asianmukaisesti.