Tampere
30 Nov, Monday
0° C

Proakatemian esseepankki

Kriisiviestintä some-aikana



Kirjoittanut: Jesse Eskelinen - tiimistä Value.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Somekohut ja mainekriisit
Sallamaari Muhonen
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Nykypäivänä enemmän tai vähemmän jokaisen yrityksen on viestittävä ainakin jollakin tasolla itsestään ja toiminnastaan. Kun viestintää tehdään paljon ja sitä joutuvat varsinkin pienemmissä yrityksissä tekemään ihmiset, joille viestintä ei ole vahvuus, sattuu väistämättä välillä myös virhearvioita, jotka voivat johtaa negatiiviseen julkisuuteen. Erityisesti internetin ja sosiaalisen median aikakaudella tällaiset ajattelemattomat, kehnon artikulaation vuoksi väärin ymmärretyt tai muutoin negatiiviset viestit lähtevät leviämään äärimmäisen nopeasti, mitä on mahdotonta pysäyttää. Sosiaalisessa mediassa huomiota saavat julkaisut nousevat myös nopeasti valtakunnalliseen tietouteen ja tällöin myös media noteeraa ne nopeasti, mikä vauhdittaa leviämistä entisestään. Tämän vuoksi yrityksillä ja muilla tahoilla pitäisikin olla edes jonkinlainen kriisiviestintäsuunnitelma, jolla virheitä pystytään paikkaamaan, pehmittämään tai jopa kääntämään ne positiiviseksi julkisuudeksi.

Negatiivinen julkisuus ei aina aiheudu yrityksen omasta viestinnästä, vaan esimerkiksi yksittäinen, julkisuudessa annettu asiakaspalaute koskien tuotetta tai palvelua saattaa sytyttää helvetin liekit. Äärimmäisissä tapauksissa esimerkiksi kilpailijat voivat laittaa salanimellä liikkeelle ikäviä juttuja, joihin pitää pystyä reagoimaan. Lisäksi internet on täynnä erilaisia trolleja, jotka kirjoittelevat täysin perättömiä asioita ja julkaisevat niitä totena. Koska julkaisun lukija ei voi tietää kirjoittajan taustaa, voi tämä pitää sitä totena ja pahoittaa mielensä, sekä pahimmassa tapauksessa jakaa sitä eteenpäin omille ystävilleen.

Onnistunut kriisiviestintä lähtee nopeasta reagoinnista. Heti ongelman tultua esille, pitäisi yrityksen pystyä ryhtymään toimenpiteisiin. Erityisesti isommissa organisaatioissa tämä voi tuottaa ongelmia, kun työntekijöiden työajat rajoittuvat yleensä toimistotunteihin. Jos negatiivista julkisuutta herättävä asia nousee esiin esimerkiksi illalla kuuden jälkeen, ehtii se levitä ja muuttaa muotoaan monta monituista tuntia ennen kuin viestintäihmiset avaavat työtietokoneensa seuraavana aamuna. Varsinkin Twitter on kanava, jossa ihmiset esittävät mielipiteitään kärkkäästi ja iskevät puukkoja eri mieltä olevien selkään. Siellä sisällön jakaminen eteenpäin on myös erittäin helppoa.

Yrityksen on pystyttävä selvittämään nopeasti, mistä mielipaha on aiheutunut ja onko se todella yrityksen vika. Tämän jälkeen virhe pitää pystyä myöntämään rehellisesti ja pyytää anteeksi, ei mielipahaa, vaan yrityksen toimintaa. On pahempi asia reagoida ylimielisesti, kuin myöntää joskus olleensa väärässä. Yrityksen on myös hyvä kertoa, millaisiin toimenpiteisiin on ryhdytty asian korjaamiseksi. Esimerkiksi espoolainen urheiluseura Espoo United erotti taannoin seurassa työskennelleen somevaikuttaja Aleksi Valavuoren, joka oli ajattelemattomalla homoseksuaalisia halventavalla twiittailullaan aiheuttanut kohun.

Kriisiviestinnän kanavaksi eivät välttämättä riitä yrityksen omat kanavat, vaan turvauduttava on myös ulkopuolisiin viestintävälineisiin. Yrityksen omat julkaisut tavoittavat satoja ihmisiä, kun taas negatiivissävytteinen viesti, joka on levinnyt, tavoittaa jopa satojatuhansia. Tämä perustuu siihen, että ihmismieli etsii epäkohtia ja ilmaisee mielipiteensä niistä mielellään. Varsinkin suomalaisessa kulttuurissa negatiivista palautetta annetaan huomattavasti helpommin, kuin mitään positiivista. Iltapäivälehtiin levinnyt skandaali tavoittaakin jo miljoona ihmistä.

Kriisiviestinnän tarvetta voi ennaltaehkäistä sillä, että yrityksen strategisesti tärkeät päättäjät ovat ainakin jonkun verran itse mukana somemaailmassa, ja seuraa sitä päivittäin. Nopea reagointi, pahoittelu ja asian korjaaminen ovat usein avain myös siihen, että negatiivinen asiakaskokemus kääntyy lopulta positiiviseksi. Ihmiset ymmärtävät, että virheitä sattuu joskus kaikille, mutta ylimielisellä ja kaikkitietävällä käytöksellä asiakkuudelle voi heittää välittömästi hyvästit.

Hyvänä esimerkkinä tällaisesta tapauksesta on VR, joka sai sosiaalisessa mediassa palautetta ravintolavaunussaan myydystä, naurettavan pienestä nakkisämpylästä. VR reagoi kuitenkin asiaan rakentamalla tuotteen ympärille kilpailun, josta tuli jättihitti internetissä ja sosiaalisessa mediassa. Kaikki osapuolet saivat tapauksesta hyvän mielen loppujen lopuksi.

Pienemmissä yrityksissä asiakaspalvelu tapahtuu usein yrittäjävetoisesti, joten myös kasvotusten tapahtuva ulosanti on tärkeää ennaltaehkäisyä. Virhetilanteissa samat perusperiaatteet – pahoittelu ja asian korjaaminen ovat ratkaisu.

Aivan oma lukunsa kriisiviestinnässä ovat aidosti kriiseihin perustuvat viestit. Tällaista joutuvat tekemään esimerkiksi lentoyhtiöt, kun maailmalla kohistaan jonkun tietyn lentokoneen putoamisesta tai muusta suuronnettomuudesta. Tärkeintä on tällöin tiedottaminen, virheelliseltä tiedolta siipien katkominen ja rauhallinen ulosanti.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close