Vaikka palvelumuotoilua oppii vain tekemällä, niin olen teoriatasolla oppinut ja ymmärtänyt sen, että palvelun käyttäjä on keskipiste. Pitää uskaltaa kohdata ihminen, asiakas, tuotteen tai palvelun käyttäjä.

Käyttäjälähtöinen yritys tietää, millaisia ihmisiä tuotteiden käyttäjät ovat, ja osaa tehdä menestystarinoita. Aito käyttäjälähtöisyys ulottuu koko yritykseen, esimerkiksi tuotekehitykseen, markkinointiin ja johtamiseen.

Kuinka siis tehdä noita menestystarinoita? Pohdin asiakas- ja käyttäjälähtöisyyttä ja sen avaamia mahdollisuusksia menestykseen tukenani monipuolinen teos Kompassina asiakas (de Mooij, Kortesmäki, Lammi, Lautamäki, Pekkala & Sinkkonen 2005).

”Asiakas ehkä onkin oikeassa ja mahdollisesti tuotteen käyttäjä tuntee tuotteen jopa paremmin kuin yritys itse” (de Mooij ym. 2005, 15).

Käyttäjä-, markkina- ja asiakaslähtöisyys ovat yrityksen toimintaperiaatteita, joissa yrityksen toimintaa ohjaa tai suuntaa sen ulkopuolelta tuleva tieto. Tieto tarkoittaa esimerkiksi tuotteen käyttöön ja ominaisuuksiin, asiakkaiden ostokriteereihin, kuluttajien arvomuutoksiin tai kilpailijoihin liittyvää tieto. (de Mooij ym. 2005).

Avain asioita menestykseen tällä saralla ovat nopea reagoiminen muutoksiin, jatkuva ympäristön tarkkaileminen ja analysoiminen ja suurin kaikista – asiakassuhteen hoitaminen, oikeasti.

Kirjassa nostetaan mielenkiintoinen ja tärkeä näkökulma, jota en ole itse tullut ajatelleeksi. Asiakaslähtöinen yritys palvelee tuotteen ostajaa, jälleenmyyjää, tukkukauppiasta, loppukäyttäjää, yhteistyökumppania, alihankkijaa tai sisarryhmää. Asiakas voi kuitenkin olla myös potentiaalinen asiakas. Potentiaalinen asiakas kuuluu ei-asiakkaiden ryhmään. de Mooij ym. kirjoittaa, että tieto siitä, miksi joku ei halua käyttää tuotetta tai millaisia esteitä tuotteen ostamisella on, voi avata yrityksen enemmän mahdollisuuksia uusien tuoteparannusten kehittämiseen kuin tyytyväisten asiakkaiden tutkiminen.

Mitä tapahtuu matkalla asiakas- ja käyttäjälähtöisyyteen?

”Myynti ja markkinointi muuttuu asiakaslähtöisessä yrityksessä aggressiivisesta kauppaamisesta kuuntelemiseksi ja keskustelemiseksi” (de Mooij ym. 2005, 22).

On pohdittava, mitä asiakkaat ja käyttäjät todella sanovat ja tarkoittavat ja miksi heidän kannattaisi ostaa tuote. On pohdittava lisääkö tuote ihmisten elämänlaatua psykologisella tai sosiaalisella tasolla. Millaista arvoa tuote tai palvelu tarjoaa ihmiselle.

Ajatuksentasolla kaikki kuulostaa niin helpolta, mutta miten kuitenkin osoittaa olevansa käyttäjä- tai asiakaslähtöinen yritys? Mitä se on käytännössä? Listasin muutaman esimerkkiajatuksen.

1. Tee päätös kehittyä asiakas- tai käyttäjälähtöiseksi
2. Kerää tietoa asiakkaista ja käyttäjistä tutkimusten avulla ja hyödynnä tietoa esimerkiksi tuotekehityksessä ja markkinoinnissa.
3. Ota asiakkaat ja käyttäjät muutenkin mahdollisimman paljon mukaan yrityksen toiminnan kehittämiseen
4. Sitouta koko yritys tai tiimi asiakaslähtöisyyteen ja kouluta tarvittaessa

Teos Kompassina asiakas perustuu paljolti Tekesin rahoittamaan M2-hankkeeseen, jossa selvitettiin mitä, miten, milloin ja miksi asiakas-, käyttäjä- ja kilpailijatietoa tarvitaan yrityksen toiminnassa. Hankkeessa oli mukana neljä keskisuurta yritystä. Kirjassa esitellään yritysten toimintatapoja käyttäjä- tai asiakaslähtöisyyden toteuttamisessa ja sen haasteista. Seuraavaksi otankin tarkastelun kohteeksi Jalaksen, joka on tällä hetkellä tunnetuin työ- ja turvakengistä ja, jonka takana on pitkäikäinen Jalasjärveläinen perheyritys Urho Viljanmaa Oy.

Työkenkiä käytetään päivittäin 8-10 tuntia. Käyttäjät kokevat tärkeimmiksi ominaisuuksiksi sopivuuden jalkaan, keveyden, hengittävyyden, toimivuuden ja turvallisuuden, mutta myös esteettisyyden ja trendikkyyden samoin kuin muissakin jalkineissa. (de Mooij ym. 2015, 168). Työjalkineen valintaa määrittää käyttäjän lisäksi työturvallisuus ja työnantajat, joille tärkeitä ominaisuuksia ovat tuotteiden käyttöikä ja hinta-laatusuhde. (de Mooij ym. 2015, 169). Siinäpä vasta haaste, millaisia ominaisuuksia työkengissä painottaa. Tai millaiset ovat tulevaisuuden työkengät.

Jalas kerää jatkuvasti erilaisin menetelmin asiakas- ja käyttäjätietoa, jota hyödyntää tuotekehityksessä, suunnittelussa, markkinoinnissa ja palvelun parantamisessa. M2-hanke toi kuitenkin lisää järjestelmällisyyttä Jalakselle. Miten? Jalas on päättänyt nostaa käyttäjätestit ja käyttäjälähtöisyyden yhdeksi kilpailueduksi. On siis tehty päätös käyttäjälähtöisyydestä ja siinä kehittymisessä. Käyttäjätestien systematiikkaa kehitetään eteenpäin ja siitä tehdään täsmällisiä ja tehokkaita toimintapoja. Jalaksen uudessa toimintatavassa valitut asiakasryhmät osallistuvat sekä tuotteidein suunnitteluun, että tuotteen markkinointiin. Asiakas- ja käyttäjätiedon kehittäminen on kantanut hedelmää. Jo pelkästään asiakastietojen kerääminen yhtenäisillä lomakkeilla ja pienellä suurella järjestelmällisyydellä on tarkentanut ja tehostanut tiedonkeruuta ja sitä kautta vienyt Jalasta edelleen lähemmäksi menestystarinaa.

”Vielä 10 vuotta sitten koimme haastavana, kun asiakas tilasi sarjatuotteista poikkeavia tuotteita. Nyt olemme yrittäneet kääntää kulttuurin toisinpäin. Olemme kehittäneet joustavuutta, emmekää enää halua rajoittaa itseämme tiettyjen formaattuen sisään, vaan tulemme asiakasta vastaan.” – Klaus Viljanmaa

Vaikka päätös asiakas- ja käyttäjälähtöisyydestä olisikin tehty ja asiakaslähtöiset toimenpiteet aloitettu, niin aina on haasteita ja aina on mahdollisuus mennä metsään. Jalaksen haasteenaa on asiakaspalautteen suodattaminen yrityksen toiminnan kehittämiseen, palaute on erilaista eri sukupuolten ja ikäryhmien välillä ja vuodenajatkin vaikuttavat palautteiden määrään ja laatuun.

Mikä on meidän tiimiyrityksemme suurin haaste saavuttaa menestystarina?

Meidän on muistettava pysähtyä. Emme saa luottaa omaan kokemukseemme asioista tai  olettaa tai luulla. On pysähdyttävä ja muistettava asiakas. Mitä asiaskas voisi haluta, millainen tarve asiakkaalla on ja pystymmekö me vastaamaan tähän tarpeeseen ja kuinka kehittyä asiakkaan tarpeiden ja maailman mukana. Alkuvuosi on ollut vilkasta myllerrystä, lähtökiihdytystä tiimiyrittäjäksi ja se on suurin haasteemme, emme saa tulla vauhdista sokeaksi vaan meidän on muistettava pysähtyä ja ottaa aikaa.