Johdanto

Palvelumuotoilu koostuu innovoinnista, kehittämisestä sekä suunnittelusta luovin
menetelmin. Nämä asiat ovat sellaisia, joihin tarvitsee erilaisia työkaluja, jotta niissä
onnistuu. Tiimimme tarvitsee myös näitä kaikkia työkaluja, jotta voimme luoda
kestävää liiketoimintaa. Palvelumuotoilun työkalut ovat sellaisia, mitä jokainen
tiimiläinen voi käyttää esimerkiksi luodessaan projektia. Mutta mistä kaikesta nämä
työkalut koostuvat? Ilman asiakasymmärrystä, projektien tekeminen on haastavaa.
Sekä uuden innovoiminen ilman mitään apukeinoja on lähes mahdotonta. Jokaisen
meistä pitää yksilönä ymmärtää, mitä asiakasymmärrys liiketoiminnan
kehittämisessä merkitsee. Asiakas on aina kaiken keskiössä ja palvelua tahdotaan
aina kehittää asiakkaan näkökulmasta. Miten asiakasymmärrystä voi kehittää? Muun
muassa sitä pohdimme tässä esseessä.

Tämän esseen avulla pyrimme myös tutustumaan palvelumuotoilun työkaluihin,
kokeilemalla kehittämiseen, asiakaskokemukseen sekä siihen, miten nämä asiat
tulevat näkymään tiimiyrityksiemme toiminnassa. Kirjalähteinä esseemme toimivat
Lotta Hassin, Sami Pajun ja Reetta Mailan “Kehitä kokeillen” (2015) sekä Hannu
Saarijärven ja Pekka Puustisen “Strategiana asiakaskokemus” (2020). Uskomme,
että näiden kirjalähteiden avulla saavutamme selkeän kokonaiskuvan siitä, miten
haluamme rakentaa kestävää liiketoimintaa ja mitä kestävän liiketoiminnan
rakentaminen vaatii. Halusimme laajentaa oppejamme vielä käyttämällä kahta
verkkolähdettä, jotka ovat sivistystoimen kehittämisjohtaja Kristiina Erkkilän luoma
“Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun” (2014) sekä Kari Niemisen artikkelia
“Segmentointi – mitä on markkinoinnin asiakassegmentointi?” (2022).

Palvelumuotoilun työkalut

Mikä ylipäätään on palvelumuotoilun työkalupakki? Työkalupakista löytyy muun
muassa uusia tapoja siihen, miten hankkia käyttäjätietoja tai osallistutetaan eri
toimijoita palveluiden kehittämiseen. Työkalupakki on jäsennelty viiteen eri
vaiheeseen, joiden avulla palvelumuotoilun prosessia on helpompi viedä eteenpäin.
Työkaluja ovat löytäminen, määrittely, ideointi, mallinnus sekä käyttöönotto. Jokaista
työkalua pystyy hyödyntämään monta kertaa ja useassa eri
palvelunkehittämisenprosessin vaiheessa. Sivistystoimen Kehittämisjohtajan
Kristiina Erkkilän artikkelissa: Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun,
käydään jokainen palvelumuotoilun työkalu tarkasti läpi yksitellen. Työkalupakissa on
myös annettu konkreettisia esimerkkejä mitä pystyy hyödyntämään, myös tiimin
sisäisissä projekteissa.
Löytäminen koostuu haastatteluista, havainnoista, itsedokumentoinnista ja
kyselyistä. Haastattelu on erittäin keskeinen tapa juuri käyttäjätiedon hankkimisessa.
Sen avulla mahdollistetaan syvempi katsaus itse käyttäjän arvoihin, elämään ja
ylipäätään käyttäytymiseen. Tietämällä ihmistä hiukan pintaa syvemmin mahdollistaa
parhaan mahdollisen haastattelu tuloksen. Kun tuntee haastateltavan, pystyy myös
tulkitsemaan hänen vastauksiaan paremmin, sekä auttaa ymmärtämään miksi
tietynlainen ihminen kokee tai näkee asian tietyllä tavalla. Havainnointi koostuu mm.
Varjostuksesta, joka perustuu käyttäjän toiminnan tarkkailuun. Varjostus syventyy
palvelun käytön käyttäjän sekä kontekstin näkökulmaan. Tällä tavalla saadaan
haastattelua syvällisempää tietoa, itse palvelukokemuksesta. Varjostus auttaa myös
ongelmien havaitsemisessa. Itsedokumentointi on toimiva tapa pitkällä aikavälillä,
tässä työkaluna esimerkiksi päiväkirjat. Kyselyiden avulla taas on helppo saada
nopeasti erittäin laaja-alainen katsaus johonkin asiaan. Kyselyn avulla ei toki saada
kauhean syvällistä käyttäjätietoa, mutta on hyvä yleisten mitattavien asioiden
tutkimisessa. (Erkkilä, 2014, 9-14)
Toinen työkalu on määrittely. Se koostuu kolmesta alalajista, jotka ovat käynnistys,
kartoitus ja kohdennus. Palvelunkehittäminen on aina projekti, joka vaatii
käynnistämisen. Ennen käynnistystä on kuitenkin määriteltävä kehityksen kohde,
mittakaava eli kuinka laajasti asiaa tutkitaan sekä koota asiaankuuluvat henkilöt
mukaan. Käynnistys on helppo aloittaa työpajalla asianomaisten kesken, jossa
tehdään suunnitelma mitenkä projekti alkaa etenemään. Kartoitus kohdassa kaikki
tällä hetkellä tiedossa oleva data ja tieto kerätään. Tietoja hyödynnetään pitkin
projektia ja niitä myös kerätään koko ajan lisää. Käydään läpi kaikki mitä tiedetään,
mutta myös kaikki asiat mitä ei vielä tiedetä. Mistä tarvitaan lisää tietoa, mistä on
paljon tietoa ja niin edelleen. Kohdennus kohdassa aletaan yhdistämään tietoja ja
luomaan laaja-alaisempaa kokonaisuutta aiheesta. Sen avulla paljastetaan
käyttäytymismallit sekä asioiden olennaiset vuorovaikutussuhteet. (Erkkilä, 2014, 16-
23)
Ideointi vaihe aloitetaan yleensä jollakin tekniikalla. Tällaisia voivat olla esimerkiksi
brainstorming, sekä moodboardit eli visuaaliset tekniikat. Ideana on saada
mahdollisimman paljon ratkaisuja ja uusia näkökulmia tiettyyn asiaan. Kaikki ideat
ovat tässä vaiheessa sallittuja, eikä mitään ideaa saa hylätä. Lopuksi ideoita aletaan
jalostamaan, ja lopulta saadaan pari loistavaa ideaa. (Erkkilä, 2014, 25-29)
Mallinnus vaiheeseen kuuluu kolme eri vaihetta. Visuaalinen palvelunkuvaus, johon
kuuluu mm. Persoonan määrittely, palvelun visuaalisen kuvan sekä palvelupolun
luominen. Persoona on käyttäjätutkimuksen pohjalta luotu henkilöhahmo, jossa on
tietyt käyttäjäryhmän ominaisuudet. Palvelupolku luo käyttäjäkokemuksen
visuaaliseen muotoon. Se koostuu kosketuspisteistä, jotka on muodostettu
käyttäjäkokemuksen pohjalta. Prototyyppaus on vaihe, joka on erittäin tärkeä tehdä.
Fyysisen prototyypin valmistaminen konkretisoi asiaa ja sen pohjalta voidaan
huomata kehityskohtia sekä asioita, jotka eivät toimi. Vaikka se on todella karkea
luonnos, se silti luo selkeän ja yhtenäisen kuvan asiasta. Viimeisenä on diagnoosi,
joka pohjautuu erilaisiin kysymyksiin ja asioiden haastamiseen. Käydään läpi
prosessia sekä prototyyppiä eri näkökulmista. (Erkkilä, 2014, 31-33).
Käyttöönotossa luodaan tarkka toimintasuunnitelma, miten lähdetään toimimaan ja
myös ollaan varmoja konseptin toimimisesta. Luodaan laajat suunnitelmat asioista,
ja siitä miten mikäkin asia tulee menemään. Myös otetaan huomioon kohtia, jossa
voi jokin mennä pieleen. Kun toimintasuunnitelma on otettu käyttöön, aloitetaan
tulosten seuranta. Tuloksia seurataan erilaisten indikaattoreiden avulla, jotta
saadaan parhaat mahdolliset seurantatulokset. Lopuksi dokumentoidaan tulokset ja
tehdään presentaatio asiasta. (Erkkilä, 2014, 41-47)

Kokeilemalla kehittäminen

Kun lähdetään miettimään uusien prototyyppien tai ylipäätänsä jonkun uuden asian
luomista se on monesti suuren testaustyön tulosta sekä jatkojalostamista. Hassi,
Paju ja Maila (2015, 3) toteavat, kuinka kokeileminen on terminä paljon laajempi,
mitä siitä yleensä ajatellaan. Kokeilu voi tarkoittaa joillekin sitä, että lähdetään
testaamaan jotakin uutta, joka saattaa olla vaikkapa uusi liikeidea. Kokeilemalla
kehittyminen tarkoittaa mielestämme sitä, että yritetään löytää jokin uusi liikeidea
lukuisien toistojen eli onnistumisien ja epäonnistumisen tuloksena. Toki
mielestämme, kun lähdetään kokeilemaan esimerkiksi uutta liikeideaa tai parannusta
jollekin olemassa olevalle toimivalle liiketoiminnalle pitää sen toteuttaminen pystyä
tekemään kustannustehokkaasti sekä pienellä kynnyksellä. Niin sanotusti
prototyyppiä tehdessä ei suosita kustannuksiltaan kalliita ratkaisuja, jotka tarvitsevat
ponnistelua, sillä prototyyppi on nimensä mukaisesti alkeellinen esimerkki uudesta
toiminnasta. Kustannustehokas ratkaisu perustuu myös siihen, että kehittäessä
prototyyppiä joudutaan moneen otteeseen korjaamaan asioita, jotta sillä päästään
haluttuun loppu tulokseen.
Kirjan esimerkissä “CASE: iFollow Club” käydään mielenkiintoinen esimerkki siitä,
kuinka kokeilemalla kehittäminen ei ole todellakaan yksinkertainen prosessi.
Tarinassa kerrottiin kuuden henkilön kehitystiimistä, jonka toimeksiantoina oli
ratkaista millä keinoin kroonisesti sairaiden potilaiden sitoutumista lääkkeisiin
voitaisiin parantaa. Kyseessä oli toimeksianto, jonka tavoitteena oli luoda uudenlaisia
keinoja henkilöiden käyttäytymismallien vaikuttamiseen. Toimeksianto oli
mielestämme lähtökohtaisesti haastavan kuuloinen sillä, käyttäytymiseen on vaikea
keksiä suoranaista ratkaisua henkilön omien toimintaperiaatteiden takia. (Hassi,
Paju, Maila, 29-34)
Prosessin ensimmäisenä vaiheena oli tavoite, jolla lähdettiin kartoittamaan sitä,
miten kroonisesti sairaiden potilaiden sitoutumista lääkkeisiin voitaisiin parantaa ja
mistä välinpitämättömyys johtuu. Selkeästi ongelma oli siinä, että potilaat jättivät
lääkkeitä ottamatta, joka johti siihen, että lääkitys ei ole enää yhtä tehokasta. Vaikea
lähtökohta on myös siinä, että potilaita ei voi myöskään pakottaa ottamaan lääkkeitä.
(Hassi, Paju, Maila, 29-34)
Ensimmäisenä ideana lähdettiin miettimään olemassa olevan tietotaidon
hyödyntämistä, jotta voidaan olla mahdollisimman hyvin kartalla potilaista.
Ensimmäinen päätelmä olikin, että potilailla on välinpitämätön asenne lääkkeitä
kohtaan, joka näkyy sitoutumisen puutteena. Ensimmäisen idean kautta lähdettiin
kokeilemaan, jos kuvat paremmassa kunnossa olevista potilaista auttaisivat
tilannetta. Kuvat lähinnä korostivat negatiivista kuvaa lääkkeistä eikä lisännyt
sitoutumista. Tämä johtui siitä, että lääkkeiden ottaminen lähinnä muistutti sairauden
olemassaolosta. Lopputulos olikin se, että tiedonpuute oli ollut ongelma eikä pelon
tunteiden herättäminen jo valmiiksi inhottavaa lääkkeiden syöntiä.
Esimerkissä on tärkeää huomata prosessi, millä tavalla toimeksiantoa vietiin
eteenpäin. Prosessi koostui viidestä vaiheesta:
1. Tavoite
2. Tarve
3. Kehittävät ideat
4. Kokeilut
5. Lopputulos
Prosessia jatkettiin sen haastavuuden takia vielä kolme kierrosta testaten erilaisia
variaatiota ja viimeisellä eli neljännellä kierroksella päästiin toivottua lopputulemaa
kohti. Tavoite oli edelleenkin sama eli miten saadaan parannettua potilaiden
sitoutumista lääkkeisiin. Tarpeessa huomattiin selkeästi ongelma siinä, että uusien
lääkeannosten hakeminen vanhojen loputtua ei ole tehty helpoksi. Tämän takia
ideaksi otettiinkin iFollow Club luo seurantatietoja lääkkeiden ottamisesta, jotta siitä
tulisi rutiininomaista jatkossakin. Palvelun kokeilu toteutettiin henkilöillä, jotka eivät
ole kroonisesti sairaita ja palvelun luotettavuus saatiin hyvälle tasolle. Myös oli
tärkeää huomata, että kroonisesti sairaat ihmiset eivät halua julkistaa asiaa kaikkien
tietoisuuteen. Kotiinkuljetuksen toteutuessa arvostetaankin ihmistuntemusta ja sitä,
että osataan olla hienovaraisia potilasta kohtaan. Lopputulokseksi saatiinkin, että
iFollow Club loi alustan, jossa on tarjolla vertaistukea muilta potilailta. Palkkien
huomattiin toimivaksi verukkeeksi sille, että lääkkeiden ottamisesta tulee rutiini. Sekä
myös tärkeimpänä alusta mahdollistaa uusien lääkeannosten tilaaminen kotiin
toimituksena ja seuraa aktiivisesti lääkkeiden aktiivista käyttöä. (Hassi, Paju, Maila,
29-34)

Halusimme nostaa tämän esimerkin esille ennen kaikkea sen takia, että esimerkissä
näkyi selkeästi se, että prosessiin kuulu monta erilaista vaihetta. Ennen kaikkia se,
että palveluun koitettiin löytää mahdollisimman järkevä ratkaisu, vei paljon aikaa
kehitystiimiltä. Tämä kertookin vain siitä, kuinka jatkojalostaminen on tärkeää
prosessin etenemisen kannalta. Kun mietimme omia kokemuksiamme
prototyypeistä, niin aika usein tulee ajatelluksi hyvän idean jälkeen, että tällä
mennään eteenpäin ja tämä on hyvä. Todellisuudessa prosessi vaatii monesti
kaavion käyttöä moneen otteeseen ja ajattelun syventämistä, jotta päästään
toivottuun lopputulokseen. Tämä olikin erinomainen havainnollistus prosessista.

Asiakaskokemus yksi tärkeimmistä yritysten strategioista

Asiakaskokemus on nykypäivänä erityisen tärkeää yrityksen menestymisen
kannalta. Ihmisistä on tullut entistä vaativampia. Tämän takia asiakkaan tarpeiden ja
toiveiden täyttäminen on entistä hankalampaa. Toimialojen välinen kilpailu on kovaa
ja siksi asiakaskokemukseen tulee panostaa paljon, jotta päästään erottumaan
joukosta. Palvelumuotoilun kannalta asiakaskokemus on todella merkittävä työkalu
yritysmaailmassa menestyäkseen.
Asiakkaan ja organisaation välisiä vuorovaikutuksen hetkiä kutsutaan
kosketuspisteiksi. Kosketuspisteet ovat olennaisia asiakaspalvelussa ja
asiakaslähtöisyyttä luodessa. Kirjassa Strategiana asiakaskokemus (Saarijärvi ja
Puustinen, 2020, 23) avataan asiakaslähtöisyyttä asiakaskokemuksen kannalta
seuraavasti: ”Asiakaskokemus on asiakaslähtöisyyden toteuttamisen väline. Se on
luontainen jatke asiakaslähtöisyydelle, sillä se laajentaa huomioita organisaation
kyvystä luoda asiakkaan tarpeiden mukaisia tuotteita ja palveluita siihen, miten koko
asiakaspolun aikana asiakas ja hänen tarpeensa huomioidaan.” Toisin sanoen
voimme asiakaskokemuksen työkalujen avulla toteuttaa asiakaslähtöisyyttä.
Asiakaskokemus on asiakkaan näkökulmasta katsottu kokonaisvaltainen kokemus
yrityksen toiminnasta ja palveluista. Kokemus koostuu järjestä ja aisteilla
kokemistamme tunteista. Asiakaskokemuksia on sekä huonoja että hyviä. Hyvä
asiakaskokemus lisää asiakastyytyväisyyttä ja sen myötä yrityksen maine paranee ja
jopa myyntiin saadaan kasvua. Hyvän asiakaskokemuksen tarjoamiseksi yrityksen
tulee ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Asiakkaita ei kuitenkaan tarvitse
koittaa miellyttää. Miten sitten tulisi toimia? Asiakkaalle parhaan mahdollisen
ratkaisun tarjoaminen, samalla huomioiden yritystoiminnan realiteetit ja prioriteetit on
oikea vastaus. Näin päästään kaikkia miellyttävään lopputulokseen. Asiakas
todennäköisesti palaa uudelleen ja saattaa jopa suositella palvelua tai tuotetta myös
muille. Asiakaslähtöisyyteen panostaminen auttaa yritystä rakentamaan
pitkäkestoisia asiakassuhteita. Toisin sanoen asiakaskokemus tuo konkretiaa
asiakaslähtöisyyteen.
Asiakaslähtöisyyteen panostaminen tulee ilmi, kun yritys pyytää asiakaspalautetta ja
käy sitä läpi tasaisin väliajoin. Tärkeimpänä kuitenkin on asiakaspalautteiden avulla
muutostyön tekeminen ja pysyvän muutoksen aikaan saaminen. Näin yritys pystyy
osoittamaan olevansa sitoutunut asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaiden tarpeiden
huomioimiseen.
Asiakkaat arvostavat yrityksiä, jotka kuuntelevat ja tietävät heidän tarpeensa ja näin
osaavat tarjota parhaita ratkaisuja juuri heille. Positiivisen asiakaskokemuksen
jälkeen, asiakkaat valitsevat todennäköisesti yrityksen tuotteet ja palvelut, josta ovat
saaneet aiemmin hyvän asiakaskokemuksen.

Erilaiset asiakaskokemukset

Arkisten ja merkityksellisten asiakaskokemusten sekä erilaisten osakokemusten,
kuten käyttö- ja ostokokemusten sivussa on hyvä muistaa, että asiakaskokemusta
esiintyy kolmella eri tasolla – staattisella, dynaamisella ja asiakassuhteen tasolla.
Staattista tasoa on kuvailtu kirjassa Strategiana asiakaskokemus (Saarijärvi ja
Puustinen, 2020, 70) seuraavasti: ”Staattisella tasolla tarkoitetaan
asiakaskokemuksen tarkastelua yksitäisenä tai yksityisenä tapahtumana:
organisaatio keskittyy tarkasti rajatun yhden asiakaspolun aikana rakentuvan
asiakaskokemuksen kehittymiseen.” Staattisessa tasossa on kyse siis itsenäisestä
tapahtumasta, joka ei ole kytköksissä aiempiin tai tuleviin asiakaskokemuksiin, toisin
kuin dynaaminen taso.
Dynaamista tasosta voidaan puhua, kun aiemmin koettu asiakaskokemus on luonut
odotukset tulevalle samankaltaiselle kohtaamiselle. Jos meitä on palveltu tietyllä
tavalla ja esimerkiksi puhuteltu etunimellä, odotamme kuulevamme saman
seuraavalla kerralla. Positiivisista asiakaskokemuksista kiinni pitävät organisaatiot
koittavat pitää huolen siitä, että erillisten asiakaskokemusten välillä on yhteys.
Dynaamisilla asiakaskohtaamisilla tavoitellaan aiemman asiakaskokemuksen
luonnollista jatkumista. Se mihin viimeksi jäätiin, jatkuu toisella kertaa aiemmat
kokemukset ja puheet huomioiden.
Kolmatta tasoa kutsutaan asiakassuhdetasoksi. Asiakassuhteen tasolla organisaatio
haluaa kehittää asiakassuhdetta. Tämä voi tarkoittaa sosiaalisen median avulla
tehtävää markkinointityötä, jolla saadaan aiemmat ja mahdollisesti myös uudet
asiakkaat ostoksille verkkokauppaan tai markkinointi viestinnän kautta kokemuksen
ylläpitoa, jolloin aiemmat asiakkaat pysyvät edelleen kiinnostuneita ja ovat tietoisia
uusimmista tarjouksista sekä tiedotuksista. Asiakassuhteen tasoa on tärkeä ylläpitää
yksittäisten asiakaskokemusten lisäksi, jotta asiakaskunta pysyy tyytyväisenä ja
myynti lisääntyy.

Asiakaskokemuksen strateginen suunnittelu

Jotta asiakaskokemuksesta saisi asiakasta miellyttävän, tulee yrityksen ylimmän
johdon pitää huolta strategisesta suunnittelusta sekä strategisista valinnoista. Tämä
kehitystyö on jatkuvaa ja sitä täytyy suunnitella ja edistää jatkuvasti. Strategioiden
kehitys vaatii oikeat mallit ja menetelmät. Strategiana asiakaskokemus kirjassa
(Saarijärvi ja Puustinen, 2020, 159) kerrotaan: ”Mikään strategia ei ole koskaan
lopullinen, mutta olennaista on, että strategia palvelee ajan henkeä ja toimii
toimintaympäristön muutoksissa kussakin ajanjaksossa.” Ajanjaksoilla tarkoitetaan
esimerkiksi hintakilpailujen ja uusien liiketoimintamallien aikakausia. Työnsä osaavat
yritysjohtajat osaavat luoda strategian, joka edistää yritystä silloin kun tarvitaan, juuri
sen hetkisellä aikakaudella.
Jokainen hyvä strategia omaa tietynlaiset piirteet. Oli ajanjakso mikä tahansa, on
ominaispiirteitä, joita jokaisen positiivisen asiakaskokemuksen taustalla kuuluu olla:
1. Henkilökohtaisuus on piirre, jota varmasti useimmat asiakkaat arvostavat.
Nimellä kutsuminen, tarpeiden huomioiminen sekä henkilökohtainen palvelu
saa asiakkaan tuntemaan olonsa erityiseksi.
2. Luotettavuutta tarvitaan, sillä jokainen asiakas haluaa tuntea luottamusta
yrityksen toimintaa tai tuotetta kohtaan. Luottamuksen voi ansaita asiakkaalta
laadukkaalla asiakaspalvelulla ja hyvä laatuisilla tuotteilla ja palveluilla.
Myyjän ammattimainen toiminta ja tapa tuoda asiat esille, antavat asiakkaalle
luottavaisen olon.
3. Selkeys on varsinkin nykypäivänä ehdotonta. On monia nettisivuja ja
palveluita, joissa asiakas menee helposti sekaisin, eikä keskittyminen riitä.
Yrityksen on siis hyvä erottua joukosta selkeydellä. Selkeys viestinnässä,
asioinnissa, ohjeistuksessa ja nettisivuissa edistävät yrityksen mainetta
markkinoilla.
4. Empatia on ominaispiirre, jota ei aina pidetä kovin olennaisena piirteenä.
Kuitenkin empatia on tärkeää asiakaskokemuksissa, sillä asiakas haluaa
tuntea olonsa ymmärretyksi.

Miten asiakaskunta määritellään?

Asiakaskunta voidaan määritellä joukoksi asiakkaita, joiden ominaisuudet ja
ostokäyttäytyminen kohtaavat. Kyseinen ryhmä voi koostua useista eri vaikuttavista
tekijöistä, kuten: iästä, sukupuolesta, asuinpaikasta, taikka taloudellisesta asemasta.
Kohderyhmän määrittelyn tarkoituksena on auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin
asiakkaitaan, sekä räätälöimään markkinointistrategioitaan, jotta myynti lisääntyy ja
asiakkaat pysyvät tyytyväisinä. Kun kohderyhmä on tyytyväinen yrityksen toimintaan
asiakkaan, sekä yrityksen välille kasvaa jopa vuosia kestävä uskollisuus. Tästä
hyvänä esimerkkinä toimii varmasti kaikille tuttu tiskiaine brändi Fairy. Kotoa pois
muutettuani, huomasin pian omien viikoittaisten ruokaostoksien aikana ostavani
tuttua, turvallista perheeni käyttämää tiskiaine merkkiä, vaikka se olikin
huomattavasti hinnakkaampi kuin muut markkinoilla olevat tiskiaineet. Vaikka tuote
on hinnakkaampi, ostan silti kyseisen Fairyn tiskiaineen, sillä siinä on tuttu tuoksu,
koostumus ja väri, mitä olen koko elämäni tottunut käyttämään.

Segmentointi osana kohderyhmän määrittelyä

Kun yritys lähtee määrittelemään omaa kohderyhmäänsä, keräävät he ensiksi paljon
tietoja mahdollisista asiakkaistaan. Kyseiset tiedot voidaan saada esimerkiksi
markkinatutkimusten, kyselyiden, sekä asiakaspalautteiden avulla. Kun tarvittavat
tiedot ovat selvitetty, alkaa yritys segmentoida asiakkaita erinäisiin ryhmiin heidän
ominaisuuksien, sekä käyttäytymisen perusteella.
Yleisimpiä asiakkaiden segmentointimenetelmiä on demografinen-, psykografinen-,
sekä maantieteellinen segmentointi. Demografinen segmentointi sisältää
asiakkaiden jakamisen ryhmiin iän, koulutuksen, sukupuolen, tulojen ja ammatin
perusteella. Tästä esimerkkinä vauvatuotteita myyvä yritys, jonka demografinen
segmentointi kohdentuisi nuoriin äitiin ja eläkkeellä oleviin isovanhempiin.
Psykografinen segmentointi puolestaan jakaa asiakkaat ryhmiin heidän
persoonallisuutensa, arvojensa, kiinnostuksen kohteidensa ja elämäntapansa
perusteella. Tätä segmentointimenetelmää käytetään esimerkiksi muoti- ja
kauneusteollisuudessa, jossa asiakkaiden mieltymyksiin vaikuttavat suuresti heidän
yksilöllinen makunsa ja elämäntyylinsä. Asiakkaiden jakamista ryhmiin sijainnin
perusteella on maantieteellistä segmentointia. Esimerkiksi ravintola voi kohdistaa
asiakkaat, jotka asuvat tietyllä säteellä heidän sijainnistaan.
Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakasryhmän määrittäminen on tärkeä askel
onnistuneen markkinointistrategian kehittämisessä. Segmentoimalla asiakkaat
heidän ominaisuuksiensa ja käyttäytymistensä perusteella yritykset voivat saada
paremman käsityksen asiakkaidensa tarpeista ja mieltymyksistä, sekä näin
räätälöidä markkinointitoimiaan niitä mukautuvaksi. Viime kädessä tämä voi lisätä
myyntiä, asiakasuskollisuutta ja liiketoiminnan kasvua. (Nieminen, 2022)

Kestävän liiketoiminnan rakentaminen tiimiyrityksessä

Kestävä liiketoiminta on nykyään enemmänkin oletus kuin tavoite liiketoiminnassa.
Kestävällä liiketoimilla tarkoitetaan mielestämme yrityksen pitkäaikaista toimintaa,
johon vaikuttavat yrityksen toimintatavat ja periaatteet. Lähinnä haemme tällä sitä,
että yritystoiminnassa tulee nykypäivänä miettiä paljon kestäviä ratkaisuja, joiden
avulla muuttavassa maailmassa on helpompi pärjätä. Tiimiyrityksiä perustaessa
meillä on ollut ajatuksena se, että kestävän liiketoiminnan rakentaminen on elinehto.
Tällä tarkoitamme sitä, että alusta asti meidän valintojen kannattaa olla sen
mukaisia, että ne palvelevat meitä nyt ja tulevaisuudessa. Olemme tiimiyrittäjiä, jotka
haluavat antaa esimerkillään suuntaa entistä kestävämpään liiketoimintaan. Miten
kestävä liiketoiminta näkyy toiminnassamme?
Tiimiyrityksemme eivät ole olleet vielä kauaa pystyssä, mutta olemme silti käyttäneet
jo palvelumuotoilun työkaluja hyödyksemme. Meille kahdella tiimiyrityksellä se näkyy
projektien muodossa. Projektit ovat suuressa keskiössä opintojamme ja olemme
pyrkineet jo aikaisessa vaiheessa siihen, että jokaisella on jokin projekti. Tätä
voidaankin selkeästi pitää löytämisen vaiheena. Löytämis-vaiheessa koitetaan etsiä
mahdollisimman paljon pohjatietoa ja aletaan käymään läpi sitä, millaista projektia
haluttaisiin lähteä viemään eteenpäin ja minkälaisia tavoitteita projektille voitaisiin
asettaa. Pohjatiedon keräyksen sekä ajatuksen kiinni saamisen seurauksena
voidaan siirtyä ideointi vaiheeseen, jossa mahdollisesta projektista aletaan
keskustelemaan ja heittämään, mitä hulluimpia ideoita siihen liittyen. Tärkeää on,
että tässä vaiheessa projektia ei lytätä mitään, vaan koko ajan jatkojalostetaan, sillä
se ei ole vielä tässä vaiheessa ideaalia. Menetelmä on tuttu myös tuplatiimiharjoituksesta.
Kun jatkojalostus on edennyt ja taululle on nostettu muutama parhaimmista nostoista
projektiin liittyen, lähdetään mallintamaan projektia. Mallinnusta voidaan kutsua
myös prototyypiksi, jossa lähdetään etenemään projektin kanssa konkreettisempaan
suuntaan. Projektin prototyyppi on yleensä karkea luonnos, eikä sen myöskään
oleteta olevan valmis. Tässä vaiheessa on erityisen tärkeää tuoda projektin
prototyyppi esimerkiksi tiimiläisten kuultavaksi, sillä tässä vaiheessa annetaan
projektille tärkeät “risut ja ruusut”, jotka voivat herättää aivan uuden näkökulman
projektille. Viimeisessä vaiheessa, kun on saatu muutettua luonnosta parempaan
suuntaan ja alkaa olemaan varmuutta projektin suhteen, voidaan aloittaa
käyttöönotto. Tässä vaiheessa aletaan piirtämään suuria kuvia ja tekemään selkeää
liiketoimintasuunnitelmaa projektille. Käyttöönotto perustuu pitkälti siihen, että
aletaan seuraamaan projektin etenemistä ja raportoidaan, miten projekti on lähtenyt
kulkemaan. Tällä tavoin saadaan projektille selkeää palautetta ja voidaan alkaa
parantamaan sitä entisestään.
Mielestämme palvelumuotoilun työkalujen käyttäminen on konkretisoitunut eniten
projekteja luodessa ja halusimme tämän takia nostaakin esimerkin kautta prosessia
tarkemmin esille. Toki montaa kertaa tuplatiimi-harjoituksia, prototyypin testaamista
taikka käyttöönottoa projekteilla ei olla tehty, mutta hetki hetkeltä se alkaa olemaan
ajankohtaista ja odotamme innolla, miten kestävät ja oikein tehdyt prosessit
edesauttavat meitä projektien parissa.
Tiimiyrityksiemme arvoissa näkyy selkeästi ihmisläheisyys. Ihmisläheisyydellä
tarkoitamme tässä kontekstissa sitä, miten asiakaskokemus on kaikista
parhaimmalla tasolla. Kestävän liiketoiminnan tavoitteina on mielestämme
erinomaisen asiakaskokemuksen maksimointi. Kukapa sitä haluaisi hieroa kauppaa
tai työskennellä epäkohteliaiden ihmisten kanssa. Ei kukaan. Tämän takia kestävän
toiminnan edellytys on myös laadukkaan asiakaskokemuksen takaaminen.
Kun mietimme tätä tiimiyrityksen näkökulmasta, niin asiakaskokemukset näkyivät
vahvasti myyntipäivillä. Vaikka myyntipäivillä on tärkeintä se, että myydään
mahdollisimman paljon, jotta voitettaisiin, on mielestämme tärkeää miettiä,
minkälaisen kuvan itsestään jätti. Esimerkiksi Puhdistustiimiä ovella myydessämme
oli tärkeää se, että vaikka asiakas ei ostaisi, asiakas saa mahdollisimman hyvä
kokemuksen nuorista tiimiyrittäjistä. Vaikka ovelta ovelle myynti onkin
lähtökohtaisesti myyntiä, jossa pyritään löytämään asiakkaalle tarve, oli tärkeää
miettiä, miten tilanteen hoitaa. Emme itsekkään ole suurimpia kaupustelijoiden
faneja, mutta hyvin hoidetun asiakaskohtaamisen kyllä mielestämme muistaa, vaikka
ei ostaisikaan mitään. Ovi myynnissä oli todella pieni ostaja prosentti, mutta
positiivista oli saada palautetta, siitä että oli ollut miellyttävä ovella asiakkaan luona.
Tämä kertookin siitä, että asiakas varmasti muistaa, että nämä nuoret Proakatemian
tiimiyrittäjät olivat todella miellyttäviä ja asiallisia. Tämä onkin mielestämme
ydinasioita kestävään liiketoimintaan pyrkiessämme varsinkin asiakaskokemuksen
näkökulmasta.

Pohdinta

Palvelumuotoilun työkalut ovat vain apuvälineitä, siihen miten asioita voisi kehittää.
Ne luovat vahvan pohjan asiakasymmärrykselle, ja siihen mitenkä sitä pystyy
parantamaan. Koskaan ei voi korostaa sitä, kuinka tärkeää asioiden kehittäminen
kokeilemalla on. Tai sitä kuinka suuri ja positiivinen merkitys prototyypin
valmistamisella on. Edes karkea versio jostakin, selkeyttää visiota ja auttaa
parantamaan työtä, jokaisesta näkökulmasta. Jotta erilaisia näkökulmia etenkin
prototyypin tarkastelemiseen saataisiin, on tärkeä tietää oma asiakaskunta.
Uskomme, että jokainen tiimissämme tietää, mikä oman projektinsa kohderyhmä on.
Yksi loistavista opeista, mitä varmasti tulemme kohderyhmän luomisessa
käyttämään on erilaisten asiakasprofiilien luominen. Se tuo perspektiiviä asiaan ja
sen myötä saattaa herätä myös kysymyksiä, mitä ei muuten olisi herännyt.
Esimerkiksi erilaiset segmentoinnit auttavat luomaan monenlaisia asiakasprofiileja.
Asiakasprofiilien avulla oppii myös tuntemaan eri asiakastyypit. Asiakkaan
tietäminen ja ymmärtäminen on tässä keskipiste.

Lähteet
Saarijärvi H ja Puustinen P. 2020, Strategiana asiakaskokemus. Jyväskylä: Docendo
Oy.
Erkkilä, K. 2014. Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun. Verkkosivu. Espoo.
Viitattu 27.3.2023. http://www.variaprojektit.fi/palvelumuotoilu/wpcontent/uploads/2014/08/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdf
Nieminen, K. 2022. Markkinoinnin trendit. Verkkosivu. Viitattu 28.3.2023.

Segmentointi – mitä on markkinoinnin asiakassegmentointi?

Hassi, L., Paju, S. & Maila, Reetta. 2015. Kehitä kokkeillen. Organisaation käsikirja.
E-kirja. Helsinki: Talentum Oyj. Viitattu 29.3.2023