Kestävän liiketoiminnan rakentaminen asiakaspalvelun kautta

Johdanto

Palvelumuotoilu koostuu innovoinnista, kehittämisestä sekä suunnittelusta luovin menetelmin. Nämä asiat ovat sellaisia, joihin tarvitsee erilaisia työkaluja, jotta niissä onnistuu. Tiimimme tarvitsee myös näitä kaikkia työkaluja, jotta voimme luoda kestävää liiketoimintaa. Palvelumuotoilun työkalut ovat sellaisia, mitä jokainen tiimiläinen voi käyttää esimerkiksi luodessaan projektia. Mutta mistä kaikesta nämä työkalut koostuvat? Ilman asiakasymmärrystä, projektien tekeminen on haastavaa. Sekä uuden innovoiminen ilman mitään apukeinoja on lähes mahdotonta. Jokaisen meistä pitää yksilönä ymmärtää, mitä asiakasymmärrys liiketoiminnan kehittämisessä merkitsee. Asiakas on aina kaiken keskiössä ja palvelua tahdotaan aina kehittää asiakkaan näkökulmasta. Miten asiakasymmärrystä voi kehittää? Muun muassa sitä pohdimme tässä esseessä.

Tämän esseen avulla pyrimme myös tutustumaan palvelumuotoilun työkaluihin, kokeilemalla kehittämiseen, asiakaskokemukseen sekä siihen, miten nämä asiat tulevat näkymään tiimiyrityksiemme toiminnassa. Kirjalähteinä esseemme toimivat Lotta Hassin, Sami Pajun ja Reetta Mailan “Kehitä kokeillen” (2015) sekä Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen “Strategiana asiakaskokemus” (2020). Uskomme, että näiden kirjalähteiden avulla saavutamme selkeän kokonaiskuvan siitä, miten haluamme rakentaa kestävää liiketoimintaa ja mitä kestävän liiketoiminnan rakentaminen vaatii. Halusimme laajentaa oppejamme vielä käyttämällä kahta verkkolähdettä, jotka ovat sivistystoimen kehittämisjohtaja Kristiina Erkkilän luoma “Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun” (2014) sekä Kari Niemisen artikkelia “Segmentointi – mitä on markkinoinnin asiakassegmentointi?” (2022).

Palvelumuotoilun työkalut

Mikä ylipäätään on palvelumuotoilun työkalupakki? Työkalupakista löytyy muun muassa uusia tapoja siihen, miten hankkia käyttäjätietoja tai osallistutetaan eri toimijoita palveluiden kehittämiseen. Työkalupakki on jäsennelty viiteen eri vaiheeseen, joiden avulla palvelumuotoilun prosessia on helpompi viedä eteenpäin. Työkaluja ovat löytäminen, määrittely, ideointi, mallinnus sekä käyttöönotto. Jokaista työkalua pystyy hyödyntämään monta kertaa ja useassa eri palvelunkehittämisenprosessin vaiheessa. Sivistystoimen Kehittämisjohtajan Kristiina Erkkilän artikkelissa: Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun, käydään jokainen palvelumuotoilun työkalu tarkasti läpi yksitellen. Työkalupakissa on myös annettu konkreettisia esimerkkejä mitä pystyy hyödyntämään, myös tiimin sisäisissä projekteissa.

Löytäminen koostuu haastatteluista, havainnoista, itsedokumentoinnista ja kyselyistä. Haastattelu on erittäin keskeinen tapa juuri käyttäjätiedon hankkimisessa. Sen avulla mahdollistetaan syvempi katsaus itse käyttäjän arvoihin, elämään ja ylipäätään käyttäytymiseen. Tietämällä ihmistä hiukan pintaa syvemmin mahdollistaa parhaan mahdollisen haastattelu tuloksen. Kun tuntee haastateltavan, pystyy myös tulkitsemaan hänen vastauksiaan paremmin, sekä auttaa ymmärtämään miksi tietynlainen ihminen kokee tai näkee asian tietyllä tavalla. Havainnointi koostuu mm. Varjostuksesta, joka perustuu käyttäjän toiminnan tarkkailuun. Varjostus syventyy palvelun käytön käyttäjän sekä kontekstin näkökulmaan. Tällä tavalla saadaan haastattelua syvällisempää tietoa, itse palvelukokemuksesta. Varjostus auttaa myös ongelmien havaitsemisessa. Itsedokumentointi on toimiva tapa pitkällä aikavälillä, tässä työkaluna esimerkiksi päiväkirjat. Kyselyiden avulla taas on helppo saada nopeasti erittäin laaja-alainen katsaus johonkin asiaan. Kyselyn avulla ei toki saada kauhean syvällistä käyttäjätietoa, mutta on hyvä yleisten mitattavien asioiden tutkimisessa. (Erkkilä, 2014, 9-14)

Toinen työkalu on määrittely. Se koostuu kolmesta alalajista, jotka ovat käynnistys, kartoitus ja kohdennus. Palvelunkehittäminen on aina projekti, joka vaatii käynnistämisen. Ennen käynnistystä on kuitenkin määriteltävä kehityksen kohde, mittakaava eli kuinka laajasti asiaa tutkitaan sekä koota asiaankuuluvat henkilöt mukaan. Käynnistys on helppo aloittaa työpajalla asianomaisten kesken, jossa tehdään suunnitelma mitenkä projekti alkaa etenemään. Kartoitus kohdassa kaikki tällä hetkellä tiedossa oleva data ja tieto kerätään. Tietoja hyödynnetään pitkin projektia ja niitä myös kerätään koko ajan lisää. Käydään läpi kaikki mitä tiedetään, mutta myös kaikki asiat mitä ei vielä tiedetä. Mistä tarvitaan lisää tietoa, mistä on paljon tietoa ja niin edelleen. Kohdennus kohdassa aletaan yhdistämään tietoja ja luomaan laaja-alaisempaa kokonaisuutta aiheesta. Sen avulla paljastetaan käyttäytymismallit sekä asioiden olennaiset vuorovaikutussuhteet. (Erkkilä, 2014, 16-23)

Ideointi vaihe aloitetaan yleensä jollakin tekniikalla. Tällaisia voivat olla esimerkiksi brainstorming, sekä moodboardit eli visuaaliset tekniikat. Ideana on saada mahdollisimman paljon ratkaisuja ja uusia näkökulmia tiettyyn asiaan. Kaikki ideat ovat tässä vaiheessa sallittuja, eikä mitään ideaa saa hylätä. Lopuksi ideoita aletaan jalostamaan, ja lopulta saadaan pari loistavaa ideaa. (Erkkilä, 2014, 25-29)

Mallinnus vaiheeseen kuuluu kolme eri vaihetta. Visuaalinen palvelunkuvaus, johon kuuluu mm. Persoonan määrittely, palvelun visuaalisen kuvan sekä palvelupolun luominen. Persoona on käyttäjätutkimuksen pohjalta luotu henkilöhahmo, jossa on tietyt käyttäjäryhmän ominaisuudet. Palvelupolku luo käyttäjäkokemuksen visuaaliseen muotoon. Se koostuu kosketuspisteistä, jotka on muodostettu käyttäjäkokemuksen pohjalta. Prototyyppaus on vaihe, joka on erittäin tärkeä tehdä. Fyysisen prototyypin valmistaminen konkretisoi asiaa ja sen pohjalta voidaan huomata kehityskohtia sekä asioita, jotka eivät toimi. Vaikka se on todella karkea luonnos, se silti luo selkeän ja yhtenäisen kuvan asiasta. Viimeisenä on diagnoosi, joka pohjautuu erilaisiin kysymyksiin ja asioiden haastamiseen. Käydään läpi prosessia sekä prototyyppiä eri näkökulmista. (Erkkilä, 2014, 31-33).

Käyttöönotossa luodaan tarkka toimintasuunnitelma, miten lähdetään toimimaan ja myös ollaan varmoja konseptin toimimisesta. Luodaan laajat suunnitelmat asioista, ja siitä miten mikäkin asia tulee menemään. Myös otetaan huomioon kohtia, jossa voi jokin mennä pieleen. Kun toimintasuunnitelma on otettu käyttöön, aloitetaan tulosten seuranta. Tuloksia seurataan erilaisten indikaattoreiden avulla, jotta saadaan parhaat mahdolliset seurantatulokset. Lopuksi dokumentoidaan tulokset ja tehdään presentaatio asiasta. (Erkkilä, 2014, 41-47)

Kokeilemalla kehittäminen

Kun lähdetään miettimään uusien prototyyppien tai ylipäätänsä jonkun uuden asian luomista se on monesti suuren testaustyön tulosta sekä jatkojalostamista. Hassi, Paju ja Maila (2015, 3) toteavat, kuinka kokeileminen on terminä paljon laajempi, mitä siitä yleensä ajatellaan. Kokeilu voi tarkoittaa joillekin sitä, että lähdetään testaamaan jotakin uutta, joka saattaa olla vaikkapa uusi liikeidea. Kokeilemalla kehittyminen tarkoittaa mielestämme sitä, että yritetään löytää jokin uusi liikeidea lukuisien toistojen eli onnistumisien ja epäonnistumisen tuloksena. Toki mielestämme, kun lähdetään kokeilemaan esimerkiksi uutta liikeideaa tai parannusta jollekin olemassa olevalle toimivalle liiketoiminnalle pitää sen toteuttaminen pystyä tekemään kustannustehokkaasti sekä pienellä kynnyksellä. Niin sanotusti prototyyppiä tehdessä ei suosita kustannuksiltaan kalliita ratkaisuja, jotka tarvitsevat ponnistelua, sillä prototyyppi on nimensä mukaisesti alkeellinen esimerkki uudesta toiminnasta. Kustannustehokas ratkaisu perustuu myös siihen, että kehittäessä prototyyppiä joudutaan moneen otteeseen korjaamaan asioita, jotta sillä päästään haluttuun loppu tulokseen.

Kirjan esimerkissä “CASE: iFollow Club” käydään mielenkiintoinen esimerkki siitä, kuinka kokeilemalla kehittäminen ei ole todellakaan yksinkertainen prosessi. Tarinassa kerrottiin kuuden henkilön kehitystiimistä, jonka toimeksiantoina oli ratkaista millä keinoin kroonisesti sairaiden potilaiden sitoutumista lääkkeisiin voitaisiin parantaa. Kyseessä oli toimeksianto, jonka tavoitteena oli luoda uudenlaisia keinoja henkilöiden käyttäytymismallien vaikuttamiseen. Toimeksianto oli mielestämme lähtökohtaisesti haastavan kuuloinen sillä, käyttäytymiseen on vaikea keksiä suoranaista ratkaisua henkilön omien toimintaperiaatteiden takia. (Hassi, Paju, Maila, 29-34)

Prosessin ensimmäisenä vaiheena oli tavoite, jolla lähdettiin kartoittamaan sitä, miten kroonisesti sairaiden potilaiden sitoutumista lääkkeisiin voitaisiin parantaa ja mistä välinpitämättömyys johtuu. Selkeästi ongelma oli siinä, että potilaat jättivät lääkkeitä ottamatta, joka johti siihen, että lääkitys ei ole enää yhtä tehokasta. Vaikea lähtökohta on myös siinä, että potilaita ei voi myöskään pakottaa ottamaan lääkkeitä. (Hassi, Paju, Maila, 29-34)

Ensimmäisenä ideana lähdettiin miettimään olemassa olevan tietotaidon hyödyntämistä, jotta voidaan olla mahdollisimman hyvin kartalla potilaista. Ensimmäinen päätelmä olikin, että potilailla on välinpitämätön asenne lääkkeitä kohtaan, joka näkyy sitoutumisen puutteena. Ensimmäisen idean kautta lähdettiin kokeilemaan, jos kuvat paremmassa kunnossa olevista potilaista auttaisivat tilannetta. Kuvat lähinnä korostivat negatiivista kuvaa lääkkeistä eikä lisännyt sitoutumista. Tämä johtui siitä, että lääkkeiden ottaminen lähinnä muistutti sairauden olemassaolosta. Lopputulos olikin se, että tiedonpuute oli ollut ongelma eikä pelon tunteiden herättäminen jo valmiiksi inhottavaa lääkkeiden syöntiä.

Esimerkissä on tärkeää huomata prosessi, millä tavalla toimeksiantoa vietiin eteenpäin. Prosessi koostui viidestä vaiheesta:

1. Tavoite

2. Tarve

3. Kehittävät ideat

4. Kokeilut

5. Lopputulos

Prosessia jatkettiin sen haastavuuden takia vielä kolme kierrosta testaten erilaisia variaatiota ja viimeisellä eli neljännellä kierroksella päästiin toivottua lopputulemaa kohti. Tavoite oli edelleenkin sama eli miten saadaan parannettua potilaiden sitoutumista lääkkeisiin. Tarpeessa huomattiin selkeästi ongelma siinä, että uusien lääkeannosten hakeminen vanhojen loputtua ei ole tehty helpoksi. Tämän takia ideaksi otettiinkin iFollow Club luo seurantatietoja lääkkeiden ottamisesta, jotta siitä tulisi rutiininomaista jatkossakin. Palvelun kokeilu toteutettiin henkilöillä, jotka eivät ole kroonisesti sairaita ja palvelun luotettavuus saatiin hyvälle tasolle. Myös oli tärkeää huomata, että kroonisesti sairaat ihmiset eivät halua julkistaa asiaa kaikkien tietoisuuteen. Kotiinkuljetuksen toteutuessa arvostetaankin ihmistuntemusta ja sitä, että osataan olla hienovaraisia potilasta kohtaan. Lopputulokseksi saatiinkin, että iFollow Club loi alustan, jossa on tarjolla vertaistukea muilta potilailta. Palkkien huomattiin toimivaksi verukkeeksi sille, että lääkkeiden ottamisesta tulee rutiini. Sekä myös tärkeimpänä alusta mahdollistaa uusien lääkeannosten tilaaminen kotiin toimituksena ja seuraa aktiivisesti lääkkeiden aktiivista käyttöä. (Hassi, Paju, Maila, 29-34)

Halusimme nostaa tämän esimerkin esille ennen kaikkea sen takia, että esimerkissä näkyi selkeästi se, että prosessiin kuulu monta erilaista vaihetta. Ennen kaikkia se, että palveluun koitettiin löytää mahdollisimman järkevä ratkaisu, vei paljon aikaa kehitystiimiltä. Tämä kertookin vain siitä, kuinka jatkojalostaminen on tärkeää prosessin etenemisen kannalta. Kun mietimme omia kokemuksiamme prototyypeistä, niin aika usein tulee ajatelluksi hyvän idean jälkeen, että tällä mennään eteenpäin ja tämä on hyvä. Todellisuudessa prosessi vaatii monesti kaavion käyttöä moneen otteeseen ja ajattelun syventämistä, jotta päästään toivottuun lopputulokseen. Tämä olikin erinomainen havainnollistus prosessista.

Asiakaskokemus yksi tärkeimmistä yritysten strategioista

Asiakaskokemus on nykypäivänä erityisen tärkeää yrityksen menestymisen kannalta. Ihmisistä on tullut entistä vaativampia. Tämän takia asiakkaan tarpeiden ja toiveiden täyttäminen on entistä hankalampaa. Toimialojen välinen kilpailu on kovaa ja siksi asiakaskokemukseen tulee panostaa paljon, jotta päästään erottumaan joukosta. Palvelumuotoilun kannalta asiakaskokemus on todella merkittävä työkalu yritysmaailmassa menestyäkseen.

Asiakkaan ja organisaation välisiä vuorovaikutuksen hetkiä kutsutaan kosketuspisteiksi. Kosketuspisteet ovat olennaisia asiakaspalvelussa ja asiakaslähtöisyyttä luodessa. Kirjassa Strategiana asiakaskokemus (Saarijärvi ja Puustinen, 2020, 23) avataan asiakaslähtöisyyttä asiakaskokemuksen kannalta seuraavasti: ”Asiakaskokemus on asiakaslähtöisyyden toteuttamisen väline. Se on luontainen jatke asiakaslähtöisyydelle, sillä se laajentaa huomioita organisaation kyvystä luoda asiakkaan tarpeiden mukaisia tuotteita ja palveluita siihen, miten koko asiakaspolun aikana asiakas ja hänen tarpeensa huomioidaan.” Toisin sanoen voimme asiakaskokemuksen työkalujen avulla toteuttaa asiakaslähtöisyyttä.

Asiakaskokemus on asiakkaan näkökulmasta katsottu kokonaisvaltainen kokemus yrityksen toiminnasta ja palveluista. Kokemus koostuu järjestä ja aisteilla kokemistamme tunteista.  Asiakaskokemuksia on sekä huonoja että hyviä. Hyvä asiakaskokemus lisää asiakastyytyväisyyttä ja sen myötä yrityksen maine paranee ja jopa myyntiin saadaan kasvua. Hyvän asiakaskokemuksen tarjoamiseksi yrityksen tulee ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Asiakkaita ei kuitenkaan tarvitse koittaa miellyttää. Miten sitten tulisi toimia? Asiakkaalle parhaan mahdollisen ratkaisun tarjoaminen, samalla huomioiden yritystoiminnan realiteetit ja prioriteetit on oikea vastaus. Näin päästään kaikkia miellyttävään lopputulokseen. Asiakas todennäköisesti palaa uudelleen ja saattaa jopa suositella palvelua tai tuotetta myös muille. Asiakaslähtöisyyteen panostaminen auttaa yritystä rakentamaan pitkäkestoisia asiakassuhteita. Toisin sanoen asiakaskokemus tuo konkretiaa asiakaslähtöisyyteen.

Asiakaslähtöisyyteen panostaminen tulee ilmi, kun yritys pyytää asiakaspalautetta ja käy sitä läpi tasaisin väliajoin. Tärkeimpänä kuitenkin on asiakaspalautteiden avulla muutostyön tekeminen ja pysyvän muutoksen aikaan saaminen. Näin yritys pystyy osoittamaan olevansa sitoutunut asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaiden tarpeiden huomioimiseen.

Asiakkaat arvostavat yrityksiä, jotka kuuntelevat ja tietävät heidän tarpeensa ja näin osaavat tarjota parhaita ratkaisuja juuri heille. Positiivisen asiakaskokemuksen jälkeen, asiakkaat valitsevat todennäköisesti yrityksen tuotteet ja palvelut, josta ovat saaneet aiemmin hyvän asiakaskokemuksen.

Erilaiset asiakaskokemukset

Arkisten ja merkityksellisten asiakaskokemusten sekä erilaisten osakokemusten, kuten käyttö- ja ostokokemusten sivussa on hyvä muistaa, että asiakaskokemusta esiintyy kolmella eri tasolla – staattisella, dynaamisella ja asiakassuhteen tasolla.

Staattista tasoa on kuvailtu kirjassa Strategiana asiakaskokemus (Saarijärvi ja Puustinen, 2020, 70) seuraavasti: ”Staattisella tasolla tarkoitetaan asiakaskokemuksen tarkastelua yksitäisenä tai yksityisenä tapahtumana: organisaatio keskittyy tarkasti rajatun yhden asiakaspolun aikana rakentuvan asiakaskokemuksen kehittymiseen.” Staattisessa tasossa on kyse siis itsenäisestä tapahtumasta, joka ei ole kytköksissä aiempiin tai tuleviin asiakaskokemuksiin, toisin kuin dynaaminen taso.

Dynaamista tasosta voidaan puhua, kun aiemmin koettu asiakaskokemus on luonut odotukset tulevalle samankaltaiselle kohtaamiselle. Jos meitä on palveltu tietyllä tavalla ja esimerkiksi puhuteltu etunimellä, odotamme kuulevamme saman seuraavalla kerralla. Positiivisista asiakaskokemuksista kiinni pitävät organisaatiot koittavat pitää huolen siitä, että erillisten asiakaskokemusten välillä on yhteys. Dynaamisilla asiakaskohtaamisilla tavoitellaan aiemman asiakaskokemuksen luonnollista jatkumista. Se mihin viimeksi jäätiin, jatkuu toisella kertaa aiemmat kokemukset ja puheet huomioiden.

Kolmatta tasoa kutsutaan asiakassuhdetasoksi. Asiakassuhteen tasolla organisaatio haluaa kehittää asiakassuhdetta. Tämä voi tarkoittaa sosiaalisen median avulla tehtävää markkinointityötä, jolla saadaan aiemmat ja mahdollisesti myös uudet asiakkaat ostoksille verkkokauppaan tai markkinointi viestinnän kautta kokemuksen ylläpitoa, jolloin aiemmat asiakkaat pysyvät edelleen kiinnostuneita ja ovat tietoisia uusimmista tarjouksista sekä tiedotuksista. Asiakassuhteen tasoa on tärkeä ylläpitää yksittäisten asiakaskokemusten lisäksi, jotta asiakaskunta pysyy tyytyväisenä ja myynti lisääntyy.

Asiakaskokemuksen strateginen suunnittelu

Jotta asiakaskokemuksesta saisi asiakasta miellyttävän, tulee yrityksen ylimmän johdon pitää huolta strategisesta suunnittelusta sekä strategisista valinnoista. Tämä kehitystyö on jatkuvaa ja sitä täytyy suunnitella ja edistää jatkuvasti. Strategioiden kehitys vaatii oikeat mallit ja menetelmät. Strategiana asiakaskokemus kirjassa (Saarijärvi ja Puustinen, 2020, 159) kerrotaan: ”Mikään strategia ei ole koskaan lopullinen, mutta olennaista on, että strategia palvelee ajan henkeä ja toimii toimintaympäristön muutoksissa kussakin ajanjaksossa.” Ajanjaksoilla tarkoitetaan esimerkiksi hintakilpailujen ja uusien liiketoimintamallien aikakausia. Työnsä osaavat yritysjohtajat osaavat luoda strategian, joka edistää yritystä silloin kun tarvitaan, juuri sen hetkisellä aikakaudella.

Jokainen hyvä strategia omaa tietynlaiset piirteet. Oli ajanjakso mikä tahansa, on ominaispiirteitä, joita jokaisen positiivisen asiakaskokemuksen taustalla kuuluu olla:

1. Henkilökohtaisuus on piirre, jota varmasti useimmat asiakkaat arvostavat. Nimellä kutsuminen, tarpeiden huomioiminen sekä henkilökohtainen palvelu saa asiakkaan tuntemaan olonsa erityiseksi.

2. Luotettavuutta tarvitaan, sillä jokainen asiakas haluaa tuntea luottamusta yrityksen toimintaa tai tuotetta kohtaan. Luottamuksen voi ansaita asiakkaalta laadukkaalla asiakaspalvelulla ja hyvä laatuisilla tuotteilla ja palveluilla. Myyjän ammattimainen toiminta ja tapa tuoda asiat esille, antavat asiakkaalle luottavaisen olon.

3. Selkeys on varsinkin nykypäivänä ehdotonta. On monia nettisivuja ja palveluita, joissa asiakas menee helposti sekaisin, eikä keskittyminen riitä. Yrityksen on siis hyvä erottua joukosta selkeydellä. Selkeys viestinnässä, asioinnissa, ohjeistuksessa ja nettisivuissa edistävät yrityksen mainetta markkinoilla.

4. Empatia on ominaispiirre, jota ei aina pidetä kovin olennaisena piirteenä. Kuitenkin empatia on tärkeää asiakaskokemuksissa, sillä asiakas haluaa tuntea olonsa ymmärretyksi.

Miten asiakaskunta määritellään? 

Asiakaskunta voidaan määritellä joukoksi asiakkaita, joiden ominaisuudet ja ostokäyttäytyminen kohtaavat. Kyseinen ryhmä voi koostua useista eri vaikuttavista tekijöistä, kuten: iästä, sukupuolesta, asuinpaikasta, taikka taloudellisesta asemasta.

Kohderyhmän määrittelyn tarkoituksena on auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaitaan, sekä räätälöimään markkinointistrategioitaan, jotta myynti lisääntyy ja asiakkaat pysyvät tyytyväisinä. Kun kohderyhmä on tyytyväinen yrityksen toimintaan asiakkaan, sekä yrityksen välille kasvaa jopa vuosia kestävä uskollisuus. Tästä hyvänä esimerkkinä toimii varmasti kaikille tuttu tiskiaine brändi Fairy. Kotoa pois muutettuani, huomasin pian omien viikoittaisten ruokaostoksien aikana ostavani tuttua, turvallista perheeni käyttämää tiskiaine merkkiä, vaikka se olikin huomattavasti hinnakkaampi kuin muut markkinoilla olevat tiskiaineet. Vaikka tuote on hinnakkaampi, ostan silti kyseisen Fairyn tiskiaineen, sillä siinä on tuttu tuoksu, koostumus ja väri, mitä olen koko elämäni tottunut käyttämään.

Segmentointi osana kohderyhmän määrittelyä

Kun yritys lähtee määrittelemään omaa kohderyhmäänsä, keräävät he ensiksi paljon tietoja mahdollisista asiakkaistaan. Kyseiset tiedot voidaan saada esimerkiksi markkinatutkimusten, kyselyiden, sekä asiakaspalautteiden avulla. Kun tarvittavat tiedot ovat selvitetty, alkaa yritys segmentoida asiakkaita erinäisiin ryhmiin heidän ominaisuuksien, sekä käyttäytymisen perusteella.

Yleisimpiä asiakkaiden segmentointimenetelmiä on demografinen-, psykografinen-, sekä maantieteellinen segmentointi. Demografinen segmentointi sisältää asiakkaiden jakamisen ryhmiin iän, koulutuksen, sukupuolen, tulojen ja ammatin perusteella. Tästä esimerkkinä vauvatuotteita myyvä yritys, jonka demografinen segmentointi kohdentuisi nuoriin äitiin ja eläkkeellä oleviin isovanhempiin. Psykografinen segmentointi puolestaan jakaa asiakkaat ryhmiin heidän persoonallisuutensa, arvojensa, kiinnostuksen kohteidensa ja elämäntapansa perusteella. Tätä segmentointimenetelmää käytetään esimerkiksi muoti- ja kauneusteollisuudessa, jossa asiakkaiden mieltymyksiin vaikuttavat suuresti heidän yksilöllinen makunsa ja elämäntyylinsä. Asiakkaiden jakamista ryhmiin sijainnin perusteella on maantieteellistä segmentointia. Esimerkiksi ravintola voi kohdistaa asiakkaat, jotka asuvat tietyllä säteellä heidän sijainnistaan.

Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakasryhmän määrittäminen on tärkeä askel onnistuneen markkinointistrategian kehittämisessä. Segmentoimalla asiakkaat heidän ominaisuuksiensa ja käyttäytymistensä perusteella yritykset voivat saada paremman käsityksen asiakkaidensa tarpeista ja mieltymyksistä, sekä näin räätälöidä markkinointitoimiaan niitä mukautuvaksi. Viime kädessä tämä voi lisätä myyntiä, asiakasuskollisuutta ja liiketoiminnan kasvua. (Nieminen, 2022)

Kestävän liiketoiminnan rakentaminen tiimiyrityksessä

Kestävä liiketoiminta on nykyään enemmänkin oletus kuin tavoite liiketoiminnassa. Kestävällä liiketoimilla tarkoitetaan mielestämme yrityksen pitkäaikaista toimintaa, johon vaikuttavat yrityksen toimintatavat ja periaatteet. Lähinnä haemme tällä sitä, että yritystoiminnassa tulee nykypäivänä miettiä paljon kestäviä ratkaisuja, joiden avulla muuttavassa maailmassa on helpompi pärjätä. Tiimiyrityksiä perustaessa meillä on ollut ajatuksena se, että kestävän liiketoiminnan rakentaminen on elinehto. Tällä tarkoitamme sitä, että alusta asti meidän valintojen kannattaa olla sen mukaisia, että ne palvelevat meitä nyt ja tulevaisuudessa. Olemme tiimiyrittäjiä, jotka haluavat antaa esimerkillään suuntaa entistä kestävämpään liiketoimintaan. Miten kestävä liiketoiminta näkyy toiminnassamme?

Tiimiyrityksemme eivät ole olleet vielä kauaa pystyssä, mutta olemme silti käyttäneet jo palvelumuotoilun työkaluja hyödyksemme. Meille kahdella tiimiyrityksellä se näkyy projektien muodossa. Projektit ovat suuressa keskiössä opintojamme ja olemme pyrkineet jo aikaisessa vaiheessa siihen, että jokaisella on jokin projekti. Tätä voidaankin selkeästi pitää löytämisen vaiheena. Löytämis-vaiheessa koitetaan etsiä mahdollisimman paljon pohjatietoa ja aletaan käymään läpi sitä, millaista projektia haluttaisiin lähteä viemään eteenpäin ja minkälaisia tavoitteita projektille voitaisiin asettaa. Pohjatiedon keräyksen sekä ajatuksen kiinni saamisen seurauksena voidaan siirtyä ideointi vaiheeseen, jossa mahdollisesta projektista aletaan keskustelemaan ja heittämään, mitä hulluimpia ideoita siihen liittyen. Tärkeää on, että tässä vaiheessa projektia ei lytätä mitään, vaan koko ajan jatkojalostetaan, sillä se ei ole vielä tässä vaiheessa ideaalia. Menetelmä on tuttu myös tuplatiimi-harjoituksesta.

Kun jatkojalostus on edennyt ja taululle on nostettu muutama parhaimmista nostoista projektiin liittyen, lähdetään mallintamaan projektia. Mallinnusta voidaan kutsua myös prototyypiksi, jossa lähdetään etenemään projektin kanssa konkreettisempaan suuntaan. Projektin prototyyppi on yleensä karkea luonnos, eikä sen myöskään oleteta olevan valmis. Tässä vaiheessa on erityisen tärkeää tuoda projektin prototyyppi esimerkiksi tiimiläisten kuultavaksi, sillä tässä vaiheessa annetaan projektille tärkeät “risut ja ruusut”, jotka voivat herättää aivan uuden näkökulman projektille. Viimeisessä vaiheessa, kun on saatu muutettua luonnosta parempaan suuntaan ja alkaa olemaan varmuutta projektin suhteen, voidaan aloittaa käyttöönotto. Tässä vaiheessa aletaan piirtämään suuria kuvia ja tekemään selkeää liiketoimintasuunnitelmaa projektille. Käyttöönotto perustuu pitkälti siihen, että aletaan seuraamaan projektin etenemistä ja raportoidaan, miten projekti on lähtenyt kulkemaan. Tällä tavoin saadaan projektille selkeää palautetta ja voidaan alkaa parantamaan sitä entisestään.

Mielestämme palvelumuotoilun työkalujen käyttäminen on konkretisoitunut eniten projekteja luodessa ja halusimme tämän takia nostaakin esimerkin kautta prosessia tarkemmin esille. Toki montaa kertaa tuplatiimi-harjoituksia, prototyypin testaamista taikka käyttöönottoa projekteilla ei olla tehty, mutta hetki hetkeltä se alkaa olemaan ajankohtaista ja odotamme innolla, miten kestävät ja oikein tehdyt prosessit edesauttavat meitä projektien parissa.

Tiimiyrityksiemme arvoissa näkyy selkeästi ihmisläheisyys. Ihmisläheisyydellä tarkoitamme tässä kontekstissa sitä, miten asiakaskokemus on kaikista parhaimmalla tasolla. Kestävän liiketoiminnan tavoitteina on mielestämme erinomaisen asiakaskokemuksen maksimointi. Kukapa sitä haluaisi hieroa kauppaa tai työskennellä epäkohteliaiden ihmisten kanssa. Ei kukaan. Tämän takia kestävän toiminnan edellytys on myös laadukkaan asiakaskokemuksen takaaminen.

Kun mietimme tätä tiimiyrityksen näkökulmasta, niin asiakaskokemukset näkyivät vahvasti myyntipäivillä. Vaikka myyntipäivillä on tärkeintä se, että myydään mahdollisimman paljon, jotta voitettaisiin, on mielestämme tärkeää miettiä, minkälaisen kuvan itsestään jätti. Esimerkiksi Puhdistustiimiä ovella myydessämme oli tärkeää se, että vaikka asiakas ei ostaisi, asiakas saa mahdollisimman hyvä kokemuksen nuorista tiimiyrittäjistä. Vaikka ovelta ovelle myynti onkin lähtökohtaisesti myyntiä, jossa pyritään löytämään asiakkaalle tarve, oli tärkeää miettiä, miten tilanteen hoitaa. Emme itsekkään ole suurimpia kaupustelijoiden faneja, mutta hyvin hoidetun asiakaskohtaamisen kyllä mielestämme muistaa, vaikka ei ostaisikaan mitään. Ovi myynnissä oli todella pieni ostaja prosentti, mutta positiivista oli saada palautetta, siitä että oli ollut miellyttävä ovella asiakkaan luona. Tämä kertookin siitä, että asiakas varmasti muistaa, että nämä nuoret Proakatemian tiimiyrittäjät olivat todella miellyttäviä ja asiallisia. Tämä onkin mielestämme ydinasioita kestävään liiketoimintaan pyrkiessämme varsinkin asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Pohdinta

Palvelumuotoilun työkalut ovat vain apuvälineitä, siihen miten asioita voisi kehittää. Ne luovat vahvan pohjan asiakasymmärrykselle, ja siihen mitenkä sitä pystyy parantamaan. Koskaan ei voi korostaa sitä, kuinka tärkeää asioiden kehittäminen kokeilemalla on. Tai sitä kuinka suuri ja positiivinen merkitys prototyypin valmistamisella on. Edes karkea versio jostakin, selkeyttää visiota ja auttaa parantamaan työtä, jokaisesta näkökulmasta. Jotta erilaisia näkökulmia etenkin prototyypin tarkastelemiseen saataisiin, on tärkeä tietää oma asiakaskunta. Uskomme, että jokainen tiimissämme tietää, mikä oman projektinsa kohderyhmä on. Yksi loistavista opeista, mitä varmasti tulemme kohderyhmän luomisessa käyttämään on erilaisten asiakasprofiilien luominen. Se tuo perspektiiviä asiaan ja sen myötä saattaa herätä myös kysymyksiä, mitä ei muuten olisi herännyt. Esimerkiksi erilaiset segmentoinnit auttavat luomaan monenlaisia asiakasprofiileja. Asiakasprofiilien avulla oppii myös tuntemaan eri asiakastyypit. Asiakkaan tietäminen ja ymmärtäminen on tässä keskipiste.

Lähteet

Saarijärvi H ja Puustinen P. 2020, Strategiana asiakaskokemus. Jyväskylä: Docendo Oy.

Erkkilä, K. 2014. Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun. Verkkosivu. Espoo. Viitattu 27.3.2023.  http://www.variaprojektit.fi/palvelumuotoilu/wp-content/uploads/2014/08/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdf

Nieminen, K. 2022. Markkinoinnin trendit. Verkkosivu. Viitattu 28.3.2023. https://markkinoinnintrendit.fi/sanasto/segmentointi/

Hassi, L., Paju, S. & Maila, Reetta. 2015. Kehitä kokeillen. Organisaation käsikirja. E-kirja. Helsinki: Talentum Oyj. Viitattu 29.3.2023