Kestävää menestystä

Johdanto – mistä kestävä menestys syntyy

Kestävä menestys syntyy yrityskulttuurista ja henkilökunnan hyvinvoinnista. Bisnes on elämää siinä missä muukin ja parasta jälkeä syntyy samoilla eväillä. Toivomme ihmissuhteiltamme avointa keskustelua ja rehellisyyttä. Sama päätee myös bisnekseen, sillä luottamuksen puute tuo ongelmia. Jokainen yritys haluaa myös tarjota laadukasta asiakaspalvelua erottuakseen, mutta jos työntekijä ei voi hyvin, hän ei voi sitä tarjota. On siis turhaa tehdä asioista liian vakavia ja vaikeita, kun terve maalaisjärki on sallittua ja jopa suotavaa käyttää.

Asiakas on ihminen

Yritys on olemassa palvellakseen asiakasta – ei osakkeiden omistajia. Minimoimalla työntekijöistä aiheutuvat kulut, siirtyisi siinä säästetyt eurot loogisesti voiton jakoon. Jos näin tapahtuisikin ja asiakaspalvelun laatu ei kärsisi, eli kaikki toimisi kuten aiemminkin, on yrityksen mahdollisesti järkevää pohtia leikkausta. Yleensä kuitenkin heikompi palkka, poistetut etuudet ja työmäärän lisäys pitäen työtunnit kuitenkin samoina ajaa asiakaspalvelijan tekemään heikompia suorituksia, jolloin asiakkaan tarpeita ei välttämättä tyydytetä.

Asiakaspalvelussa on oltava oikea asenne. Asiakasta on kohdeltava samalla tavalla kuin kohtelet lähimmäisiäsi, sillä he ovat ihmisiä siinä missä sinäkin. Jokaisella on toivon mukaan elämän aikana kehittyneet käytöstavat hallussa, eli moikataan tasapuolisesti jokaista asiakasta ja käytävillä vastaan tulevaa kollegaa sekä ollaan heille ystävällisiä. Liian usein kaupoissa sekä työpaikoilla törmää kuitenkin näkyyn, jossa ylenkatsotaan esimerkiksi yrityksen hierarkian alimpaan luokkaan kuuluvaa kopiokoneen korjaajaa tai kehnosti pukeutunutta asiakasta. Näin se ei kuitenkaan saa olla. Jokainen hetki ja jokainen tehty valinta käyttäytyä huonosti vaikuttaa yrityksen yleiseen tunnelmaan. Aiemmin kuvattua käytöstä arvioimalla, ei ole lainkaan vainoharhaista kuvitella, että yritystä kiinnostaisi mikään muu kuin asiakkaan tuoma raha. Kun taas kuvitellaan yritys, jossa jokaista asiakasta, ohikulkijaa ja työntekijää kohdellaan kunnioittavasti sekä tasapuolisesti, luo yritys itsestään positiivista mielikuvaa, josta sitten yrityksen ovien ulkopuolella puhutaan.

Nyky-yhteiskunnassa asiakas olettaa, että tuotteet ovat aina huippulaatua, jolloin yritysten ainoaksi kilpailueduksi jää palvelu oston yhteydessä. Kun ostamisesta saadaan luotua asiakkaalle kokonaisvaltainen elämys, valitsee hän kyseisen palvelun tarjonneen yrityksen vielä uudestaan ja suosittelee sitä mahdollisesti tuttavilleen ilman, että kukaan osasi edes pyytää suositusta.

Asiakas on oikeassa niin kauan kunnes se ei enää ole. Kaikkea ei siis tule sietää, mutta ennen kuin lopetat palvelun, on sinun oltava tietoinen, kuuluuko hän yrityksen/tuotteen/palvelun ydinkohderyhmään. Kuvitellaan tilanne, jossa henkilö on tulossa ostamaan vegaanisia nakkeja lihajalostamolta. Lihajalostamon kohderyhmänä voisi olla suomalaista naudanlihaa arvostavat henkilöt. Kun vegaanisia nakkeja hamuava henkilö marssii yrityksen ovista sisään, voit todeta heti, ettet pysty hänen tarpeitaan tyydyttämään – älä siis käytä hermojasi äläkä aikaasi tähän. Kohtelias sinun on kuitenkin oltava ja kunnioittaa hänen tarpeitaan, mutta pidä huoli, että ydinkohderyhmäsi pysyy tyytyväisenä.

Työntekijä osana päätöksen tekoa

Vanhan aikainen ja hierakinen yritys ei pärjää alati muuttuvalla alustalla, jos ainoa kosketus asiakkaisiin on tutkimusten tulokset. Jos esimerkiksi markkinointitutkimuksista saaduilla tuloksilla tehdään päätöksiä johdon suljettujen ovien takana, jää moni asia huomaamatta.

”Ei musiikkiakaan voi tehdä pelkästään markkinatutkimuksien valossa, sillä muuten kuuntelisimme edelleen pelkkää Iltatuulen viestiä ja Satumaata…” (Alanko 2004, 29)

Tutkimuksia ja asiakkaan ostokäyttäytymisen seurantaa tarvitaan, mutta niihin tulee suhtautua työkaluina ja apuna. Yrittäjän on luotettava myös omaan vaistoonsa ja käytettävä maalaisjärkeä ennen toimintaa tutkimustulosten pohjalta. Tulevaisuudessa pärjäävät yritykset ovat jakaneet valtaa kentälle sinne oikeaan asiakasrajapintaan. Asiakkaita vartenhan tätä tehdään. Kodinkoneita päivittäin kauppaava myyjä osaa varmasti kertoa paremmin, mitä voitaisiin yrityksessä ottaa paremmin huomioon, jotta asiakkaan on helpompi asioida, kuin toimitusjohtaja, joka on nähnyt oikean maksavan asiakkaan muutama kymmenen vuotta sitten.

Työntekijällä on oltava tietyissä määrin itseohjautuvuutta, nopeita päätöksiä ja joustovaraa, jotta hän voi palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla. Työntekijä kokee työnsä vapaammaksi ja merkityksellisemäksi, kun hän saa palvella asiakasta kunnolla. Mikäli jokainen päätös, on hyväksytettävä faksaamalla se keskiportaan johdolle, on asiakas ehtinyt jo muuttaa mielensä tai kävellyt viereiseen liikkeeseen ostamaan saman tuotteen joustavammalla palvelulla. Tämä vapaus tuo työntekijälle tietenkin myös vastuuta, mutta terveellä järjellä osaa jokainen tehdä kannattavia päätöksiä improvisoidessaan myyntitilannetta. Etulinjalle jaettu vastuu mahdollistaa toiminnan, kun kaikki ei mene niin kuin pitäisi. Mikäli kentällä tulee jatkuvasti kiperiä paikkoja ja aina joutuu soveltamaan, voivat työntekijät ideaalitilanteessa, tehdä muutoksen pysyväksi ilman erillisiä powerpoint -esityksiä ja aloitteita.

Trendikäs sana itseohjautuvuus ja oma-aloitteisuus vilahtaa useiden kankeidenkin organisaatioiden rekrytointi vaatimuksissa. Näissä kankeissa organisaatioissa ei kuitenkaan haluta työntekijän toimivan maalaisjärjen mukaan, vaan pomot päättävät ja käskyttävät sitten eteenpäin. Tästä ilmiöstä tulee varmasti myös sanonta ”olen vain töissä täällä”. Työntekijä siis tekee, mitä käsketään – ei enempää, ei vähempää. Vaikka tilanteen ratkaisisi omalla järjellä ja vielä yritykselle kannattavalla tavalla, hän saa pahimmassa tapauksessa läksytyksen ja rangaistuksen. Työntekijä ei tunne omistajuutta tai tunne edes olevansa osa yritystä, pelätessään rangaistusta ja noudattamalla tiukkoja ohjeistuksia. Kun korjaamme tämän diktatuurimaisen hallinnon ja terävöitämme yrityksen vision sekä kokonaiskuvan työntekijöille, saamme aikaan yhteishenkeä nostattavan ilmiön, jossa jokainen työskentelee kohti samaa päämäärää.

Jälkipuinti

En ymmärtänyt vielä lähteeseen merkattua kirjaa lukiessani, että vapaudella on ollut suuri merkitys, olenko viihtynyt tietyissä työpaikoissa. Nostetaan esimerkiksi ravintola-ala, jossa virheitä sattuu jokaiselle. Asiakas saattaa kiireessä saada väärän annoksen tai jotain muuta hämmentävää tapahtuu. Kun tämän kaltainen tilanne tuli vastaan, pystyin lukemaan asiakkaasta heti riittääkö pelkkä pahoittelu ja kaunis hymy vai tarjoanko heti jotakin, jotta asiakas lähtee kuitenkin hymyssä suin pois ravintolalta. Emme joutuneet kertaakaan kysymään yrittäjältä, kuinka nyt tehdään, sillä hän oli osoittanut luottavansa meidän tilannetajuumme ja arviointikykyymme sekä hän antoi oma-aloitteisuudesta useasti positiivista palautetta ja kannusti jatkamaan. Samaisessa työpaikassa olimme myös hyvin kärryillä yrityksen taloudesta ja tiesimme tarkkaan, kuinka paljon milläkin alv -prosentilla olevia tuotteita tuli myydä tunnissa, jotta toiminta olisi kannattavaa. Saimme siis loppupeleissä itse päättää, laitettiinko terassi kiinni kymmeneltä illalla vai yhdeltä yöllä, jonne viranomaisilta saadut luvat antoivat periksi. Tavoitteemme oli selkeä ja vaikka työpäivä saattoi venyä muutamilla tunneilla, teimme sen, koska halusimme onnistua yhdessä.

Käytännön esimerkkini on suoraan ravintola-alalta, jonne olemme mahdollisimman pian tekemässä uutta aluevaltausta. Pohdinta johtajuudesta ja etulinjan vastuusta muotoutuu varmasti ajan kanssa sekä kokemuksen karttuessa, mutta tärkeintä on olla yrittämättä mitään mitä ei ole. Entinen pomoni kertoi suoraan, jos ei itse tiennyt jotain, eikä yrittänyt olla ketään parempi. Hän kannusti ja ohjasi, sekä loi raamit toiminnalle. On otettava rohkeita askeleita ja puntaroitava niitä faktatietojen avulla maalasijärkeä käyttäen.

Lähde: Alanko, E. 2004. Bisnes menestys maalaisjärki.