Asiakkaita kuullaan mutta kuunnellaanko heitä?

Yrityksen tulee osata kuunnella asiakastaan, se on palvelumuotoilun uusi trendi ja toivottavasti pysyvä sellainen. Mitä asiakkaan aito kuunteleminen sitten oikein on? Kuinka me pääsemme tekemään sen hyvin ja kuinka osaamme hyödyntää kuulemaamme tietoa?

Nykyään blogit, keskustelufoorumit, facebook ja sosiaalinen media ylipäänsä ovat yksi valtava asiakkaan suu. Asiakkaan mielipiteellä on markkinoilla valtava voima, sillä kuluttaja luottaa nykypäivänä enemmän tuttaviin, kommentteihin sekä arvosteluihin kuin brändiin itseensä. Yksi huonosti hoidettu palvelukokemus tai viallinen tuote tuhansien hyvien joukossa voi aihettaa järjettömät myrsyt sosiaalisessa mediassa kyseistä brändiä kohtaan.  Yritykset eivät pysty millään tavalla kontrolloimaan mitä ihmiset puhuvat netissä ja yleinen keskustelu ei ole hallittavissa. Tämän vuoksi yrityksen asiakaspalvelun ja maine ovat elinehto sen toiminnalle.

Asiakkaan ääni on osa yrityskulttuuria ja kun sitä osataan hyödyntää on meillä kyky vastata markkinoinnin tarpeisiin. Brändejen onkin hyvin tärkeää  seurata kommentteja sosiaalisessa mediassa ja osallistua netissä oleviin keskusteluihin ja tätä heiltä vaaditaankin. Kuluttaja vaatii, että hän saa kysymykseensä nopean vastauksen kutakuinkin heti. Brändin tulee olla valmis toimimaan näin ja reagoimaan välittömästi, sillä sosiaalisen median valta markkinoilla on nykypäivänä äärimmäinen.

Työyhteisön tulee olla perillä asiakkaan äänestä ja kuinka brändistä sosiaalisessa mediassa puhutaan. Tätä kutsutaan asiakaskuunteluksi. Tämän tulee olla proaktiivista ja osa joka päiviäistä toimintaa. Proakatiivisuudella kyetään estämään pettyneiden kuluttajien monopolisointi somessa eikä näin huonoja kokemuksia paisuteta internetissä. Työyhteisössä työntekijät ovat pikkuhiljaa alkaneet ymmärtäneet asiakaskeskeisen kulttuurin merkityksen ja ovat motivoituneita kantamaan vastuun somekulttuurista ja asiakastyytyväisyydestä. Asiakasymmärrystä tulee kerätä, mitata ja raportoida, sillä tämä mahdollistaa asiakkaiden tiedon analysoinnin ja tulevaisuuden ennakoinnin ja analysoinnin parantamista. Kuitenkaan pelkästään nämä työkalut eivät riitä. Kun kulttuuri muuttuu organisaatiossa, huomataan sen vaikutkset asiakkaankin toiminnassa. Asiakaskuuntelusta tulee tulevaisuudessa yrityksen strategian kilpailuetu.

LÄHTEET:

Kasvata arvoasi –blogi. 25.02.2016.  Asiakkaita kuullaan, mutta kuunnellaanko heitä? Asiakkaan ääni yrityskulttuurin osana auttaa menestymään. Luettu 30.03.2018. Sirste Pihjala. https://events.almatalent.fi/kasvata-arvoasi-blogi/asiakkaita-kuullaan-mutta-kuunnellaanko-heita-asiakkaan-aani-yrityskulttuurin-osana-auttaa-menestymaan/