Johdanto

Viime aikoina avattuani muutaman logistiikkakirjan, hämmennyin eräästä asiasta. Kaikissa kirjoissa on painotettu asiakaspalvelua. Toki, kuulostaahan se hölmöltä, että kummastelin asiakaspalvelun painottamista. Logistiikka-alasta vain itsessään huokuu kuva, jossa panostetaan enemmän tavaran liikkumiseen ja vähemmän asiakastyytyväisyyteen.

Osatekijä voi olla se, että logistiikkayritykset saavat paljon rapaa niskaansa siitä, että tavara ei ole ollut ajallaan perillä, ylityöllistetyt kuskit vaikuttavat piittaamattomilta tai toimitetut paketit hukkuvat matkalla. Selkein esimerkki on Posti. Suurin osa suomalaisista haukkuu Postin toimintaa epävarmaksi ja hitaaksi. Sinänsä olen todella tyytyväinen, että lukemissani logistiikan kirjoissa nimenomaan painotetaan asiakaspalvelua, sillä sitähän logistiikka lopulta on. Kuljetus on myös tärkein osa koko kaupan alan ketjua, heti myynnin jälkeen. Toki, periaatteessa ilman logistiikkaa ei olisi edes myyntiä. Eihän tuotetta tai elintarviketta edes saataisi myyntiin ilman toimivaa logistiikkaa. Sen takia logistiikan asiakaspalveluun olisi syytä panostaa. Jos toiminnan ”core” ei ole kunnossa, on päälle vaikea rakentaa kiiltokuvaa.

Toimituskokemuksen ehostaminen on kaikkien etu

Kirjasta ”Strategiana asiakaskeskeisyys (2020)” itselleni jäi päällimmäisenä mieleen se, kuinka paljon siinä painotettiin ”toimituskokemusta” eli sitä, millainen kokemus tuotteen toimitus asiakkaalle on. Onhan se näin, että esimerkiksi nettikaupat joiden toimitusajat ovat pitkät alkavat vaikuttamaan epäluotettavilta, kun tavaraa ei pitkään aikaan näy. Tätä kautta koko ostokokemus kärsii huomattavasti. Valtavat tavaran määrät ja laajalti kasvava väestön (tilaajien) määrä saavat varmasti aikaan sen, että suurin osa kuljetusyrityksien energiasta menee taisteluun kelloa ja tavaramääriä vastaan. Ala kuitenkin tarvisi tietynlaista kasvojen kohotusta, jotta toimituskokemus ja asiakaspalvelu vastaisi enemmän nykypäivän odotuksia.

Mielestäni on hienoa, että Posti ottaa jatkuvasti askeleita ollakseen lähempänä kuluttajaa. Brändiviestintää ja imagoa on vastikään käännetty humanistisemmaksi. Sellaista logistiikka-ala mielestäni tarvitsee! Logistiikkayritykset kun ovat yleensä niin valtavia ja toimivat hiljaiselossa, jolloin asiakkaiden on varmasti vaikea samaistua niihin, jos paketti on myöhässä. Kylmästä ja harmahtavasta yrityksestä kun vielä helposti tulee sellainen kuva, että ”ei nuo minusta välitä, varmasti tahallaan rikkoneet tämänkin pahvilaatikon”. Jos logistiikkayritykset olisivat lähempänä kuluttajia ja henkisivät ystävällisyyttä, nostaisivat ne samalla omien yritysasiakkaidensa mainetta valtavasti. Tilanne olisi tällöin kaikille win-win-win.

Uudet toimijat piristävät alaa

Budbee on myös hieno esimerkki ”uuden ajan# logistiikkayrityksestä. Budbee mainostaa itseään nettisivuilla näin: ”Ympäristöystävällisin, helpoin ja täsmällisin kotiinkuljetuspalvelu”. Kuulemani mukaan heidän luoma toimituskokemus on todella selkeä ja läpinäkyvä. Toimituksen ajankohdasta viestitään asiakkaalle selkeästi ja sitä tarkennetaan aina tilanteen lähestyessä. Autoa voi myös seurata toimituksen aikana, joka myös itsessään parantaa läpinäkyvyyttä hurjasti. Toki myös Budbeen vahva ote ympäristöystävällisyydestäkin nostattaa sen kuvaa todella ”raikkaana ja uutena” alan toimijana.

Alan ongelman ydin?

Koko alan perinteikkyys ja tietyllä tapaa ”jämähtäminen” voi johtua kuljetusalan ketjuuntumisesta muutamien isojen toimijoiden käsiin, joille kuljetusyrittäjät tuottavat palveluita. Isot yritykset siis sopivat asiakkuudet ja alihankkijat hoitavat ajot. Toimittaessa ison toimijan alaisuudessa, mennään heidän brändinsä ja toimintatapojensa mukaan. Kun kuviot ovat valtavat ja jäykät, ei juurikaan jää tilaa innovaatioille ja toiminnan kehittämiselle. Alihankkijayritysten ei edes tarvitse miettiä uusia toimintatapoja tai kehittää toimintaa, sillä isompi yritys hoitaa kaikki asiakkuudet ja ajokalenterit täyteen. Yrittäjien ei siis tarvitse kuin toimittaa tavarat sovitusti. Alaan taas itsessään, varsinkin jakeluun on melko vaikea lähteä kilpailijaksi ilman alihankintasopimusta. Investoinnit ovat suuria ja kannattava logistiikka vaatii paljon asiakassuhteita, jotka lähes kaikki ovat isoilla toimijoilla.

Päätesanat

Kuljetusalassa on valtavasti vielä potentiaalia tehdä asioita innovatiisivemmin ja entistä paremmin. Alan jäykkä, suurien yritysten pyörittämä rakenne karsii alan luovuuden. On toki huomioitava, että ilman isoja toimijoita logistiikka ei varmasti toimisi nykyisellä loistollaan niin, että tavarat liikkuvat ympäri maailman todella nopeasti ja silti edullisesti. Asiakaslähtöisyyttä ja toimituskokemusta pitäisi silti kehittää, jotta se vastaisi enemmän nykypäivän asiakkaan vaatimuksiin. Onneksi uusia toimijoitakin alkaa ilmestyä, raikastamaan logistiikka-alan kenttää!

Lähteet:

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. ”Strategiana asiakaskokemus”. 2020. Docendo.