Rakastan ideoitani. Ystäväni rakastavat ideoitaan. Kaikki rakastavat omia ideoitaan. Valitettavasti näin käy myös monelle yrittäjälle. Rakkaus omaa ideaa kohtaan kasvaa niin suureksi, että ollaan valmiita aloittamaan liiketoiminta sen pohjalta. Käytännössä idea on kuitenkin silloin suunniteltu vain toteuttajaansa varten. Mutta jos yrittäjän oli tarkoitus tuottaa palveluita muillekin, kun vain itselleen tulisi pohtia palvelua tarkemmin ja sitä, kuinka siitä voisi muotoilla paremman palvelun. Sellaisen palvelun, joka palvelisi mahdollisimman hyvin laajempaa segmenttiä. Jotta palvelusta saadaan kattava, se vaatii ulkopuolelta tulevaa ideointia. Käytännössä se tarkoittaa potentiaalisten asiakkaiden tutkimista ja heidän tarpeidensa kartoittamista. Palvelumuotoilu on siis asiakasymmärryksen keräämistä, jonka pohjalta palvelu muotoillaan. 

Asiakasymmärryksen kerääminen ja tulkinta 

Asiakasymmärrystä voidaan rakentaa monella tavalla. Mitä enemmän keinoja on käytössä, sitä lähempänä ollaan parempaa palvelua. Tyypillisimpiä keinoja ovat haastattelut ja työpajat, joihin osallistuu mahdollisia asiakkaita. Haastattelut voivat olla esimerkiksi henkilöhaastatteluita tai erilaisia kyselylomakkeita. Usein ongelmana on kuitenkin väärät vastaukset, eli asiakas saattaa vastata toisin kuin oikeasti tekisi. Siksi kysymysten pitääkin olla tarkoin suunniteltu. Mitä kysyy, keneltä kysyy, miksi kysyy, ja entä mitä tietoa kyselyllä halutaan saada. Näiden kysymysten pohjalta tulisi suunnitella, mahdollisimman tarkat ja avoimet kysymykset. Kysymyksissä kannattaa vaatia perusteluja, jolloin päästään usein lähemmäksi totuutta kuin pelkästään kyllä/ei tai moni vaihtoehdoilla. 

Havainnointi tukee saatuja vastauksia. Havainnointi on konkreettista asiakkaiden seuraamista, eli kuinka asiakas oikeasti toimii, verrattuna saatuihin vastauksiin. Havainnoinnissa on tärkeää erottaa omat tulkinnat havainnoista. Siksi havainnointi vaati suunnittelua etukäteen, esimerkiksi mitä havainnoidaan ja mitä sillä halutaan saavuttaa. Ilman suunnittelua havainnot jäävät henkilökohtaisiksi ja todellinen asiakas näkökulma saattaa väärentyä. Mysteryshoppaus on hyvä esimerkki havainnoinnista. Siinä havainnoija voi olla esimerkiksi asiakas, joka käy liikkeessä. Asiakas kerää havaintoja palvelun aikana ennalta mietityistä asioista, niitä voivat olla esimerkiksi palvelu nopeus ja asiakas ystävällisyys. Näin kysely tuloksia ja konkreettisia havainnointeja voidaan verrata toisiinsa. Jos eroavaisuudet ovat suuria, tulisi miettiä kysymys pohjaa uudelleen ja tietysti palvelun rakennetta lähemmäksi konkreettista onnistumista. 

Palvelun priorisointi 

“Havainnointiryppäiden” pohjalta voidaan priorisoida palvelua. Mitkä asiat ovat aivan pakollisia, entä mitä olisi hyvä olla. Mitkä asiat ovat taas täysin turhia tai sellaisia, joita voisi olla, mutta niiden puuttuminen ei vaikuttaisi palvelun tasoon. Tällaista priorisointi menetelmää kutsutaan MoSCow- menetelmäksi. Lyhyesti Must have, should have, could have and wont have. Palvelun priorisointi tekee palvelun tarjonnasta yrityksille kustannustehokkaampaa sekä asiakkaille miellyttävämpää.  

Ehjä palvelupolku tuo tuloja ja säästöjä 

Palvelumuotoilussa on tärkeää miettiä palvelupolkua. Ensinäkin mistä asiakas on kuullut yrityksestä (konktaktipiste). Kontaktipiste antaa asiakkaalle ensivaikutelman palvelusta, joka voi vaikuttaa kokemukseen. Jos kontaktipiste on negatiivinen, esimerkiksi väkisin tuputettu kotimyynti, saattaa asiakas kokea palvelun negatiiviseksi, vaikka se olisi muutoin onnistunut. Palvelua tarjotessa pitäisikin pohtia mistä asiakas on tullut liikkeeseen, miten palvelu toimii asioinnin aikana, ja miten asiakas huomioidaan palvelun jälkeen. Jos keskitytään ainoastaan asiakkaiden “sisään hiettoon”, mutta unohdetaan asiakas heti myynnin jälkeen, on palvelupolku unohtunut ja asiakasta tuskin nähdään liikkeessä uudelleen. Palvelupolkuun voi käyttää palvelumuotoilun työkaluja. Asiakkaat voidaan osallistuttaa suunnitteluun ja pohtia yhdessä, kuinka asiakasta voidaan tukea ennen palvelua, palvelun aikana ja palvelun jälkeen. Hyvin sidottu asiakas on yritykselle pysyvä asiakas, jolloin markkinointi budjettia ei tarvitse kasvattaa. 

Asiakkaiden ja yritysten välillä on silti valtava kuilu. Yrityksistä 80 % uskoo tarjoavansa ylivertaista palvelua, muihin yrityksiin nähden. Kuitenkin vain 11 % asiakkaista on kokenut erinomaista palvelua. Yritysten yli optimistiset käsityksestä omasta palvelustaan, hidastaa palveluiden kehittämistä, koska uskotaan että palvelu on täydellinen.  Pahimmillaan asiakkaat voivat vaihtaa toiseen palvelun tarjoajaan, jos yritys ei huomioi asiakkaidensa tarpeita. Asiakasarvo on asiakkaalle kuitenkin etu, joka usein voittaa hinnan. Palvelumuotoilu on siis loputon prosessi, joka ei koske ainoastaan liikeidean aloittamista. Niin kauan kuin palvelua tarjotaan, tulisi sitä koittaa optimoida aina paremmaksi. Jatkuvasta palvelumuotoilusta hyötyy niin yritys kuin asiakaskin. Asiakas kokee arvostuksen tunnetta ja saa paremmin kohdennettua palvelua. Yritys hyötyy sitoutuneista asiakkaista, ideoista ja uusista näkökulmista. Näin yritys voi kehittää liiketoimintaansa jatkuvasti.  

Palvelumuotoilun rakenne 

Palvelumuotoilua on helppo jäsentää tuplatimantti-mallilla. Tuplatimantissa on alussa haaste, johon lähdetään keräämään tietoa mahdollisilta asiakkailta. Tietoa analysoidaan ja koitetaan löytää ydinongelma yhdessä asiakkaiden kanssa. Alkuperäinen haaste on usein laaja, mutta ydinongelma spesifioi haasteen, jolloin palvelua voidaan kehittää tarkemmin ongelmakohtaan. Ydinongelmaan kerätään kehitys ideoita, joista valitaan parhaimmat. Lopuksi parhaat ratkaisut ydinongelmaan toteutetaan yhdessä asiakkaiden kanssa. Tuplatimantti ajattelussa tärkeintä on muistaa, että asiakas on mukana suunnittelussa koko prosessin ajan.  

Pohdinta 

Edellinen liikeideani syntyi, kun autostani kuului kolinaa. Auton alle ei pääse kunnolla tutkimaan, vaikka käytössä olisikin tunkki. Haluaisin auton nosturille, jolloin voisin tarkastaa tilanteen helposti. Uusi autonosturi maksaa noin kaksituhatta euroa. Voisin käydä myös autokorjaamolla näyttämässä autoani, mutta sekin maksaisi kymmeniä euroja ja olisi hidas prosessi. On olemassa “tee se itse” halleja, mutta niitäkin on harvassa ja tunti hinnat ovat kovia, varsinkin kun itse tarkastukseen kuluu vain muutama minuutti. Mieleeni tuli, jos olisi olemassa autonosturi pisteitä. Eli pelkkä nosturi, jota voisi käyttää nopeasti pientä maksua vastaan. Loistava idea minulle, entä suuremmalle asiakas ryhmälle? 

Jotta ideaa voisi kehittää, se vaatisi muutakin kuin asian pallottelua omassa päässäni. Minun tulisi haastatella potentiaalisia asiakkaita ja järjestää työpajoja.  Suunnitella heidän kanssaan yhdessä missä nostureita olisi hyvä olla ja mitä ne maksaisivat. Mitä muuta tulisi ottaa huomioon. Pitäisikö paikalla olla paineilmaa, vettä taikka rättejä? Huomioon otettavia seikkoja on yhtä monta kuin on asiakastakin. Hyvin toteutettu palvelumuotoilu toisi ideaan paljon uusia näkökulmia, joita en osannut itse edes ajatella. Kun asiakkaiden tarpeet ja tunteet on otettu huomioon, voisi palvelun toteuttamista vasta lähteä pohtimaan. Uuden hyvin laaditun palvelun toteuttaminen ei tietenkään tee ideasta vielä kannattavaa. Kysyntä olisi selvitettävä, toisaalta palvelumuotoilun aikana saisi jo pientä osviittaa siitä, kuinka tarpeellinen kyseinen palvelu olisi.  

Rakkaus omaa nosturi ideaani kohtaan on hyvä esimerkki siitä, kuinka kömpelö palvelusta voisi tulla ilman palvelumuotoilua. Pahimmillaan pystyttäisin nosturin johonkin perämetsään, joka toimisi kolikoilla, koska se olisi minulle hyvä ratkaisi. Mutta potentiaaliset asiakkaat saattaisivatkin haluta palvelun lähelle, joka toimisi pankkikortilla. Kaikki palvelut vaativat jonkinlaista muotoilua, jotta se saadaan vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Kyse on myös kilpailutilanteesta. Jos palvelun ympärillä on kova kilpailu, saadaan palvelumuotoilun avulla palvelu, joka erottuu joukosta ja tarjoaa paremmin kohdennettua palvelua. Omia ideoitaan saa ja kuuluu rakastaa, mutta jos niillä halutaan saavuttaa kannattavaa liiketoimintaa, täytyy olla valmis muutoksiin. 

Lähteet:

Tanttari, T. Verho, T. 2022. Palvelumuotoilu-kurssimateriaali.