Jäätelön palvelumuotoilu
Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.
Mukavan asiakaskokemuksen taustalla on usein tarkasti mietitty palvelumuotoilu. Esseessä keskitymme palvelumuotoiluun ja asiakkaaseen. Liiketoiminnan perusta on palvelumuotoilussa asiakas ja hänen tarpeidensa huomioiminen. Palvelumuotoiluun liittyy myös käyttäjäystävällisyys. Tärkeää on ymmärtää tuotteiden loppukäyttäjän ja ostajan ero. Keskitymme esseessämme pohtimaan palvelumuotoilun eri osa-alueita. Pohdimme asiakkaalle lisäarvon tuottamista, brändin rakentamista ja markkinointia. Peilaamme osa-alueita jäätelökioski Elianderin toimintaan. Haluamme olla asiakaslähtöinen hyvänolon jäätelökioski.
Kirja Bulkista brändiksi ottaa kantaa nykyajan brändin luontiprosessiin ja kaupallistamiseen. Kirjan mukaan brändin luontiin vaikuttaa tiimin oma usko tuotteeseen tai palveluun. Jäätelökioski Elianderin brändi on alkanut jo muodostua ainakin projektitiimin silmissä, mutta miten se näyttäytyy asiakkaalle. Tiimille on alusta asti ollut tärkeää tehdä asiat eri tavalla ja erottua kilpailijoista asiakaskokemuksella ja laadulla. Asiakas on asetettu koko palveluprosessissa keskiöön ja asiakkaan huomiointi luo arvoa projektille. Asiakaslähtöisyys näkyy kaikessa toiminnassa ja suunnittelussa. Yritystoiminnan arvottaminen on tärkeää, sillä luodaan asiakkaalle kuva palvelusta.
Asiakkaan kanssa on rakennettava suhde. Hänen ongelmistaan ja tarpeistaan pitää huonehtia ja kysymyksiin vastata. Asiakkaan asettaminen liiketoiminnan edellytykseksi on kaupallistamista. Elianderissa kaupallistamista on tehty asiakkasprofiloinnin kautta asiakkaiden tarpeiden kartoittamisella sekä asiakas segmenttejen pohtimisella. (O. Ahto: 2016, 66) Jäätelökioski liiketoiminta on haasteellista, sillä se tapahtuu vain kausiluontoisesti ja säällä on suuri vaikutus tuottoon. Eliander haluaa luoda ihania kohtaamisia asiakkaiden kanssa ja keskittyä asiakas palvelun laatuun.
Asiakkuuksista huolehtimin on tärkeää jokaiselle yrityksellä, mutta erityisesti jos tavoitteena on saada ihmiset käyttämään palvelua uudelleen. Ensitreffi vaiheessa on saatava asiakas ihastumaan palveluun niin vahvasti, että hän tulee vielä uudelleen. Asiakas, joka käy silloin tällöin hakemassa jäätelöpallon on tärkeä. Kanta-asiakkaat ovat asiakkaita, jotka käyttävät palvelua säännöllisesti. Moni liiketoiminta perustuu kanta-asiakkuuksiin, mutta kaikkia asiakkaita tarvitaan. Eliander pyrkii markkinoinnin kautta saamaan mahdollisimman monista asiakkaista myös suosittelijoita. Suosittelijat jakavat jäätelöpallon kuvan sosiaalisessa mediassa ja kertovat ystävilleen miten mukava paikka Elianderin ranta on.
Elianderin palvelupolku koostuu muustakin kuin jäätelön myynnistä. Lisäarvo asiakkaalle voi olla jäätelön lisäksi mukava jutteluhetki henkilökunnan kanssa tai sup-lauta kokemus. Haluamme erottua olemalla erilainen jäätelökioski. Kioski, jossa voi saada erilaisia kokemuksia. Sup-lautojen vuokraaminen on ehdoton vetovoimatekijä ja lisäarvoa tuottava kokemus asiakkaalle. Lisäksi Elianderissa voi vuokrata mölkkyä tai muita pihapelejä aktiviteetiksi. Asiakkaan näkeminen kokonaisuutena kasvattaa liikevoittoa, mitä kauemmin asiakkaat viihtyvät rannalla sitä enemmän he usein ostavat myös tuotteita.
Palvelupolku on asiakkaan kulkema matka kanssasi. Polku alkaa hetkestä, jossa asiakas löytää tietoa sinusta. Pyrimme suosittelijoiden kautta pääsemään tilanteeseen, jossa jokainen Elianderin lähellä asuva tietäisi kioski. Markkinoinnissa on huomioitava erilaiset asiakkaat ja heidän käyttävät kanata. Facebookissa ja Instagramissa on eri ikäisiä käyttäjiä, joka mahdollistaa laajemman löydettävyyden. Mielestämme Elianderin tärkein palvelupolun vaihe on ydinpalvelu. Ydinpalvelulla tarkoitetaan asiakaspalvelutilannetta, jossa asiakas ostaa tuotteen. Palvelupolussa on myös muita kontaktipisteitä. Jälkipalvelu kuvaa aikaa varsinaisen palvelun jälkeen. Elianderissa on kesällä jäätelöpassit, joilla houkutellaan asiakas tulemaan uudelleen.
Brändin rakentuminen
Brändi on ihmisen subjektiivinen mielikuva yrityksestä. On tärkeää ymmärtää ihmisten kokemusta eri asioista, sillä oikeaa tai väärää mielikuvaa ei ole. Maine on mielestämme eriasia kuin mielikuva, sillä nuorella yrityksellä ei voi vielä olla mainetta. Olemme alkaneet rakentaa Elianderille uudenlaista brändiä, etenkin sosiaalisessa mediassa. Brändi luo lisäarvoa yritykselle ja tekee yrityksestä houkuttelevamman kuin kilpailijat. Projektin alkuvaiheessa on mietittävä ketkä ovat kohderyhmäämme ja mistä kyseiset ihmiset pitävät. Brändi luodaan tavoiteltua kohderyhmää varten houkuttelevaksi. Brändin ei tarvitse tavoittaa siis kaikkia vaan keskittyä kohderyhmään. Brändi voi joissain tapauksissa muodostua myös asiakkaiden kautta. Vaate brändeissä usein kohderyhmä on tiedossa, mutta se saattaa laajentua näkyväksi myös muille katukuvassa.
Miten hyvä brändi sitten näkyy liiketoiminnassa. Brändi on läsnä kaikessa tekemisessä ja arvojen kanssa luo pohjan tekemiselle. Vahva ja selkeä brändi kiteyttää yrityksen strategian ja vahvistaa yrityksen arvoa. (Ahto, 2016, 34) Elianderissa brändiä on lähdetty rakentamaan nuorekkaan ja uusitun ilmeen pohjalta. Tarkoituksena on, että raikas brändi näkyy koko projektin toiminnassa asiakkaalle niin markkinoinnissa kuin myynnissä. Etenkin nykyään brändin arvo korostuu kilpailun kasvaessa. Yrityksen arvoon vaikuttaa rahallisen arvon lisäksi aineettomat arvot kuten brändi ja asiakassuhteet. Yrityksellä ei ole arvoa ennen kuin se on tuottanut voittoa ja saanut asiakkaita.
Brändin luominen alkaa tavoitemielikuvasta. Elianderin tavoitemielikuvaan kuuluu mm. raikkaus, rentous ja trendikkyys. Tavoitemielikuvaan vaikuttaa kaikki, mitä yrityksestä nähdään ulospäin. Tärkeintä on valita ne asiat, jotka yritys haluaa tuoda esiin valitulle kohderyhmälle. Mielikuvassa on mietittävä erottumistekijöitä, miksi asiakas haluaa tulla jäätelölle meille. On myös hyvä miettiä, miksi ihmiset tekevät valintoja. Yhä enemmän brändi vaikuttaa ostopäätökseemme, mutta myös koettu palvelu on tärkeä kokemus brändistä.
Asiakaslähtöisyys
Mitä asiakaslähtöisempi olet, sitä todennäköisempää on, että asiakkaat haluavat mielummin olla tekemisissä juuri sinun kanssasi (sen sijaan, että valitsevat jonkun kilpailijasi). Tämä voi johtaa parempaan myyntiin, liiketoiminnassa onnistumiseen ja tietenkin yrityksesi tuloksen. 2015 Viio.
Palvelumuotoilussa isona tekijänä on asiakkaan palvelupolku, jossa taas asiakaslähtöisyys on isossa roolissa. Asiakaslähtöisyys on todella tärkeää, mutta silti tuntuu, että monet yritykset tuntuvat unohtavan tämän tärkeyden. Mitä asiakaslähtöisyys käytännössä sitten tarkoittaa? Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että asetutaan asiakkaan rooliin ja palvellaan asiakasta hänen halujen ja tarpeiden mukaisesti. Asiakasta kuunnellaan ja otetaan tämän tarpeet huomioon oikeasti, eikä vain miellyttämis mielessä. Asiakas tuntee olonsa tärkeäksi ja saa olon, että hänet on huomioitu. Tällöin asiakkaan on helpompi luottaa myyjään ja hänelle jää positiivinen kuva palvelusta. Näin ollen asiakas myös palaa matalemmalla kynnyksellä ja suosittelee meitä todennäköisesti ystävillensäkin.
Asiakaslähtösyys on helppoa toteuttaa ja se vaikuttaa suuresti asiakkaan saamaan kokemukseen ja näkemykseen yrityksestä. Jäätelökioski Elianderissa haluamme panostaa erityisesti asiakaslähtöisyyteen. Elianderin tavoitteena on olla asiakkaalle paljon muutakin, kuin vain jäätelökioski. Haluamme asiakkaan tuntemaan olonsa tärkeäksi ja kuunnelluksi, mikä onkin asiakaslähtöisyyden perus pilareita. Kohtaamme jokaisen asiakkaamme ihmisenä ja otamme hänet huomioon, haluamme myös saada asiakkailtamme paljon palautetta, jota aiomme viedä mahdollisuuksien mukaan käytäntöön.
Elianderin tavoitteena on saada mahdollisimman laajasti palautetta ja kehittää kioskia asiakkaiden halujen mukaan, teemme kioskistamme asiakkaidemme näköisen. Tavoitteenamme onkin se, että Elianderiin tulisivat ihmiset kauempaakin, totta kai Tampereen parhaiden jäätelöiden takia, mutta myös mieleen painuvan asiakaskokemukset vuoksi. Tänä päivänä on hyvin helppo erottautua hyvällä asiakaspalvelulla. Nykyään kaikilla on kiire ja ajatellaan enemmänkin tulosta, kuin asiakasta, vaikka asetelman pitäisi olla toisinpäin. Tiedostamme sen, että asiakaskuntaamme kuuluu myös vanhuksia, joille meidän kohtaaminen ja myyntitilanne saattaa olla päivän ainoa keskustelu, sen takia haluamme tehdä sen niin hyvin kuin mahdollista ilman kiirettä. On hyvä muistaa, että asiakkaat ovat yritykselle, kuin yritykselle kaikki kaikessa. Ilman asiakkaita ei ole rahaliikennettä ja ilman rahaliikennettä ei ole yritystä.
Markkinointi
Viestintä on vastaanottajan palvelemista. Viestinnän suunnittelu ja sisältöstrategian luominen on palvelumuotoilua. Kun muotoillaan viestejä, muotoillaan myös yritystä. Se, miltä yritys kuulostaa asiakkailleen, on se, miltä yritys asiakkaiden silmissä näyttää. 2015 Airaskorpi.
Niin kuin aiemmin olemme jo todenneet, palvelumuotoilu on laaja ja siihen kuuluu paljon eri osa-alueita. Yksi tärkeistä ja näkyvistä osa-alueista on markkinointi. Markkinointi on todella tärkeää ja varsinkin tänä päivänä se on yksi suurimmista tekijöistä yrityksen kasvuun. Markkinoiden siirtyessä päivä päivältä enemmän verkkoon on yritysten syytä panostaa sosiaalisessamediassa näkymiseen. Markkinointi sosiaalisessamediassa on todella tärkeää ja kasvaa koko ajan, mutta silti suuri osa yrityksistä jättää sen tekemättä. Varsinkin monet pienemmät yritykset tuntuvat jättävän sosiaalisenmedian päivittelyn sivuun ajan puutteen ja resurssien takia. Todellisuudessa vähälläkin panostuksella saa jo paljon aikaan. Elianderin markkinoinnin aiomme suunnata pääosin Instagramiin ja Facebookiin. Haluamme osallistaa asiakkaitamme myös verkossa erilaisten kyselyiden ja arvontojen tavoin. Airaskorpi tekstissään kertoo hyvin markkinoinnista; markkinointi ja yrityksen tuottama sisältö verkkoon on kuin kaupan näyteikkuna.
Hyvin tehty sisältö välittää yrityksestä hyvän ensivaikutelman ja herättää asiakkaalle välittömästi luottamusta. On myös todettava, että ihmiset arvostavat erilaista sisältöä ja siksi onkin tärkeää tietää kohderyhmänsä tarkoin. Olemme kokeneet Elianderissa hieman haastavaksi määrittää juuri tietty kohderyhmä, sillä kukapa ei kuuluisi jäätelökioskin asiakasryhmään? Tästä syystä olemmekin päättäneet tehdä Elianderin Facebookista ja Instagramista hieman erilaiset sisällöntuottokanavat. Elianderin Instagram pohjautuu enemmänkin tunnelman luomiseen ja mielikuviin. Instagramista asiakas löytää vähemmän informaatiota itse kioskista, mutta sieltä hänelle välittyy tunteita ja mielenkiintoa kioskista. Facebook on tarkoitus pitää enemmänkin informatiivisena kanavana. Facebookiin päivitämme enemmän yksityiskohtaisia info päivityksiä tapahtumista ja aikatauluista, toki erilaisia kisoja ja osallistavia julkaisuja unohtamatta. Tosi asia on kuitenkin se, että vaikka sisältö olisi kuinka vakuuttavaa, se ei riitä. Ihmiset tänä päivänä olettavat, että saavat vastauksen kysymyksiinsä miltei heti, siksi aktiivisuus ja vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa on hyvin tärkeää. Meidän tehtävänä on pitää yllä aktiivisuutta Facebookissa ja Instagramissa ja myös huomioida asiakkaiden kommentit ja kysymykset.
LÄHTEET
Ahto O. Kahri A. Kahri T. Mäkinen M. 2016. Bulkista brändiksi – Käsikirja kasvuun ja kannattavuuteen. Jyväskylä: Docendo Oy.
Rope, T. 2011. Voita markkinoinnilla. Hämeenlinna: Kariston kirjapaino Oy.
- Mitä on asiakaslähtöisyys. Paul Viio. Luettu: 3.5.2019.
- Sisältömarkkinointi on palvelumuotoilua. Kubo. Aurora Airaskorpi. Luettu: 6.5.2018.
https://www.kubo.fi/sisaltomarkkinointi-on-palvelumuotoilua/