Tampere
24 Jan, Sunday
1° C

Proakatemian esseepankki

Jäätelön palvelumuotoilu   



Kirjoittanut: Ida Laaksonen - tiimistä Apaja.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Useita lähteitä
Useita
Esseen arvioitu lukuaika on 5 minuuttia.

Soluessee: Anna Lundberg ja Ida Laaksonen 

 

Mukavan asiakaskokemuksen taustalla on usein tarkasti mietitty palvelumuotoilu. Esseessä keskitymme palvelumuotoiluun ja asiakkaaseen. Liiketoiminnan perusta on palvelumuotoilussa asiakas ja hänen tarpeidensa huomioiminen. Palvelumuotoiluun liittyy myös käyttäjäystävällisyys. Tärkeää on ymmärtää tuotteiden loppukäyttäjän ja ostajan ero. Keskitymme esseessämme pohtimaan palvelumuotoilun eri osa-alueita. Pohdimme asiakkaalle lisäarvon tuottamista, brändin rakentamista ja markkinointia. Peilaamme osa-alueita jäätelökioskiElianderintoimintaan. Haluamme olla asiakaslähtöinen hyvänolon jäätelökioski.  

 

Kirja Bulkista brändiksi ottaa kantaa nykyajan brändin luontiprosessiin ja kaupallistamiseen.Kirjan mukaan brändin luontiin vaikuttaa tiimin oma usko tuotteeseen tai palveluun. JäätelökioskiElianderinbrändi on alkanut jo muodostua ainakin projektitiimin silmissä, mutta miten se näyttäytyy asiakkaalle. Tiimille on alusta asti ollut tärkeää tehdä asiat eri tavalla ja erottua kilpailijoista asiakaskokemuksella ja laadulla. Asiakas on asetettu koko palveluprosessissa keskiöön ja asiakkaan huomiointi luo arvoa projektille.Asiakaslähtöisyys näkyy kaikessa toiminnassa ja suunnittelussa. Yritystoiminnan arvottaminen on tärkeää, sillä luodaan asiakkaalle kuva palvelusta.  

 

Asiakkaan kanssa on rakennettava suhde. Hänen ongelmistaan ja tarpeistaan pitäähuonehtiaja kysymyksiinvastata.Asiakkaan asettaminen liiketoiminnan edellytykseksi on kaupallistamista.Elianderissakaupallistamista on tehtyasiakkasprofiloinninkautta asiakkaiden tarpeiden kartoittamisella sekä asiakassegmenttejenpohtimisella. (O. Ahto: 2016, 66) Jäätelökioski liiketoiminta on haasteellista, sillä se tapahtuu vain kausiluontoisesti ja säällä on suuri vaikutus tuottoon.Elianderhaluaa luoda ihania kohtaamisia asiakkaiden kanssa ja keskittyä asiakas palvelun laatuun.  

 

Asiakkuuksista huolehtimin on tärkeää jokaiselle yrityksellä, mutta erityisesti jos tavoitteena on saada ihmiset käyttämään palvelua uudelleen. Ensitreffi vaiheessa on saatava asiakas ihastumaan palveluun niin vahvasti, että hän tulee vielä uudelleen. Asiakas, joka käy silloin tällöin hakemassa jäätelöpallon on tärkeä. Kanta-asiakkaat ovat asiakkaita, jotka käyttävät palveluasäännöllisesti. Moni liiketoiminta perustuu kanta-asiakkuuksiin, mutta kaikkia asiakkaita tarvitaan.Elianderpyrkii markkinoinnin kautta saamaan mahdollisimman monista asiakkaista myös suosittelijoita. Suosittelijat jakavat jäätelöpallon kuvan sosiaalisessa mediassa ja kertovat ystävilleen miten mukava paikkaElianderinranta on.  

 

Elianderinpalvelupolku koostuu muustakin kuin jäätelön myynnistä. Lisäarvo asiakkaalle voi olla jäätelön lisäksi mukava jutteluhetki henkilökunnan kanssa taisup-lauta kokemus. Haluamme erottua olemalla erilainen jäätelökioski. Kioski, jossa voi saada erilaisia kokemuksia.Sup-lautojen vuokraaminen on ehdoton vetovoimatekijä ja lisäarvoa tuottava kokemus asiakkaalle.LisäksiElianderissavoi vuokratamölkkyätai muita pihapelejäaktiviteetiksi. Asiakkaan näkeminen kokonaisuutena kasvattaa liikevoittoa, mitä kauemmin asiakkaat viihtyvät rannalla sitä enemmän he usein ostavat myös tuotteita.  

 

Palvelupolku on asiakkaan kulkema matka kanssasi. Polku alkaa hetkestä, jossa asiakas löytää tietoa sinusta. Pyrimme suosittelijoiden kautta pääsemään tilanteeseen, jossa jokainenElianderinlähellä asuva tietäisi kioski. Markkinoinnissa on huomioitava erilaiset asiakkaat ja heidän käyttävätkanata. Facebookissa ja Instagramissa on eri ikäisiä käyttäjiä, joka mahdollistaa laajemman löydettävyyden. MielestämmeElianderintärkein palvelupolun vaihe on ydinpalvelu. Ydinpalvelulla tarkoitetaan asiakaspalvelutilannetta, jossa asiakas ostaa tuotteen. Palvelupolussa on myös muita kontaktipisteitä. Jälkipalvelu kuvaa aikaa varsinaisen palvelun jälkeen.Elianderissaon kesällä jäätelöpassit, joilla houkutellaan asiakas tulemaan uudelleen.  

 

Brändin rakentuminen 

 

Brändi on ihmisen subjektiivinen mielikuva yrityksestä. On tärkeää ymmärtää ihmisten kokemusta eri asioista, sillä oikeaa tai väärää mielikuvaa ei ole. Maine on mielestämme eriasia kuin mielikuva, sillä nuorella yrityksellä ei voi vielä olla mainetta. Olemme alkaneet rakentaaElianderilleuudenlaista brändiä, etenkin sosiaalisessa mediassa. Brändi luo lisäarvoa yritykselle ja tekee yrityksestä houkuttelevamman kuin kilpailijat. Projektin alkuvaiheessa on mietittävä ketkä ovat kohderyhmäämme ja mistä kyseiset ihmiset pitävät. Brändi luodaan tavoiteltuakohderyhmää varten houkuttelevaksi. Brändin ei tarvitse tavoittaa siis kaikkia vaan keskittyä kohderyhmään. Brändi voi joissain tapauksissa muodostua myös asiakkaiden kautta. Vaate brändeissä usein kohderyhmä on tiedossa, mutta se saattaa laajentua näkyväksi myös muille katukuvassa. 

 

Miten hyvä brändi sitten näkyy liiketoiminnassa. Brändi on läsnä kaikessa tekemisessä ja arvojen kanssa luo pohjan tekemiselle. Vahva ja selkeä brändi kiteyttää yrityksen strategian ja vahvistaa yrityksen arvoa. (Ahto,2016, 34)Elianderissabrändiä on lähdetty rakentamaan nuorekkaan ja uusitun ilmeen pohjalta. Tarkoituksena on, että raikas brändi näkyy koko projektin toiminnassa asiakkaalle niin markkinoinnissa kuin myynnissä. Etenkin nykyään brändin arvo korostuu kilpailun kasvaessa. Yrityksen arvoon vaikuttaa rahallisen arvon lisäksi aineettomat arvot kuten brändi ja asiakassuhteet.Yrityksellä ei ole arvoa ennen kuin se on tuottanut voittoa ja saanutasiakkaita. 

 

Brändin luominen alkaa tavoitemielikuvasta.Elianderintavoitemielikuvaan kuuluu mm.raikkaus, rentous ja trendikkyys. Tavoitemielikuvaan vaikuttaa kaikki, mitä yrityksestä nähdään ulospäin. Tärkeintä on valita ne asiat, jotka yritys haluaa tuoda esiin valitulle kohderyhmälle. Mielikuvassa on mietittävä erottumistekijöitä, miksi asiakas haluaa tulla jäätelölle meille. On myös hyvä miettiä, miksi ihmiset tekevät valintoja. Yhä enemmän brändi vaikuttaa ostopäätökseemme, mutta myös koettu palvelu on tärkeä kokemus brändistä.  

 

 

Asiakaslähtöisyys 

 

 

Mitä asiakaslähtöisempi olet, sitä todennäköisempää on, että asiakkaat haluavatmielumminolla tekemisissä juuri sinun kanssasi (sen sijaan, että valitsevat jonkun kilpailijasi). Tämä voi johtaa parempaan myyntiin, liiketoiminnassa onnistumiseen ja tietenkin yrityksesi tuloksen. 2015Viio. 

 

Palvelumuotoilussa isona tekijänä on asiakkaan palvelupolku, jossa taas asiakaslähtöisyys on isossa roolissa. Asiakaslähtöisyys on todella tärkeää, mutta silti tuntuu, että monet yritykset tuntuvat unohtavan tämän tärkeyden. Mitä asiakaslähtöisyys käytännössä sitten tarkoittaa? Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että asetutaan asiakkaan rooliin ja palvellaan asiakasta hänenhalujenja tarpeiden mukaisesti. Asiakasta kuunnellaan ja otetaan tämän tarpeet huomioon oikeasti, eikä vainmiellyttämismielessä. Asiakas tuntee olonsa tärkeäksi ja saa olon, että hänet on huomioitu. Tällöin asiakkaan on helpompi luottaa myyjään ja hänelle jää positiivinen kuva palvelusta. Näin ollen asiakas myös palaamatalemmallakynnyksellä ja suosittelee meitä todennäköisesti ystävillensäkin.  

 

Asiakaslähtösyys on helppoa toteuttaa ja se vaikuttaa suuresti asiakkaan saamaan kokemukseen ja näkemykseen yrityksestä. JäätelökioskiElianderissahaluamme panostaa erityisesti asiakaslähtöisyyteen.Elianderintavoitteena on olla asiakkaalle paljon muutakin, kuin vain jäätelökioski. Haluamme asiakkaan tuntemaan olonsa tärkeäksi ja kuunnelluksi, mikä onkin asiakaslähtöisyyden perus pilareita. Kohtaamme jokaisen asiakkaamme ihmisenä ja otamme hänet huomioon, haluamme myös saada asiakkailtamme paljon palautetta, jota aiomme viedä mahdollisuuksien mukaan käytäntöön. 

 

Elianderintavoitteena on saada mahdollisimman laajasti palautetta ja kehittää kioskia asiakkaiden halujen mukaan, teemme kioskistamme asiakkaidemme näköisen. Tavoitteenamme onkin se, ettäElianderiintulisivat ihmiset kauempaakin, totta kai Tampereen parhaiden jäätelöiden takia, mutta myös mieleen painuvan asiakaskokemukset vuoksi. Tänä päivänä on hyvin helppo erottautua hyvällä asiakaspalvelulla. Nykyään kaikilla on kiire ja ajatellaan enemmänkin tulosta, kuin asiakasta, vaikka asetelman pitäisi olla toisinpäin. Tiedostamme sen, että asiakaskuntaamme kuuluu myösvanhuksia,joillemeidänkohtaaminenja myyntitilanne saattaa olla päivän ainoa keskustelu, sen takia haluamme tehdä sen niin hyvin kuin mahdollista ilman kiirettä. On hyvä muistaa, että asiakkaat ovat yritykselle, kuin yritykselle kaikki kaikessa. Ilman asiakkaita ei ole rahaliikennettä ja ilman rahaliikennettä ei ole yritystä.  

 

 

Markkinointi 

 

Viestintä on vastaanottajan palvelemista. Viestinnän suunnittelu ja sisältöstrategian luominen on palvelumuotoilua. Kun muotoillaan viestejä, muotoillaan myös yritystä. Se, miltä yritys kuulostaa asiakkailleen, on se, miltä yritys asiakkaiden silmissä näyttää. 2015Airaskorpi. 

 

Niin kuin aiemmin olemme jo todenneet, palvelumuotoilu on laaja ja siihen kuuluu paljon eri osa-alueita. Yksi tärkeistä ja näkyvistä osa-alueista on markkinointi. Markkinointi on todella tärkeää ja varsinkin tänä päivänä se on yksi suurimmista tekijöistä yrityksen kasvuun. Markkinoiden siirtyessä päivä päivältä enemmän verkkoon on yritysten syytä panostaasosiaalisessamediassanäkymiseen. Markkinointisosiaalisessamediassaon todella tärkeää ja kasvaa koko ajan, mutta silti suuri osa yrityksistä jättää sen tekemättä. Varsinkin monet pienemmät yritykset tuntuvat jättävän sosiaalisenmedian päivittelyn sivuun ajan puutteen ja resurssien takia. Todellisuudessa vähälläkin panostuksella saa jo paljon aikaan. Elianderinmarkkinoinnin aiomme suunnata pääosin Instagramiin ja Facebookiin. Haluammeosallistaaasiakkaitamme myös verkossa erilaisten kyselyiden ja arvontojen tavoin.Airaskorpitekstissään kertoo hyvin markkinoinnista; markkinointi ja yrityksen tuottama sisältö verkkoon on kuin kaupan näyteikkuna.  

 

 Hyvin tehty sisältö välittääyrityksestähyvän ensivaikutelman ja herättää asiakkaalle välittömästi luottamusta. On myös todettava, että ihmiset arvostavat erilaista sisältöä ja siksi onkin tärkeää tietää kohderyhmänsä tarkoin. Olemme kokeneetElianderissahieman haastavaksi määrittää juuri tietty kohderyhmä, sillä kukapa ei kuuluisi jäätelökioskin asiakasryhmään? Tästä syystä olemmekin päättäneet tehdäElianderinFacebookista ja Instagramista hieman erilaiset sisällöntuottokanavat.ElianderinInstagram pohjautuu enemmänkin tunnelman luomiseen ja mielikuviin. Instagramista asiakas löytää vähemmän informaatiota itse kioskista, mutta sieltä hänelle välittyy tunteita ja mielenkiintoa kioskista. Facebook on tarkoitus pitää enemmänkin informatiivisena kanavana. Facebookiin päivitämme enemmän yksityiskohtaisia info päivityksiä tapahtumista ja aikatauluista, toki erilaisia kisoja ja osallistavia julkaisuja unohtamatta. Tosi asia on kuitenkin se, että vaikka sisältö olisi kuinka vakuuttavaa, se ei riitä. Ihmiset tänä päivänä olettavat, että saavat vastauksen kysymyksiinsä miltei heti, siksi aktiivisuus ja vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa on hyvin tärkeää.  Meidäntehtävänäon pitää yllä aktiivisuutta Facebookissa ja Instagramissa ja myös huomioida asiakkaiden kommentit ja kysymykset. 

 

 

 

LÄHTEET 

 

Ahto O. Kahri A. Kahri T. Mäkinen M. 2016. Bulkista brändiksi – Käsikirja kasvuun ja kannattavuuteen. Jyväskylä:DocendoOy. 

 

Rope, T.2011. Voita markkinoinnilla. Hämeenlinna: Kariston kirjapaino Oy. 

 

  1. Mitä on asiakaslähtöisyys. PaulViio. Luettu: 3.5.2019.

https://www.paulviio.com/fi/mita-asiakaslahtoisyys-miksi-se-tarkeaa-ja-miten-tulla-asiakaslahtoiseksi/ 

 

  1. Sisältömarkkinointi on palvelumuotoilua.Kubo. AuroraAiraskorpi.  Luettu: 6.5.2018.

https://www.kubo.fi/sisaltomarkkinointi-on-palvelumuotoilua/ 

Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close