Tampere
26 Feb, Friday
2° C

Proakatemian esseepankki

Ideointia vai idiotismia



Kirjoittanut: Arto Ala-Seppälä - tiimistä Pinkut 1.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilu
Juha Tuulaniemi
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.
1       JOHDANTO

Oletko koskaan kohdannut sanontoja ”sitä saat mitä tilaat” tai ”kysyvä ei tieltä eksy?” Palvelumuotoilu parhaimmillaan pyrkii tarjoamaan asiakkaalle juuri sitä mitä tilaa ja ohjaamaan hänet oikealle palvelupolulle. Lähtötilanteessa tilaaja ei välttämättä tiedä mitä on tilamaassa tai minne on menossa.

Palvelumuotoilun tehtävä onkin vaiheittain ratkaista, minne ollaan todella matkalla, mitkä ovat palvelupolun kontaktipisteet, miten palvelu visualisoidaan ja mikä on haluttu arvokokemus. Edellä mainitut termit voivat olla ensilukijalle vieraita ja tavoitteena on tarjota ymmärrys palvelumuotoilun perusperiaatteista. Onko kyseessä ideointia vai idiotismia?




2       PALVELUMUOTOILUSTA

Tuulaniemi (2011, 15) kirjoittaa Palvelumuotoilu kirjassaan, että ainoa pysyvä asia on muutos. Valitsin kirjan luettavaksi, jotta oppisin ymmärtämään palvelumuotoilua. Kuitenkin luettuani totesin, että olisi vähättelevää ajatella, että lukemalla olisin valmis palvelumuotoilija muuttuvassa maailmassa. Kirja on erittäin hyvin paketoitu konsepti laajasta aiheesta, minkä jokaisen yrittäjän tulisi lukea.

Juha Tuulaniemi on teollinen muotoilija, joka on työskennellyt suunnittelu- ja projektivastuullisissa tehtävissä hyvinkin laaja-alaisesti. Palvelumuotoilijana hän kiteyttää kirjassaan, että ihmiset eivät enää etsi ja osta perinteiseen tyyliin joko tavaroita tai palveluita, vaan elämäänsä helpottavia ratkaisuja (Tuulaniemi 2011, 18).

Yli 90 prosenttia kaikista perustettavista yrityksistä toimii palvelualoilla ja jos et jatkossa ole palvelumarkkinassa ei sinulla ole paikkaa bisneksessä listaa Tuulaniemi (2011, 21). Näin ollen jokaisen yrittäjän on tärkeää kehittää palvelumuotoilutaitojaan.

Palvelumuotoilu itsessään koostuu useista vaiheista, ammattilaisista, markkinoinnista ja on valtava osa yrityksen brändiä sekä imagoa. Brändin syvimpänä tarkoituksena on erottua positiivisesti kilpailijoista ja asiakkaiden tarpeisiin suunniteltuna konseptina se tuottaa arvoa tuotteen käyttäjälle. Tuulaniemi (2011, 283) toteaa myös, että palvelumuotoilu parantaa organisaation viestintää ja tuo työkaluja kommunikointiin.




2.1.     Palvelumuotoilun arvot

Yrityksen tehtävä on luoda arvoa omistajilleen – yleensä tämä tarkoittaa taloudellista voittoa. Arvoa syntyy toimivasta ja ihmisten elämää helpottavista ratkaisuista. (Tuulaniemi 2011, 281)

Asiakkaiden kokema arvo on aina suhteellista ja jokainen arvottaa palvelun omaan tarpeisiinsa verraten. Sen vuoksi yrityksen päätehtävä on tarjota niin voimakas arvokokemus, että asiakas on valmis maksamaan siitä.

Tuulaniemi (2011, 45) summaa, että kunnossa oleva tuote onkin keskeinen markkinoinnin lähtökohta ja kilpailukeino. Markkinoinnin tavoitteena on herättää asiakkaiden huomio niin voimakkaasti, että mielenkiinto muuttuu mielihaluksi ja johtaa lopulta ostopäätökseen. Tavoitteena on, että palvelumuotoiltujen tuotteiden asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun ja käyttävät niitä uudestaan (Tuulaniemi 2011, 176).

Arvomaailman tunnistaminen mahdollistaa hinnan määrittämisen asiakkaan saaman arvon mukaan ja tätä kautta tuottaa yritykselle arvoa sekä merkittävää kilpailuetua. Tähän palvelumuotoilu parhaimmillaan vastaa, mutta kuinka sitten asiakkaan arvomaailmaan päästään kiinni?




2.2.     Palvelumuotoilun idiotismia

Lähtökohdaksi Tuulaniemi (2011, 175) toteaa, että palvelumuotoilun perustana on vahva asiakasymmärrys, jolla pyritään varmistamaan, että tarjottavat palvelut täyttävät asiakkaan tarpeet ja mieluiten ylittävät heidän odotuksensa.

Palvelumuotoilun tuottava ideointivaihe osoittautuu täydeksi idiotismiksi, mikäli taustatutkimusta ei suoriteta erittäin huolellisesti. Ilman riittävää selvitystä pahimmillaan ratkaistaan väärää ongelmaa ja koko prosessi on resurssien haaskaamista. Arvolupaukset jäävät toteutumatta molempiin suuntiin.




2.3.     Palvelumuotoilun kivijalka

Arvojen selvittämiseksi kirja tarjoaa seuraavat vaiheet, mitä voidaan kutsua kivijalaksi.
  1. Määrittely: projektin aloittamien ja esitutkimus
  2. Tutkimus: asiakasymmärrys ja strateginen suunnittelu
Ensimmäisessä vaiheessa määritellään olemassa olevat markkinat ja mahdolliset olemassa olevat palvelut. Selvitetään mitä arvoa yritys haluaa tarjota ja saavuttaa. Mikä on organisaation missio, visio ja millainen on strategia? Tutkitaan nykyisiä tuotteita ja henkilöstön toimintatapoja. Saattaa ilmetä, että ihan ei ole täyttä selvyyttä mitä ollaan tekemässä.

Toisessa vaiheessa tutkitaan asiakaskuntaa. Millaisia ovat asiakasprofiilit, asiakasryhmät, asiakkaiden kohtaamispaikat (kontaktipisteet) ja palvelupolku? Kuinka tuote on hinnoiteltu ja mikä on asiakkaan nykyinen arvokokemus? Mitä enemmän saadaan tietoa kasaan, sen tarkemmin päästään ideointia kohdentamaan palveluiden parantamiseen. Käytetään kaikki lailliset ja eettiset keinot hyväksi tiedon keräämisessä. Olennaisinta tälle vaiheelle on varata riittävästi aikaa, jotta vältetään idiotismimuotoilu.




2.4.     Palvelumuotoilun ideointi

Konseptit ovat ihmismielen tapa yksinkertaistaa maailmaa ympärillään (Tuulaniemi 2011, 191).  Ideoinnin tavoitteena on saavuutta maksimaalinen potentiaali luotavasta palvelukonseptista.
  1. Suunnittelu: ideointi ja palvelujen prototypointi
  2. Tuotanto: pilotointi ja palvelun lanseeraus
Kolmannessa vaiheessa kerätään kaikki mahdolliset ideat sen tiedon valossa mitä kivijalkavaiheessa on löydetty. Tärkeää on tuoda kaikki villeimmätkin ideat ja ehdotukset, sillä ne voivat myöhemmin jalostua paremmiksi ja tuottaviksi ideoiksi. Ideoinnin jälkeen lähdetään etsimään parhaat mahdolliset palvelupaketit ja testataan niitä asiakas- ja henkilökunnalla toistuvasti.

Neljännessä vaiheessa tuotetestauksien pohjalta tehdään pilotointi tuotteelle. Kerätään parhaaksi katsotut palvelupaketit, parannellaan niitä asiakkaiden ja henkilöstön ideoiden pohjalta. Lopulta lanseerataan itse tuote. Merkittävinä on, että uusi tuote vastaa haluttuun arvokokemukseen ja jättää asiakkaalle muistijäljen muille jaettavaksi.

Tärkeintä markkinointia tulevaisuudessa on suosittelu naamatusten tai postaus (julkaisu) sosiaalisessa mediassa. Hienosta asiakaskokemuksesta haluaa kertoa ja sen haluaa jakaa muiden kanssa. (Tuulaniemi 2011, 50)




3       POHDINTA

Palvelumuotoilu on prosessina laaja-alainen ja monivaiheinen. Se on myös jatkuvasti arvioivaa ja uudelleen kehitettävää muuttuvassa maailmassa. Palvelumuotoilun ymmärrys tarjoaa työkalut yritystoiminnan kehittämiseen, palveluiden lanseeraamiseen ja hinnoitteluun.

Saat juuri sellaisen tuotteen mitä prosessin aikana tilaat. Mikäli et kysy, niin tuottavalta palvelupolulta eksyt. Ja kun kysyt, niin vastuu siirtyy vastaajille. Tärkeä on oikeasti kuunnella ja olla myös kriittinen – mahtaako asia olla totta? Aitoa ideointia vai idiotismia?




LÄHTEET

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy.
Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close