Hyvä asiakaskohtaaminen. Millainen se on ja mitä se edellyttää. Asiakaskohtaamisessa on paljon erilaisia vaiheita ja valmistelava työ ennen asiakaskohtaamista on erittäin tärkeää jouhevan kohtaamisen saavuttamiseksi. Asiakaskohtaaminen on asiakkaasta itsestäänkin kiinni, mutta myyjä/palveluntarjoaja on isossa roolissa silti hyvässä kohtaamisessa. Pureskelen aihetta käyttäen lähteinäni kirjaa ”Strategiana asiakaskokemus”, sekä omiin opintoihini liittyvää oppia myynnistä ja prospektoinnista.

Prospektointi

Ytimekkäästi sanottuna prospektointi on ennen asiakastapaamista tapahtuvaa valmistelua. Se miten suunnittelet, miten lähestyt, miten kartoitat ja millaisia toimia voisit tehdä valmiiksi jo ennen asiakastapaamisen alkua. Prospektoinnissa suoraan sanottuna voit miettiä, mikä on paras tapa olla asiakkaaseen suoraan yhteydessä. Voit ottaa kilpailijat huomioon ja pitää mielessä niihin liittyvät erottuvuustekijät. Kenen ongelmaa ratkaiset ja mikä on oma asiakassegmenttisi? Löydätkö asiakkaan somesta, vaiko liidilistoilta? Voit ottaa asiakkaasta ennalta jo selvää somen kautta tai verkosta, että mitkä ovat hänen aikaisempia yhteistyökumppaneita, ja millaiset arvot asiakkaalla on. Näitä tapoja prospektoinnissa on helpompi hyödyntää yritysasiakkaiden kanssa, mutta myös henkilöasiakkaisiin käytetty prospektointi on yhtä tärkeää. Esimerkiksi markkinoinnin automatisointi Hubspotin tai somekyselyiden kautta voit haravoida itsellesi myös henkilöasiakkaita.

Asiakastyytyväisyys

Asiakaskohtaamisessa elintärkeää on asiakkaan tyytyväisyys. Jotta voit varmistaa asiakkaan tyytyväisyyden, on sinun ymmärrettävä ja kohdata asiakas ihmisenä, jonka kanssa teet yhteistyötä. Vanhanaikainen kylmäpäinen ja sieluton myynnin tykittäminen ei ole enää nykypäivää. Asiakkaalla pitää olla asiakaskohtaamisen jälkeen sellainen tunne, että on onnistunut valinnassaan ja myyjä on antanut hänelle tarpeensa ja ehkä jopa onnistunut löytämään ne. Jokainen palveluntarjoaja tietää, että hyvin kohdeltu asiakas saattaa parhaassa tapauksessa suositella palveluitasi muillekin. Tyytymättömät tai huonon kokemuksen saaneet asiakkaat voivat viedä mennessään isonkin potentiaalisen asiakasjoukon, koska negatiivisista kokemuksista kerrotaan nykyään todella herkästi verkossa. Usein negatiiviset kokemukset saavat vielä positiivisiakin enemmän huomiota.

Asiakastyytyväisyyden on havaittu olevan yhteydessä yrityksen kasvuun. Sen takia monet yritykset hyödyntävätkin asiakastyytyväisyyden mittaamisesta saatavia lukuja ennustamaan yrityksen tulevaa kasvua.

Miten asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata?

Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen käytetään paljon erilasia tapoja, kuten esimerkiksi kyselyt. Esittelen kolme eri asiakastyytyväisyyden mittausmenetelmää. CSAT, NPS ja CES, on asiakastyytyväisyydessä käytettyjä mittareita, jotka toimivat käsi kädessä toistensa kanssa. Oletko sinä törmännyt vastaaviin kyselyihin asioidessasi? Nämä mittarit antavat tyytyväisyydestä numeraalisen arvion, joten on syytä hyödyntää tyytyväisyystesteissä tarkentavia kysymyksiä. Lisäkysymyksillä pyritään kaivamaan asiakkaasta tyytyväisyys tai tyytymättömyys itse mittarien ulkopuolelta. Joka tapauksessa asiakastyytyväisyyteen liittyviä kyselyitä ja mittareita on muitakin, mutta seuraavat niistä on todettu auttamaan monia yrityksiä ja palveluntarjoajia.

CES lyhenne tulee sanoista customer effort score. Sen tarkoituksena on mitata, miten vaivatonta ja helppoa palvelun tai ostoksen tekeminen on asiakkaalle ollut, tai kuinka helposti hän on löytänyt ongelmiinsa ratkaisun. Kuinka paljon asiakas joutui näkemään vaivaa etsiessään omaa palveluaan. CES mittari toimii yleensä termeillä, että kuinka paljon näit vaivaa että sait asiasi hoidettua asteikolla 1-5. Saatat törmätä tällaiseen mittariin esimerkiksi kävellessäsi ulos liikkeestä tai verkkokauppa-asioinnin jälkeen. Mittari voi siis antaa arvokasta tietoa asioinnin helppoudesta ja auttaa myös havaitsemaan ne kohdat asiakkuuspolulla, joissa asiointi ei olekaan sujunut toivotulla tavalla.

CSAT elikkä Customer satisfaction score, on mittari, joka on myöskin usein oston jälkeen ilmestyvä. Se mittaa asiakastyytyväisyyttä lyhyemmällä aikavälillä ja kysyy, että kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun tai tuotteeseen. Arvosana mittarissa toimii yleensä myöskin 1-5 asteikolla. CSAT mittarissa on se heikko puoli, ettei siitä ilmene asiakkaan tyytyväisyyttä juurikaan yritykseen ja organisaation toimintaan. Kysely kuitenkin auttaa tuotteen, palvelun tai kohtaamisen sujuvuuteen ja onnistuneisuuteen asiakkaan silmästä katsottuna.

NPS on Fred Reichheldin kehittämä mittausmenetelmä, joka tulee sanoista net promoter score. Tarkoituksena on mitata asiakkaan valmiutta ja mielenkiintoa suositella tuotetta tai palvelua muille. Niin kuin jo edellä mainitsin että asiakaskokemuksen parhaassa skenaariossa asiakas hankkii yritykselle uusia asiakkaita, jo pelkästään oman kokemuksensa kautta. Mittarissa suosittelutodennäköisyys mitataan 0-10 asteikolla. 9 ja 10 arvosanan antaneet lasketaan suosittelijoiksi ja 7-8 ovat neutraaleja. Loput ovat mittarin mukaan arvostelijoita. NPS on todella suosittu mittari, joten se mahdollistaa myös oman tuloksen vertaamisen muiden yritysten saamiin tuloksiin.

Näiden mittarien lisäksi asiakastyytyväisyyden mittaamisessa tulisi olla vapaalle sanalle tilaa ja vapaata kenttää numeroiden sijaan. Asiakkaan kirjallinen palaute on usein vielä paljon hyödyllisempää, kuin numeroista ja hymynaama-nappuloista saatu keskiarvo.

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus on ympäripyöreä termi, joka kattaa paljon alleen. Se kuitenkin isosti liittyy asiakastyytyväisyyteen ja sen huipun saavuttamiseen. Johtajalle ei ole paljon apua toteamuksista, että kaikki organisaatiossa tapahtunut liittyy asiakaskokemukseen, jos hänen olisi vaikka määrä mitata asiakaskokemusta taio tyytyväisyyttä.

Asiakaskokemus kuitenkin pystytään määrittelemään täsmällisesti myös kaikessa suuruudessaan ja se on täysin yhtä tärkeä johtamisen käsite, kuin kustannustehokkuus, kilpailu ja kannattavuus. Oikein ymmärrettynä ja käytettynä asiakaskokemus on konkreettinen ja kova johtamisen väline, mutta se edellyttää näkemystä asiakaskokemus termin rakenteesta ja ominaispiirteistä.

Lähteet:

Strategiana asiakaskokemus, Saarijärvi Hannu, Puustinen Pekka, Docendo 2020