Tampere
03 Dec, Thursday
-2° C

Proakatemian esseepankki

Huippupalvelun johtamisen säännöt



Kirjoittanut: Esseepankin arkisto - tiimistä Ei tiimiä.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Chip Bell sekä Ron Zemke kertovat kirjassaan, kuinka huippupalvelua voidaan johtaa ja mitä se ylipäätänsä tarkoittaa. Huippupalvelu muodostuu kahdeksasta eri käskystä, joita noudattamalla voidaan tuottaa priimaa. Käskyt ovat yksinkertaisia ja niin myös kirjoittajien mukaan johtaminenkin on. On turhaa keksiä pyörää uudelleen.

 

1) Palkkaa osaajia ja pidä heidät yrityksessä
Huippupalvelua voi johtaa ainoastaan huippuosaajat. Huippuosaajaksi tullaan ajan saatossa ja kuten sanotaan, ei kukaan ole seppä syntyessään vaan harjoitus tekee mestarin. Kun uuteen työtehtävään etsitään työntekijää, tulisi työhaastattelutilanne miettiä näytelmänä jossa pääroolin esittäjä puuttuu. Haastatteluiden tarkoituksena ei ole löytää vuorosanojan ulkoa opettelijaa vaan henkilö, jolla on palava intohimo näyttelemiseen ja sen kehittämiseen. Intohimon takana on tahto tulla paremmaksi ja itsensä kehittäminen tapahtuu halulla eikä pakolla. Työntekijöiden vaihtuvuuden vähentämisellä on saatu huomattavia säästöjä sekä asiakaspalvelun paranemista. Uuden henkilön kouluttaminen uusiin työtehtäviin syö yrityksen resursseja pitkään, ennen kuin työtä voi suorittaa ilman apua. Mielestäni olisikin tärkeää, että työntekijät ovat motivoituneita tekemiseensä ja asetettuihin tavoitteisiin. Ilman motivaatiota, työhön sitoutuminen on vähäistä ja työpaikan vaihtaminen kuulostaa paremmalta vaihtoehdolta kuin olla leipääntynyt nykyiseen asemaan.

 

2) Tunne asiakkaasi
”Asiakas on loppujen lopuksi se, kuka maksaa palkkasi” on lause, jota kuulee usein. Ja kyllähän se loppujen lopuksi pitääkin paikkaansa. Palveluita tehdään asiakkaille ja asiakas päättää onko saatu palvelu hyvää vai ei. Bell ja Zemke kirjoittavat, että valittava asiakas on palveluntarjoajan paras ystävä. Asiakkaan oppii tuntemaan, kun asiakas saa sanottua ääneen mielestään epäkohdat Asiakkaita kuunnellessa tuleekin olla läsnä koska aito kuuntelu vie palvelua eteenpäin. Asiakkaalle tulee jäädä kuva, että hänen kertomallaan on merkitystä ja hänen kertomansa otetaan oikeasti huomioon. Jos asiakas kokee palvelun laadun huonoksi, toinen palveluntarjoaja ottamassa avosylin vastaan asiakkaan kenelle on jäänyt päällimmäisenä mieleen huono asiakaskokemus. Palvelut siirtyvät nykypäivänä yhä enemmän verkkoon (ja lähes kaikkien palveluiden kilpailuttaminen verkkossa on mahdollista) joten onkin tärkeää hurmata asiakas jokaisella kohtaamisella paikasta riippumatta.

 

3) Keskity tarkoitukseen
Palvelua ei voi tarjota huvikseen ja ihan kenelle tahansa vaan palvelulla tulee olla tarkoitus, jolla on merkitystä. Mikäli yritys ei ole muodostanut yritykselle palvelustrategiaa sekä toiminnalle perimmäistä tarkoitusta, eivät työntekijät pysty toimimaan halutulla tavalla. Yrityksen tuleekin kirkastaa visiotaan työntekijöille aika ajoin. Miksi ja mille työtä oikeastaan tehdään? Palvelualoilla on lähtökohtaisesti määritelty tarkasti toimintatavat, joiden mukaan palvelua tarjotaan. Varsinkin uuden työntekijän tullessa työtehtäviin, olisikin hyvä käydä läpi miksi palvelua tarjotaan tietyn raamin mukaan.

 

4) Helpota asiointia
Nykypäivänä asioinnissa, palvelusta riippumatta, arvostetaan helppoutta ja nopeutta. Bell ja Zemke toteavatkin mielestäni osuvasti: ”Huonot järjestelmät ovat haitaksi hyville ihmisille”. Tämä tuottaa osaltaan haasteita uusiin palveluihin koska enää tuttu ja turvallinen ei ole paras vaihtoehto. Koska palvelut siirtyvät yhä enemmän mobiiliin ja automaatioon, tuleekin oman osaamisen ylläpitäminen tärkeään asemaan kilpailun kovetessa.

 

5) Kouluta ja tue
Yksilön, tiimin ja koko yrityksen kehittyminen ja oppiminen ovat paitsi pitkän työsuhteen, niin myös huippupalvelun johtamisen yksi kulmakivistä. Jotta huippupalvelua on olemassa, tulee muuttua ja kouluttautua toimintaympäristön muutoksen mukana. Kun yritys tarjoaa työntekijöilleen mahdollisuutta kouluttautua tai kehittää osaamistaan, nostaa se paitsi työntekijän itsevarmuutta niin myös arvostuksen tunnetta tehtyä työtä kohtaan. Työn merkityksellisyys onkin noussut yhä ylemmille sijoille, kun on tutkittu työn ominaisuuksien tärkeyttä työyhteisössä. Koulutus mahdollistaa uusien haasteiden vastaanottamisen sekä oman osaamisen laajentamisen palveluiden eri aloille. Osaamisella on suora yhteys huippupalveluun.

 

6) Osallista ja valtuuta
Bell ja Zemke toteavat teoksessaan: ”Osallistuvat työntekijät ajattelevat muutakin kuin työnsä perusasioita ja omaksuvat yhteisössä ongelmien etsijän ja ratkaisijan roolin.” Työyhteisö- ja tiimi voivat usein olla kooltaan niin suuria, että esimies ei yksin pysty tekemään kaikkea. Tämän vuoksi esimiehen olisi tärkeää (opetella) valtuuttaa toisiin työtehtäviin työntekijöitään. Osallistaminen päätöksien ja asioiden tekemiseen sitouttaa työntekijöitä, koska silloin oma työpanos koetaan tärkeäksi. Tunne vaikuttamisesta on suoraan yhteydessä tyytyväisyyteen.

 

7) Huomaa onnistumiset ja palkitse niistä
Palautteenantaminen on tärkeää, mutta valitettavan usein se jää vähälle huomiolle. On helppo antaa rakentavaa palautetta sekä kehitysehdotuksia mutta tunnustuksen antaminen hyvin tehdystä työstä sekä palkitseminen eivät tule luonnostaan. Pienet asiat arjessa ja niiden huomioiminen lisäävät yhteenkuuluvuuden sekä tärkeyden tunnetta ja se saa työntekijän pyrkimään parempaan. Tunnustuksen ei tarvitse olla kunniaa kummempaa mutta kuitenkin sen antamisesta on tehty kovin hankalaa. Kehu päivässä voisi olla hyvä metodi, jolla voi aloittaa onnistumisien huomioimisen kulttuurin.

 

8) (Tärkein tehtävä) Näytä esimerkkiä
Esimerkillä on todettu olevan suuri vaikutus varsinkin palvelualoilla. Kuinka esimerkiksi voi olla hyvä myyntipäällikkö, jos ei ole itse koskaan myynyt? Pienet lapset ottavat mallia ja esimerkkiä isommistaan ja näin on myös työpaikoilla. Vaikka esimiehen työ koostuu paljolti eri asioista, kun työntekijän, olisi todella tärkeää, että esimies välillä tekisi samoja hommia kuin alaiset. Johtaja, joka istuu ylhäisessä yksinäisyydessään norsunluutornissa, ei pysty luomaan huippupalvelua. Luottamusta ei saada vaan se ansaitaan.

 

Kirja herätti paljon ajatuksia sekä ideoita, joita tulen jatkossa hyödyntämään myös itse. Käskyt eivät ole rakettitiedettä ja sen vuoksi niitä onkin helppo viedä käytäntöön. Läsnäolo, aito kiinnostus sekä keskittyminen ovat asioita, jotka muodostavat pohjan johtamiselle. Jotta pystyy kehittämään ja johtamaan huippupalvelua, tulee olla tietoinen kehityskohteista. Huippupalvelu ei ole koskaan valmis.

”Trust is something that happens within people only when it is created between people.” -Chip R. Bell

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close