Tampere
27 Jan, Thursday
-0° C

Proakatemian esseepankki

Huippumyyjä hallitsee asiakassuhteen kokonaisvaltaisen hoitamisen



Kirjoittanut: Jenni Rupponen - tiimistä Saawa.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Myy enemmän - myy paremmin
Mika D. Rubanovitsch
Elina Aalto
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Minulla ei ole erityistä kokemusta myyntityöstä. Myyntiin liittyvät mielikuvani liittyvät tuputtamiseen ja asiakkaan manipulointiin. Oma itsevarmuuteni myyjänä on prosenttiasteikon alapäässä ja ajatus myynnistä jopa hieman ahdistaa. Yksi tavoitteeni ensimmäiselle vuodelleni Proakatemialla on päästä myyntikammostani eroon ja muokata omia mielikuviani myynnistä myönteisemmäksi – onhan myynti yksi nopeimmin kasvava ala Suomessa ja tärkeä taito myös yrittäjälle. Tässä tavoitteessani minua auttaa se, että tiimissäni on oikeita myynnin konkareita minua tukemassa ja heti ensimmäisenä keväänä meillä on tiimin omat myyntipäivät. Otetaan ennen käytännön harjoittelua alle kuitenkin hieman teoriaa.

Kuuntelin kirjan Myy enemmän – myy paremmin (Rubanovitsch, Aalto, 2020).

Kirjan esipuheen mukaan myyntipäätöksen pyytäminen suomelaiselle myyjälle voi olla hankalaa ja jopa kammottavaa – en siis ole tässä veneessä yksin. Kirja esittelee myyntiin liittyviä ongelmia ja haasteita sekä esittelee toimivan myyntiprosessin. Jo kirjaa kuunnellessani huomaan, kuinka myyntiin liittyvä asenteeni pikkuhiljaa muovautuu myönteisemmäksi. Huippumyyjä näkee myynnin asiakkaan tarpeiden kartoittamisena ja niihin vastaamisena, ei lainkaan tuputtamisena!

Huippumyyjäksi ei synnytä, vaan koulutettu henkilöstö tekee usein moninkertaisen tuloksen ”luonnonlahjakkuuksiin” verrattuna. Erityistä myyntigeeniä ei ole löydetty, vaan kyse on oikeanlaisen myyntitekniikan hallitsemisesta. Systemaattinen myyntitekniikka auttaa tuloksiin pääsemisessä. Toki myyntitekniikka on sovitettava omaan työhön ja yrityksen toimitapoihin sopivaksi. (Rubanovitsch, Aalto, 2020. Esipuhe ja 1. luku)

Kirjan mukaan myyjän on uskottava, että suureenkin kauppaan voidaan päästä jo ensikohtaamisella. Kaikki myyntiprosessin vaiheet tähtäävät kaupan tekemiseen. Onko kyse siis vain siitä, että myyjän on uskoteltava itselleen kaupan onnistuvan? Miten tähän päästään?

Keskeisintä huippumyyjän työssä on asiakassuhteen kokonaisvaltainen hoitaminen ja asiakkaan tarpeiden yksityiskohtainen kartoitus. Hyvä myyjä osaa kuunnella ja olla itse myös hiljaa. Huippumyyjä käyttää luottamuksen rakentamiseen ja asiakkaan tarpeiden kartoittamiseen jopa 70 % kaupankäyntiin kuluvasta ajasta. Vain 10 % ajasta kuluu kaupan päättämiseen.  Keskivertomyyjä puolestaan saattaa käyttää kaupan päättämiseen jopa 40 % ajasta ja unohtaa kuunnella asiakasta. (Rubanovitsch, Aalto, 2020. 3. luku)

Tämän päivän asiakkaat ovat valveutuneita ja vaativat asiantuntevaa, nopeaa palvelua. Myyjän työssä on siis kyse ensisijaisesti asiakaskokemuksen ja elämyksen kokonaisvaltainen parantaminen. Yrityksen asiakaslupaus ja sen pitäminen on yksi keino erottua kilpailijoista. Asiakaslupaus ja markkinointi on ankkuroitava myyntiin ja näiden tulee tukea toisiaan. Myyjän on esimerkiksi tiedettävä, mitä yrityksessä kulloinkin mainostetaan ja osattava lunastaa asiakaslupaus. (Rubanovitsch, Aalto, 2020. 1. ja 2. luku.)

Myynnin merkitys suomalaisessa yhteiskunnassa korostuu jatkuvasti. Mitkä ovat hyvän myyjän ominaisuuksia? Myyjän on oltava taitava kuuntelemaan ja kartoittamaan asiakkaan tarpeet. Myyjän tulee tuntea sekä omat että kilpailijansa tuotteet. Myyjän on oltava aktiivinen, tervehdittävä asiakasta ja olla helposti lähestyttävä. Ennakkoluulojen esimerkiksi asiakkaan varallisuudesta ei tule antaa ohjata käytöstään. Hyvä myyjä suhtautuu myönteisesti myyntityöhön, asiakkaisiin ja myytäviin tuotteisiin ja esimerkiksi valmennus voi auttaa tässä lisäämään ammattiylpeyttä. Kun myyjä viihtyy, asiakastyytyväisyys kasvaa, työn mielekkyys nousee ja myyjä tuntee itsensä hyväksi. Tästä syntyy positiivinen kierre ja pysyvä muutos. (Rubanovitsch, Aalto, 2020. 1. luku.)

Myyntiprosessin on oltava korkean tasalaatuinen ja johdonmukainen. Jokaisella asiakkaalla on oikeus kokonaisvaltaiseen palveluun, eikä palvelun taso saa poukkoilla myyjän mielialan mukaan. Vaikka asiakkaalla olisi hyviä kokemuksia yrityksestä aiemmin, voi yksi heikko asiakaskokemus romuttaa asiakassuhteen. Asiakkaan on aina tunnettava itsensä merkitykselliseksi. (Rubanovitsch, Aalto, 2020. 3. luku.)

Myyntiprosessi etenee yksinkertaistetusti ennakkovalmistautumisesta tarvekartoitukseen, tästä hyötyjen esittelyyn ja kaupan tekemiseen. Myyntiin ja asiakassuhteen hoitoon tulisi käyttää vain vähän aikaa silloin, kun asiakas ei ole läsnä ja mahdollisimman paljon aikaa asiakkaan kanssa kasvotusten. Tietokoneen näytön ja tarjoussähköpostien taakse on liian helppo piiloutua. Huippumyyjän tavoite on viettää 80 % ajasta asiakkaan kanssa. (Rubanovitsch, Aalto, 2020. 1., 3. ja 4. luku.)

Ennakkovalmistautuminen tähtää kaupan päättämiseen ja voi säästää aikaa itse asiakastapaamisessa. Kun esimerkiksi yrityskaupassa myyjä on etukäteen tutustunut yritykseen, antaa se asiakkaalle kuvan siitä, että asiakas on tärkeä ja heidät tullaan palvelemaan hyvin. Myyntitavoitteet on syytä myös kirjata ylös ja niitä tulee seurata. Osatavoitteet voivat auttaa lopullisiin myyntitavoitteisiin pääsemisessä. (Rubanovitsch, Aalto, 2020. 4. luku.) Osatavoitteiden laatimista olen miettinyt itsekin. Ymmärrän, että esimerkiksi kauppaan pääsemisen tulisi olla aina lopullinen tavoite, mutta itseäni auttaisi esimerkiksi se, että keskityn nyt kartoittamaan asiakkaan tarpeet ja antamaan asiakkaalle mahtavan asiakaskokemuksen – tässä voisin olla jopa hyvä. Ehkä siis olen jo puolimyyjää?

Asiakaskohtaaminen alkaa tarvekartoituksella ja tässä kohtaa ei ajatellakaan itse myymistä, vaan sitä millaisen ihmisen kanssa ollaan tekemisissä. Tässä vaiheessa on tärkeä kuunnella asiakasta – tuotteiden ja niiden hyötyjen esitteleminen tapahtuu vasta tämän jälkeen asiakkaan puheiden perusteella. Huippumyyjä käyttää enemmän aikaa tarvekartoitukseen kuin tuotteen esittelyyn. Tärkeää on myös kartoittaa asiakkaan kokonaistarpeet eikä vain akuuttia tarvetta. Mitä lisätarvikkeita asiakas tarvitsee, mitä lähitulevaisuus tuo tullessaan, mikä on perheenjäsenten tai muiden yritysosastojen tilanne? Asiakas on valmis maksamaan saamastaan kokonaisvaltaisesta palvelusta. (Rubanovitsch, Aalto, 2020. 7. luku.)

Tarvekartoituksen jälkeen esitellään tuotteiden ja palveluiden hyödyt. Tässä on tärkeää puhua asiakkaan kieltä ja välttää ammattitermejä, mikäli asiakas ei ole osoittanut niitä tuntevansa. Asiakkaan ei saa olettaa tietävän hyötyjä, ne on selitettävä. Samaan aikaan on kuitenkin pysyttävä niissä ominaisuuksissa, jotka tarvekartoituksen perusteella ovat asiakkaalle tärkeitä. Ylipitkää esittelyä tulee välttää, sillä tällöin asiakkaan mielenkiinto herpaantuu ja kaupan päättäminen vaikeutuu. (Rubanovitsch, Aalto, 2020. 8. luku.)

Myyntiprosessin lopuksi päästään kaupan päättämiseen. Huippumyyjä on panostanut myyntiprosessin alkuun huolella, eikä koe kaupanpäättämiskysymystä tunkeilevana. Kaupan syntyminen on usein myyjän asenteesta kiinni ja asiakas kaipaa usein myyjän tukea päätöksenteolleen. Usein pelkkä ”yhteenvetona tämä olisi siis tarpeisiinne sopiva tuote, tehdäänkö kaupat” riittää. Tämän jälkeen myyjän on oltava hiljaa ja odotettava asiakkaan vastausta. ”Vai mietittekö vielä” -kysymys puolestaan saattaa olla ratkaiseva virhe ja päästää asiakkaan poistumaan liikkeestä ilman ostopäätöstä. Mikäli asiakas epäröi, voi avainhyödyt vielä kerrata. ”Ei” -vastauksen taklaamiseen on olemassa myös useita erilaisia keinoja, joiden tarkoituksena on selvittää, mikä on kielteisen vastauksen takana. (Rubanovitsch, Aalto, 2020. 10. ja 11. luku.)

Kirja auttoi minua ymmärtämään toimivaa myyntiprosessia paremmin sekä havaitsemaan, mitä huippumyyjän päässä todennäköisesti liikkuu. Oma ahdistukseni myynnistä liittyy selkeästi siihen, että olen nähnyt myyntityön kirjan esittämän ”keskivertomyyjän” näkökulmasta ja olen usein tällaisen myynnin ”uhriksi” myös joutunut. Huippumyyjä on jotain muuta, huippumyyjä on ensisijaisesti asiakkaastaan kiinnostunut asiakaspalvelija. Tätä asennetta koitan istuttaa itseeni nyt tulevia myyntiprojekteja ajatellen.

 

 

Lähteet

Rubanovitsch M., Aalto E. 2020. Myy enemmän – myy paremmin. Espoo: OY Imperial Sales Ab. Äänikirja.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close