Hotellijohtaja: mitä on suomalainen luksus? Jakso 353

23 minuuttia podcast, Heikelä ja Koskelo

Yksi versio tulevaisuuden minästä haluaisi omistaa pienen tai keskikokoisen hotellin. Tätä henkilöä varten olen tutustunut majoitusalaan ja hotellien liiketoimintoihin. Mielenkiintoinen ja ytimekäs podcast oli 23 minuuttinen Heikelän ja Koskelon juontama, missä vieraana oli Tomi Peitsalo, joka on Primehotels Oy:n toimitusjohtaja, niin sanottu hotellimoguli, kuka on tuonut mm. Hilton hotellit Suomeen. Podcastin 23 minuuttia jaksossa 353 Hotellijohtaja: mitä on suomalainen luksus? Sai hyviä kurkistuksia Peitsalon ajatteluun hotellialasta, luksuksesta ja palvelualasta.

Luksus

Luksus? Cucci ja Pradaa? Ferrari eikä avolavaa? Usein kuulee puhuttavan juuri luksusmerkeistä. Mitä se nyt sitten on, tuo lukzuz? Jotain kallista? Onko luksus sitä, että sen saamiseksi täytyy joku raja ylittää. Onko se raja varallisuus? Tämän päivän luksuksesta helposti Peitsalon mukaan ajatellaan sen olevan ”jäykkää, pois työntävää ja tuotekeskeistä.” Todellisuus tämän päivän luksuksesta on, että pysytään lähellä asiakkaan toiveita ja odotuksia, tuottaen elämyksiä ja merkityksellisyyttä. (Heikelä ja Koskelo, 3:35) Luksukseen nykyään viitataan sillä, että asiakas saa jotain juuri hänelle. Eli palvelun kohdistaminen merkityksellisyyteen, kun saadaan asiakas sanomaan ”vau, enpä olisi kokenut tätä muualla”, niin ollaan isosti luksuksen ytimessä.

Riittääkö luksushotellikentällä tilaa Suomessa, esimerkiksi Helsingissä? Tarjonnan kasvaminen vertikaalisesti, eli samaa lisää ei toimi. Vaan luksusbrändien joukossa täytyy liikkua horisontaalisesti. Tarkoittaen eri palveluita, erilaisia kokemuksia.  (Heikelä ja Koskelo, 9:12)

Hotellialan ”muutos”

Vallitseva ”häiriötekijä”, kun väistyy nii volyymi kasvaa. Kun kurkistetaan tilastotieteen ulkopuolelle, niin hotellialalla ei puhuta palautumisesta, vaan muutoksesta. Ennen tuotemyyjät ravasivat ympäri Suomen hotelleja ja niissä järjestettiin majoitusten lisäksi tuote-esittelyjä. Tämä toiminta on nykyaikana väistynyt suuresti, vaikka liikematkustus ei suinkaan ole kuollutta. (Heikelä ja Koskelo, 2:40) Matkustaminen nykyisin monesti mukailee hybridimallia, eli matkan syy voi olla business AND pleasure.

Kun Airbnb perustettiin 2008 ja se kasvatti suosioitaan nopeasti Kalifornian auringon alta tänne pohjolaan saakka, povattiin sen olevan valtava kepakko hotellien rattaiden väliin.  Näin ei kuitenkaan käynyt, koska hotellit pystyvät tarjoamaan myös kattavammin muuta, mitä tavalliset Airbnb majoitukset eivät.

Tilastotieteen näkökulmasta hotelliala on ”palautunut” huomattavasti pandemian jäljiltä, mutta Peitsalo ei näe asiaa niin. Hän ei koe hotellialan palautuvan mistään, koska se on ala, monien muiden joukossa, mikä elää jatkuvassa muutoksessa.

Peitsalo uskoo kysynnän fundamentaaleihin ja nykytrendien mukaisesti ihmiset haluavat kuluttaa elämyksiin ja nähdä kulttuuria. Ihmiset tykkäävät tarinoista ja haluavat hotellilta myös muita ulottuvuuksia, kun ruoka ja uni. Tämän johdosta Peitsalon hotelleista, esimerkiksi Ax, Helsingin Jätkänsaaressa tarjoaa taidetta ja kulttuuria helposti lähestyttävästi. Ax ei on niin sanotusti taidehotelli, mikä ei tarkoita, että seinille ja käytäville olisi ostettu taidetta nähtäväksi vaan koko rakennus on taiteilijoiden kuten Stefan Lindroosin suunnittelema, eli taide-elämys itsessään.

Palveluala

Meillä Suomessa palvelukulttuuri on täysin erilaista, kuin esimerkiksi Arabimaissa. Meillä pohjolassa voi vieraileva sheikki herkästi heittää sandaalillaan, vaikka hotellin vastaanottovirkailijaa, jos tämä ei ole niin palvelualtis kuin oletettu toisessa kulttuurissa. Suomalaiset ajattelevat palveluammateissa toimimisen esittämisenä ja alistumisena, kuin olisi jotain alempaa luokkaa. (Heikelä & Koskelo 15:34)

Meiltä Suomessa puuttuu halpatyövoima, ja hyvä niin. Mutta työvoimakustannukset, jotka ovat meillä vertailukelpoisesti hyvinkin korkeat, on osa syytä työvoimapulaan palvelualoilla, etenkin hotelleissa. Miten hotellit sitten säilyttävät kilpailukyvyn ja saavat hyviä työntekijöitä? Meillä Suomessa on hyvä koulutuksen taso, joten osaamista meillä on ja yleissivistys on hyvällä pohjalla. (Heikelä & Koskelo 17:41)

Työvoimakustannuksia pystytään hillitä, esimerkiksi palveluiden automatisoinnilla ja palveluiden kohdentamisella. Automatisointi, eli että asiakas toimii ja kommunikoi sovelluksen tai koneen kanssa ei suoraan tarkoita kokonaiskokemuksen tyytyväisyyden laskua. Jos verrataan pankkipalveluihin, jotka ovat digitalisoituneet viimevuosina merkittävästi. Sinun ei tarvitse, mennä nostamaan rahaa tai maksamaan laskuja, saatika saldoa tarkistamaan pankin konttorille, vaan voit tämän tehdä itse sovelluksen tai verkon välityksellä. Samanlaista ajatusta automatisoimisesta voidaan hyödyntää hotellialaan. Välttämättömät, kuten merkityksellisiä kokemuksia ja palveluita tarjoavat kohtaamiset säilytetään inhimillisinä, mutta esimerkiksi tiettyjen kellonaikojen ulkopuolella tapahtuvat sisään- ja uloskirjautumiset kyetään automatisoimaan uskoen, että se ei laske palvelun laatua. Kuten esimerkiksi tiedot hotellista, sen palveluista, ravintolan menusta voi asiakas itse haluamaansa aikaan tarkistaa, esimerkiksi älylaitteellaan. Käsiä ei siis tarvitse, joka paikkaan vaan palvelut keskitetään merkityksellisyyttä lisääviin palveluihin. (Heikelä & Koskelo 18:01)

Työvoimapulaisella alalla Tomi Peitsalo painottaa johdon osaamiseen ja näkemykseen, että strategiat ja brändi ovat pitkälle mietittyjä. Hotellialalla kuin monilla muillakin kilpaillaan tekijöistä brändillä. Sillä mitä arvoja liputetaan ja miten ne näkyvät arjessa ja työssä. Sekä jatkuva kouluttaminen on avain asemassa silloin, jos suoraan sopivan oloisia työntekijöitä ei löytyisikään. Peitsalo vertaa työntekijöitä urheilijoiksi joukkueessa, eihän joukkue lopeta harjoitteluaan milloinkaan. Voitettiin tai hävittiin, niin aina harjoitellaan ja tähdätään parempaan. (Heikelä & Koskelo 20:33)

Loppu pohdintaa

Jakso avasi silmäni siitä, että jokainen erilainen palvelu tai kokemus on luksusta jollekin, joka saa merkitystä juuri siitä. Luksushotelli ei siis tarkoita kaupungin korkeinta ja kalleinta rakennusta, missä julkkikset ja eliitti maailmalta laskevat päänsä tyynyihin. Näissä paikoissa sheikki voi herkästi heittää sandaalilla, mikäli saavansa palvelu ei ole merkityksellistä.

Podcastissa mielenkiintoista oli nostot Airbnb:n vaikutuksesta hotellialaan, kuinka se ei oletettua hallaa tehnytkään, isossa kuvassa ainakaan. Voisin jopa kuvitella, että matkustuksen trendien johdosta Airbnb:n tuomien majoitusmahdollisuuksien johdosta ihmiset matkustavat enemmän, tai ainakin kynnys siihen on matalempi ja matkustamisen lisääntyminen sekä kulttuurillisten kokemusten hakeminen lisää varmasti samalla hotellien kysyntää ja käyttöä. Itsekin esimerkiksi Suomessa matkatessa olen samoilla reissuilla hyödyntänyt sekä hotelli, että Airbnb majoitusta.

Lähde

Heikelä, J. Koskelo, A. 2021. Hotellijohtaja: mitä on suomalainen luksus? Podcast-tallenne. 23 minuuttia. Julkaistu 22.12.2021. Viitattu 5.5.2022. https://www.youtube.com/watch?v=RKA5BSElXYQ