Nykyään hyvin monissa lähteissä nousee esiin näkökulma, että puhelinmyynti on kuollut. Puhelinmyynti ei ole tätä päivää. Puhelinmyyntiä ei ole kannattavaa tehdä. Puhelinmyynnin resurssit pitää käyttää kaikkeen muuhun. Mikä on totuus mielipiteiden takana? Mihin pohjautuu nämä näkökulmat?

Mitä on puhelinmyynti? Puhelinmyynti on myyntiä, jossa kauppa tehdään puhelimitse. Nykyisin puhelinkeskuksissa soittojärjestelmä soittaa jatkuvasti taustalla rekisterin numeroihin ja asiakkaan vastatessa puhelu yhdistyy vasta siinä vaiheessa vapaana olevalle myyjälle. Työ voi olla joko inbound- tai outbound-perustaista, eli myyjä ottaa vastaan asiakkaan puheluita tai sitten soittaa asiakkaan suuntaan. (Wikipedia.) Määritelmä on aika lavea, eikä määrittele kenelle soitetaan ja miksi.

Tiedän, että puhelinmyynnissä palkka on sidoksissa hyvin usein merkittävästi myyjän myynteihin. Palkassa voi olla osa pohjapalkkaa, jonka lisäksi myynnistä maksetaan provisioita tai sitten palkka muodostuu kokonaan provisioista. Tämä tarkoittaa sitä tietysti, että pitää osata käsitellä kaupattomia puheluita, mutta myös kauppa puheluiden tuomaa hyvänolontunnetta. Kauppaa tehdessä ei lopeteta, vaan nautitaan siitä hetkestä ja jatketaan taas uudestaan ja uudestaan. Samanlaista paineensieto- ja ongelmanratkaisukykyä tarvitaan myös urheilussa Emma Hyypän artikkelin mukaan. Olympiapronssia Lontoossa 2012 voittanut Silja Kanerva kertoo artikkelissa, että hänelle on tullut urheilun kautta kyky katsoa hetkellisten notkahdusten tai epäonnistumisten ohi, kun on nähnyt arvon pitkäjänteisessä työssä. (Hyyppä 2019.)

Huppu-urheilijan arki ja urheilu ammattina nähdään epävarmana. Moni ammattiurheilija elää köyhyysrajalla miljoonatienesteihin yltävien supertähtien varjossa. (Hyyppä 2019.) Samaan tapaan on varmasti paljon puhelinmyyjiä, jotka saavat työsopimuksen mukaista vähimmäispalkkaa huippumyyjien tehdessä huipputilejä. Urheiluissa harva olettaa saavansa menestystä ensimmäisinä ammattilaisvuosinaan, eivätkä he vertaa itseään huipulla oleviin ammattilaisiin. Arvokisojen mitali tavoitteet luodaan tulevaisuuteen. Odottaako liian moni puhelinmyynnissä huipputilejä huippumyyjien tapaan liian aikaisin?

Urheilussa ja puhelinmyynnissä tavoitteet sekä taidot luodaan valmennuksen ja koulutuksen kautta. Purjehduksessakin taito säätää purjeet oikein ja tuulen voimakkuus ovat huomattavasti tärkeämpiä tekijöitä kuin tuulen suunta, jotta päästään haluttuun päämäärään. Suomessa urheilussa ja urheilun valmennuksella on pitkät perinteet. Ensimmäinen suomalainen urheiluseura, Segelföreningen i Björneborg, perustettiin Porissa vuonna 1856 (Vettenniemi 2008). Puhelimet ovat tuore keksintö, jonka myötä 1990- luvulla puhelinmyynti alkoi syntyä. On siis selvää, miksi ymmärrämme urheilun kulttuuria paremmin, vaikka molemmat aloina ovat epävarmoja.

Kun joku väittää, että puhelinmyynnin resurssit pitää suunnata muualle tai muuta ensimmäisessä kappaleessa mainittua, niin kertooko se enemmän puhelinmyynnistä vai sanojasta? Olen elokuusta 2018 alkaen tehnyt empiiristä seurantaa ja selvitystä ensimmäisen kappaleen väitteiden taustoista. Olen törmännyt sattumalta väitteisiin vajaa 50 kertaa ja valtaosassa on taustalla omat tai edustaman yrityksen intressit. Omat intressit voivat olla luokkaa, että koetaan kaupattomat puhelut vastenmielisenä, yritykselle huonoa imagoa tuovana. Pitäisi saada tuloja myyntiä tekemällä, mutta on mukavempaa aika käyttää johonkin muuhun. Yrityksen intressit voivat olla luokkaa, että kaupataan itse pelkästään esimerkiksi digitaaliseen myyntiin työkaluja tai palvelua. Käytännössä halutaan luoda maailmankuva, että myynti tapahtuu tietyssä tai tietyissä kanavissa, vaikka myynnin kokonaisuus on usein monimutkaisempaa, jopa kompleksista ajoittain.

Myynti itsessään pitäisi nähdä enemmin jalkapallojoukkueena, jossa on hyvin moninaisia eri osa-alueita (pelaajia), joiden yhteispelillä yleensä kaupat tulee. Harvemmin yksittäinen pelaaja yksin niitä maaleja tekee, vaan maali voi olla katkojen, torjuntojen ja pitkienkin syöttöketjujen tulos. Yhteen myynnin osa-alueeseen keskittymällä voi voittaa tiettyjä pelejä tiettyjä vastustajia vastaan. Monipuolisella myynnin pelikirjalla voitetaan mestaruuksia ja luodaan mahdollisuus dynastian syntymiselle. Tällöin hälvenevät myynnin eri osa-alueiden rajat.

Mitä ihmiset ajattelevat puhelinmyynnin olevan nykyisin? Kimmo sarjan ensimmäisessä osassa avataan mielestäni hyvin tyypillisiä stereotypioita puhelinmyynnin taustalla. Työtä tehdään nuhjuisissa toimistoissa, soitetaan asiakkaille ilman syytä ja kenelle sattuu (Kimmo 2012). Pystyn hyvin samaistumaan näihin, koska olen kokenut näitä stereotypioita itse, koska olen työskennellyt puhelinmyynnissä enemmän ja vähemmän 2010 vuodesta alkaen. Aikaisemmin harva lajitteli yhtään roskaa, vaan kaikki meni sekajätteisiin. Voisin väittää, että nykyisin valtaosa lajittelee ainakin jotain heidän roskistaan. Roskien lajittelussa toimintatavat ovat muuttuneet. Voisiko olla, että puhelinmyynnissäkin toimintatavat olisivat muuttuneet? Omat stereotyyppiset kokemukset puhelinmyynnistä ovat jo noin 10 vuotta sitten koettuja. Eli kokemukseni tukisivat tätä.

Jos et ole ollut töissä puhelinmyynti yrityksessä viimeiseen kymmeneen vuoteen, ajatuksesi varmasti on Kimmo-sarjan stereotypioiden suuntaisia. Mikäli kyseinen jakso ei ole tuttu, niin suosittelen katsomaan sen tässä vaiheessa. Jakso avaa monen ajatuksia ja tuntemuksia puhelinmyynnistä, ehkä vähän raflaavastikin. Mikäli jakso on tuttu, niin palauttele mieliin kohtauksia. Kimmo Kimantsevits on kyllä huikea!

Nykyisin vieraillessasi yrityksien verkkokaupoissa ja nettisivuilla, yritykset pystyvät tunnistamaan sinun toimintasi siellä ja jopa yhdistämään toiminnan joihinkin yhteystietoihisi. Toimintasi perusteella sinulle saatetaan kohdentaa erilaista sisältöä ja lähettää esimerkiksi sähköpostimarkkinointia, jos esimerkiksi olet jättänyt ostokset ostamatta verkkokaupassa. Verkkotoimintasi perusteella sinulle saatetaan myös soittaa puhelinmyynnistä. Puhelinmyyntipuhelun aikana sinuun saatetaan olla virtuaalisesti yhteydessä ja jakaa esimerkiksi PowerPoint. Puhelun aikana myös saatetaan viitata mahdolliseen sähköpostiin, tekstiviestiin, kirjeeseen tai muuhun. Puheluilla on selvä syy ja tietty kohderyhmä ketä haetaan. Eroaa aika lailla Kimmo-sarjan toimintatavoista?

Edellä kuvattua puhelinmyyntiä toteuttavat varmasti monet tehokkaasti toimivat yritykset, mutta tietysti eri asia mille kohderyhmälle se on kannattavaa ja missä tilanteissa. Kun kysymyksessä on pienemmät hintapisteet vuositasolla, niin toiminta ei varmasti ole kannattavaa. Puhumattakaan siitä, miten kuluttuja-asiakas reagoisi soittoon, jos hän ei ole verkkokaupan ostoksissa edennyt loppuun asti. Mikäli puhelimessa kauppa tehdään, niin en laskisi sitä enää pelkästään puhelinmyynnin ansioksi, koska sitä on saattanut edeltää pitkäkin syöttöketju. Eri myynnin osa-alueiden rajat hälvenevät, mutta onko asiakkaalle ylipäätään järkeä soittaa? Eikö olisi järkevämpää ja tehokkaampaa laittaa verkot vesille muilla tavoin?

Osallistuin Vainun Roadshow 2020 tapahtumaan, koska Vainu on brändännyt itsensä vahvasti digitaalisen myynnin edelläkävijäksi. Halusin olla kuulemassa, mistä he tällä hetkellä eniten puhuvat. Vainu mainostaa itseään, että heidän tietokannastansa (Vainusta) löytyy tarvitsemasi yritystieto, jolla myynti kulkee eteenpäin ja personoit myyntiprosessin kaikki asiakaskohtaamiset. Vainu on tarkasti analysoinut milloin ja miten heidän laaja asiakaskuntansa on hyödyntänyt Vainua. (Honkanen 2020.) Heidän tuloksensa laittoi sukat jalassa pyörimään.

Päälähtökohta kaikilla Vainua käyttävillä yrityksillä on, että Vainuun syötetään yrityksen kohderyhmien tiedot. Eli esimerkiksi liikevaihdon suuruus, henkilöstömäärä ja sijainti. Tämän perusteella saadaan heidän kohderyhmänsä päättäjien yhteystiedot ja nähdään heidän talouslukujansa sekä paljon muuta yksityiskohtaista tietoa. Yritykset hyödyntävät tätä myynnissä, jonka ansiosta he ovat tehneet parempaa tulosta kuin aikaisemmin. Yrityksien myyjillä on Vainun avulla käytössä tarvitsemansa data missä ja milloin sitä ikinä tarvitsevatkin tarjotakseen prospekteille ja asiakkaille heidän odottamansa sekä juuri heille räätälöidyn myyntikokemuksen. (Honkanen 2020.)

Vainua käyttävien yritysten joukossa, osa yrityksistä teki vielä tehokkaampaa tulosta. Selvisi näiden yritysten reagoivan erittäin nopeasti erilaisiin triggereihin, mitkä Vainu ilmoitti heidän kohderyhmästänsä. Esimerkiksi Vainun ilmoittaessa uuden myyntijohtajan valinnasta heidän kohderyhmässänsä, yritykset reagoivat tähän lähettämällä tämän tiedon pohjalta personoitua sähköpostia tai muuta digitaalista markkinointia myyntijohtajalle. He siis hyödynsivät nimitystä liidinä. Oli erittäin paljon vaikutusta, kuinka nopeasti tämä reagointi tapahtui, koska b-to-b puolella nopea jopa tuntien reagointi vaikuttaa liidien elinkaareen. (Honkanen 2020.) Näin varmasti yritykset ovat toimineet ennenkin ilman Vainua, mutta nyt Vainun avulla triggereistä syntyvää liidien käyttöä pystyttiin systemaattisesta hyödyntämään ja seuraamaan sen tuloksia. Aika kova settiä, mutta parempaa vielä luvassa.

Mehukkain ja yllättävin tietoa oli se, että Vainun mukaan puhelinmyynnillä triggereihin reagoivat yritykset tekivät vielä tehokkaammin kaupan kuin muut, ero oli 15% luokkaa seuraavaan tapaan. Esimerkiksi Vainun ilmoittaessa uuden myyntijohtajan valinnasta asiakkaan kohderyhmässä, osa yrityksistä siirsi triggerin tiedon puhelinmyynnin liidiksi ja teki tämän avulla kaikkein tehokkainta tulosta. (Honkanen 2020.) Tämä ei siis ollut Vainun mielipide, vaan tulos vertailuista kuinka heidän asiakkaansa hyödynsivät Vainun tietokantaa myynnissä. Tämä ei tarkoittanut, että kauppa välttämättä saatiin tehtyä juuri puhelimessa sillä puhelulla, vaan tämän jälkeen asiakkaalle saatettiin laittaa sähköpostiin markkinointia, jonka jälkeen palattiin uudestaan asiaan puhelimessa tai muussa kanavassa. Merkittävin ero oli kuitenkin se, että tehokkainta tulosta tekevät yritykset reagoivat puhelinmyynnillä triggereihin.

Vainu oli miettinyt ja kysellyt, miksi kaikki yritykset eivät reagoineet puhelinmyynnillä tai ylipäätään hyödyntäneet sitä myynnin portfoliossa. Esille nousi ensimmäisessä kappaleessa esitettyjä väitteitä. Ei haluta tehdä vastenmielistä vanhanaikaista työtä, joka väitteiden mukaan vielä tuo yritykselle huonoa imagoa. Vainun Jordanov sanoikin yritysten isoin ongelma myynnissä ei ole se, että sitä tehtäisiin huonosti. Isoin ongelma on, että myyntiä ei tehdä lainkaan. Hän pitkääkin sitä omalla tavallaan hulluna, että me osataan kyllä sitä tehdä, kun vaan tehtäisiin. (Honkanen 2020.) Onhan se hullua, että ei uskalleta enää olla yhteydessä asiakkaan kanssa, vaan myyjät yrittävät ajan saada kulumaan kaikkeen muuhun.

Itselleni on tullut sellainen olo, että moni myyjä tai myyntityötä tekevä tuntuu enemmän keskittyvän aggressiiviseen odotteluun. En tiedä onko se digitaalisen myynnin ja markkinoinnin nousun myötä tullut ilmiö vai ilmiö minkä myötä digitaalinen myynti ja markkinointi ovat nousseet. Olemme entistä vähemmän vuorovaikutuksissa ihmisten kanssa, niin emme enää ehkä haluaa ajaa itseämme haastaviin vuorovaikutustilanteisiin. Vainun tulokset varmasti herättävät monet ajattelemaan omia uskomuksiaan uudestaan. Vastapuolella ovat myös taitavat digitaalista markkinointia ja myyntiä kauppaavat yritykset, jotka haluavat luoda maailmankuvan, että myynti tapahtuu tietyssä tai tietyissä kanavissa. Mielenkiintoista seurata ja nähdä, mihin tämä etenee.

Tietyissä tilanteissa voi olla järkevä keskittyä yhteen myynnin osa-alueeseen, jolloin voi voittaa tiettyjä pelejä tiettyjä vastustajia vastaan. Oma uskomukseni on vahvasti sillä kannalla, että monipuolisella myynnin pelikirjalla voitetaan mestaruuksia ja luodaan mahdollisuus dynastian syntymiselle. Se ei tapahdu helpolla, eikä kivasti. Helpoin tie ei ole paras. Vainun tulokset vahvistivat uskoani. Jos myyntiä suunnitellessa ja tehdessä ensimmäiset ajatukset ovat, että emme ole heihin yhteydessä suoraan tai ainakaan soittele heille, niin olemme jo silloin väärillä poluilla. Jos et ole puhelinmyynnissä ollut viime vuosina ja sinun ajatuksesi ovat vahvasti Kimmo-sarjan suuntaisia, niin sinun myyntiportfoliostasi uupuu yksi merkittävä ase. Onko sinulla siihen varaa?

Lähteet

Honkanen M, Jordanov M & Rinnevaara A, 2020. ”Vainuroadshow 2020” 13.2.2020. Technopolis. Tampere

Hyyppä, E. 2019. Entinen huippu-urheilija voi olla työnantajalle kultakimpale. YLE Urheilu. Luettu 25.02.2020. https://yle.fi/urheilu/3-11132450

Kimmo, ”Haloo ja halleluja”. Suomi 2012, Yellow Film & TV. Katsottu 20.2.2020 YLE areena. https://areena.yle.fi/1-1621050

Vettenniemi, E. 2008. Suomen urheilun synty. Ravisportti 1800-luvulla ja sen vaikutus ihmiskilpailuihin. Painos 1. Helsinki. Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.

Wikipedia. Puhelinmyynti. Luettu 13.2.2020. https://fi.wikipedia.org/wiki/Puhelinmyynti