Empathy Map on Dave Grayn luoma työkalu ymmärtämään paremmin asiakkaan käyttäytymistä ja nimensä mukaisesti empatioida asiakasta. Käytin työkalua opinnäytetyössäni, kun hahmottelin keksinnön tuomaa hyötyä eri asiakassegmenteille. Työkalun voi täyttää asettumalla itse asiakkaan asemaan ja pyrkiä täyttämään kohdat mahdollisimman objektiivisesti. Tässä tekniikassa ongelmana voi tulla vastaan objektiivisena pysymisen vaikeus. Parempi vaihtoehto on ottaa segmentin edustaja mukaan tekemään mallia kanssasi. Opinnäytetyössäni täytin kolmelle eri segmentille Empahty Mapit, jotka perustuivat edustajille tehtyihin haastatteluihin.

Empathy Map koostuu seitsemästä osiosta. Osiot ovat:

1. Keitä empatioimme?
   1. Mahdollisimman tarkka kuvaus segmentistäsi ja siitä millaisessa tilanteessa hän/he ovat.
2. Mikä on segmenttimme tehtävä?
   1. Mitä segmentin edustajat pyrkivät saavuttamaan?
3. Mikä he näkevät?
   1. Mikä on markkinoiden ja nyt tarjolla olevien ratkaisujen taso?
4. Mitä he sanovat?
   1. Miten kohderyhmä suhtautuu nykyisiin markkinoihin, sinun ratkaisuihinsa, millainen on esimerkiksi haastateltavan asenne, mieliala ja käyttäytyminen keskusteluissanne.
5. Mitä he tekevät?
   1. Millaista on segmentin käyttäytyminen?
   2. Mitä kohderyhmä tekee nyt mahdollisen ongelman ratkaisemiseksi tai tehtävän tekemiseksi?
6. Mitä he kuulevat?
   1. Millaisista vaihtoehdoista he kuulevat ja mistä?
   2. Mitä he kuulevat markkinoista?
   3. Ketkä vaikuttavat heidän päätöksiinsä ja mitä kautta?
7. Mitä he ajattelevat ja tuntevat?
   1. Hyötyjä, joita he saavat tehtävän suorittamisesta
   2. Haittoja/kipuja, joita syntyy tehtävän suorittamisesta

Kysymykset tulee muotoilla niin, että ne sopivat juuri siihen tilanteeseen ja tarkoitukseen, joissa aioit niitä käyttää. Työkalun käyttö on hyvin erilaista jos verrataan esimerkiksi tuotteen ja palvelun käyttäjän empatiointia. Siksi kysymyksiä tulee muutella sinulle sopivaksi. Haluat kuitenkin saada tietää vastaukset kanvaasiin merkityihin pääotsikkoihin. Niihin vastaaminen auttaa sinua hahmottamaan asiakastasi paremmin.

Empathy-Map-Canvas-006

Empathy Map, Dave Gray, 2009

Työkalun avulla sain opinnäytetyössäni hyvin hahmoteltua sitä arvoa, mitä tuotteen lopullinen käyttäjä hyötyisi tuotteesta. Päähuomioni oli nykyisiin markkinoihin ja miten siellä jo nyt olevat tuotteet palvelevat asiakasta, ja sen kautta miettiä olisiko uudella tuotteella  jotain annettavaa kohdehenkilöille. Suoritin haastatteluni teemahaastatteluina, jonka teemat otin Empathy Mapin pääotsikoista. Sen jälkeen rakensin kysymykset joihin halusin saada vastaukset.

Mihin Empathy Mappia voi sitten hyödyntää? Se on työkalu asiakkaasi syvempää ymmärtämistä varten. Voit käyttää sitä, kun haluat syventää tietämystäsi asiakkaasi motiiveista ja käyttäytymisestä. Kun tiedät niistä enemmän, voit muokata omaa tuotettasi tai palvelupolkuasi paremmin asiakkaallesi sopivaksi. Vaihtoehtoisesti voit myös todeta, että asiakas ei sovikaan sinulle. Työkalu auttaa sinua myös siis segmentoimaan.

Empathy Mapin voi ladata ilmaiseksi GameStormingin verkkosivuilta osoitteesta: https://gamestorming.com/empathy-mapping/ . Sivuilla kanvaasin kehittäjä Dave Gray kertoo myös vinkkejä sen täyttämiseen.