Olen usein elämäni aikana huomannut olleeni tilanteissa, joissa keskustellessani toisen henkilön kanssa ajattelen, jopa sanon ääneen, että ”ei ole niin justiinsa”. Olen usein myös miettinyt, että voiko tällainen ”asennevamma” olla haitallista tulevaisuudessa. Yrittäjyyden parissa tulee kuitenkin paljon tilanteita, joissa pitää olla täsmällinen tai tarkka. Tunnen paljon ihmisiä, jotka ovat täsmällisiä ja tarkkoja, ja olen huomannut, että ei sekään toki huono asia ole.

Itse en esimerkiksi menisi kovinkaan hyvin läpi tiukkana esimiehenä, joka osaisi kertoa alaiselleen tasan tarkkaan, mitä pitää tehdä. Kirjassaan Bisnes, menestys ja maalaisjärki Esko Reinonpoika Alanko painottaakin yrityskulttuurin ja henkilökunnan hyvinvoinnin merkitystä ja muistuttaa, että bisneksessäkin parasta jälkeä syntyy täysin samoilla eväillä kuin elämässä ylipäätäänkin.

Ajatuksia myynnistä ja asiakaspalvelusta

Olen työskennellyt vähittäiskaupan alalla jo jonkun aikaa, viimeisen vuoden pienessä lähikaupassa. Itselleni asiakaskohtaamisen merkitys on suuri ja pyrinkin siihen päivittäin työssäni. Tähän olen oppinut, koska suurimman osan työurani ajasta olen rauhassa keskittyä asiakkaaseeni, sillä en ole työskennellyt suurten markettien ”kasvottomana” kassatyöntekijänä, vaan juurikin sinä ”lähikaupan poikana joka aina vaan jaksaa hymyillä”. Olen siis oppinut siihen.

Siihen tulisi olla myös mahdollisuus suurten asiakasmäärien kanssa työskentelevillä asiakaspalvelijoilla, sillä juurikin asiakaskohtaaminen on tärkeä mahdollisuus jättää asiakkaalle jälki tästä kohtaamisesta. Motivaatio tämänkaltaiseen toimintaan tulee kuitenkin jostain syvemmältä, kuin vain persoonasta. Vaikka kuinka olisi iloinen ja pirteä ihmisenä, ei into kuitenkaan kaikkea kestä. Yrityskulttuurin merkitystä ei tässä vaiheessa voi tarpeeksi korostaa. Käytännössä oikeanlaisen asenteen löytäminen asiakaspalveluun lähtee jo kahvihuoneesta. Siitä, miten töihin saapuvaa kollegaa, tai esimerkiksi vierasta kohdellaan. Kun asenne on kohdallaan yrityksen sisällä, heijastuu se suoraan uloskin, ja saadakseen asiallista kohtelua ei ole väliä, onko talossa vieraana, asiakkaana tai työntekijänä.

Näitä asioita huomaan myös meillä Valuessa. Heti ensimmäisenä toimistolle saavuttaessa huudetaan moikat, heitetään ylävitoset ja vaihdetaan kuulumiset. Itse teen tätä aktiivisesti, koska olen huomannut sen rentouttavan ilmapiiriä ja tuovan hymyn monen huulille. Ehkä sen avulla oma ”ei se ole niin justiinsa” -asenteenikaan ei ole järjestelmällisemmille henkilöillekään sitten niin kova pala purtavaksi. Asiakastapaamisten aikana kulttuurimme selkeästi välittyy, sillä tapaamisissa, joissa olen itse ollut paikalla, on ilmapiiri ollut huomattavan rento ja vapautunut. Tämä on tärkeä asia asiakaspysyvyyden kannalta, sillä jos asiakas viihtyy seurassamme, tekee hän myös mielellään kanssamme töitä uudestaan.

Uskalla käyttää maalaisjärkeä

Tiimiyrittäjyyden opinnot ovat hedelmällistä aikaa kehittää ajatusmaailmaansa nykyaikaiseen yritysmaailmaan. Nykyään asiakas haluaa kaiken ja heti. Ollaksesi oikeasti asiakasrajapinnassa, tulee asiakkaan saada kaikki ja heti. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että nykyajan organisaatiossa päätösvaltaa ja vastuuta on annettava mahdollisimman pitkälle etulinjaan. Valtaa ja vastuuta jakamalla on mahdollista kehittää organisaation jokaisesta työntekijästä asiantuntija, joka voi ja saa tehdä ratkaisuja omilla aivoillaan, maalaisjärkeä käyttämällä. Kun luottamus omiin työntekijöihin saadaan rakennettua huppuunsa, on tämänkaltainen toiminta mahdollista.

Meillä Valuessa keskustelua on aiheuttanut kohta osuuskuntamme säännöissä, jonka mukaan nimenkirjoitusoikeus on kahdella hallituksen jäsenellä yhdessä. Tämän kohdan saadessa kritiikkiä ajattelin aluksi, että hyvähän se noin on, ettei kukaan mene suin päin kirjoittelemaan nimeään yrityksen puolesta mihin sattuu. Kuitenkin, luottamus on yksi tiimimme sisäisiä arvoja, ja nyt olen ymmärtänyt, että tämän kaltainen kohta säännöissä taistelee kovasti vastaan ajatusmaailmaa luottamuksesta ja vallan ja vastuun ulottamisesta niin pitkälle asiakasrajapintaan kuin mahdollista. Meidänkin asiakkaamme voivat tulevaisuudessa tulla vaatimaan meiltä nopeita päätöksiä, ja meidän pitää niihin pystyä vastaamaan.

Tietenkään yksi kohta osuuskunnan säännöissä ei romuta kokonaisuudessaan tiimissämme vallitsevaa luottamusta. Varsinkin viime aikoina tiimissämme on alettu jakamaan vastuuta rohkeammin ja luottamaan siihen, että vastuu myös kannetaan. Allekirjoitinhan itsekin muutama viikko sitten asiakirjan, jota Jani tarvitsi suorittaakseen auton maahantuontia yrityksemme nimissä. Seikka, mikä kertoo luottamuksesta tiimissämme, on se, että luin allekirjoittamastani asiakirjasta suurin piirtein otsikon.

Eetu pohtii taas

Omasta mielestäni kehittyminen eteenpäin organisaatioksi, joka kykenee tekemään päätöksiä ja ratkaisuja kentällä ja reagoimaan nopeasti erilaisiin eteen sattuviin esteisiin ja ongelmiin vaatii tietynlaista ”ei se nyt niin vakavaa ole” -asennetta. Jos yhden tiimiläisen harteille lasketaan vastuu tehdä tarjous asiakkaalle nopealla aikataululla ja tarjousta ei hyväksytä esimerkiksi liian kalliin hinnan tai puutteellisen sisällön vuoksi niin mitä sitten? Jos tiimiläinen toimittaa auton asiakkaalleen Saksasta ja onkin arvioinut verotuspäätöksen pieleen ja tekeekin ehkä jopa tappiollisen kaupan niin mitä sitten? Ei yritys siihen kaadu. Tällaisella, virheiden tekemisen mahdollistavalla toiminnalla on valtava vaikutus yksilön oppimiseen, sekä rohkeuteen epäonnistua. Tiedän jakavani ajatuksen monien ihmisten kanssa ja tiedän, että monia ahdistaa ”hälläväliä” -asenteeni. Haastan kuitenkin yhä useamman ottamaan asiat vähemmän vakavammin ja antaa rohkeasti vaan palaa. Valuessa olemme viljelleet sanontaa ”Eihän se oo kun tekee”, ja toivoisin että se muuttuisi vitsistä teoiksi aina vain useammin. Pitää uskaltaa tehdä virheitä, mutta on tyhmää toistaa samoja. Siksi virheet ovat parhaita opettajia.