Tampere
10 Aug, Wednesday
24° C

Proakatemian esseepankki

Digitaalinen asiakaspolku – Asiakaspolun kosketuspisteet 



Kirjoittanut: Tuija Jaatinen - tiimistä Waure.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Menesty digimarkkinoinnilla
Komulainen Minna
Esseen arvioitu lukuaika on 7 minuuttia.

Tämän esseen ovat kirjoittaneet Tuija Jaatinen ja Tea Kivinen.

Viimevuosina markkinoinnin saralla tilaa on alkanut valtaamaan asiakaspolkuajattelu. Lähdimme pohtimaan, mitä yleisesti tarkoittaa asiakaspolku ja miten sellainen luodaan. Miksi se sitten kannattaa? Asiakaspolkuajattelu auttaa yritystä pakostakin alkaa pohtimaan tilannetta enemmän juuri asiakkaan näkökulmasta. Asiakaspolkujen vaiheet määrittävät sisältö ja juuri oikeat kohtaamispisteet. (Uusitalo, I. 2022.) 

“Asiakaspolun määrittäminen voi tuntua työläältä, mutta pitkässä juoksussa se säästää aikaa ja rahaa. Suuntaamalla markkinointipanostukset oikeisiin kanaviin ja kohderyhmää puhuttelevilla sisällöillä, vältyt ohilyönneiltä ja maksimoit markkinoinnin vaikutuksen myyntiisi.” (Wds. 2020). 

Asiakaspolku 

Asiakaspolun ymmärtämisen hyödyt yrityksen kasvun kannalta ovat selkeät. Asiakaspolku kertoo sen, millaista on olla yrityksen asiakas. Se selkeyttää asiakkuusprosessia ja seuraa koko elinkaarta ajasta ennen tarpeen havaitsemista uskollisen asiakkuuden syntymiseen asti. (Wds. 2020.) 

Nämä viisi asiakaspolun vaihetta on avattu mukaillen Ilona Uusitalon (2022) artikkelia. 

  1. Tarpeen/tietoisuuden herättäminen. Ostopolun alussa tunnistetaan asiakkaan tarve. Alkuvaiheessa asiakas ei välttämättä vielä tiedä yritystäsi tai tunne teidän tarjontaanne/tuotteitanne. Asiakas siis halutaan saada asiakaspolun ensimmäiseen vaiheeseen luomalla hänelle tarve. Vinkki on, ettei tämä vaihe tarkoita tuputtamista, vaan tietoisuuden luomista, että olette olemassa ja tällaisia asioita te tarjoatte asiakkaillenne. 
  2. Tiedonkeruu. Toisessa vaiheessa kerätään tietoa. Asiakkaan ollessa tietoinen teidän olemassaolostanne, haluaa hän varmasti löytää helposti teistä ja teidän tuotteistanne infoa, kuvia, materiaalia, sisältöä jne. Tässä vaiheessa kannattaa korostaa esimerkiksi tyytyväisten asiakkaiden kokemuksia ja kertomuksia teidän ja teidän tuotteistanne. Kilpailuetu on valttia, älä jää jalkoihin. Tämä vaihe keskittyy luottamuksen rakentumiseen ja asiantuntijuuden korostamiseen. 
  3. Harkinta ja vertailu. Kolmannessa vaiheessa vertaillaan vaihtoehtoja. Asiakas luonnollisesti yrittää löytää jotain samankaltaista, joten paras tilanne on se, missä sinun tuotteesi täyttää asiakkaan vaatimat kriteerit. Tässä vaiheessa saa jo luvan tuputtaa. Asiakkaalle tehdään selväksi se, että te olette paras vaihtoehto ja asiakas kiinnostuu tuotteistanne. 
  4. Ostopäätös. Neljännen vaiheen kuuluisi luonnollisesti johtaa ostopäätökseen. Tässä vaiheessa teidän etunne on ostamisen helppous, jossa asiakasta tuetaan. Paras lopputulos on se, jossa asiakkaalle jää varma ja luottavainen fiilis tekemästään ostopäätöksestä. 
  5. Jälkihoito ja sitouttaminen. Prosessi ei kuitenkaan lopu kauppoihin vaan oston jälkeen alkaa viides vaihe eli tuotteen käyttö, palvelun tuottaminen, palaute, suosittelut sekä lisäostot. Sisällön avulla voidaan sitouttaa, ratkoa asiakkaan ongelmia sekä kouluttaa. Jaa vinkkejä ja auta asiakasta käyttämään tuotettasi. Parhaimmillaan tämä johtaa siihen, että asiakkaasta tulee brändisi puolesta puolestapuhuja.

Asiakaspolun mallintaminen  

Digitaalisen asiakaspolun mallinnus on hyvä työkalu markkinoinnin kehittämisessä. Asiakaspolku kuvastaa asiakkaan vaiheita asioidessaan organisaation kanssa ennen kohtaamista, sen aikana sekä sen jälkeen. Asiakaspolulle merkitään asiakkaan tarpeet ja odotukset polun eri vaiheissa. (Lantermino. 2021.) 

Mallintaminen tarkoittaa sitä, että asiakaspolku avataan visuaaliseen muotoon, josta voidaan nähdä konkreettisesti jokainen kosketuspiste ensimmäisestä kontaktista lähtien aina brändiuskollisuuteen asti. Tämä auttaa esimerkiksi tuotteiden laittamista oikeaan kontekstiin sekä markkinoijaa ymmärtämään asiakkaiden kysymykset, joihin ratkaisuja etsitään. Yksinkertaisuudessaan mallintamisen tärkein ja merkityksellisin tehtävä on parantaa asiakaskokemusta. Oikein ja hyvin tehty mallinnus mahdollistaa kohtaamispisteiden laadukkuuden ja pitää pisteet linjassa keskenään kadottaen pullonkaulat. (Uusitalo. 2022.) 

Uusitalo (2022) kertoo artikkelissaan konkreettiset asiakaspolun mallintamisen vaiheet, joita hyödyntämällä lähdimme luomaan Soossin omaa asiakaspolkua.  

Tärkeää on muistaa mallintamisessa keskittyä tärkeimpiin kosketuspisteisiin. Vaikka kaikki ovatkin tärkeää, löytyy aina ne pisteet, joilla on väistämättä enemmän painoarvoa. Malli kannattaa pitää yksinkertaisena, jotta se on helppo ymmärtää. Viimeisenä on hyvä viedä asioita käytäntöön. Mallintamisen matkan varrelta saattaa löytyä joitakin kompastuskiviä, epäkohtia tai aukkoja ja tätä kautta on ne helpompaa tunnistaa sekä viedä käytäntöön. (Uusitalo. 2022.) 

Ensimmäisessä vaiheessa tutustutaan olemassa olevaan tutkimukseen, joten tämä ei voi perustua mututuntumaan, vaan on sen pohjalla oltava kaikki olemassa oleva tutkimustieto asiakkaista. 

Toinen vaihe keskittyy kohderyhmän segmentointiin. Ensimmäisessä mallinnuksessa kannattaa siis keskittyä kaikista olennaisimpaan asiakassegmenttiin, jotta saadaan tarkka kuva siitä, mitkä tekijät vaikuttavat brändikäsitykseen erilaisissa tilanteissa. 

Kolmas vaihe on relevantin datan keräämistä. Tällä halutaan saada kattava kuva siitä, miten asiakas on vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Relevantti data voi olla analytiikkaa, asiakaspalautetta, tuotearvosteluja, verkkokommentteja ja haastatteluja. Älä edelleenkään toimi mututuntumalla, vaikka terve maalaisjärki onkin aina sallittua. 

Neljäs vaihe on workshopin pitäminen, jotka tarkoitus on kaiken kerätyn datan pohjalta luoda visuaalinen kuva asiakaspolun vaiheista. 

Soossin asiakaspolku 

Lähdimme rakentamaan Soossin asiakaspolkua Uusitalon (2022) konkreettisten asiakaspolun mallintamisen vaiheiden kautta. Perehdyimme asiakaspalautteisiin, joita olimme saaneet sekä sosiaalisen median analytiikkaan ja Google Analyticsiin sekä Google Search Consoleen. Soossilla on aikomus toteuttaa myös laajempi asiakaskysely tulevan kevään aikana. Lisäksi kirkastimme, kuka on Soossin asiakas – mikä on olennaisin asiakassegmentti ja mitkä tekijät vaikuttavat käsitykseeen Soossin brändistä eri tilanteissa. Tämän pohjalta loimme iitsellemme kuvan asiakaspolun eri vaiheista. 

Ensimmäiseksi on herätettävä asiakkaan tietoisuus. Digiaikana monikanavaisuus eli asiakkaan vaeltaminen kanavalta toiselle tiedonhaun ja ostamisen eri vaiheissa vähentää asiakkaan sitoutumista yhteen palvelun tarjoajaan. Hyvä kysymys on, mitkä ovat ne menestystekijät, joita kannattaa hyödyntää omissa digikanavissa eli mihin panostaa? Yksinkertaisesti tärkeintä on olla siellä, missä asiakaskin, ja kehittää sellaisia­ asiakas­strategioita, jotka hyödyntävät monikanavaisuutta. Ne sitouttavat asiakkaita paremmin kuin erilliset yhteen kanavaan panostavat asiakasstrategiat. (Komulainen, M. 2018). 

Miten asiakas kuulee Soossista? Soossi on esillä erilaisissa somekanavissa. Pääkanavina toimii TikTok ja Instagram. TikTokissa olemme saaneet hyvin näkyvyyttä tuotteillemme ja sieltä löytyy Soossin lippulaivan eli alkuperäisen version potentiaaliset asiakkaat, mutta kohderyhmä uudessa versiossa eli Soossi Hokissa eroaa jonkin verran alkuperäisen tuotteen kohderyhmästä. Haluamme tavoitella myös vanhempia asiakkaita, joten uusasiakashankinta ja heidän keskuudessaan tietoisuuden herättäminen on avainasemassa. Tavoitteena monikanavaisessa markkinoinnissamme on, että kaikki somekanavamme ovat linjassa keskenään eikä pääsanoma muutu. Lisäksi olemme hyödyntäneet jonkin verran vaikuttajamarkkinointia. Tietoisuuden herättämiseen liittyy myös digikanavien lisäksi tv, radio, messut, sähköposti, seminaarit sekä WOM eli Word of Mouth, joka tunnetaan Suomessa myös nimellä puskaradio. Soossi ei ole vielä ollut esillä messuilla tai käyttänyt tv-, radio- tai printtimainontaa, kuten lehtimainontaa, mutta olemme kuulleet asiakkaiden löytäneen meidät puskaradion kautta. 

Tiedonkeruu vaiheessa olemme kiinnittäneet huomiota siihen, että jaamme tietoa somessa sekä verkkokaupassamme. Somea selaamalla löytyy yleensä nopeasti pääpointit Soossista ja Soossi Hokista. Hakukoneoptimoinnin avulla olemme tehneet “googlailun” helpoksi. “Soossi” hakusanalla verkkokauppamme tulee ensimmäisten tulosten joukossa. kerätään tietoa. Olemme tuoneet jonkin verran asiakaspalautteita esille Instagramissa, mutta tyytyväisten asiakkaiden kokemuksia voisi myös korostaa. Kilpailuetua Soossille luo se, että vaikka Suomessa on paljon pelibisnestä, suomalaisia juomapelejä ei ole paljon tarjolla. Pyrimme kuitenkin vaikuttamaan tunteisiin ja herättämään kiinnostuksen luomalla merkitystä.  

Harkintavaiheessa voi olla hankalaa löytää vertailukohtia, mikä on tietysti Soossin etu. Jos asiakas kuitenkin miettii esimerkiksi Soossin tai mobiiliapplikaation välillä, olemme pyrkineet tuomaan esille, miksi olemme luoneet pelin nimenomaan fyysisenä pakettina – haluamme vähentää puhelimien käyttöä illanviettojen aikana ja tuoda sitä kautta ihmisiä enemmän yhteen sekä avata keskusteluja. Miksi ollaan paras vaihtoehto? Miten asiakas kiinnostuu? Me olemme brändänneet itsemme Suomen parhaimmiksi juomapeleiksi – siitä syystä, että samasta paketista löydät kaikki suosituimmat pelit yhdessä paketissa. Kuvailemme tuotteitamme mukaansa tempaavimmiksi, sillä vaikka pakka on iso, vie se mukanaan mielenkiintoisen sisällön takia. Röyhkeä pitää ja saa olla ja kyllä me ylpeydellä kerromme, kuinka samanlaista ei ole olemassa ja parempaa ei ole olemassakaan.  

“Mobiiliostamisen mahdollisuus lisää kaupan todennäköisyyttä 50 prosenttia verrattuna tavalliseen nettiverkkokauppaan” (Komulainen, M. 2018). 

Ostopäätöksen teossa olemme pyrkineet kaikin tavoin tekemään verkkokaupassamme asioimisen mahdollisimman helppokäyttöisen, toimivan ja kaikin puolin yksinkertaisen. Luottamus avittaa asiakkaan ostopäätöstä ja siksi olemmekin halunneet verkkokaupan, joka varmasti näyttää ammattitaitoiselta sekä luotettavalta. Helppous on aina etu ostopäätöstä tehdessä.  

Meidän tuotettamme myydään verkkokaupassa, jolloin asiakkaan on helppo siirtyä somekanavaan upotetun linkin kautta suoraan mobiilioptimoituun verkkokauppaan. Usein oston esteenä on joko epäonnistunut asiakaskokemus tai hinnoittelu. (Komulainen. 2018.) Olemme huomanneet, että hinta herättää osan kohdalla ihmetystä. “Olisin ostanut, mutta 28,90 e korttipelistä?” Pyrimme tuomaan kuitenkin perusteluita hinnalle: tuote on opiskelijoiden kehittämä, Suomessa valmistettu, kestää käyttöä ja edullisempi kuin moni mobiilijuomapeli, kuten Picolon maksullinen versio. Toki ilmaiseksikin löytyy erilaisia versioita, mutta niiden käyttäjät eivät lähtökohtaisesti ole meidän asiakaskuntaamme, sillä haluavat usein asioita ilmaiseksi tai mahdollisimman halvalla. Suomalainen työ maksaa eikä tuotantomme pienyrityksenä ole massatuotantoa, jolloin hintaakin voisi tiputtaa. 

Yksi vaikuttava tekijä asiakkaan tekemään ostopäätökseen on varmasti meidän tarjoamamme ystävällinen, ammattitaitoinen asiakaspalvelu ja nopeat vastausajat. Teemme aina kaikkemme pitääksemme asiakkaamme tyytyväisinä jo oston harkinnan aikana. Tällä on positiivinen vaikutus potentiaalisiin ja jo olemassa oleviin asiakkaisiin. Olemme myös yrittäjinä hyvin joustavia monenkin asian suhteen ja syy siihen on puhtaasti se, että haluamme meistä kuuluvan puheen luovan meistä pelkästään positiivista palautetta. Olemme onneksemme myös saaneet useasti asiakkailtamme palautetta meidän tarjoamastamme ensiluokkaisen loistavasta asiakaspalvelusta.   

Verkkosivuiltamme löytyy “ota yhteyttä” -lomake, mihin asiakkaamme voivat antaa mitä tahansa palautetta, tehdä reklamaatioita, kysyä kysymyksiä ja mitä tahansa mieleen tuleekaan. Tätä asiakkaamme ovat yllättävän aktiivisesti tätä lomaketta käyttäneet. Olemme miettineet Chatbotin käyttöönottoa, joka voisi helpoissa tapauksissa antaa asiakkaille suoraan vastauksen yksinkertaisiin asioihin ja vaikeammissa asioissa ohjata asiakkaan laittamaan meille sähköpostia, johon vastaamme henkilökohtaisesti.  

Jälkihoito ja sitouttaminen alkaa ostotapahtuman jälkeen. Jaamme somessa saamiamme palautteita sekä asiakkaiden julkaisuja. Pyrimme myös kannustamaan asiakkaita jakamaan soossihetkiään. Uutiskirjeitä emme ole vielä lähettäneet, mutta suunnitelmissa on laittaa sähköpostia pelin tilaajille aina uusien tuotteiden lanseeraus ajankohtana. Olemme miettineet myös pelillisiä elementtejä, kuten Soossin MM-kisoja 2023, jotta brändistä tulisi yhteisö, jossa asiakkaat haluavat olla mukana. 

Pelilliset elementit 

Aiheesta on kirjoittanut yliopistolehtori Marketta Majapuro Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulusta seuraavia seikkoja: Pelillisillä elementeillä voidaan aktivoida ja motivoida viihteellisin tai opastavin keinoin. Tunnistaa potentiaaliset asiakkaat seuraamalla liidien toimia. Tuoda lisäarvoa palvelulla tarjoamalla apua ja käytön tukea. Sitouttaa asiakkaat tarjoamalla mahdollisuuksia edetä tasolta toiselle. Lisätä brändiuskollisuutta pisteillä, arvomerkeillä, pistetaulukoilla. Kerätä asiakasdataa seuraamalla osallistumista, keskusteluja, postauksia, tulosten jakamista. Täydentää muita palveluja monistamalla kustannustehokkaasti suurille käyttäjäryhmille. (Majapuro, 2020).  

“Pelillisyydellä tarkoitetaan peleistä tuttujen elementtien, periaatteiden sekä piirteiden tuomista sellaisiin tilanteisiin missä niitä ei normaalisti ole. Pelillistäminen on prosessi, missä peleistä tuttuja elementtejä, periaatteita ja piirteitä tuodaan sellaiseen kontekstiin missä niitä ei normaalisti ole. Peillistämistä voidaan käyttää, kun halutaan tehdä oppimisesta, työstä tai jostain muusta toiminnasta hauskempaa, motivoivampaa ja tuloksellisempaa.” (Upgrade Edu. N.d.).  

Sanotaan, että pelit ovat ihmiselle luontainen keino oppia itsestään sekä ympäristöstään, myös aikuisena. Pelien avulla voi kokea tunteita, ne voivat heijastaa tosielämää ja parhaassa tapauksessa voivat tarjota erilaisia oppimismahdollisuuksia. Pelit kehittävät muun muassa ajattelua ja luovuutta. (Upgrade Edu. N.d.) 

Soossi tuotteena on peli, jonka tarkoitus on viihdyttää käyttäjiään. Selkeää on siis pelillisenä elementtinä, että viihteellisin sekä opastavin keinoin se aktivoi tuotteen käyttäjiä. Näillä keinoilla on helppo tunnistaa, millainen on Soossin potentiaalinen asiakas. Kerromme selkeästi nettisivuillamme tuotteestamme, sen sisällöstä ja myös siitä, kuinka tuotteemme toimii. Tämä tuo lisäarvoa asiakkaille. Sitoutamme asiakkaitamme tarjoamalla olemassa oleville asiakkaille alennuksia ja/tai tarjouksia uusista tuotteistamme.  

Asiakaskäyttäytymisen seuraaminen 

Mitä tarkoittaa asiakkaan kuunteleminen? Millainen sisältö asiakasta kiinnostaa? Mistä asiakas pitää? Evästeet ja digikanavien analytiikka antaa tietoa siitä, miten asiakkaat sitoutuvat sisältöön. Kokeilemisen ja mittaamisen kautta saadaan tietoa siitä, miten hyvin asiakkaita tavoitetaan, millainen sisältö asiakkaaseen iskee sekä millainen on kohderyhmä, jolle sisältöä tehdään. Seurantaan kannattaa valita mittarit markkinoinnin päätavoitteiden mukaan eikä käyttää vain tavanomaisia mittareita. Jos tavoitteena on esimerkiksi käyttää x määrä euroja/per peli, ROI kertoo prosenteissa, kuinka paljon sijoitettu pääoma on tuottanut. (Komulainen, M. 2018.)

Sosiaalisessa mediassa ROI:n avulla voidaan mitata tehtyjen toimenpiteiden tuloksellisuutta.  Se myös mahdollistaa eri kanavien välisen vertailun. ROI voidaan laskea seuraavan yksinkertaisen kaavan avulla (Tuotto – Kulut) / Kulut x 100 = ROI%. Esimerkiksi, jos investoimme 50 € sosiaalisen median mainontaan ja investointi on tuottanut 200 € ROI lasketaan näin: (200 – 50) / 50 x 100 = 300 % eli hyvä. (Meltwater, 2021.) 

Digimarkkinoinnilla on mahdollista tavoittaa asiakkaita paremmin, sitouttaa sekä seurata. Digikanavat kannattaa valita kohderyhmän mukaan, jolloin myös uusien potentiaalisten asiakkaiden tarpeiden kuuntelu ja uusien asiakkaiden houkuttelu helpottuu. Brändin tarina voi olla sitouttava tekijä, sillä ihminen ostaa tunteella. Tuotetietoa on syytä jakaa, jotta asiakkaan ostotapahtuma helpottuu. Laadukas sisältö lisää luottamusta, samoin empatian osoittaminen. Tärkeää on myös, minkä asiakkaan ongelman tuote ratkaisee. Sosiaalisten verkostojen rakentaminen auttaa säilyttämään nykyiset asiakkaat somen ja sähköpostiviestinnän avulla. (Komulainen, M. 2018.) 

Asiakaskyselyt ja haastattelut 

Asiakkaiden kuuntelu on helpottunut, sillä digitaaliset kanavat ovat kehittyneet. Käyttäjien toimintaa on yhä helpompaa havainnoida, mutta asiakkailta voi saada myös realistista tietoa erilaisten asiakaskyselyjen ja haastattelujen kautta. 

Komulainen (2018) neuvoo kirjassaan, että kannattaa selvittää, miten asiakas toimii löytääkseen ratkaisun. Millaisia esteitä hän kohtaa? Miten asiat voisivat hänen mielestään sujua paremmin? Mikä olisi asiakkaan unelmatilanne? Keskittymällä ensisijaisesti asiakkaan ongelmaan tuotteen sijaan, voi saada oivalluksia tuotteen tai palvelun jatkokehittämiseen. Kysy suoraan asiakkaan kehitysideoita. Ongelman ratkaisun voi myös joukkoistaa esimerkiksi järjestämällä somekanavissa kilpailun ja kysymällä, mikä olisi paras kuviteltavissa oleva ratkaisu ongelmaan. Myös reklamaatioita kannattaa kuunnella herkällä korvalla. 

Pohdinta 

Digitaalinen asiakaspolku on hyödyllinen yrityksille, sillä se auttaa näkemään ostoprosessin ja jälkihoidon asiakkaan silmin. Asiakas polkua kannattaa pohtia tarkkaan, sillä se voi antaa sinulle enemmän tietoa asiakkaista sekä uusia ideoita, miten tehdä asioita paremmin. Esseessä avasimme jo enemmän omaa pohdintaamme Soossin asiakaspolusta, mutta tulimme tulokseen, että digitaalinen asiakaspolku on meille paras vaihtoehto. Pyrimme toteuttamaan somea omina aitoina itsenämme ja rennosti niin, että meitä on helppo lähestyä. Toimimme kuitenkin suunnitelmallisesti ja tavoitteellisesti.  

Lähteet 

Komulainen, M. 2018. Menesty digimarkkinoinnilla. Helsingin seudun kauppakamari / Helsingin Kamari Oy ja tekijä. E-kirja. 

Lantermino, M. 29.6.2021. Digitaalinen asiakaspolku markkinoinnin kehittämisen työkaluna. Luettu 3.5.2022.  

https://www.tulos.fi/blogi/digitaalinen-asiakaspolku 

Majapuro, M. 2020. Digitaalinen asiakaskokemus – Viestintä ja projektinhallinta. PDF- tiedosto. Luettu 3.5.2022 https://tuni-my.sharepoint.com/:b:/g/personal/tuija_jaatinen_tuni_fi/ER320LHEAgtHjUWaENNih3IB_P2WG7gi8nc_5ncwKSquHA 

Meltwater. 17.11.2021. Tee somemarkkinoinnistasi kannattavampaa – kuinka laskea sosiaalisen median ROI? Luettu 3.5.2022. 

https://www.meltwater.com/fi/blog/kuinka-laskea-sosiaalisen-median-roi 

Upgrade Edu. N.d. Pelillisyys? Pelillistäminen? Luettu 5.5.2022 https://upgrade-edu.fi/mita-on-pelillisyys/ 

Uusitalo, I. 2.3.2022. Mitä asiakaspolut ovat ja miten niitä voi mallintaa? Luettu 3.5.2022 

https://www.salesforce.com/fi/blog/2020/asiakaspolut.html 

Wds. 25.2.2020. Mitä hyötyä asiakaspolun ymmärtämisellä on yrityksesi kasvussa. Luettu 4.5.2022. https://wds.fi/blogi/mita-hyotya-asiakaspolun-ymmartamisella-on-yrityksesi-kasvussa/ 

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close