Tampere
27 Nov, Friday
-1° C

Proakatemian esseepankki

Digitaalinen asiakaskokemus



Kirjoittanut: Esseepankin arkisto - tiimistä Ei tiimiä.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.” Näin Kortesuo ja Löytänä (2011) määrittelevät asiakaskokemuksen teoksessaan Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Vielä avaten, täytyy siis todeta, että asiakaskokemus on monien asioiden kokonaisuus. Teoksessa käydään asiakaskokemusta läpi neljän vaiheen kautta: lähtötila, ennen ostosta, ostotapahtuma ja oston jälkeen.

Lähtötilalla tarkoitetaan asiakkaan kokemia asenteita ja ennakko-odotuksia yritystä kohtaan. Asiakkaalla on mitä luultavammin yrityksessä asioidessaan jonkin olettamus palvelun tasosta aiemman asioinnin, tuttujen palautteesta tai mediasta.

Ennen ostosta asiakkaat saavat osakseen yrityksen markkinointia ja muuta viestintää. Kiinnostuessaan tämän yrityksen tuotteista tai palveluista, tulee asiakkaan tehdä päätös ostoksesta. Tähän hän voi käyttää esimerkiksi avukseen tuotteiden vertailua.

Ostotapahtuma on varsinaista asiointia yrityksen kanssa esimerkiksi verkkokaupassa tuotteen lisääminen ostoskoriin, sen lopullinen ostaminen ja maksaminen.

Ostotapahtuman jälkeen ei asiakkuus suinkaan usein lopu, vaan asiakkaat ottavat yhteyttä yritykseen myös sen jälkeenkin. Kyse voi olla reklamaatiosta, asiakkaan neuvominen tai uusintakäynti. Tämä on aiempien kohtien nojalla myös erittäin tärkeä asia, mutta mielestäni ostotapahtuman jälkeinen asiakkuuden ylläpitäminen unohdetaan liiaksi. Itsekin syyllistyn tähän vaikkapa verkkosivubisneksessäni. Erittäinkin hyvin voisin kysellä, vaikka kuukauden jälkeen, että kuinka asiakas on pärjännyt sivujensa kanssa niiden valmistumisen jälkeen. Tämä toisi heille varmasti turvallisuuden tunnetta, kun heitä huomioidaan vielä maksunkin jälkeen, enkä vain katoaisi heti kolikoiden tiputtua tilille. Buu minä!

Nyt kun olemme käyneet, että mitä asiakaskokemus on, niin mikä pointti tässä kaikessa on? Tässä koko ajan digitaalisemmassa ja globaalimmassa tietoyhteiskunnassa asiakkaat pääsevät käsiksi yritykseen kuin yritykseen verkon kautta. Näin yleisesti Pentti Kemistä voi tilata maailman suurimmasta verkkokaupasta, Amazonista, kotiinsa kengät toiselta puolelta maailmaa. Hänen ei enää tarvitse valita palveluitaan lähiyhteisöstään, jos hän kokee minkä tahansa muun yrityksen ympäri maailmaa miellyttävämmäksi. Tietenkin toimitusaika on tässä esimerkissä pidempi kuin kylän lähimarketti, mutta muuten kilpaillaan brändin ja hinnan kanssa koko muun maailman kanssa. Hintakilpailu on kuitenkin nykypäivänä varsin kannattamatonta, koska esimerkiksi Aasian markkinat lyövät hintakilpailussa melkein kenet tahansa. Tämä luo yritykselle paineen luoda asiakaskokemusta mahdollisimman miellyttävän.

Sitä voitaisiin ajatella, että onko tuolla asiakaskokemuksen maksimoinnilla nyt niin paljon vaikutusta. Mitä sillä nyt sitten oikeasti voitaisiin saavuttaa? Teos kertoo monta erittäin positiivista esimerkkiä asiakaskokemuksen tuloksista omassa liiketoiminnassa. Verkkokauppamaailmassa liikevaihto lasketaan laskemalla kävijämäärä, johon kerrotaan konversio ja keskiostos. Esimerkiksi 10 000 kävijää * 2 % * 120 € = 24 000 €. Asiakaskokemuksen polun alussa ymmärrettävä ja kohdistettu markkinointi tuo lisää erittäinkin potentiaalisia asiakkaita verkkosivuille, joka kasvattaa mahdollisten ostosten määrää. Yksinkertainen ostoprosessi ostotapahtuma-vaiheessa mahdollisimman potentiaaliselle asiakkaalle kasvattaa taas konversioprosenttia. Viimeisenä tuotesuositukset ja ristiinmyynnit nostavat keskiostosten määrää. Oletetaan, että sivustolla käy nyt kuukauden aikana 12500 kävijää, konversioprosentti nousee kolmeen ja keskiostos nousee 125 €:oon. Näin ollen liikevaihto tulee kuukaudessa olemaan 12 500 € * 3 % * 125 € = 46 875 €. Näillä teoilla liikevaihto nousi yli 20 000 €. Lisäksi onnistunut asiakaskoskemus lisää asiakasuskollisuutta ja he suosittelevat yrityksen palveluita ja tuotteita tutuilleen. Uuden asiakkaiden hankkiminen on näin myös edullisempaa. Näiden syiden perusteella en voi itsekkään enää olla huomioimatta asiakaskokemuksen tärkeyttä. Se ei ole mitään nykypäivän liibalaabaa, vaan se on liiketoiminnallisesti tärkeä strateginen ase. Asiakaskokemus = lisää taaloja.

Nykypäivän yritykset eivät toimi verkossa vain yhden paikan varassa. Ne hajaantuvat moneen eri kanavaan, jotta asiakkaiden tavoittaminen voitaisiin maksimoida. Kuitenkin useampi kanava, jonka kautta tavoittaa useampi asiakkaita ja useammin tuo myös haasteita. Niiden hallinnointi ja yhtenäisyys täytyy olla hallussa. Esimerkkinä yrityksen monikanavaisuudesta voidaan pitää sitä, kun yritys toimii ja markkinoi itse myymälässä, verkkokaupassa, mobiilissa ja sosiaalisessa mediassa. Asiakkaat eivät kuitenkaan käytä näitä kanavia samaan asiaan, vaan eri kanavilla voi olla eri funktio asiakkaan matkalla kohti kassaa. Asiakas vertailla tuotteita eri verkkokauppojen välillä ja tilata sen sieltä, seurata tilausta mobiilin kautta ja peruuttaa tuotteen myymälään ja tehdä reklamaation soitolla. Viimeiseksi hän tekee sosiaaliseen mediaan arvostelun yrityksestä. Kaikki nämä kanavat tulee hoitaa ammattitaidolla ja harkiten, jotta yksi huonosti toteutettu kanava ei riko hallittua kokonaisuutta. Kuitenkin yrityksen tulee muistaa, että kaikki mahdolliset kanavat eivät ole kaikkia varten. Mielestäni yrityksen kannattaa tutkia ja miettiä omaa strategiaansa ja valita tarkoin, että mitkä kanavat palvelevat sitä omaa ideaansa parhaiten. Nämä valitut kanavat tulee sitten hoitaa parhaalla mahdollisella tavalla.

Olen itse persoonana sellainen, että haluan kaiken nyt ja heti. Sama pätee monessakin ihmisessä ostamisen aikana. Lukemattomat ihmiset pitävät kivijalkaa hyvänä ellei parempana markkinapaikkana verkkokaupan sijasta, koska sieltä saa tuotteen heti hyppysiin ja mahdollisesti jopa heti käyttöön. Tämä kärsimätön ihmisluonne tulee huomioon verkkokaupassa toden teolla. Tarjoamalla asiakkaalle option nopean toimituksen ja sen kuljettamisen suoraan kotiovelle voi tehdä monesta asiakkaasta erittäin iloisen. Käytettäessä hyödyksi ihmisen laiskuutta että kärsimättömyyttä viemällä tuotteen suoraan kotiin, melkein kotisohvalle, nopeasti on tyytyväinen mieli varmistettu. Itsekin verkkokauppaa suunnitellessani tulee nämä vaihtoehdot ottaa huomioon. Ihmiset, joille nämä asiat eivät ole niin merkityksellisiä, saavat kuitenkin valita halvemman vaihtoehdon, jotta heidätkin otetaan huomioon.

 

Hyvänä asiakaskokemuksena voidaan siis pitää vaikka tällaista polkua:

  1. Potentiaalinen asiakas saa kohdistettua ja selkeää markkinointia osakseen, joka johdattaa tämän kyseisen yrityksen verkkokauppaan.
  2. Asiakas tutkii responsiivista verkkokauppaa mobiililla kotimatkalla, mutta jatkaa shoppailua tietokoneellaan kotona.
  3. Verkkokauppa on selkeä ja tyylikäs, tuotetiedot ovat kattavat, mutta mitään ei ole liikaa.
  4. Asiakas tekee ostopäätöksen ja tekee ostoksen vain täyttämällä tarpeellisimmat tiedot ilman monipolkuista tietä maksuvaiheessa.
  5. Tilauksen jälkeen asiakas saa sähköpostiinsa personoidun sähköpostin myyjän omalla nimellä ja saa tilauksesta seurantakoodin.
  6. Asiakas saa tuotteen kahden päivän kuluessa suoraan kotiovelle.
  7. Sujuva kokemus tekee asiakkaasta kanta-asiakkaan ja asiakas suosittelee palvelua ystävilleen sosiaalisessa mediassa.
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close