Tampere
20 Jan, Wednesday
-6° C

Proakatemian esseepankki

Digimaailma osana asiakaskokemusta



Kirjoittanut: Juho-Petteri Urhemaa - tiimistä Revena.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Viiden tähden asiakaskokemus
Perttu Ahvenainen, Janne Gylling, Sani Leino
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Elintasomme on noussut huimaa vauhtia kehittyneissä länsimaisissa valtioissa. Olemme ponnistaneet Suomessa vaikeiden aikojen läpi ja kansamme voi hyvin. Kuluttajat ovat tietoisia päätöksentekijöitä ja määräävät loppupeleissä yrityksien menestymisen. Kirja nimeltä viiden tähden asiakaskokemus avaa silmiä tarinoiden ja kylmien lukujen muodossa. Ostopäätökset eivät pohjaudu ainoastaan hintaan, vaan myös moniin muihin seikkoihin. Katse on siis nostettava pelkästään hintojen pällistelystä pois ja pohdittava kokonaisuutta. ”89% kuluttajista on lopettanut asiakkuuden, johtuen huonosta asiakaskokemuksesta. Jopa 86% asiakkaista olisi valmis maksamaan enemmän palvelusta, jos asiakas kokemus olisi parempi.” (Ahvenainen, Gylling, Leino 2017, 15.) Voisi tehdä siis tulkinnan, että asiakaskokemus on muutettavissa rahaksi tai tappioksi.

 

 

Kun miettii Pihurin toimintaa ensimmäinen asiakaskohtaaminen tapahtuu todennäköisesti verkossa. On siis syytä olla varma, että potentiaaliset asiakkaat löytävät juuri meidät hakusanoillaan. Kirjan mukaan ensivaikutelma on verkossa tärkeä ja se luodaan sekunneissa tai alle. On siis kyettävä vakuuttamaan asiakas nopeasti, joten digitaalinen brändi-ilme on syytä olla hiottu. Kilpailu on markkinataloudessa kovaa, joten halusin nähdä millainen on potentiaalisten kilpailijoiden digitaalinen ilme. Homma tietenkin alkoi googlen hakusanoilla ja niin pääsin vierailemaan ensimmäisten yritysten kotisivuille. Nettisivuja oli monenlaisia, laidasta laitaan. Jotkin yritykset jäivät vakuuttavammin kuitenkin mieleen ja loput unohtuivat minuuteissa. Tästä päädyin tutkimaan sosiaalisia medioita kyseisten vakuuttavien yritysten kohdalla. Kaikilla ei ollut sosiaalisia medioita ja ne joilla oli, vakuuttavuus vain syveni. Tuntui, kun yritykset olisivat tulleet askeleen lähemmäksi sosiaalisessa mediassa minua. Näin konkreettisesti työntekijöitä työntouhussa kuvien ja videoiden muodossa. Hienot pakettiautot yrityksen logoilla viimeistelivät vakuuttavuuden. Aitous ja vakuuttavuus teki tehtävänsä. Kirjan mukaan juuri tämä aitous ja vakuuttavuus ovat tämän hetken menestyksen trendejä.

 

Kukaan ei myynyt minulle yhtään mitää, surffailin vain itsekseni netissä ja huomaamattani tein puolittaisen ostopäätöksen. Jos olisin ollut potentiaalinen asiakas tarpeillani, olisin todennäköisesti päätynyt jatkotoimenpiteisiin. Annettakoon siis kunnia Greener viherpalveluille. He onnistuivat johdattamaan minut eteenpäin alun ostoprosessissa. Matkan varrella sosiaalisessa mediassa tuli vielä vastaan muutama uusi yritys, mutta he eivät pärjänneet valintaprosessissa. Greener oli alusta asti mukana, joka koitui voitoksi heille. Tämän tehokkuutta painotettiin myös kirjassa. Tästä täytyy ottaa mallia Pihurin digitaaliselle ilmeelle ja rakenteelle. Greener viherpalvelut ovat varmasti muuttaneet montaa asiaa kasvaakseen, ja digitaalinen ulkoasu on varmasti yksi näistä kasvun tekijöistä. Heidän liikevaihtonsa on vuodessa kasvanut noin. 106%.

 

Kirjassa tuodaan esille sisältömarkkinoinnin tärkeys. Paras kohtaamani esimerkki lienee Nordnet. Aikanaan, kun itseä alkoi kiinnostamaan sijoittaminen, vertailin monia eri palveluiden tarjoajia ja heidän hintoja. En päätynyt kuitenkaan halvimpaan tarjoajaan enkä lopettanut asiakkuutta myöhemmin hintojen nousustakaan. Nordnet oli koostanut valtavasti tietoa aloittelevalle sijoittajalle, joka vakuuttui minut täysin. Artikkeleita, analyyseja, opetusvideoita, keskustelufoorumeita ja paljon muuta oli luotuna Nordnetin ympärille. Niinpä ensimmäinen kaksi kuukautta kului opetellen Nordnetin materiaaleista sijoittamisen alkeita. Sitten loinkin jo tilin ja aloitin sijoittamisen. Samalla luin ja opettelin kokoajan uusia asioita Nordnetin tuottamasta sisällöstä ja käytin yhä aktiivisemmin heidän palveluitaan. Näin koukutettiin asiakas hyvällä sisällön tuottamisella. Nordnet on mielestäni hienosti ymmärtänyt, miten luodaan arvoa asiakkaalle ja se näkyy nykypäivänä yrityksen mahtavana kasvutarinana.

 

Täytyy siis ymmärtää millaisia asiakassegmenttejä meillä on ja kyettävä tarjoamaan rehellistä ja puolueetonta sisältöä asiakkaillemme. Myöskään kaikille asiakkaille ei voi tarjota samaa sisältöä, joten tämä on otettava huomioon suunnittelussa ja toteutuksessa. Mielestäni sisällön tuottaminen sopii hyvin toimialaamme ja voisi tuottaa euroja kassaan. Asiakkaille relevanttia sisällöntuotantoa tehdään todella vähän saman alan yrityksissä, joten voisimme saada siitä kilpailuetua ja erottua. Mielestäni sisältöä voisi tuottaa asiakkaiden hyödyksi, eikä niinkään myynti kärjellä ajateltuna. Ne voisivat olla opetusvideoita ja postauksia liittyen oikeaoppiseen pihan hoitoon. Olen törmännyt siihen, että asiakkailla on paljon harhaoletuksia ja ymmärtämättömyyttä pihan hoidosta. Esimerkiksi keväästä voisi ilmestyä postaus suositelluista pihan kevättöistä. Tarvittaessa joihinkin pihatöihin voisi tehdä opestusvideoita, mikäli sen näkee tarpeelliseksi. Tämä voisi lisätä kävijöitä verkkosivuillamme ja tietoisuutta yrityksestämme. Kaikki ei kuitenkaan kerkeä, jaksa, osaa tai omista sopivia välineitä. Tätä kautta tuskin sisällöntuotanto ainakaan vähentäisi asiakkaiden määrää. Tämä ohjaisi asiakkaat myös tekemään mahdollisesti perus askareet itse ja jättää vaativammat työt meille. Tässä päästään myös hyvin käsiksi siihen, että suuremman lisäarvon tuottavista palveluista maksetaan enemmän. Tämä siis voisi ajaa puoli vahingossa Pihuria kohti tuottavampia työtehtäviä.

 

Digitaalinen asiakaskokemus ei ole vain yksi asia vaan koostuu kokonaisuudesta. Asiaa on siis tarkasteltava kokonaisuutena, joka koostuu palasista. Meidän on siis suunniteltava nettisivut tarkkaan, jotta ne ohjaavat asiakasta eteenpäin ostoprosessissa. Nettisivuilta on myös löydyttävä tavallisimmat vastaukset asiakkaiden kysymyksiin. Sosiaalisen median kanavat ovat myös syytä olla pystyssä, sillä ne käydään usein katsomassa ja sillä voi olla suuri merkitys luottamuksen rakentamisessa. Meidän on siis tunnettava asiakasryhmämme ja lähdettävä heidän tarpeet edellä rakentamaan kokonaisuutta. Prosessi ei ole varmastikaan helppo ja tulee viemään aikaa, mutta liikkeellelähtö on tärkeää. Siten pääsemme ainakin alkuun ja asioita voi kehittää ja parantaa myöhemmin.

 

 

Pihurilla on tällä hetkellä Instagram ja Facebook tilit olemassa. Instagramissa Pihurilla on 129 seuraajaa. Liikennettä kanavilla ei siis vielä ole kauheasti, mutta moni uusi kiinnostunut asiakas on käynyt ennen yhteydenottoa katsomassa päivityksiämme. Tämä on ollut kriittinen piste monelle asiakkaallemme, sillä olemme saaneet kuulla, että päivityksemme ovat tehneet heihin vaikutuksen. Pyrimme pitämään Instagramia arjen päivittelyn työkaluna, jotta asiakkaat pystyvät seuraamaan kivuttomasti arkeamme. Tärkeää on myös näyttää minkälaista työnjälkeä teemme, jotta kynnys yhteydenottoon madaltuu. Sosiaalisen median kanavat toimivat myös hyvinä herättelyinä potentiaalisille asiakkaille pihanhoidollisiin tarpeisiin.

 

Pohdintana vielä loppuun minua ihmetyttää, että suurimmalla osalla alan yrityksistä hinnoista ei löydä tietoa. Minua häiritsi tämä kovasti, sillä hinta on oleellinen asia ostopäätöksessä. Näen, että hinnan puuttuminen saattaa katkaista asiakkaan ostoputkessa etenemisen. Toisaalta liian korkea hinta tekee myös tämän saman ilmiön. Onko siis parempi saada asiakas ottamaan yhteyttä, jotta hintaa pystytään paremmin yhdessä purkamaan auki ja perustelemaan. Olen kuitenkin sitä mieltä, että tulevilla nettisivuillamme tulee näkymään rehellisesti palveluidemme hinnat. Mielestäni se on osa avoimuutta ja rehellisyyttä, jota nykypäivän kuluttajat janoavat. Täytyy vain tietää, missä on asiakkaiden ostopäätöstä hidastavat kipukohdat, jotta näitä pystytään kumoamaan digimaailmassa. Tällöin suunnittelun tärkeys korostuu entisestään, sillä emme todellisuudessa tiedä asiakkaan tarkkaa etenemistä ja ajatuksia, kun emme ole suorassa kontaktissa häneen.

 

 

 

 

Lähteet:

Ahvenainen, P. Gylling, J. Leino, S. 2017. Viidentähden asiakaskokemus. 3. Painos. Helsinki: Helsingin Kamari Oy ja tekijät

Finder. n.d. Luettu 3.1.2021 https://www.finder.fi/Puutarhatyöt+pihatyöt/Tampereen+Viherrakennus+Oy/Tampere/yhteystiedot/3071796

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close