Olen siirtynyt tiimimme sisällä toisesta projektista Verkkotalli projektiin. Kyseisessä projektissa roolini on myydä verkkosivujen ja verkkokauppojen toteutusta. Yksi merkittävistä lisäpalveluistamme on chatbot, jonka tarkoituksena on korvata ihminen kyselemästä miten voin auttaa. Kyseistä bottia käytetään esimerkiksi yhteystietojen kysymiseen. Tässä esseessä tulen kertomaan lisää kyseisen palvelun toiminnasta ja hyödyistä yrityksen verkkosivuilla.

Mikä on chatbot?

Kyseinen botti luodaan verkkosivuille vastaamaan nopeammin ja paremmin asiakkaan tarpeisiin. Verrattuna siihen, että asiakkaan tulee aina surffailla nettisivuilla ja etsiä esimerkiksi yhteydenotto lomaketta, on chatbot aina valmiina klikattavaksi sivuilla, jolloin voi suoraan esittää kysymyksen yritykselle. Tämä on myös osa konversio-optimointia. Chatbot tekee yhteydenottamisen helpoksi asiakkaalle, jolloin hän todennäköisemmin ottaa yhteyttä yritykseen ja esittää kysymyksiä tai pyytää suoraan tarjousta palveluista. Chatbot on tie 24/7 palveluun ja botteja voidaan ohjelmoida esimerkiksi vastaamaan kysymyksiin mitä asiakas haluaa esittää, silloin kuin oikeaa asiakaspalvelijaa ei ole paikalla. Ja täten osaa myös ohjata esimerkiksi asiakkaan oikealle sivulle. Myös tietynlaisen automaation avulla, chatbot voi suorittaa kaikki asiakkaan tarpeet sivuilla. Botti on voitu ohjelmoida esimerkiksi ohjaamaan asiakkaan ajanvaraukseen tietyn kyselypolun kautta, jolloin asiakkaan ei edes tarvitse siirtyä erillisille sivuille, vaan ajanvarauksen hoitaa chatbot. Chatbotteja löytyy nykyään yhä useamman yrityksen verkkosivuilta, ja on siellä auttamassa asiakkaita 24/7. Bottiin voidaan myös automatisoida vuorovaikutustaitoja, jolloin asiakas kokee vieläkin parempaa palvelua. Botilla voidaan myös kerätä esimerkiksi liidi-listaa.

Jotta chatbotit eivät ole ärsyttäviä ja tee päinvastaista vaikutusta ja karkota asiakkaita heti pois, voidaan chatbot ohjelmoida siten, että asiakas saa sen klikattua sivuun, ja jos asiakas tarvitsee palvelua, voi hän vain avata botin uudestaan.

Botteja on olemassa monia erilaisia. Esimerkiksi navigaatio botti auttaa asiakasta juurikin oikeille sivuille hänen surffaillessaan verkkosivuilla. Jolloin tietojen ja tuotteiden löydettävyys tehostuu. Asiakaspalvelu botti auttaa asiakasta vastaamalla usein kysyttyihin kysymyksiin, jolloin ”oikea” asiakaspalvelu ei ruuhkaudu niin helposti ja kaikki asiakas tilanteet saadaan hoidettua sujuvasti ilman, että resurssit kuormittuvat. Tämä tuo kasvattaa varmasti asiakastyytyväisyyttä, kun ongelmiin löydetään nopeasti ratkaisu. Kyseiseen bottiin voi törmätä esimerkiksi Nordean asiakaspalvelussa. Myynti botti kerää asiakkaalta tarvittavat tiedot, kun oikea myyjä on taas tavoiteltavissa, ja voi olla yhteydessä suoraan asiakkaaseen.

Olemme verkkotallissa saaneet yhteistyökumppaniksemme yrityksen Giosg, joka myy botteja yrityksille. Täten mekin pystymme palveluissamme tarjoamaan uusien verkkosivujen tai verkkokaupan yhteyteen myös bottia, joka on suuri etu meille ja asiakkaillemme, jolloin kaikki tuotteen saadaan saman katon alta. Pystymme myös kehittämään botteja juurikin asiakkaiden tarpeen mukaan ja kustomoimaan botin asiakkaan yrityksen ja verkkosivujen näköiseksi.

Lähteet:

Finnchat – Chatbot opas 2020

Teemu Hirvonen – Giosg