1 JOHDANTO

On vappu. Ensimmäinen opiskeluvuosi TAMK:ssa ja Proakatemialla lähenee loppuaan. Vielä tammikuussa vaaditun 15 kirjapisteen raja tuntui vain kaukaiselta haaveelta, ja nyt istun kirjoittamassa esseetä, jonka myötä kirjapisteitä on plakkarissa jo 16. Aloitin esseiden kirjoittamisen tutustumalla palvelumuotoiluun ja lukemalla Satu Miettisen ym. (2011) teoksen Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Nyt kahdeksannen esseen kohdalla palaan takaisin lähtöpisteeseen ja palvelumuotoilun pariin.

Valitsin toiseksi palvelumuotoilun kirjakseni Juha Tuulaniemen (2011) teoksen Palvelumuotoilu, koska kirjaa suositeltiin kevään palvelumuotoilun kurssilla. Ensimmäistä esseetä kirjoittaessani minulla ei ollut juurikaan ennakkokäsityksiä palvelumuotoilusta, ja nyt kevätsateen ropistessa ikkunaan joudun palauttamaan mieleeni palvelumuotoilun kurssin ja lähestymään aihetta uudesta näkökulmasta. Vaikka tiedän palvelumuotoilusta nyt enemmän kuin ensimmäistä esseetä kirjoittaessani, hämmästyn vilkuillessani brittipubeihin liittyviä käsitekarttojani. Kun kirjoitin ensimmäistä esseetäni, yllätyin siitä, että pubin perustamiseen liittyvät ajatukset palasivat mieleeni, ja nyt uudestaan palvelumuotoilua pohtiessani huomaan palaavani taas samaan aiheeseen.

Tuulaniemen (2011) teos innosti minua kokeilemaan palvelumuotoilun keinoja käytännössä. Tutustuin erityisesti palvelumuotoiluprosessin vaiheisiin, tein suunnitelmia ja käsitekarttoja, ja loin konkreettisia työkaluja oman pubin suunnittelua varten. Ehdin myös testaamaan työkalujen toimivuutta käytännössä. Tässä esseessä esittelen kehittämiäni suunnitelmia ja työkaluja ja arvioin niiden toimivuutta oman pubin suunnittelun kannalta. Tässä esseessä painopiste on omissa työkaluissani, ja oppimani tiedon soveltamisessa käytäntöön. Palvelumuotoilun peruskäsitteet ovat pienemmässä roolissa. Niitä käsitellään tarkemmin ensimmäisessä esseessäni Haaveita palvelumuotoilusta (Nieminen 2018).

2 PALVELUMUOTOILUPROSESSI

Tuulaniemen (2011, 128) mukaan palvelumuotoiluprosessi koostuu viidestä vaiheesta: määrittely, tutkimus, suunnittelu, palvelutuotanto ja arviointi. Perinteisesti palvelumuotoilua kuvaavissa malleissa keskitytään asiakasymmärrykseen, palvelumallin ideointiin, konseptointiin, prototypointiin ja pilotointiin (Tuulaniemi 2011, 129). Kuten ensimmäisessä esseessäni totesin, tällaista mallia hyödynnetään myös Miettisen ym. (2011) teoksessa Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tuulaniemi (2011, 129) huomauttaa, että tällaisista malleista unohdetaan usein esimerkiksi palveluntuottajaorganisaation käytännön realiteetit, jotka tulisi kuitenkin ottaa huomioon jo prosessin alkuvaiheessa.

Palvelumuotoiluprosessin määrittelyvaiheen tavoite on luoda ymmärrys palvelun tuottavasta organisaatiosta ja sen tavoitteista (Tuulaniemi 2011, 128). Määrittelyvaiheessa pohditaan, mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa (Tuulaniemi 2011, 128). Tutkimusvaiheessa tarkennetaan palveluntuottajan strategiset tavoitteet ja rakennetaan yhteistä ymmärrystä kehittämiskohteesta, toimintaympäristöstä, resursseista ja käyttäjätarpeista esimerkiksi haastatteluiden, keskusteluiden ja asiakastutkimusten avulla (Tuulaniemi 2011, 128). Kehittäessäni suunnitelmia ja työkaluja oman pubin perustamista varten, brittipubini on palvelumuotoiluprosessin määrittely- ja tutkimusvaiheessa. Pääosin tämä pub on määrittelyvaiheessa, mutta toiminnassa heijastuu kuitenkin osittain myös tutkimusvaihe, koska olen esimerkiksi tehnyt tutkimusta pubin kohderyhmän arjesta ja selvittänyt potentiaalisten asiakkaiden tarpeita ja toiveita (Tuulaniemi 2011, 130. Ks. luku 4).

Suunnitteluvaiheessa ideoidaan ja konseptoidaan ratkaisuja suunnitteluhaasteeseen ja testataan eli prototypoidaan niitä asiakkaiden kanssa (Tuulaniemi 2011, 128). Suunnitteluvaiheessa määritellään myös mittarit palvelun tuottamiseen (Tuulaniemi 2011, 131). Toiseksi viimeisessä palvelutuotantovaiheessa palvelukonsepti viedään markkinoille, jolloin asiakkaat voivat testata ja kehittää sitä (Tuulaniemi 2011, 128). Tässä vaiheessa tapahtuu siis palvelun pilotointi ja lanseeraus (Tuulaniemi 2011, 131). Viimeisen arviointivaiheen painotus on nimensä mukaisesti palvelun arvioinnissa ja mittaamisessa (Tuulaniemi 2011, 128). Arviointivaiheessa palvelua hienosäädetään ja kehitetään asiakkailta saadun palautteen ja tarpeiden perusteella (Tuulaniemi 2011, 131).

3 TAVOITTEET JA ONGELMAT

Kuten luvussa 2 edellä todettiin, palvelumuotoiluprosessin määrittelyvaiheessa tulisi selvittää palvelun tuottavan organisaation tavoitteet (ks. luku 2). Paljastin ensimmäisessä esseessäni (Nieminen 2018), että haaveeni on perustaa oma pub. Rakastan erilaisia oluita, ja ihailen erityisesti brittiläistä pub-kulttuuria. Olen matkustellut Irlannissa, Skotlannissa ja Lontoossa useaan otteeseen ja tutustunut paikalliseen pub-kulttuuriin. Haluaisin että suomalainen juomiskulttuuri kehittyisi brittiläisempään ja sivistyneempään suuntaan ja että suomalaisten suhtautuminen erilaisiin oluihin ja niistä oppimiseen muuttuisi avoimemmaksi. Haluaisin myös, että pienpanimojen ja erilaisten hanaoluiden tarjonta lisääntyisi Suomessa.

Olen huomannut omakohtaisten kokemusten kautta, että Suomessa tällainen muutos on jo käynnissä ja tilanne kehittyy jatkuvasti. On kuitenkin mahdotonta arvioida vielä tällä hetkellä, tuleeko suomalainen pub-kulttuuri ottamaan mallia juuri Britteinsaarilta tai onko juuri brittiläinen pub-kulttuuri sitä, mitä suomalaiset tulevat kaipaamaan. Tästä syystä tavoitteeni on selvittää palvelumuotoilun keinoin, onko brittipubeille kysyntää Suomessa tai erityisesti Tampereella. Mikäli kysyntää on ja mikäli joidenkin vuosien kuluttua päädyn perustamaan oman pubin, tavoitteeni tulevat luonnollisesti muuttumaan. Tuolloin tavoitteeni olisi oman pubin kautta lisätä suomalaisten tietämystä oluesta ja oluen valmistuksesta.

Palvelumuotoiluprosessin määrittelyvaiheessa tulisi pohtia, mitä ongelmaa projektissa ollaan ratkaisemassa (ks. luku 2). Määrittelyvaiheessa pyrin löytämään vastaukset seuraaviin kysymyksiin ja ongelmiin:

• Millainen pubin tulisi asiakkaan mielestä olla?
• Millaiset pubit menestyvät Tampereella?

Mikäli tulevaisuudessa olen perustamassa omaa pubia, toivon että olen ennen sitä ratkaissut yllä mainitut ongelmat ja löytänyt yllä mainittuihin kysymyksiin vastaukset. Tuolloin olisin prosessin palvelutuotantovaiheessa, ja tuolloin pyrkisin selvittämään, miten voin pubini avulla muuttaa suomalaista juomiskulttuuria. Selvyyden vuoksi edellä esitetyt tavoitteet ja ongelmat esitetään alla olevassa taulukossa 1.

TAULUKKO 1. Tavoitteet ja ongelmat

4 YHTEISKEHITTÄMINEN

Voidakseni selvittää, onko brittipubeille kysyntää Suomessa tai erityisesti Tampereella ja ratkaista millainen pubin tulisi asiakkaan mielestä olla, päätin luoda lyhyen kyselyn. Olen aloittanut kyselyn laatimisen, mutta kysely on vielä kesken, ja siksi sitä ei esitetä kokonaisuudessaan tämän esseen yhteydessä. Olen laatinut kyselyyn yhden kysymyksen ja pohtinut, millaisia muut kysymykset voisivat olla. Olen myös testannut ensimmäistä kysymystä viidellä henkilöllä. Ensimmäisessä kysymyksessä vastaajan tulee asettaa 12 Tampereen pubia järjestykseen sen mukaan, mikä pubeista on vastaajalle mieluisin ja mikä vähiten mieluisin. Kysymys ja vaihtoehdot esitetään alla olevassa kuviossa 1.

KUVIO 1. Kysymys 1

Jotta kyselyllä voidaan saavuttaa käyttökelpoisia tuloksia, kysely tulee suunnitella huolellisesti. Testasin tästä syystä ensimmäistä kysymystä (ks. kuvio 1 yllä) ystävillä ja tuttavilla. Yksi vastaajista ei asu Tampereella, eikä siksi tuntenut kaikkia listassa olevia pubeja. Ohjeistinkin vastaajaa merkitsemään pubin nimen viereen nolla (0), mikäli hän ei tiennyt, mistä pubista on kyse.

Syvällisellä haastattelulla saadaan usein enemmän aikaan, kuin pinnallisella sähköisellä tai paperisella kyselylomakkeella. Tuulaniemi (2011, 117) huomauttaa, että palvelumuotoilussa on keskeistä ymmärtää loppukäyttäjän tarpeet ja toiminnan motiivit kehitettävään palveluun. Haluan toteuttaa kyselyn haastattelemalla, jotta voisin ymmärtää syvällisemmin vastaajien tarpeita ja toiveita. Ensimmäiseen kysymykseen vastatessaan vastaaja voi haastattelutilanteessa mainita listan ulkopuolelta tamperelaisen pubin, joka vastaajan mielestä tulisi olla mukana listassa. Haastattelussa vastaaja voi myös kysyä lisätietoa, mikäli ei ymmärrä kysymystä. Sen lisäksi, että vastaaja asettaa kyselyssä tamperelaisia pubeja järjestykseen, haastattelussa voitaisiin keskustella myös seuraavista aiheista:

• Mitkä tekijät vaikuttavat pubin valintaan?
• Mitä pubissa pitäisi olla?
• Mitä olutta pubissa pitäisi olla hanassa?
• Millaista palvelun pitäisi olla pubissa?

Koska palvelun keskiössä on ihminen, palvelumuotoilun kannalta on olennaista, että hänet osallistetaan palvelun kehittämiseen (Tuulaniemi 2011, 116). Tuulaniemen (2011, 117) mukaan yhteiskehittäminen ei kuitenkaan tarkoita sitä, että kaikki palvelun osapuolet olisivat mukana päättämässä, millainen palvelu tuotetaan.

Yhteiskehittämisen tavoitteena on, että kaikki palveluun liittyvät asiat ja näkökannat tulevat mahdollisimman laaja-alaisesti huomioiduksi tiedon keräämis- ja analysointivaiheessa (Tuulaniemi 2011, 117).

Testaamalla ja kehittämällä edellisen kaltaista haastattelua tai kyselyä potentiaalisilla pubin asiakkailla voidaan siis varmistaa, että kaikki asiat ja näkökannat huomioidaan pubin suunnittelussa mahdollisimman laaja-alaisesti. Näin vältytään todennäköisesti myös monilta virheiltä, joihin varmasti sorruttaisiin, jos potentiaalisten asiakkaiden ajatuksia ei otettaisi huomioon.

5 POHDINTA

Tässä esseessä olen esitellyt kehittämiäni suunnitelmia ja työkaluja oman pubin suunnittelua varten. Aluksi esitetään Tuulaniemen (2011, 128-131) kuvaamat palvelumuotoiluprosessin vaiheet (ks. luku 2). Kuten edellä todettiin, brittipubini on palvelumuotoiluprosessin määrittely- ja tutkimusvaiheessa. Prosessi on vielä hyvin alkutekijöissään, joten pääosin pub on vielä määrittelyvaiheessa. Tutkimukset ja potentiaalisten asiakkaiden mielipiteiden kerääminen ovat kuitenkin ajankohtaisia toimintoja, joten näiltä osin prosessi on jo tutkimusvaiheessa. Mielestäni vaiheet voivat vallan hyvin limittyä prosessin aikana. Tuskin mikään prosessi etenee järjestelmällisesti yksitellen vaiheesta toiseen. Määrittelyvaiheessa toimintaa heijastaa erityisesti prosessin tavoitteiden ja ratkaistavien ongelmien määrittely, jotka esitetään taulukossa 1 (ks. luku 3). Yhteiskehittäminen on keskeinen palvelumuotoilun työkalu, ja luvussa 4 havainnollistetaan, miten olen opetellut hyödyntämään sitä asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden selvittämisessä (ks. luku 4).

Kun vilkaisen Tuulaniemen (2011, 130-131) teoksessa kummittelevaa kuviota, jolla havainnollistetaan palvelumuotoiluprosessin vaiheet, minua melkein huimaa. Prosessi on pitkä, ja kuviossa luetellaan paljon erilaisia asioita, joiden huomioimisesta on hyötyä myös pubia perustettaessa. Kun tuijotan sateisena vappuna kirjoittamaani esseetä, minua alkaa naurattaa. Hymähdän omalle esseelleni, koska huomaan, miten alussa oma prosessini on ja miten paljon siinä on vielä tekemistä. Tämä pitää paikkansa sekä brittipubini että oman oppimiseni suhteen. Lukiessani Tuulaniemen (2011) teosta huomasin ymmärtäväni palvelumuotoilua paljon paremmin ja ajattelin tietäväni aiheesta paljon enemmän. Nyt kun tuijotan ulos ikkunasta ja katson sateisen pihan poikki jolkottelevaa koiraa, huomaan että ymmärrän vasta murto-osan siitä, mitä palvelumuotoilu pitää sisällään. Lukemalla lisää palvelumuotoilusta voin siis löytää vielä lisää työkaluja hyödynnettäväksi brittipubin suunnittelussa. Nyt on kuitenkin aika siirtyä ikkunan takaa pihalle, sillä huomaan auringon pilkistävän ja sadekin näyttää lakanneen.

Jos haluat auttaa minua suunnitteluprosessissani, voit laittaa kuvion 1 tamperelaiset pubit järjestykseen ja laittaa listasi minulle yksityisviestinä tai kommentoimalla tähän esseeseen.

LÄHTEET

Nieminen, S. 2018. Haaveita palvelumuotoilusta.

http://esseepankki.proakatemia.fi/haaveita-palvelumuotoilusta/

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum Media Oy: Helsinki.