Tämän soluesseen ovat kirjoittaneet Johanna Sauvula, Vili Anttonen ja Aaron Siljander. Esseen ohjenuorana toimii Marina Vahtolan kirja Intohimona brändit, josta on nostettu esiin näin alkuvaiheessa olevien yritysten brändin rakentamiseen liittyvät keskeisimmät seikat. Esseessä on avattu näitä oppeja omakohtaisten kokemusten kautta kahden nuoren yrityksen brändin rakentamisesta. Essee on jaettu kahteen osaan, jotta asioihin on päästy syventymään paremmin. Esseen rakenne ja teemat ovat jaettu seuraavasti:

OSA 1 (klikkaamalla pääset suoraan esseeseen)
Saate ja alustus
ESIMERKKINÄ TOIMIVIEN YRITYSTEN ESITTELY
AINUTLAATUINEN KONSEPTI JA VAHVA ASIAKASLUPAUS (KILPAILUETU)
VAHVA ASIAKASKOKEMUS

OSA 2

ASIAKASKESKEINEN AJATTELU
ARVOT JA BRÄNDI
MARKKINOINTI JA VIESTINTÄ

 

ASIAKASKESKEINEN AJATTELU

”Tulevaisuuden menestystarinat rakennetaan yhdessä asiakkaan kanssa.”
(Vahtola, 2020, 20.)

Liiketoiminnan rakentaminen vaatii nykyisessä kilpailutilanteessa yrityksiltä asiakaskeskeistä ajattelua ja toimintaa. Liiketoimintastrategiaa tulee kehittää asiakastarpeiden mukaisesti. Toimintamalli edellyttää asiakkaan tarpeiden syvää ja monipuolista ymmärtämistä erilaisissa tilanteissa. Asiakaskeskeisyys tulee toteutua liiketoiminnan kaikissa eri osissa, mutta erityisen tärkeää se on asiakasrajapinnassa. Asiakkaan tarpeiden määrittely edellyttää asiakkaan jatkuvaa kuuntelua, sekä säännöllistä ja johdonmukaista vuoropuhelua asiakkaan kanssa. Tyytyväinen asiakas takaa menestymisen, jonka vuoksi asiakastyytyväisyyden mittaaminen on avainasemassa. (Vahtola, 2020, 22-24)

Asiakaskokemus alkaa usein muodostua mainonnan ja markkinoinnin kautta jo ennen kuin kuluttajasta on edes tullut brändin asiakas. Kuluttajatuotteiden kohdalla polku voi alkaa esimerkiksi siitä, kun kuluttaja kohtaa verkossa brändin sisältömarkkinointia. (Reinikainen, 2018.)

Kuten Hanna toteaa, on yrityksen markkinoinnissa ja somenäkyvyydessä tärkeä ottaa huomioon minkälainen kuva yrityksestä herää tuotetusta sisällöstä. Erittäin hyvänä asiana brändin onnistumisen kannalta pidetään sitä, että yrityksen verkkosisältö joko puhuttelee kohdeyleisöään tai herättää positiivisia tunteita.

 

Puusepänliikkeessä palvelua tuotetaan nimenomaan asiakkaille. Koska kyseessä on tietoinen valinta satsata laatuun, täytyy laatu näkyä mielestämme myös asiakkaan huomioimisessa. Yhteydenottopyyntöön vastataan saman päivän aikana vähintään infolla, jossa kiitetään viestistä ja kerrotaan, milloin asiakkaan kysymykseen tai tarjouspyyntöön ennätetään paneutua syvemmin. Jokainen asiakas kohdataan yksilönä ja heidän tarpeitaan kuullen. Tuotteiden valmistuksessa asiakas saa itse vaikuttaa lopputulokseen. Toisinaan tuotteita valmistetaan kokonaan asiakkaan oman idean pohjalta. Osallistuminen ja vaikuttamisen mahdollisuus lisää uskoaksemme tyytyväisyyttä, koska asiakas on itse saanut tehdä kyseiset valinnat ja on tällöin niihin sitoutunut.

Kysynnän lisääntyessä olemme pystyneet rajaamaan toimintaamme entisestään, mikä parantaa yhä tarkempaa palvelua kapeammalla alalla. Räätälöidyt, paikan päällä rakennettavat toteutukset ovat jäänet yhä harvemmaksi ja niiden tekoon suosittelemme toisia yrityksiä, jotka ovat erikoistuneet asiakkaan tarpeiden vaatimiin toteutuksiin. Pystymme pelaamaan siis omilla vahvuuksillamme ja saamme tehostettua tuotantoa tällä fokusoinnilla.

Puusepänliike tekee vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka saatteessa kiitetään asiakasta vielä kerran tilauksestaan ja pyydetään heiltä hetki aikaa palvelumme kehittämiseen entisestään. Mahdollisissa ongelmatilanteissa pyritään selvittämään missä virhe on tapahtunut ja miten asia saadaan ratkaistua.

Sisustamisen trendit ja asiakkaiden tarpeet elävät ajan ja ympäristön mukaan. Näiden seuraaminen on puusepänliikkeen yksi tärkeistä tehtävistä, jotta asiakkaille osataan tarjota ja toteuttaa ajan mukaisia tuotteita.

 

Finesportsilla asiakas kohdataan ihmisenä, jonka kanssa jaamme saman harrastuksen. Asiakkaamme ovat iältään 9-14-vuotiaita nuoria. Usein vanhemmat eivät juurikaan ymmärrä pelaamisen päälle tai pelien termistöä. Me pelaamme itsekin, joten termistö on tuttua ja voimmekin oikeasti keskustella asiakkaittemme kanssa pelissä tapahtuvista asioista, ja he usein tulevatkin innoissaan kertomaan tapahtuneista meille. Aika ajoin asiakkaamme pyytävät meitä pelaamaan kanssaan, mikäli heidän tiimistään puuttuu pelaaja tai kaksi. Tarkoituksemme Finesportilla on luoda pelaajien yhteisö, jossa nuoret pääsevät tutustumaan toisiinsa ja saamaan uusia kavereita yhteisen harrastuksen parissa. Toivomme asiakkaiden tulevan meille pelaamaan nimenomaan meillä käyvien ihmisten takia, eikä pelkän pelaamisen.

 

ARVOT JA BRÄNDI

”Arvot ovat aina ohjanneet käyttäytymistäni kaikessa toiminnassani – myös johtamisessani. Minulla on edelleen kaikkien vuosien jälkeen usko ja luottamus siihen että rehellisyys maan perii. Hyvä johtaja on oma itsensä ja laittaa itsensä likoon.”
(Vahtola, 2020, 206.)

Arvot toimivat toiminnan perustajana ja ohjaajina. Jokaisella meistä on oma arvomaailmamme. Arvot ovat asioita, joita pidämme tärkeinä. Arvoilla tarkoitetaan jotain toivottua asiaa, suotavaa käyttäytymistä tai päämäärää. Arvoon yhdistyy myös merkityksellisyys. Ihminen pyrkii tekemään itselleen merkittäviä ja arvokkaita asioita. Omien arvojen mukaan toimiminen mahdollistaa onnellista elämää. On myös helppo toimia sellaisten ihmisten tai yritysten kanssa, joilla on yhteneväinen arvomaailma. Yrityksen arvojen tulisi näkyä myös asiakkaalle yrityksen kaikessa toiminnassa yhtenäisenä toimintana. (Vahtola, 2020, 208-210.)

Venäläisen (2019) mukaan yrityksen arvolupaus on yrityksen lupaus arvosta, jota sen tuote tai palvelu tuottaa asiakkaalleen. Arvolupaus on tärkeä myös yrityksen sisäisessä toiminnassa. Liiketoimintastrategian mukainen arvolupaus auttaa kaikkia yrityksessä työskenteleviä fokusoimaan tekemistään samaan suuntaan.

 

Puusepänliikkeen sivuilla arvoista on kirjoitettu seuraavasti: “Visuaalisuus, kotimaisuus, asiakaspalvelu ja ympäristöarvot ovat tärkeitä elementtejä työssäni.” ”Näitä oppeja (naapurin puusepän suvun perintö puuntyöstöstä) ja suvussani kulkeneita pitkiä perinteitä (isoisoisä oli puuseppä ja viulunrakentaja) haluan osaltani vaalia ja viedä eteenpäin.
Yli kymmenen vuoden kokemus rakennusalalta ja puuntyöstöstä, sekä usean vuoden kokemus asiakaspalvelusta ovat luoneet raamit minun arvoilleni.”

Yrityksen arvot ja missio ovat vähän hähmäisesti lähteneet rakentumaan tai niiden sanoittaminen on ollut haastavaa. Niiden kirkastamiseksi on hyvä tehdä vielä jatkojalostamista, jotta niiden mukaisesti osataan jatkossa viestiä yhä paremmin. Nykyisellään arvolupaus nettisivujen perusteella lienee ymmärrettävissä kunniaan tehdä laadukasta käsityötä, palvella asiakasta hyvin ja luoda visuaalisesti kauniita massiivipuisia kalusteita luontoa arvostaen.

Luontoarvot palvelussa ja kalusteissa näkyvät asiakkaalle infona nettisivuilla ja tarjouksessa. Tuotteet valmistetaan massiivipuusta, joka on sertifioitua tai omasta metsästä itse kaadettua. Tuotteiden valmistuksessa hyödynnetään omista aurinkopaneeleista saatavaa aurinkoenergiaa. Laadukas asiakaspalvelu korostuu asiakkaiden kanssa viestiessä, palveluhalukkuudessa ja kalusteiden toimituksen yhteydessä. Tuotteet itsessään edustavat visuaalisesti kaunista lopputulosta, mitä pyritään tuomaan ilmi myös erityisesti sosiaalisen median sisällöissä.

 

Kuviossa 1. on kuvattu Finesportsin arvoja. Vaikka nämä esimerkkiarvot ovat hyvin paljon sisäiseen toimintaan liittyviä arvoja, niin se ei tarkoita sitä etteikö ne olisi arvokkaita brändin kannalta. Kun yritys noudattaa omia arvojaan kaikessa tekemisessä, ne myös peilaantuvat yrityksen asiakkaisiin. Arvot ovat tietynlainen punainen lanka yrityksen toiminnassa ja jos arvot ovat huomiossa yrityksen teoissa ja päätöksissä vois se parhaimmillaan johtaa yrityksen menestymiseen. Mikäli taas yrityksen jokaisella sektorilla ei noudateta tai tiedetä arvoja, niin voi se pahimmillaan johtaa vakaviin ongelmiin. Tästä saattaa koitua esimerkiksi huonoja kokemuksia asiakkaille, jotka taas johtavat huonoihin arvosteluihin ja loput varmaan osaat kuvitella. Tämän takia siis yrityksen yhtenäinen linja kaikessa tekemisessä on tärkeä menestystekijä.

Kuvio 1. Finesportsin arvoista

Meillä Finesportsilla arvot ovat tärkeitä arkipäivissä ja kohtaamisissa. Kun teemme töitä tiiminä, alla olevat arvot näkyvät toiminnassamme (kuvio 1). Ystävyys ja arvostus toisiamme kohtaan ilmenee kiitoksena pientenkin asioiden hoitamisesta, kannustamisena sekä vastuun jakautumisena. Tätä arvoa toteutimme alussa ensin hieman teennäisesti vitsinä, josta hyvin äkkiä muodostui kuitenkin aitoa kiitollisuutta. Teemme työmme huolellisesti ja ammattitaitoisesti rentoutta unohtamatta. Palaverimme ovat usein naurun täyteisiä ja aikaan saavia. Pidämme huolen tauoista, itse työnteosta ja jaksamisesta. Jos tuntuu, että teho alkaa loppua kyseiseltä päivältä ja luovuus ei enää kanna, jatkamme seuraavana päivän. Asiakkaillemme koen brändimme näkyvän paikkana, jossa pelaajaa ei tuomita, häntä kunnioitetaan ja kannustetaan kehittymään. Sosiaalisessa mediassa ulosantimme on ammattitaitoinen, informatiivinen sekä pelimaailmaan keskittyvä.

 

 

MARKKINOINTI JA VIESTINTÄ

”Vahva brändi markkinoi ja viestii monipuolisesti ja aktiivisesti. Vahva sisältö, jolla on kilpailuetu kunnossa, on helppo kommunikoida eteenpäin. Markkinointi on investointi – ei kustannus, kun on aidosti, mitä markkinoida.” (Vahtola, 2020, 118.)

Markkinointiviestintä on yksi neljästä markkinoinnin pääkilpailukeinoista: (tuote, paikka, markkinointiviestintä, hinta). Markkinointiviestintä on ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tavoite on saada aikaan kysyntää. Mainonta on yleensä maksettua, tavoitteellista tiedottamista, jolla pyritään vaikuttamaan sidosryhmien mielikuvaan yrityksestä. (Vahtola, 2020.120.)

Tänä päivänä internet, sosiaalinen media, hakukoneoptimointi, blogit, videot ja muu virtuaalinen sisältö on muovannut markkinoinnin maailmaa merkittävästi. Sen myötä meillä on myös yhä enemmän dataa hyödynnettävissä asiakkaan ymmärtämiseksi. 2000-luvun markkinointiviestinnälle onkin tyypillistä vuorovaikutteisuus ja vaikuttaminen, koska nykyiset markkinointikeinot sen mahdollistavat helpommin. Data-analytiikan hyödyntäminen antaa eväitä tarkempaan asiakkaiden ennustettavuuteen, mikä luo parempaa palvelua ja lisää asiakastyytyväisyyttä. (Vahtola, 2020, 121-122.)

Mitä suuremmasta yrityksestä tai moninaisemmasta palvelusta on kyse, sen enemmän harkitun tone of voicen, eli viestinnän äänensävyn merkitys on Venäläisen (2019) mielestä. Äänensävy määrittää sen, millaiseen tyyliin yritys viestii ulospäin; millaista kieltä ja kuvitusta somessa käytetään, miten asiakaspalvelussa puhutellaan asiakasta tai millaisilla sanavalinnoilla tarjous kirjoitetaan.

Visuaalinen identiteetti ohjaa miltä yritys näyttää. Näkyviä osia ovat mm. logo, kuvamaailma, värit ja graafiset elementit. Visuaalinen ilme antaa mahdollisuuden erottua myös kilpailijoista. Hyvä visuaalinen identiteetti on sopusoinnussa yrityksen tarinan kanssa. (Venäläinen, 2019.)

 

Yleisesti ottaen mittatilauspalveluita ostaessa asiakkaalle tuntuu harvoin olevan esimerkkihintoja esillä tai kattavasti tietoa palveluista ja käytännöstä. Puusepäntyössä asiakasta tuskin kiinnostaa millainen konekanta verstaalla on, tai kuinka designsilmää vähän hivelevän näköinen puusepänverstas usein sisältä on valtavine materiaalikasoineen ja monine laitteineen ja koneineen. Designtuotteiden myynnissä lopputulos ja sen esittely ratkaisevat paljon. Tästä syystä puusepänliikkeen viestinnässä on tietoisesti haluttu korostaa verstaan ulkopuolista luontoidylliä, tekijän persoonaa, tarinaa ja palvelun toteutusta, sekä yksityiskohtia tuotteiden valmistuksesta. Esimerkki käytetystä kuvituksesta kuvassa 1.  Videoissa tai kuvissa pääosassa ei ole huutavat koneet ja puunsälöt, paitsi pieninä mausteina tyylikkäät slomotion lähikuva esim. höylänlastun muotoutumisesta.

Kuva 1. Puusepänliikkeen nettisivujen kuvakaappaus

Yrityksen nimi ja logo ovat saaneet paljon kehuja asiakkailta. Nimen haluttiin olevan suomalainen ja liittyvän tuotettavaan palvelun ja tuotteiden teemaan – puuhun. Nimi syntyi metsälenkillä ympäröivää luontoa ihmetellen ja logoksi se muotoutui Joonaksen vision mukaan Canvalla, josta löytyi juuri sopiva havunneulasen kuva hyödynnettäväksi.

Puusepänliikkeen äänensävy on tuttavallinen ja rento. Pohjois-Pohjanmaalainen tausta kuuluu asiakkaiden kanssa viestiessä ja heitä tavatessa. Sävyllä on haluttu synnyttää rehtiä rentoutta ja jossain määrin tasa-arvoisuuttakin – ihmisiä olemme kaikki titteleistä huolimatta, eikä se vaadi mitään hienostelua ympärilleen. Visuaaliselta ilmeeltään on haluttu mukailla skandinaavisessa designissa korostuvaa selkeyttä, toimivuutta ja hillittyjä yksityiskohtia, jossa näkyy kuitenkin yrityksen ja persoonan tarina.

Hakukoneoptimoinnin ja markkinointiviestinnän osalta puusepänliikkeellä on varmasti vielä paljon opittavaa. Koska kysyntä on koko ajan kasvanut nykyisellä keltanokkien näkemykselläkin, eikä verstaalla ole mahdollista tuottaa kalusteita juuri nykyistä enempää kerralla, olemme toistaiseksi siitä kiitollisessa tilanteessa, ettei markkinoinnille ole ollut suurta tarvetta. Pääasiassa se hoituu somen kautta ja paljon myös melkein kuin itsestään asiakkaiden toimesta. Kyseessä on ala, jota paljon tuodaan esiin kuluttajien puolesta somessa. Kuka nyt ei postaisi sisustusblogiinsa tai Instaan kuvaa uudesta pöydästä tai rimaseinästä ja mainostaisi riemua kiljuen, kuinka hän sai hienon, juuri hänelle taidokkaasti tehdyn lopputuloksen kyseisestä puusepänliikkeestä?

Jollain tavoin markkinointiviestintä on onnistunutta, koska muutama sattuman kautta syntynyt yhteistyö on poikinut kysyntää myös alan tapahtumiin ja sisustuslehdissä näkyvyyteen. Puusepänliikkeen tuotteita oli edustettuna vuoden 2020 asuntomessuilla, joista osa näkyi Iltalehden messuartikkelissa, Huvila & Huussi -ohjelmassa ja myös Bo lkv:n, sekä Dekolehden sivuille yritys tuotteineen on päätynyt.

Sosiaalisen median vaikuttajilta on tullut muutamia kaupallisen yhteistyön pyyntöjä, mutta näihin ei olla haluttu lähteä toistaiseksi juurikaan mukaan. Mielestämme on arvokkaampaa saada tuotteitamme näkyviin tyytyväisten asiakkaiden omasta tahdosta. Kaupallisessa yhteistyössä koemme haasteeksi myös hinnoittelun ja kyseisen markkinoinnin kohdistamisen. Sosiaalisessa mediassa samalla rahalla saadaan tehtyä aika paljon enemmän kohdistettua mainontaa kohderyhmällemme, kuin vaikuttajan kautta, minkä viesti leviää suurelle massalle.

Sosiaalisen median sisällössä on luullaksemme varaa vielä kehittyä. Esimerkiksi Instagramin kuvat eivät kaikki ole ihan linjassaan toisiinsa nähden, eikä postauksissa ole rytmitystä kuvien välillä esim. sävymaailman mukaan. Instagram storyissä Joonas jakaa kalusteiden työstöstä ja puusepän vapaa-ajasta ja ympäröivästä luonnosta lyhyitä videoita, jotka ovat persoonallisempaa sisältöä ns. virallisemmalla etuseinälle.

 

Finesportsilla aloitimme markkinoinnin luomalla sisältöä sosiaaliseen mediaan sekä maksetulla mainonnalla. Instagramiin jaamme kaksi kertaa viikossa sisältöä toiminnastamme ja teemme stroyja, kun siltä tuntuu. Tilin seuraaja määrä on kasvanut tasaiseen tahtiin ja pyrimmekin sisällön aitoudella pitämään seuraajamäärän kasvussa. Facebookissa olemme olleet vähemmän aktiivisia, kun huomasimme sen olevan meille vähemmän tärkeä kanava. Twitteriä olemme opetelleet käyttämään sen ollessa Suomen ja muun maailman tärkein sosiaalinen media E-urheilun saralla. Maksettua mainontaa olemme kokeilleet eri tavoin usealle eri kohderyhmälle ja se onkin tuottanut jonkin verran tuloksia. Pelaajia on pääsääntöisesti hankala tavoittaa maksetulla mainonnalla Facebookissa sekä Instagramissa, joten kokeilemme nyt siirtää pääpainon laadukkaaseen sisällöntuotantoon muun muassa videoiden tuottamisella sekä tavoittamalla asiakkaamme siellä, missä he oikeasti sijaitsevat – viemällä julisteita kouluihin. Asiakkaidemme ikäiset nuoret eivät ole Facebookissa eivätkä Instagramissa, vaan TikTokissa. TikTokin käyttöönotta olemme myös suunnitelleet, mutta emme ole vielä ottaneet sitä käyttöön. Sähköpostimarkkinoimme nykyisille asiakkaillemme hyvin rennolla, mutta asiallisella kielellä, josta olemmekin saaneet hyvää palautetta. Kuvassa 2 Finesportsin sisällöissä käytettävän kuvituksen tyyliä.

Kuva 2. Finesports Oy nettisivujen kuvakaappaus

 

 

LÄHTEET:

Puusepänliike, N.d. Nettisivut. Luettu 30.11.2020 www.h a v u n e.fi (nettisivu kirjoitettu tähän välilyönnein, jotta linkki ei yhdistyisi niin suoraan Googlehakuun ja tämä essee mahdollisten asiakkaiden hakutuloksiin)

Reinikainen, H. 2018. Brändit ja markkinointi. Luettu 30.11.2020.
https://www.almamedia.fi/uutishuone/uutinen/15-10-2018-brandi-rakentuu-asiakaskokemuksen-kautta

Vahtola, M. 2020. Intohimona brändit. Jyväskylä: Docenco

Venäläinen, S. 2019. Mikä brändi on, mistä se muodostuu, ja miksi sillä on merkitystä? Luettu 27